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微笑服务培训计划第一篇:“微笑服务”培训方案 饭店“微笑服务”培训方案 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。 一、培训目的 增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 四、培训内容 （一）各部门领班级以上人员培训 培训目标：各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： 1）员工形象与企业形象的重要关联性； 2）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 3）如何训练微笑微笑服务培训计划 A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 B.自然微笑法：试着对镜子说“E”；轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练习前两个动作。微笑服务培训计划 C.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 5）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。 6）维持微笑服务的秘诀： A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； B.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； C.受饭店领导“笑容满面”的影响； D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 7）管理人员如何推广微笑服务？ A. 以身作则，树立榜样； B. 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。微笑服务培训计划 C. 提高员工对饭店的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱饭店，与饭店荣辱与共。 D. 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 8）推行微笑管理，让员工轻松工作。 A. 什么是微笑管理？（微笑管理用微笑实施管理用微笑代替管理） B. 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 C. 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理： 把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施； 设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 D. 实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例： E. 如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致； B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾； C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责； D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 （二）全休员工培训 培训目标：培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往的基本常识 培训内容：同上（一）至（五）项 五、培训后期评估第二篇:2013年微笑服务活动计划 201x年微笑服务活动计划 一、 活动目的 为进一步改善楼面服务人员的职业工作状态，营造分店楼面热情周到的服务氛围，提高顾客满意度；培养快乐工作、积极进取的工作状态，营造良好的组织氛围。 二、 通过本次活动分店预期达到的目标： 1、 让员工提高对优质服务的理解，工作中把优质服务定为自 己的工作标准。从而服务过程中做好细心、细致、细微，争取让就餐顾客有回到家的感觉。 2、 通过活动加强员工对自身仪容仪表、精神状态的提高，运 作中随时保持良好状态，并培养员工养成微笑的习惯，提高顾客对我们良好服务的感受。 3、 活动中，对分店的设施设备和各项物资加强管理，在节能微笑服务培训计划 降耗方面要有明显成效。 4、 通过活动，在分店卫生方面要有明显进步，主要两个方面， 意识分店各项固定卫生的彻底清洁。二是运作过程中的动态卫生随手清洁方面的及时有效。 5、 通过形式丰富的活动，如板报，服务技能比赛、座谈会、 阶段性小结等，有效提高分店员工管路工作，增强团队凝聚力，营造和谐的团队氛围。 三、 微笑服务活动具体内容和各项工作的时间安排 时间：3月1日8月30日 活动计划内容安排 会议 召开楼面全体员工会议 微笑服务活动培训 第一阶段 时间x月x号x月x日 活动计划内容安排 主要培训内容： 1、 楼面微笑服务训练资料内容 2、 服务规范服务理念内容 3、 楼面岗位操作规范、服务细节内容、楼面卫生细节内容 4、 餐饮服务英语的基本应用 培训负责人：训练员：培训要求：第三篇:微笑服务培训方案微笑服务培训方案 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E”；轻轻浅笑减弱“E”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 贴心的小事。 关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； （3）受公司领导“笑容满面”的影响； （4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 （5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 （6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 （六）管理人员如何推广微笑服务？ （1） 以身作则，树立榜样； （2） 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。 （3） 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。 （4） 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 （七）推行微笑管理，让员工轻松工作。 （1） 什么是微笑管理？（微笑管理用微笑实施管理用微笑代替管理） （2） 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 （3） 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施； B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 （5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆返岫? （6）如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致； B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾； C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责； D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 第四篇:客户服务部工作计划客户服务部工作计划一般的企业或者物业企业都有客户服务中心，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业，客服中心是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、 建立客服平台成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。.搞好客服前台服务。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3. 相关后勤服务的跟踪和回访。4. 24小时服务电话。协调处理顾客投诉。搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：500元月 全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。客户服务部工作计划非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公（车间工作计划）司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1 终端培训客户服务部工作计划客户服务部工作计划在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；2、 收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；4客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。5客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间； 客户服务部工作计划来自为宗旨，以 客户满意度为标准 ，客服部工作计划。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设 党员先锋模范岗 ，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。（一）工作计划的格式：1计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如 学校团委20XX年工作计划 。2计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。3最后写订立计划的日期。（二）工作计划的内容。一般地讲，包括：1情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。2工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。3工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。（三）制订好工作计划须经过的步骤：1认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。2认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。3根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。4根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。5根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。6计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。篇三：客户服务部工作计划一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：客户服务部工作计划一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。客户服务部工作计划工作计划一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。2部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。3制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习用心服务，用情呵护以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培