质量环境管理手册2015新版-最新.docx

深圳市XXXX有限公司文件编号QEMS-01版本A/0文件名称管理手册制定日期2016-07-10页次第38页深圳市XXXX有限公司ISO9001-2015 & ISO14001-2015质量环境管理手册编写： 审核： 批准： 发布日期：2016年07月10日实施日期：2016年07月10日修订记录修订状态修订/更改日期更改章节更改内容02016年07月10日首版发行目录第1 章概述1.1 颁布令1.2 公司简介1.3 管理者代表任命书1.4 质量环境管理手册的管理第2章管理体系范围第3章手册引用文件、术语和定义3.1 引用标准文件3.2 术语和定义第4章组织的背景4.1理解组织及背景4.2 理解利益相关方的需求和期望4.3确定管理体系的范围4.4管理体系及过程第5章领导作用5.1 领导和承诺5.1.1 领导和质量环境管理体系承诺5.1.2 以顾客为关注焦点5.2 质量和环境方针5.3 组织角色、职责和权限第6章质量环境管理体系策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 总则6.1.2 环境因素6.1.3 合规义务6.1.4 措施的策划6.2 质量和环境目标及其实现策划6.3 变更策划第7章支持7.1 资源7.1.1 总则7.1.2 人员7.1.3 基础设施7.1.4 过程运行环境7.1.5 监视和测量资源7.1.6 组织的知识7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 文件信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 文件信息控制第8章运作8.1 运作策划和控制8.2 产品和服务要求的确定8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审8.3 产品和服务的设计与开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发变更8.4 外部供应产品和服务的控制8.4.1总则8.4.2 外部供应商的信息8.5 产品和服务的提供8.5.1 产品和服务提供的控制8.5.2 标识和可追溯性8.5.3 顾客和外部供方的财产8.5.4 防护8.5.5 交付后的活动8.5.6 变更控制8.6 产品和服务的放行8.7 不合格过程输出、产品和服务的控制8.8 环境管理运行控制8.9 应急准备和响应第9章绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 顾客满意度9.1.2 分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审第10章改进10.1 总则10.2 不合格和纠正措施10.3 持续改进1.1管理手册颁布令质量环境一体化管理手册，是本公司从事与质量环境管理有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守，以确保公司质量环境管理体系的正常运行，实现质量环境管理目标，促使公司质量环境管理工作得到持续改进与不断发展。质量环境一体化管理手册由管理者代表负责组织编写、并经总经理批准发布，是我公司质量环境管理工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调全公司的质量环境管理活动，使其基于ISO9001-2015和ISO14001-2015标准要求，符合本公司产品、服务和活动中的实际情况，能指导我公司质量环境管理工作。现决定正式颁布实施。公司全体员工必须认真学习，严格按一体化管理手册规定的标准贯彻实施。总经理：张德志日期：2016年07月10日1.2公司简介深圳市晶腾光电有限公司成立于2013年9月，是一家专业开发设计、生产、销售液晶显示模块（LCM）的高科技民营企业。公司产品涵盖了COB、TAB、COG、BL等LCM产品，TN、STN、CSTN、TFT及OLED等LCD显示产品。产品广泛应用于MP3、MP4、PDA、通讯、数码产品、家用电器、工业控制、仪器仪表、车载显示器等领域。产品销往全国各地和港澳地区，部分产品出口欧、美国家和地区。丰富的经验、先进的设备、精良的工艺、高效的管理使晶腾光电成为国内优秀的液晶显示器模块制造商之一。强大的研发队伍和国内外最先进的设备、技术、确保晶腾光电能够为客户提供从咨询、设计、制造、销售全方面的服务和专业的技术支持。公司将秉承“坚持一贯高品质”的核心价值观，在全球化的视野和布局下，努力成为客户的创新战略伙伴。地址：深圳市龙华新区观湖街道南大富社区观平路299号粮食集团A13栋4楼B座 电话18923782726 传真：0755-235727261.3管理者代表任命书公司所属各部门：为实现公司的质量、环境方针和目标（指标），确保公司质量环境管理体系的过程得到建立、实施和保持，任命王国华担任本公司管理者代表。其主要职责是： 负责按ISO9001 & ISO14001标准的要求建立、实施、保持和改进质量环境管理体系； 向总经理报告质量环境管理体系的运行情况和改进的需求； 在整个公司内促进守法意识、环保意识意识的形成； 批准管理体系程序文件； 配合总经理的工作，推行公司质量/环境方针，组织制定质量/环境目标和管理方案。 做好内部审核的组织工作； 协助总经理做好管理评审； 负责质量环境管理体系的有关事宜的内外部联络。总经理：张德志日期： 2016年07月10日1.4一体化管理手册的管理1 质量环境管理手册简介本管理手册（以下简称手册）是按照ISO9001-2015和ISO14001-2015标准及本公司的质量环境管理要求编制的。本手册的主要目的是规范质量环境管理体系的基本结构、阐明公司的质量环境管理方针与目标，并明确与质量环境管理有关的立场。手册是实施和保持质量环境管理体系应遵循的文件。2 一体化管理手册的管理与控制本手册版权属于本公司所有，未经批准任何人不得全部或部分复制，违者将追究法律责任。手册由管理者代表负责组织编写，经总经理批准后颁布实施。品质部负责手册的编写、评审、修改、换版及条文解释等工作，并确定手册的发放范围，负责对手册进行统一编号，编制分发目录后以“受控文件”形式发放。当出现以下情况时，需对手册内容进行评审及更改：a) 法律法规发生变化时；b) 公司的活动、产品、服务发生变动时；c) 公司的质量环境方针更改时；d) 组织机构变更时；手册的更改及换版由品质部负责，更改或换版后的手册由总经理批准后颁布实施。若顾客或相关方索阅质量管理手册，经管理者代表批准后，以“非受控文件”形式发放。有关手册的控制详情，按文件控制程序执行。注：手册中部分内容需要进行调整或变更时，如不涉及职责与流程变化，仅对部分章节进行修订，使用章节修订说明进行修订（变更章节必须进行标记，便于区分），经管理者代表批准后进行更新并发布实施。2 范围2.1 总则质量环境管理体系涵盖了公司研发、生产、销售及相关管理活动提供过程的管理工作，编制了管理手册、程序文件、相关作业指导书等文件。本管理手册按ISO9001/14001：2015标准要求描述了公司的质量和环境方针、目标，部门职责及适用条款，对外用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求的产品和服务，对内作为管理体系的最高文件，指导公司管理体系的有效运行，实现增强顾客、相关方满意度。质量环境管理体系主要覆盖地处深圳市晶腾光电有限公司，并应用于LCM的研发、生产、销售和服务的质量及环境管理活动中。2.2 应用本公司所有产品和服务过程符合标准所有条款、无删减。3 手册引用标准文件、术语和定义3.1引用标准文件本管理手册及其它质量环境管理体系文件，均依照ISO9001：2015质量管理体系要求、ISO14001：2015环境管理体系要求及使用指南和ISO9000：2015质量管理体系基础和术语而制定。3.2 术语和定义3.2.1 客户：产品的需方、项目法人。3.2.2 相关方：能影响、被影响或感受某项决策或活动影响的个人或组织。3.2.3 要求：规定的需要或期望，通常是隐含的或必须履行的义务。3.2.4质量：一组固有特性满足要求的程度3.2.5合格：满足要求3.2.6不合格（不符合）：未满足要求3.2.7缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求3.3 缩写说明质量环境管理体系：质量、环境管理体系QMS：质量管理体系EMS：环境管理体系QEMS：质量、环境管理体系4 公司的背景4.1 理解公司及其背景公司应确定外部和内部那些与公司的宗旨、战略方向有关、影响管理体系实现预期结果的能力的事务。需要时，公司应更新这些信息。在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司应考虑以下方面：1) 可能对公司的目标造成影响的变更和趋势；2) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3) 公司管理、战略优先、内部政策和承诺；4) 资源的获得和优先供给、技术变更；5）总经理办应建立经营计划。注 1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。注 2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。4.2理解利益相关方的需求和期望4.2.1公司已确定与管理体系有关的相关方，主要如下：1) 直接顾客；2) 最终使用者；3) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他；4) 立法机构；5) 其他与公司利益有关的个人或组织。4.2.2公司应理解和满足影响上述相关方的需求和期望，并确定这些和期望中哪些将成为其合规义务。4.2.3当公司的经营场所、股东结构、产品类型、主要市场、组织架构等发生重大变化和调整时，应更新以上确定的结果。4.3确定管理体系的范围公司应界定管理体系的边界和应用，以确定其范围。在确定管理体系范围时，公司应考虑：1)标准4.1条款中提到的内部和外部事宜；2)标准 4.2 条款的要求；管理体系的范围应描述为组织所包含的产品、服务、主要过程和地点。描述管理体系的范围时，对不适用的标准条款，应将管理体系的删减及其理由形成文件。删减应仅限于ISO9001-2015标准第 7.1、4 和 8 章节，且不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外包不是正当的删减理由。注：外部供应商可以是组织管理体系之外的供方或兄弟组织。质量环境管理体系应用范围详见第2章。4.4 管理体系及其过程4.4.1 总则组织应按ISO9001 & ISO14001标准的要求建立管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。4.4.2 过程方法组织应将过程方法应用于管理体系。组织应：a) 确定管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用;b) 确定每个过程所需的输入和期望的输出；c) 确定这些过程的顺序和相互作用；d) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务、顾客满意和合规义务带来的风险；e) 确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；f) 确定和提供资源；g) 规定职责和权限；h)实施所需的措施以实现策划的结果；i) 监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；j) 确保持续改进这些过程。见下图图示：管理体系过程方法领导层（5）支持过程（7,8）（5）持续改进（10）策划（6）绩效评价（9）管理体系（4）计划组织及环境（4）客户需求利益相关方的需求和期望（4）实施检查处置顾客满意QEMS结果产品及服务第5章领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 领导作用和质量环境管理体系承诺为使质量环境管理体系得以有效建立并获得持续改进，总经理采取如下措施并形成相应的证据：1）在公司例会和每月的工作会议上，所有部门的负责人对本职工作进行评议、讨论，并形成会议记录；部门负责人向下传达会议精神，使各部门员工明确理解顾客的需求和相关的法律法规的重要性，提高员工的质量和环保意识，以指导工作的开展。2）制定并发布质量、环境方针和目标，以及绩效指标，并大力宣传贯彻实施。通过现场巡视、内审、每月工作会议等方法来检查目标、指标及管理方案的实行情况。3）按管理评审的要求，适时主持召开管理评审会议，对质量环境管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审。4）按照实际工作的要求，合理设置和调配人力和设备等资源，以确保符合顾客和相应法律法规的要求。5.1.2 以顾客为关注焦点为确保顾客的需求和期望得到确定和满足，最高管理者采取如下措施：5.1.2.1 增强理念：将“增强顾客满意”的理念明确地纳入公司的质量方针中，“使顾客满意”成为了公司中长期上下一致贯彻的服务宗旨，并要求全体员工全面理解并实施；同时在层层展开的目标中明确顾客满意的程度，通过定期的评价来验证是否达到要求。5.1.2.2重视信息：公司在工作流程的各主要环节，重视法律法规的要求和顾客的信息反馈，并予以理解，确保将顾客的要求在合同中体现和满足，并随时修正和改进自身的管理水平。5.1.2.3 处理投诉：如果顾客对产品实现和服务有不满意，公司需要按照客户满意度调查控制程序和客户服务控制程序的要求持续改进。5.2 质量和环境方针、目标5.2.1质量和环境方针（简称为方针）是全体员工必须遵守的行为准备。方针经总经理批准，由管理者代表监督、实施。结合公司自身的特点，制订了公司的质量、环境方针：5.2.2 质量方针：“质量为本、精益管理、持续改进、顾客至上”质量方针释文： 质量是企业生命之源，是本公司赖以生存、发展壮大的基石，也是员工利益的根源，值得信赖的品质永远是公司努力维持的首要。精细化的技术管理，不断提升工程技术、人员能力和素质，创造公司及客户获取相应的利润才是双方共同享受的成果。在拥有让客户信赖的品质及双赢的局面上，持续的创新改进才能促进企业的发展。更有效为客户连续稳定地提供满意的产品服务。一切以客户的利益考虑，尽最大能力满足客户之所需，是本公司全体人员应尽的责任，高素质服务、将使本公司的信誉在客户心中进一步提升。5.2.3 环境方针：“追求环保、污染预防、全员参与、和谐发展。”环境方针释文：1. 自觉遵守有关的法律法规，让质量意识、环境意识深入人心，逐步成为自觉行为。2. 实施全过程的质量管理，严格按照工艺要求进行生产，保证良好的质量。3. 实施全过程的环境管理，在生产办公过程中追求节能降耗、低污染的目标。4. 追求生产原材料的环保特性，预防和减少在生产加工过程中对生存环境的影响。5. 管理体系应保持持续改进的原则，实现顾客满意，营造绿色的公司环境。上述方针是与本公司一贯的宗旨相适应的，适合于本公司产品生产过程、活动、服务的性质、规模，以及环境影响、危险特性，而且体现了本公司遵守现行有关质量、环境，方面的法律法规及其他要求持续改进的承诺。为贯彻实施方针，最高管理者采取如下措施：1）让相关方了解和认同是公司对质量环境管理体系的承诺。公司通过办公例会、专题学习、墙报、等其他方式，加深各部门员工对方针的认识、理解与沟通。通过网页、宣传单、标识牌、文件的方式使方针便于相关方获取，并通过书面协议的方式与重要供方沟通双体系方针。2）根据上述方针制定公司和各部门的目标、指标，并通过管理评审检查目标的实施情况。3）公司通过定期的管理评审对方针进行检查、评审。当公司内外环境发生较大变化时，应及时对质量和环境方针进行评审、修订，以确保其充分性和适宜性5.2.4质量环境管理目标（1） 质量目标：公司的总目标：1. 产品综合合格率98%2. 已交付产品返工率13. 顾客满意度90%质量目标分解：生产技术部：(1) 交货准时率98%/月(2) 月生产效率达标率95%(3) 月一次入库合格率98%(4) 月异常领料产生率3%(5) 月生产报废率3%品质部：(1) 产品一次交验合格率99%/月(2) 质量问题客户投诉次数不超过1次/月(3) 月进料误判批次1次业务部：（1） 服务问题客户投诉次数不超过1次/月（2） 供应商来料合格率98%/月研发部：（1） 客户打样及时率99%/月行政人事部：（1） 新员工培训合格率99%/月（2） 月多能工培养人数2人每月采购部：（1） 月交期达成率（2） 月交货品质合格率生管部：（1) 月交期达成率95%（2) 季度客户满意度90分仓库：（1） 月料帐准确率98%财务部：（1）月报表完成率100%5.3 组织岗位、职责和权限5.5.1 组织架构为实施质量环境管理体系，本公司设立了相应的一体化管理架构，并在以下条款对本公司各级部门和人员的职责和权限进行了规定。本公司一体化管理组织架构图见附页组织架构。5.5.2 管理者代表为建立、实施质量环境管理体系，使之有效和高效运行，由本公司任命一名管理者代表，不论其在其他方面职责如何，都具有1.3职责和权限。详见管理者代表颁布令。5.5.3各部门职能分配表5.5.3.1总经理a) 拟订公司中长期发展规划、公司年度经营计划、公司经营管理制度并负责实施。b) 领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整。c) 领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施。d) 主持公司日常生产经营管理；确定公司组织机构并确定部门职责，协调公司内外关系。e) 负责建立、实施、保持质量环境管理体系并持续改进其有效性，确认公司管理方针、目标、指标的建立和实施。f) 决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩。g) 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。h) 总经理是公司的第一责任人，对整个公司的经营业绩负责。5.5.3.2管理者代表a) 负责按ISO9001 & ISO14001标准的要求建立、实施、保持和改进质量环境管理体系；b) 向总经理报告质量环境管理体系的运行情况和改进的需求；c) 在整个公司内促进守法意识、环保意识意识的形成；d) 批准管理体系程序文件；e) 配合总经理的工作，推行公司质量/环境方针，组织制定质量/环境目标和管理方案。f) 做好内部审核的组织工作；g) 协助总经理做好管理评审；h) 负责质量环境管理体系的有关事宜的内外部联络。5.5.3.3 行政人事部a) 编制员工培训计划，组织员工技能培训。b) 监督、指导人事、总务及保安的日常工作。c) 编制员工手册，对公司各部门人员的绩效评估、奖惩及晋升之审核与呈报。d) 办公用品采购计划的审核及保管、发放的管理。e) 负责公司的安全保卫、车辆使用、环境卫生等工作的制定。f) 负责行政办公管理制度，公司人事办公文档的管理。g) 协助处理厂内外各项事务。h) 上级交办的其他事宜。i) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。j) 将公司识别的重大环境因素/危险源进行管控。k) 制定相关重大环境因素和不可接受风险源的管理方案及目标指标,对目标指标达成状况进行统计。l) 收集相关公司的法律法规并列成清单、并主导对其进行评价。5.5.3.3.1 行政人事部文控a) 协助管理者代表做好体系管理、组织内部审核和管理评审b) 文控管理：体系文件、技术文件等发行，外来文件和外发文件管理，文件资料的控制与销毁等。c) 校验和计量管理。d) 外部认证管理。e) 测试中心管理并参与内部产品和原材料认证。f) 供应商评审的质量系统评审。g) 外部审核的参与和预审。h) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新.i) 将公司识别的重大环境因素/危险源进行管控。j) 制定相关重大环境因素和不可接受风险源的管理方案及目标指标,对目标指标达成状况进行统计。5.5.3.4品质部5.5.3.4.1 品质部品管a) 本公司的来料检查和产品的过程检查及成品的出货检查。b) 监督纠正及预防措施的运作，以防不合格情况再次发生。c) 客户投诉的产品质量问题，并与开发工程部、PIE部一起提出解决方案。d) 监督纠正及预防纠正行动的运作，以防不合格现象再次发生。e) 编制抽样计划、原物料检验标准、过程检验标准及成品检验标准。f) 编制周期测试计划，对产品和原材料的可靠性进行管控。g) 负责产品品质信息、数据的收集与分析。h) 做好产品的检验和试验状态标识。i) 正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或质量改进提供依据。j) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.5 研发部a) 负责组织新产品的开发、研制。b) 对新产品的研制过程进行跟踪；处理生产中发生的技术问题。c) 配方之建立。d) 技术资料到生产资料转出。样品的制作与输出。e) 组织新产品样品的性能测试。f) 组织设计评审，设计验证、设计确认工作，对设计更改的控制负责。g) 制定并确认产品有关技术标准及规范。h) 产品原材料的控制。i) 配合处理产品售后服务中出现的技术问题。j) 设计开发文档的保密。k) 相关部门的技术支持。l) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.6 业务部a) 做好市场宣传，营建良好的销售环境。b) 宣传和应用资料制作及市场网络的建设。c) 负责市场与销售的有关文件提供（业务员和代理商所需的文件）。d) 根据业务所提出销售预估整合给其它相关单位。e) 有关商务文档的建立和管理。f) 建立客户信息反馈系统，负责客户财产的处理工作。g) 跟催客户之应收帐款。h) 销售队伍管理制度的制定、完善和执行。i) 组织合同评审工作，加强合同管理。j) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.7 生产技术部/设备管理a) 设备的请领、使用、维修或报废申请、保管的管理。以确保设备能满足最终产品质量的要求。b) 负责生产设备配置的申购、验收、使用和报废过程的统筹管理工作，并做好设备台账工作。c) 制作工艺文件、作业指导书、检验标准等工艺文件。d) 生产区域的规划，产能的规划。e) 工艺流程的调整和优化。f) 标准工时的建立。g) 制程不良的分析。h) 市场及售后服务的技术支持。i) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.8 采购部a) 负责供应商的前期引入评估，主导，资料收集；供应商的纳入，管理，评估；商务谈判。b) 掌握公司主要物料采购市场的价格起伏，了解市场趋势，分析控制物料成本；c) 对物料进行估价，并实施价格谈判；d) 新供应商的前期资料收集，评估，开发，引入；e) 负责供应商的纳入，更新，管理及定期考核；f) 供应商的样品管控，承认进度控制，承认后转采购交供方；g) 根据公司需要选择和评估供应商，在保证质量的前提下，价格上尽量做到货比三家，降低原材料成本，建立合格供应商档案。h) 组织编制采购文件并负责物资采购的计划安排与实施。i) 负责采购信息的收集与分析。j) 负责物料的存储、发放、统计和成本核算，改进物料的使用效率和周转速度，在滿足生产需要的条件下，尽量降低库存每季度对供应商业绩进行评估。k) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.9 生产技术部/生产、技术a) 负责本公司所有生产系统进行计划、组织、控制等。b) 负责适时、适质、适量的完成生产任务。c) 负责生产人员调度、工作安排及生产计划的完成。d) 对生产过程中产品质量负责。e) 负责产品（半成品、成品）的测试。f) 负责半成品和成品的挑选、返工、测试。g) 配合研发完成对新产品的试制。h) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.10生产技术部/PMC科a) 以销售的出货需求,计划生产,物料请购,人员配置,以满足客户需求b) 领导和策化本部的管理工作；c) 掌控和确保生产、物料计划的可行性，督促生产与物料计划的协调，保证准时交货；d) 评估、确认物料管理计划；审核、确认生产计划、生产排程及生产制令单；e) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.11 采购部仓库a) 仓库的整体规划及统筹；b) 确保物料得到适宜的防护；c) 仓库物料控制，使物料先进先去；d) 仓库盘点工作，确保卡、账、物一致，保证物料数据的整确性e) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.12 财务科a) 对环保投入费用给予支持；b) 对部门环境因素和危险源进行识别、评价及更新。5.5.3.13安全环境委员会a)组织制定并实施本单位的环境安全应急预案。第6章质量环境管理体系策划按照公司方针和目标的要求，质量管理部对管理体系的各项基本活动进行策划，策划的结果在相关的管理体系文件中予以规定。6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 总则策划管理体系时，组织应考虑4.1 和 4.2 的要求，确定需应对的风险和机遇，以便：a) 确保管理体系实现期望的结果；b) 确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；c) 预防或减少非预期的影响；d) 实现持续改进。组织应策划：a) 风险和机遇的应对措施；b) 如何在管理体系过程中纳入和应用这些措施（见 4.4），以及评价这些措施的有效性。采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。公司编制了经营计划控制程序管控公司的业务风险，制定FMEA管理程序对产品在设计开发阶段和过程管控阶段进行管控。6.1.2 环境因素公司通过建立并保持环境因素的识别与评价程序，从以下几方面确定、判定、考虑和更新环境因素：1）识别环境因素的范围必须覆盖公司产品实现安装的全过程，以及日常管理活动的各个方面。2）推行小组在识别环境因素时应考虑过去、现在和将来三种时态，正常、异常和紧急三种状态等六个方面。3）在评价环境因素时应考虑对环境影响的范围、影响程度、发生频次、相关方关心程度、资源消耗及法律法规的要求。4）当国家环境法律法规及有关标准发生变化、产品实现安装过程发生较大变化或相关方提出合理要求时，应重新确定、评价重要环境因素。6.1.3 合规义务1）法律法规及其他要求由行政人事部专责按环境法律法规及其他要求控制程序的有关要求，通过相关渠道获取适用的质量、环境方面法律法规及其他要求并予以执行。综合部负责编制适用法律法规、标准规范一览表，并跟踪其变化，及时更新相应的法律及法规要求。2）各部门应严格遵守已确认的相关质量、环境法律、法规、标准、规范和其他要求。6.1.4 措施的策划：公司应采取策划行动来解决重要环境因素和合规义务，如对公司运营和管理过程中的风险和机会进行识别和采取措施。将策划行动整合到管理体系或其他商业行为的实施过程，并评估这些策划行动的有效性。在策划这些行动时，公司应考虑技术方案、财务、运营和业务的需求。6.2 质量和环境目标及其实现策划公司制定了目标控制程序管理质量和环境目标的制定，以及对环境目标的实现进行了策划。6.2.1目标策划：质量和环境目标是质量和环境方针的展开，各部门根据公司每年的总体质量和环境目标、以及年度工作计划，制订本部门的年度的质量和环境目标，经主管副总经理审核、总经理批准后，由质量管理部负责汇总。确定的质量和环境目标以公司的年度工作计划下达至各部门。每年第四季度，由质量管理部编制“年度质量环境管理工作计划”，确定年度质量和环境目标。各部副总经理组织各部门根据总目标进行分解，转化为各部门具体的质量环境/工作目标。质量管理部每月评估质量和环境目标的实现情况，以持续改善和满足相关方的要求。6.2.2实现环境目标措施的策划公司应该制定环境目标实现的管理方案，确定工作内容、资源、责任人、完成计划和评估方案，以确保目标得以实现。6.3 变更策划当存在以下情况时公司可对本手册和质量环境管理体系进行变更：1）公司组织架构、经营活动等发生重大变化时；2）或者管理体系标准换版时；3）或者为了满足顾客需求时；4）以及自身持续改进等需要时。变更需要在受控状态下实施，各级管理层要确保更改期间质量环境管理体系的完整性和有效性。第7章支持7.1 资源7.1.1 总则为实施、保持和持续改进质量环境管理体系，增强顾客对公司产品的满意程度，公司提供如下适当的资源配置，并及时提供到产品实现过程及相关活动中：1）产品实现以管理为主，充分的人力资源以及先进的科学专业技术是为顾客提供满意产品质量、做好环境保护活动的前提。公司对此特别关注，并在本手册“7.1.2 人员”中予以详述。2）良好的工作场所、相应的办公设施、生产过程所需的设备、仪器、软件和后勤支持性服务，是开展一体化管理工作的前提（详见本手册“7.1.3 基础设施”）。3）必要的人文、气候、社会环境和信息资源影响着产品的质量、环境及员工健康安全，在做好自身管理工作的同时也要做好与周围环境、相关单位的协调工作（详见本手册“7.1.4 过程工作环境”）。4）充分合理的财务资源是开展工作的基本条件。7.1.2 人员为顺利实施质量环境管理体系，公司在人员的工作安排上，从教育、培训、技能和经历等方面考虑员工的能力特点，合理地安排人员承担各项工作职责，以确保在各工作岗位上的员工（包括经理、工程技术人员、产品实现员工、检验员、办公管理人员等）都具有承担质量环境管理体系规定职责的能力。7.1.3 基础设施本公司为体系运行提供良好的基础设施，包括：1）公司良好的工作场所与设备、设施。2）现场独立的办公室、生活用房、办公桌椅、文件柜、空调、开水器等，以及常用的办公用品。3）必备的电脑设备及相关应用软件。4）国家法律、法规标准、行业规范等工具书籍。5）会议使用的现代办公设备（如投影仪、数码相机等）。6）电话、传真、交通工具等后勤支持性服务。行政部负责按办公设备管理规定对办公场所及其配套设施、通讯、交通工具的统一管理，建立台帐，明确其他各部门配合做好相关设备设施的维护工作，行政部负责按车辆管理规定进行管理，机电部等相关部门按设备控制程序做好相关产品实现机械设备、机具、的购置、管理、使用、维护、处置等工作，并对减少环境污染与使用、维护过程中的安全操作制订相应的要求。7.1.4 过程运行环境本公司努力为员工营造良好的工作环境，提高产品质量、客户满意程度和业绩，并从以下方面着手：1）营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员工之间的团结协作精神，鼓励员工发挥自己的潜能，开展创造性的工作。2）对在现场工作的员工配备必要的劳动防护用品，制定引导员工安全操作。3）努力取得上级主管部门对公司业务的支持和认同，以及得到相关政府部门政策方面的扶持，创造良好的外部工作环境。4）不断提高材料仓储、产品生产过程中的温湿度、ESD等管理水平，增强对产品的防护能力。5）尽力改善现场办公环境和居住环境，提供相应的设施用品，减少热、噪声、污染等对员工不利的环境影响，提高工作环境的舒适度。6）美化办公环境和产品实现场地，有计划地增加绿化面积，提高绿化水平。公司员工都有明确的岗位和相应的职责，在工作的实施过程中，有分工也有合作，通过相互的协调和良好的工作环境，为质量环境管理体系的运作提供了必要的保障。7.1.5 监视和测量资源本公司制定并实施监视和测量设备控制程序，规定了对测量设备实行有效控制的职责和方法，以保证产品和环境、，符合规定要求所需的所有设备仪器的测量不确定度为已知，且与要求的测量能力一致。1）质量管理部每年制定测量设备周期检定计划，按规定周期将设备装置送计量部门校验，并保存校验记录及校验合格证。当不存在校准基准时，应记录校准的依据。2）当测量设备长期停用后初次使用时应进行检定并保存记录，防止发生使校准实效的调整。3）测量设备的存放场所应符合设备对环境的要求，由使用人定期维护、保养，对设备的完好负责。4）在使用过程中发现测量设备未进行校准（包括超出校验周期）或处于失准状态时，应立即停止使用，由事业部品质组织有关人员对前一阶段的测量和监控结果的有效性进行评定，并视情况需要按纠正措施控制程序要求采取纠正措施。5）保持所有校准结果的记录和表明校准状态的标识。7.1.6 组织的知识1）本公司在各部门岗位职责中确定了各岗位对个人能力的需求，以此作为人员安排的重要依据，并明确规定了每个岗位的职责。如果员工的素质达不到要求，应采取培训或其他措施以满足要求。2）根据培训计划组织与质量、环境管理活动相关的人员进行培训，使员工具备相应的能力，以满足本岗位的需求，胜任本职工作。对于确实难以胜任岗位要求的人员，可以考虑采用再培训、调岗或解除劳动合同等措施，以满足体系管理的要求。3）以各种方式如理论考试、操作考核、业绩评定及现场观察等办法对培训或其他措施的有效性进行评价。4）由行政人事部保持教育、培训、技能和经历的相关记录。具体操作参照人力资源控制程序；7.2 能力公司制定了人力资源控制程序和各部门岗位职责，确保：1）确定影响质量和环境绩效的工作人员所需的能力；2）确定在适当的教育、培训或经验的基础上能够胜任；3）确定与质量管理和体系、环境影响及环境管理体系相关的培训需求，对有关工作人员采取进行内外培训等措施确保其具有所需能力，并对采取的措施有效性进行评价；4) 保留证明其具有所需能力的文件记录信息等。7.3 意识公司通过日常宣导、宣传栏和员工卡佩戴等方式使各级员工了解公司的质量和环境方针、目标。通过管理体系文件，培训、宣导等方式让员工了解重要环境因素，及与自己所从事工作相关的实际和潜在环境影响，意识到个人工作的改进对质量、环境绩效以及所带来的好处，同事也要了解不符合/不合格得管理体系要求的影响，包括未全部履行本公司的合规义务所带来的影响。7.4 沟通公司为确保在内部不同各部门和员工之间，以及与外部各相关方之间就质量环境管理体系的过程与绩效，包括质量、环境要求、目标及完成情况，以及实施的有效性，进行信息交流沟通，明确了信息处理的方式和方法。详见内外部沟通控制程序。7.5 文件化信息7.5.1 总则根据ISO9001、14001标准的要求，公司制定并建立了质量环境管理体系文件，这些文件包括：1) 方针和目标。2) 管理手册。3) 程序文件。4) 作业文件。5) 管理体系所要求的记录。这些文件覆盖了公司一体化管理的全部过程，描述了质量环境管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系以及对其的控制方法（具体见产品实现过程模式图），同时也符合国家有关的法律法规及其他要求。文件的发放将根据部门和员工岗位的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中质量环境管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。7.5.2 创建和更新为对质量环境管理体系运行中的所有文件（包括记录的格式）进行控制，公司编制了文件控制程序，对以下内容作了规定：1）将文件进行分类，规定了各类文件的批准人，以确保文件的准确性、实用性。2）对文件的评审、修改方法、审批手续以及文件的更新作出规定。3）对各部门的文件作统一编码的要求，保证文件保持清晰，方便查找。7.5.3 文件信息控制公司制定了在质量环境管理体系运作过程中所需要使用的文件、资料和记录表格，并按照文件控制程序和记录控制程序进行管理。1）由文控中心对文件进行归口管理，以保证在使用处可得到有效版本的使用文件2）文件的更改过程予以记录，并采用修订状态的标识，以便识别文件的现行状态。3）对外来文件和外发文件进行统一登记，并建立受控文件清单，保证外来文件得到识别，并控制其分发。4）规定了作废文件的处理方法，对作为参考而保留的作废文件加适当的标识以防止误用。5）作为记录的文件，应按文件控制程序要求进行控制。6）记录作为质量环境管理体系有效运行的证据，必须予以保持。7）记录的收集和初步整理由产生记录的相关部门负责。8）记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的方法由文控中心统一规定，相关部门配合实施。第8章运作8.1 运作策划和控制为了确保公司提供产品实现能很好地实现并满足顾客、项目、合同及法律法规的要求，按要求通过对特定项目或合同进行的质量、环保、安全策划，以确保这些过程在受控状态下进行。具体的策划内容包括：1）编制的项目、合同策划书应制订出质量、环境目标和对产品的要求。2）识别运作过程中所需的过程和子过程；3）每个阶段的策划内容应明确公司针对产品特性提供的人力资源、生产设施、技术条件、使用的国家标准、规程、规范等验收准则，以及对客户要求产品质量、进度、验收、方面进行验证、确认、监视、检验和试验所使用的措施和方法。4）确定为实现该产品所需展开的各项活动，如设计验证、评审和确认，过程的开发确定、产品的检验和试验、产品和过程的监控和测量，应明确各阶段的接受准则；5）建立证明各过程和产品符合要求的记录，并确保记录的可信度。6）确认产品符合国家相关法律法规及标准的要求；7）当顾客有特殊要求时，可以按照顾客的要求形成文件并提交顾客确认。运作策划的结果应适用于公司的运作方式，形成不限可以是口头的、可以是实物的、也可以是文件形式的。策划的输出形成文件，如产品设计方案、质量计划、新产品开发需求申请表等，都是策划的输出结果之一。当策划发生变更时，要确保得到充分评审，防止或降低风险和不良影响。8.2 产品和服务要求的确定8.2.1 顾客沟通本公司应在以下方面采取必要措施，加强与顾客的沟通：1）及时了解顾客对产品或服务有关的信息；2）落实合同、补充协议等的签订或修改；3）收集顾客反馈的信息，包括收回的顾客满意度调查表、顾客的投诉记录，以及进行的顾客满意度的统计；4）通过内部管理例会、来往信函、定期的质量回访等形式与顾客沟通；5）针对顾客财产的管理方式进行沟通，确定相关部门的管理职责，并保存有关记录。6）当发生紧急情况时，与顾客进行充分沟通，确保问题妥善处置。8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定销售人员在接受顾客的合同/订单之前，应识别顾客的要求：1）顾客主动提出的要求，包括对公司及产品要求、交货周期、产品实现技术、质量的标准等方面的明确要求。2）顾客虽未主动提出，但属于提供服务过程中必须符合和自觉遵守的要求，包括产品实现人员的安排、机械设备的投入、环境保护的调配等方面的资源配置。3）在产品实现生产过程中所涉及的相关法律、法规、标准、规程、规范的要求。4）公司为了满足顾客需要，对产品确定的任何附加要求。8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1业务专责与顾客签订合同之前，应组织相关部门对与产品有关的要求进行评审，以确保：1）顾客的要求明确，与产品有关的所有要求均有具体的界定标准。2）顾客无书面要求时，对其要求应事先确定，再作承诺。3）顾客的要求如果存在前后矛盾或不一致的情况时，应以补充协议或补充合同的形式与顾客统一意见，并经过评审后再作承诺。4）顾客的任何要求，应在公司确认有能力完成的前提下才能同意。8.2.3.2上述的评审活动，在开发阶段，由业务部组织进行；量产阶段，由计划根据业务部输入的要求组织评审，并将评审结果及相关的处理措施填写在合同评审表上作为质量记录保存。8.2.3.3当产品和服务的要求由于某种原因需要变更时，应将变更信息通知公司各职能部门知悉，确保对相关的文件进行修改。8.2.3.4当产品和服务的变化影响到顾客的要求时，应事先征得顾客同意，顾客的意见应以书面等有效方式保存。8.3 产品和服务的设计与开发8.3.1 总则公司已建立并实施了设计和开发控制程序对设计和开发全过程进行控制，确保产品能满足顾客的要求和期望、以及满足法律法规的要求。8.3.2 设计和开发策划本公司应策划和控制产品的设计和开发，在设计和开发策划过程：a） 设计和开发过程的阶段；b） 在每个设计和开发阶段适当的评审、验证和确认活动；c） 设计和开发活动的职责和权限。d） 对于参与设计和开发过程的不同的部门，之间的接口关系，进行有效的沟通清楚的职责指派。策划的输出应随设计和开发的进展在适当时予以更新。8.3.3 设计和开发输入与本公司产品要求有关的输入应决定和维护其记录，输入应包括：a） 功能和性能要求；b） 适用的法令和法规的要求；c） 适用时，从以往类似设计中得到的信息；d） 设计和开发的其它必要的要求。e） 由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。这些输入都应评审其适当性，所有要求都应是完整的、明确的并且不相互矛盾。8.3.4 设计和开发控制在适当阶段，应根据计划的安