链接-接待问诊执行标准MasterCEO

每日准备每天上班前准备工作：服务主管需将客户前一天在官网或客服中心预约回厂的信息指派服务顾问跟进并记录到DMS中，通知备件主管、技术主管并确认已做好备件及保养维修准备，属于Master CEO客户，交由售后服务部经理跟进。生活馆服务人员每日检查、补充个人名片、文具，不可发生名片、文具短缺的情形。生活馆服务人员上岗前检查、整理个人服装仪容，工作中随时保持。,Master CEO 客户接待问诊执行标准,每日准备（续）每天下班前准备工作：服务顾问核对是否属于自己维系的客户，提前做好迎宾接待准备工作。服务顾问、服务助理整理、补充车辆维修四宝（方向盘护套、排档护套、驾驶座椅保护套、驾驶位脚踏垫）以及Master CEO车辆专用后座防护套装、交车地毯放入迎宾台。,Master CEO 客户接待问诊执行标准,迎宾服务助理察觉有客户车辆驶入服务通道时，跑步至适当位置，引导客户将车辆停在指定位置，根据服务&预约看板提示，用耳麦通知售后服务部经理接待Master CEO客户，如售后服务部经理不在，则由服务主管负责接待。预约回厂的Master CEO客户，售后服务部经理应在客户预约回馆时间段内于服务前台恭候。客户停妥车辆后，售后服务部经理迅速到车旁问候客户，并简短自我介绍。服务助理拿取钥匙套及DMS自动打印的接车问诊单并用接车文件夹夹好，递交售后服务部经理。,引导客户停车：主动上前，右手引导客户停车，距离驾驶位半米处，微笑、问候致意，根据车辆指挥标准，引导客户车辆停至车位，停车时注意预防磕碰、车停不正。,Master CEO 客户接待问诊执行标准,迎宾（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,迎宾（续）观察客户有下车意愿，待客户准备好后，主动请客户将车辆熄火，协助客户打开车门。,Master CEO 客户接待问诊执行标准,非预约回馆客户迎宾 - 参考话术：“OOO（依照客户身份使用适当称谓），您好！欢迎光临OO 汽车生活馆，很高兴为您服务，我是售后服务部经理OOO ，请问有什么可以帮您的？”,咨询,接车问诊单,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,售后服务部经理礼貌咨询客户保养维修需求，并详细记录于接车问诊单。如客户是预约回厂，售后服务部经理向客户复述、确认接车问诊单记录的预约保养维修需求，并咨询是否有其它服务需求。售后服务部经理告知客户，并当着客户的面为车辆铺设必要的保护措施 - 车辆维修四宝、后座防护套装。礼貌邀请客户一起环车检查。,接车问诊单的结构与运用,客户信息维修车历客户说明提示检查建议油量与车辆外观记录确认项目其他说明客户声明事项签名区,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,A. 客户未一起环车检查,如客户没有时间环检，记录于接车问诊单中，并告知客户汽车生活馆详细检查后，如有异常将会于第一时间通知客户，请客户放心。礼貌询问客户车内是否有其它贵重物品，提醒客户取出并随身带好。售后服务部经理确认客户就座位置及饮品，以耳麦通知顾关经理准备客户休息座位与饮品，并在客休区入口处准备迎宾。,环检异常告知 - 参考话术：“O董/O总，您好！那就不耽搁您的宝贵时间了，您可以安心把车交给我，等会儿我会帮您的爱车做详细检查，有任何问题第一时间会联系您，请您放心。”,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,A. 客户未一起环车检查,售后服务部经理引导客户进入客休区。顾关经理接获售后服务部经理通知后，立即与接待专员站立在客休区入口处迎接客户，客户莅临时15度鞠躬问候客户，并自我介绍（先由顾关经理，再由接待专员自我介绍）。,客休区引导 - 参考话术：“O董/O总，您好！我先带您到客休区稍作休息，这边请。”,顾关经理/接待专员自我介绍 - 参考话术：“欢迎光临！O董/O总，您好！我是纳智捷OO汽车生活馆顾关经理/接待专员OOO，很高兴能为您服务。”,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,A. 客户未一起环车检查,顾关经理引导客户到预留的专属席位入座，主动提供客户喜欢的饮品。,专属席位引导/饮品提供 - 参考话术：“O董/O总，请随我到为您预留的专属席位稍作休息，这边请，您请坐。”“我们为您准备了现磨咖啡、矿泉水、柠檬汁等，请问您喝点什么？”（如果知道客户饮品习惯）“O董/O总，您这次还喝吗？”,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,A. 客户未一起环车检查,售后服务部经理礼貌告知客户，将立即去跟进车辆进度。售后服务部经理督促服务主管、技术主管按照“纳智捷销售服务标准流程-售后服务部分”为客户车辆进行详细的 “环车检查”与“受理检查”工作。如在环检中发现异常，立即向客户汇报，并请客户确认后于接车问诊单签名，若无异常接车问诊单则在交修确认时再请客户签名。顾关经理在为客户提供“尊荣服务”过程中，时时关注客户需求，与客户适度交流、寒暄，收集客户相关信息。,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,B. 客户一起环车检查,售后服务部经理按照“纳智捷销售服务标准流程-售后服务部分”与客户详细进行“环车检查”，在检查过程中主动与客户寒暄。售后服务部经理用耳麦通知技术主管将车辆开入受理检查工位，进行保养维修前的受理检查或故障诊断。礼貌地询问客户车内是否有其它贵重物品，提醒客户取出并随身带好。接待问诊后礼貌地请客户确认检查结果，并于接车问诊单“客户签名”栏签名，在交修确认时复印一份交客户收执。,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,B. 客户一起环车检查,技术主管到达服务通道时，主动问候客户，并自我介绍。,技术主管自我介绍 - 参考话术：“O董/O总 ，您好！我是纳智捷OO汽车生活馆技术主管OOO，很高兴为您服务。”,售后服务部经理概述客户车辆保养维修需求后，将车辆钥匙及接车问诊单递交给技术主管，执行受理检查。售后服务部经理以耳麦通知顾关经理在客休区入口处准备迎宾。售后服务部经理咨询客户喜欢的饮品并通知顾关经理准备客户休息座位与饮品，引导客户进入客休区。,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况一：车主自行驾车回汽车生活馆,B. 客户一起环车检查,顾关经理接获售后服务部经理通知后，立即与接待专员站立在客休区入口处迎接客户，客户莅临时15度鞠躬问候客户，并自我介绍（先由顾关经理，再由接待专员自我介绍）。顾关经理引导客户到预留的专属席位入座，咨询客户是否饮用习惯的饮品，或是其它种类饮品，并提供饮品服务。售后服务部经理礼貌告知客户，将立即去跟进车辆进度。售后服务部经理督促技术主管按照“纳智捷销售服务标准流程-售后服务部分”为客户车辆详细进行 “受理检查”工作。顾关经理在为客户提供“尊荣服务”过程中，时时关注客户需求，与客户适度交流、寒暄，收集客户相关信息。,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况二：专职司机驾车回汽车生活馆,售后服务部经理按照“纳智捷销售服务标准流程-售后服务部分”为客户车辆详细进行 接待问诊工作。售后服务部经理咨询客户喜欢的饮品后，以耳麦通知顾关经理准备客户休息座位与饮品，并请其在客休区入口处迎宾。售后服务部经理引导客户进入客休区。顾关经理接获售后服务部经理通知后，立即与接待专员站立在客休区入口处迎接客户，客户莅临时15度鞠躬问候客户，并自我介绍（先由顾关经理，再由接待专员自我介绍）。顾关经理引导客户到预留的专属席位入座，咨询客户是否饮用习惯的饮品，或是其它种类饮品，并提供饮品服务。,咨询（续）,Master CEO 客户接待问诊执行标准,情况二：专职司机驾车回汽车生活馆,售后服务部经理礼貌告知客户，将立即去跟进车辆进度。顾关经理依据生活馆自身条件为专职司机赠送“回馆小礼物”（如：当期展厅来馆礼/精品试用），在为客户提供“尊荣服务”过程中，与客户适度交流、寒暄，收集客户相关信息。,回馆赠礼 - 参考话术：“O师傅，您好！感谢您的光临，近期我们汽车生活馆举办了OOO活动，制作了一批小礼品，相当实用，我特地帮您预留了一份，希望您会喜欢。”,咨询（续）,交谈：主动寒暄、面带微笑，寒暄用语谦逊文雅，音