促销技巧及销售管理培训手册.doc

促销技巧及销售管理培训手册DBTEL市场企划部2004年6月一、促销员的基本素质1、促销员不可欠缺的六大意识目标意识：明确自己的工作目的和目标来开展工作。 自己负责的专柜每月的保本点销售量和销售金额是多少？ 平均每天要销售多少产品才能达到保本点？ 我自己一天争取销售是多少？我每月的销售构成目标是多少？顾客意识：顾客是上帝！怎样做才能让顾客买到称心如意的产品呢？怎样说才能让顾客满意呢？改善意识：对待工作要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的促销水平。记住：“没有最好，只有更好”、“人生如逆水行舟，不进则退”品质意识：不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。纪律意识：严格按营业规则、服务规范办事。协作意识：善于与同事沟通、协作，既要虚心向别人请教，又要乐于帮助别人，共同作好工作。2、促销员接待顾客的4S原则给顾客提供服务态度好、购物环境愉快的满足感，是促销员的喜悦、成长和工作价值感的体现。SMILE（微笑）：用微笑来表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）：用迅速的动作来表现活力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的重要环节。SMART（心灵手巧）：通过娴熟的演示动作来获得顾客信赖，拆卸、调试、包装的动作熟练迅速能让顾客感受到促销员的心灵手巧。SINCERITY（诚实）：真心实意对待顾客，杜绝假冒欺骗是促销员最根本、最重要的原则。3、丰富的商品知识是成功促销的基础 向顾客推荐商品，首先自己必须彻底了解商品的知识。商品的种类越来越多，新产品、新功能与竞争商品层出不穷，如不注意商品知识的研究和学习，则会失去顾客的信任。因为顾客也在研究商品知识，所以如果不具备比较深的专业知识，是不能展开有信心的促销活动的。试想：如果对本公司的产品都不了解，缺乏信心，怎能让客户有信心购买本公司的产品呢？ 商品知识的学习方法：（1） 商品知识和产品说明书的研究（2） 整理推销要点和学习公司提供的有关资料（3） 与其他公司产品的比较（4） 试着使用（5） 相关书籍和杂志的阅读（6） 向有关专业人员或同行请教商品知识学习、研究的注意点（1） 与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。（2） 新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。（3） 站在消费者的立场考虑，怎样介绍才对他有用。（4） 消化专业化的术语，用自己的语言简明易懂地说明。（5） 要熟悉商品的使用功能和使用方法，善于借助熟练的演示来促销。促销员商品知识等级的划分：（1）初级者 几乎依赖商品目录。即使是本公司的商品、也是除最基本知识以外、对顾客的提问回答含糊不清、不能充分回答客户的提问、对竞争对手的产品性能一无所知。（2）中级者 对商品知识基本熟悉、可以巧妙说明、但是由于没能充分了解顾客的需要、故不能充分说明商品的功效。竞争商品的知识缺乏、只是一味主张自己公司产品的优势、无成本计算、效益分析的知识和能力。（3）较高级者 很理解客户的需要、能从顾客的立场和实用着眼来推介商品。而且也充分了解竞争对手商品的长处、短处、可充分比较说明。（4）更高级者 不仅是单纯的商品知识、而且知道对方的预算与购买大致范围、可提供商品的经济性与成本分析来说服顾客。对照看看你达到什么级别？4、促销员的作用和所具备的能力要素1）促销员的作用l 在商场里代表迪比特企业形象的作用促销员即是现场销售经理，直接面对顾客、为顾客服务，是企业形象在顾客面前的直观展示。服务的好坏，真实地反映了企业形象的好坏。促销员的工作就是服务。服务包括：清洁明快的展台氛围，对顾客疑问热情应答服务，对顾客购买之后的不满事项的处理和售后服务等。在销售第一线从事促销工作的人员必须意识到自己代表着公司的形象，并诚心诚意地工作，维护公司形象。l 使顾客满足的作用帮助顾客购买符合其需要的产品，并使他们能维护购买后的满足感作用。促销员要亲切地接待顾客，分析他们的心理活动及购买动机，了解他们的需求，提供并介绍他们需求的产品，帮助他们作出购买决策，以此提高销售的成功率和顾客对产品的满足程度。l 提供市场情报的作用促销员工作在销售现场，直接与顾客、商场及其他厂家销售人员接触，非常了解顾客的需求、商家的要求、竞争对手的动态。因此，促销员是最佳情报提供者。为此，促销员要时刻关心顾客需要什么、竞争者的促销动态与销售状况等，并将这些方面的情况及时通报给公司，使公司了解情况，采取措施。如果能够很好地发挥以上3个方面的作用，就能提高企业、产品的形象和顾客的满意程度，从而可以提高销售成功率，达到公司及促销员双赢的目的。2）促销员应具备的能力要素1、 技术技能掌握有关企业、产品及售后服务等各方面的知识，掌握现场销售政策，掌握现场直销规范、导购技巧及突出事件的处理技巧等。2、 人际技能与顾客沟通，了解顾客需求，运用掌握的技术知识向顾客介绍，帮助顾客作出购买决策，提高顾客满意度；与商场沟通，了解商场动态，争取得商场的最大支持；与同事沟通，彼此交流经验，团结互助，共同进步。3、 综合技能充满热情自信，正视困难，不断地学习、总结、分析，努力提高自己的综合素质。3）促销员服务规范A、促销员行为规范l 站促销员应保持站立姿势，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜样品1.2米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在专柜样品50厘米处为顾客介绍产品。l 说促销员态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和，目光热情、自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细的咨询，不要贬低同类产品，熟悉运用“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，表现出良好的修养，语气柔和，禁说商业服务行业忌语。l 穿促销员代表整个企业的形象，是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服，梳怪异发型，留长指甲，涂鲜艳指甲油，不得佩带夸张金银首饰。l 做严格遵守公司及商场规定，不允许有违纪现象。B、促销员语言规范促销员标准日常用语1）您好，欢迎光临迪比特手机专柜2）感谢您的光临，欢迎您能选择迪比特手机。3）感谢您的建议，我们将及时向公司反馈。4）欢迎您再次光临迪比特手机专柜。5）对不起，请您留下住址好吗，我们将跟踪为您服务。6）实在抱歉，马上为您换（马上替您修理）。4）、促销员仪表的重要性仪表服饰整洁的重要性 给人良好的第一印象自我感觉良好（有利于改善自己的心情）容易得到顾客的信赖有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作成果整理仪表，精神每一天。二、如何挑选和评价促销员我们招聘促销员、就是为了接待顾客、促进销售。而促销员接待顾客的过程就是与顾客进行沟通的过程。可是这些沟通内容到底是靠什么传达给别人的呢？除了靠“语言”来传达，“语言之外的东西”具有更大的功能。1、动作在沟通上的功能我们的身体时常向其他人送出各式各样的信号。这些信号称为“身体信号”。身体信号可以分成下列十种：性别、年龄信号 容貌信号 表情信号 视线信号 说话信号声音信号 空间信号 触摸信号 味觉信号 动作信号这些信号决不是零零散散的。他们之间的关系密切、彼此强烈影响并表现出各种内容。其中影响力最强同时具有很大功能的，应属动作信号。仔细观察专柜前顾客与促销员的沟通，就可以了解动作极为重要。此外、还可以了解动作以外的各种信号、是随着“动作”而变化的。我们先来简单的看看“动作”以外的信号。（1） 性别、年龄信号当促销员站在顾客面前的时候，顾客首先会判断促销员的性别及外观看起来的年龄。促销员聘用男性还是女性，年轻的还是年长的，这些会随着所销售的商品与采用的销售方式的不同而不同。（2） 容貌信号容貌信号，有可能改变和不能够改变的部分。一般说来，不能够改变的是身高，体格，脸孔。相对的，容易改变的是发型、化装、服装、配件等等。有魅力的容貌能够获得他人很高的评价，同时也很讨人喜欢。以促销员来说，一般和顾客都是短时间的接触，注重外观是很重要的。发型平整和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。（3） 表情信号笑容满面、绷着脸孔、焦虑、无精打采，脸部的表情能够传达给对方比说话更强烈的信号。例如：嘴在说话，但脸上表现出与说话内容矛盾的表情时，很容易让对方看出是在说谎。（4） 视线信号无法和表情断绝关系的就是视线信号，正像人们认为的“眼睛和嘴巴一样会说话”。如一直看、看一下就把视线移开、完全不正视对方等，能够传达给对方不同的情报。如果促销员在顾客向专柜走来的时候就一直看着的话，有可能使顾客急于离开那个地方。可是，如果特意把视线避开，当顾客在找寻促销员时，促销员眼光又不完全向着他看，就会破坏顾客的心情。（5） 说话信号说话就是我们讲话的内容。（6） 声音信号声音信号是声音的质感、大小、速度、声调等。促销员随着自己所销售的商品和销售方法，各有适合的销售语言内容和适合的声音。符合职业种类的言语与声音对接待顾客非常重要。（7） 空间信号空间信号就是如何和对方保持距离的方法。对于不曾见过面的人，必须保持一定的距离。否则，一般来说回给对方不自然而且不愉快的感觉。我们在客满的公交车中会产生强烈的焦虑感，原因之一就是必须和完全不相识的人，在极为接近的距离状态下相处一段很长的时间。顾客与促销员是一对陌生人，而且是处于一种对立关系的立场。顾客对促销员突然向自己靠过来会感到不安。当顾客踏进属于促销员地盘的专柜，只要促销员一接近就会感觉不好久待，甚至有立刻离开专柜的情形。此外，顾客很不喜欢在自己想要看的商品旁边有促销员，这是因为想要观看商品必须走到与促销员非常接近的距离。促销员一直站在商品前面，是表示这个商品正处于促销员的地域范围内，这样会对该顾客产生障碍。因此，促销员必须配合顾客的动作，移动自己站立的位置。（8） 触摸信号在一些销售现场，试穿和说明化妆品的时候，会发生促销员必须触摸以前完全不认识的顾客的情况。这个时候，如果触摸到无关的部位、触摸超过实际需要的时间、过于强力的触摸都不好。相反的，如果极力避免触摸到对方的话，也会招致顾客的反感。（9） 味觉信号恶臭惹人讨厌是必然的，但是好的味道也会因为时间、地点、程度上的差异而受到讨厌。香水、美发水、化装品等要是味道过于强烈，相反所到之处会扩张促销员的地域占据情形，而令人非常不愉快。（10）动作信号 在我们的人际沟通上，最为有效的就是动作信号。我们在日常生活里，以动作来传达非常多的事情。但是动作本身很难掌握，所以往往无法认识它的存在。动作在一瞬之间接连变化，在日常生活中要想起它或是加以记录，是一件很不容易的事。但是，把这样的动作加以分析，就能明白基本的动作只有三种：旋转的动作、上下的动作、前后的动作。这些动作再加以分类，可以分成十三种。更为有趣的是我们了解到每一个人的动作都不一样，而动作表现出人的个性。这些动作就好像一个人的习惯，时常都有一定的倾向性。我们把这些都称为十三种“动作习惯”。由此可以了解促销员的性格特征、行动方法、职业适应性，因为促销员个人的“动作习惯”会影响接待顾客行动。一点注意习惯是指将身体从外侧向内侧旋转，指着一点，说话时常用手指向对方或自己的“动作习惯”。这个动作具有把对方的注意力吸引到一点的力量，对于说明或指示非常管用。“一点注意习惯”动作强烈的促销员，对于引导顾客或是说明商品都很能干，当顾客犹豫不决时，能做很清楚的指点。此外，这类促销员对于集中注意力于一件事很拿手，而对于任何事情没有一一检查就不会放心。注意不明习惯是指将身体从外侧向内侧暧昧的移动。“注意不明习惯”就是和对方说话时，手或身体指来指去或转来转去的动作，给人无法信任的感觉。这种类型的促销员，无法做到清楚的指出一点，或是把对方的注意力吸引到一点，在说明或引导时常无法充分传达给顾客。此外，这种促销员处理事情不能有条不紊，当顾客迷糊不清时，往往自己也跟着迷糊不清；虽然处事慎重，但是优柔寡断，常使顾客感到不耐烦，因此不适合接待顾客。全体注意习惯指将身体从内侧向外侧做大幅度旋转。这种动作能吸引在远处的、或是大多数人的注意。这种类型的人很会表现自己。此外，不只是对一件事情，就是整体也能周全地照料；不会拘泥于小事情，非常的大而化之。“全体注意习惯”动作强烈的促销员，虽然对于照料整个商店，或是注意所有的顾客非常在行，但是却无法长时间接待同一位顾客。一般来说，“全体注意习惯”动作，是一种对于销售没什么效果的“动作习惯”。不注意指示习惯只将身体从内侧向外侧旋转指着一点。做这种动作时，由于身体的方向不一致，给人不容易了解及很随便的感觉。有这种动作习惯的人不易集中注意力，常把谈话内容岔开，让人觉得不负责任。“不注意指示习惯”动作强烈的促销员，往往心不在焉的作业，由于注意力太散漫，常会造成失败。还有，在指示或指导时，容易让人觉得动作没有礼貌并且粗鲁。所以，这类型的人不太适合需要服务顾客的职业。攻击习惯指将身体从上方向下方用力的动作。用力的点头、握拳或用手向着虚拟的敌人上下挥动，或是拍打桌子，就称为“攻击习惯”。这种动作非常有利，能使对方感觉有自信、有个性、有信赖感。此外，这类型的人喜欢订计划、目标，或是决定某种事情，对于事情容易做出很强烈的主张。“攻击习惯”动作强烈的促销员，在聆听顾客说话时会用力的点头，在说明商品时会表现出强而有力的动作，所以容易获得顾客的信赖。虚脱习惯指将身体从上方向下方作出无力的动作。全身无力地垂下肩膀，软绵绵的弯着腰，把手或脚向前摆的动作，就是“虚脱习惯”。具有这种动作习惯的促销员，没事的时候就会表现出这种动作，令人觉得垂头丧气没有干劲，即使开始时显得很有精神，但马上就会陷入无自信与没有干劲的情况。所以并不适合需要服务顾客的职业。协调习惯指将身体从下方向上方作出无力的动作。“协调习惯”动作令人感觉稳重而且有协调性，具有传达赞成或关心对方的力量。具有这种动作习惯的人，对于帮腔附和、劝说某种事情、促使对方行动都非常拿手。“协调习惯”动作强的促销员，能充分倾听顾客说话，向顾客推荐商品非常拿手。因为天生态度谦恭，对于道谢、道歉都很拿手。独断习惯指将身体从下方向上方作出有力的动作。具有“独断习惯”动作的人会把头部向上抬起，点头时下巴向上，或是把头偏向一边，很容易给人一种无理和独断的感觉。这种类型的促销员，不易和谐的听取他人谈话，或是接受他人的意见，往往会采取抵抗的态度。所以，并不适合需要服务顾客的职业。接近习惯指将身体慢慢前倾的动作。“接近习惯”在接近对方、交付对方物品时非常有效。这种类型的人容易接近别人，不认识对方也能积极行动。“接近习惯”动作强烈的促销员，说明商品时会站在顾客身边，做出身体前倾或不经意的触摸动作，积极的向顾客推销。这类型的人对于和其他人建立关系、帮助他人非常拿手，很适合服务的工作。但相反的，也会令人觉得厚脸皮，太多事。冒进习惯指将身体快速而唐突地前倾的动作。“冒进习惯”的动作，就是会突然向别人招呼“喂”让人吓一跳。这种类型的人往往无法自我控制，一想到什么事情就立刻去实行，否则不能安心。由于太唐突，失败的机会很多，不过也有人因为走在别人前面得以成功。“冒进习惯”动作强烈的促销员，顾客刚进商店就招呼“欢迎光临”，常令顾客讨厌，且对商品的收受较为粗鲁，不太适合服务顾客的职业。灵敏习惯指将身体快速向后的动作。“灵敏习惯”的动作，就是会很快的把手缩回去，或是突然把身子向后退去，给人非常灵敏的印象。这类型的人处理一般工作很迅速，但由于对事情不固执，会令人感到冷淡。“灵敏习惯”动作强烈的促销员，与其接近顾客不如远离顾客。寻找库存品，或是挑选很多商品让顾客比较最为拿手。当顾客一接近就会立刻避开，很适合做销售的工作。退缩习惯 指将身体向后慢慢移动的动作。“退缩习惯”的动作，就是觉得危险而想要远离，或是踌躇不前、消极退缩等动作，给人拖拖拉拉的印象。这类型的人意念转换迟缓，但不做则已，一旦做下来就不会停。“退缩习惯”动作强烈的促销员，连接待顾客也会觉得不耐烦，作业的速度往往会延迟，不适合促销的职业。不动习惯指将身体不向任何方向移动。具有“不动习惯”动作的人，虽然也会有各种动作，但是由于其“动作习惯”与前面所说的情况相比之下较少的关系，属于个性和感情不容易传达给对方的形态。虽然有喜欢说话和沉默寡言的人，但任何一种都没有身体的动作。对于像运动规则等事先就订立好的动作会做得很拿手，但是要他自发性的做些什么，或是向对方说服什么就不行了。“不动习惯”动作强烈的促销员，对于顾客的反应非常迟钝，容易让人觉得不懂事。所以，不适合做服务顾客的工作。2、优秀促销员与动作习惯（见附表）1一点注意习惯2注意不明习惯3全体注意习惯4不注意指示习惯5攻击习惯6虚脱习惯7协调习惯8独断习惯9接近习惯10冒进习惯11灵敏习惯12退缩习惯13不动习惯1.能干的促销员1(接待顾客的老师)2.能干的促销员2(很会说明的人)3.能干的促销员3(信赖感强烈的人)4.能干的促销员4(善于聆听的人)5.能干的促销员5(喜欢帮忙的人)6.能干的促销员6(动作很快的人)7.一般的促销员1(很会说明的人)8.一般的促销员2(宽容的人)9.一般的促销员3(信赖感强烈的人)10.一般的促销员4(善于聆听的人)11.一般的促销员5(喜欢帮忙的人)12.不适合做促销的人三、促销技巧商场中各个品牌的手机专柜前摩肩接踵，实际上现在的手机品牌实在太多了，我们当然不会觉得有什么稀奇，每天都有人购买、了解、闲逛或从专柜前走过。而我们的促销员每天也都在上班，烦恼却是：“为什么别的专柜手机卖的那么好，而自己的专柜却卖的不好，甚至连顾客都不来光顾一下。”除了商品的价格、知名度及促销活动外，促销技巧对销售的影响是非常重要的。1、 现场促销工作的三个过程售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务l 派送产品宣传单页l 招徕广告l 现场展示l 专柜促销员的热情态度l 专柜促销员提供的各种信息l 专柜人员给予其他服务l 维修、调试服务l 质量保证期l 听取使用意见l 提供各类新机型和新功能信息扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务促销员实施的售中服务的种类l 金钱领域 金钱服务 （让利折价促销）物质的服务 （附送礼品的促销）注：用更加便宜的办法来促销，是谁都会的简单办法l 非金钱领域 正确礼仪的待客方法 既亲切又专业化的协助顾客选择的语言 向顾客提供有用的信息和商品知识售后服务的方法和规则营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境注：非金钱领域的售中服务水平的提升，才反映出真正的促销能力，是我们努力改善的着眼点。2、 理解顾客购买心理的七个阶段购买心理的七个阶段顾客购买心理的具体表现第一阶段：注意商品看到陈列在柜台内的手机：“哇，这只手机真漂亮啊！”第二阶段：引起兴趣细看手机的制作工艺：“这个手机设计的很好看，别具一格”第三阶段：联想使用状态联想起使用手机的情况“使用这款手机，在朋友面前炫耀一下一定很有面子。”第四阶段：涌起购买欲望进而联想拿着手机神气的样子“真想买”这种心情不断增强第五阶段：比较阶段将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他的商品进行比较：“我是中意这款手机了，到底买不买呢？”第六阶段：信任促销员和商品听着促销员的有说服力的解说，进行各种考虑后：“真是象促销员介绍的那样好，我接受了”第七阶段：决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“好吧，买了”注：*上表的七个阶段一步一步推进的情形也有，从“欲望”开始马上发展到“决定购买”的情形也有，另外，到了“比较”阶段有逆反的情形也有。*促销员应善于观察顾客的购买心理过程，使自己的推介与顾客的心理过程相吻合，以利于购买过程的实现。3、 消费者购买过程的五个阶段和促销员的任务购买心理的七个阶段购买过程每一过程中促销员的任务第一阶段：注意商品第一阶段：待机1）等待能接近顾客的机会第二阶段：引起兴趣第二阶段：接近2）取得了接近机会就向顾客打招呼第三阶段：联想使用状态第三阶段：商品说明3）简洁地说明商品的特征，描述好处4）发现顾客的喜好，推荐合适的商品5）一边演示，一边实例解说第四阶段：涌起购买欲望第五阶段：比较阶段第四阶段：劝言6）从各个角度比较说明7）针对顾客的提问给予贴切的说明和解释8）运用资料、图片和实例，取得顾客对本公司产品的认可和信任第六阶段：信任促销员和商品第七阶段：决定购买第五阶段：成交9）观察顾客的表情，取得成交功的机会10）运用成交的技法，促使顾客决定购买4、 招徕顾客的技巧我们都发觉到，“高业绩的专柜”十分有朝气，有大量顾客围观，这种活络的气氛能招徕更多的顾客。那么怎样创造出活络的气氛或使那种气氛持续下去呢？促销员的行动对顾客的行动有很大的影响，也就是说，促销员并不是销售商品的机器，促销员具有一股把顾客吸引到自己专柜前或把顾客赶离自己专柜的强大力量。促销员如果把顾客一个一个地赶走，就无法使业绩提高，必须传递出“这是一个吸引人的专柜”的讯息。1） 跳“招徕顾客的舞蹈”，唱“招徕顾客的舞曲”，工作气氛会给顾客带来安全感。一般来说，顾客会受到“促销员工作中的模样”所影响，工作繁忙明显会带来活络的气氛。促销员好像正在做些什么事情的动作，是传达“促销员正为顾客以外的事情分心，所以接近商品很安全，不会被纠缠”的讯息。从顾客的立场来看，只要促销员忙于其他事情，顾客就不会被缠着推销商品，所以能够在没有压力的情况下光问不买。我们来看看“销售能力强的促销员”的行动。看到他们的动作，一般人一定会想他们是不是没有“干劲”，即使顾客走近也不会招呼“欢迎光临”，并且眼光也不太朝顾客望去，只管做擦拭、整理、演示等工作。其他的促销员给人有一股“一定要卖给你”的感觉，但是在这种促销员身上却一点也感觉不出来。当然，如果向他购买的话，他回很有精神地应对，并且露出笑容接待顾客。可是，看到“销售能力强的促销员”，将会发觉一项令人惊奇的事，因为这种促销员的工作竟然是“整天做不完”。换句话说，即使做完必须做的工作，仍旧要急需处理，作一些动作想办法招徕顾客。正在演示手机的促销员，正在使用手机的促销员，正在整理产品资料、POP的促销员，这一类的促销员，比没做什么事光站在专柜边的促销员更具有强大的吸引顾客的力量。但如果太过埋头专心地工作的话，那传达给顾客的信息就变成“你的到来打扰了我，请到别的地方去”，或是“我正忙着呢，现在不想受到你的打扰”。这种吸引顾客的一连串的动作，就叫做“吸引顾客的舞蹈”。拥有能够跳吸引顾客舞蹈的促销员，他的专柜一定比其他的专柜更具有活络的气氛，而且顾客滞留在专柜前的时间比较长，从而产生顾客吸引顾客的“樱花”效应（注：樱花一朵开了之后，其它花蕊会跟着开花。顾客最容易受到吸引的既不是商品也不是促销员的动作，而是有许多顾客在那里的情形。这种情形表示在那个地方有某种非常有魅力的东西，并且可以安心观看。这种情形会接连不断地吸引新的顾客，而产生顾客不会间断的“樱花”效应）。换句话说，你就拥有了变成“高业绩专柜”的条件。还有，创造卖场活络气氛的一个要素是促销员的“声音”。一般来说，顾客比较容易被“促销员对其他顾客的招呼声”所吸引。如果在专柜附近可以听到“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“今天买最划算”这一类的声音，就叫做“吸引顾客的舞曲”。如果想要吸引顾客，纵使顾客走近的时候，也必须装作若无其事般地继续工作。此外，不要对走近的顾客出声招呼也是非常重要的。销售能力强的促销员非常清楚这一点，也会在卖场里有技巧地来回走动，即使实际上销售得不好，也必须装作卖的很好的样子来吸引下一个顾客。“招徕顾客的舞蹈”和“招徕顾客的舞曲”可以消除促销员的地域占据感，而且增加顾客接近商品的机会。2）“招徕顾客的舞蹈”的程序擦拭专柜-整理专柜-退到专柜旁-从专柜走出来-演示机子的功能-擦拭专柜（回复到第一个程序）当顾客出声要求服务时就终止这个基本程序，进入接待顾客的程序。顾客走了之后不要呆站着，应该立刻回复到开始的基本程序，这样一来会让你的专柜前可以时常展现出热络的情景。除此之外，也是一个很强烈的消除促销员地域占据情形的信号。但在做这些动作时，不要阻塞通道、阻挡在入口处或是站在顾客想看的商品前面，因为这些动作本来就是要做给顾客看的，应尽可能在不会阻挡顾客的地方进行。专柜周围本来就是促销员的地域，进入专柜前的顾客立场是很薄弱的，如果促销员再有稍微强烈的动作时，顾客们就会立刻走掉。所以促销员必须尽可能不妨碍到顾客想看商品的视线，一边移动一边若无其事地工作。3）假装没注意才是成功的秘诀即使连一个顾客都没有的时候，促销员更应该继续地做“正在工作”的工作，并且仍然很有精神的持续工作。这样的话，不久顾客就会被商品吸引过来。没有顾客的时候，光站在专柜前等待，想走近的顾客也会被赶走。“来了，来了，顾客过来了！”这个时候,促销员不自觉的会朝顾客的方向望去，但是，如果想当“销售能力强的促销员”的话，这个时候必须好好的忍耐。因为，顾客对于促销员的反应是出乎意料的敏感，只要让对方觉察你有想要推销的意思，顾客就会立刻逃走，尤其是“还没有决定要不要买，不过有点兴趣所以想再看一下”者更是如此，只要和促销员的视线相遇就会一走了之。这些顾客只要被促销员看出“对商品有兴趣”就会觉得自己的安全受到威胁。很明显的，“销售能力强的促销员”对于假装没注意却暗地寻找接触顾客的时机是很拿手。然后，只要顾客找他的时候能够很得体的应对，如此招惹顾客不悦的机会也就很少了。（4）促销员必须做到能够发出自由参观的安全信号才行。因为顾客一直想着促销员不知道什么时候会出声招呼，所以没办法安定下来，于是，为了要让顾客安心选购商品，促销员必须传达“我们不会立即出声招呼，请安心观看商品”的讯息。如果顾客一直看着，而促销员也一直反看着对方的话，顾客就会跑掉。为此，就必须继续正在进行的动作。促销员只要当顾客在自己的专柜前到处观看时，继续做他的动作就行了。当顾客出声时，促销员应该用明朗的声音应答，用愉快的表情和气氛接近。（5）“赶走顾客的舞蹈”和“赶走顾客的舞曲”使顾客不愿意接近的促销员在“低业绩的专柜”前没有活络的气氛，也很少顾客光临，即使顾客偶尔光临也只是远远的看一下就走到别处去了。由于长时间顾客不上门，所以促销员闲着没事，只能以呆滞的眼神茫然望着商场外面，专柜前弥漫着沉闷的气氛。在“低业绩专柜”工作的促销员，其实并没有存着“今天要把所有的顾客赶走，使商品完全卖不出去”的心理。可是，当看到他们的行动后，就会使顾客不敢接近商品，或仔细了解商品。在专柜前摆出使人害怕的脸色（促销员本人却误认为这是一种等待顾客的态度）、挡在商品前的促销员、动不动就想要接近顾客的促销员。此外，当顾客正在考虑要接近或不接近的时候，就出声招呼“欢迎光临”，对于直觉上只想看看商品的顾客，却招呼“您想要买哪台商品”？一般来说，越是热心而且有心做事的促销员越会想到：“这样多品牌竞争，如果想要提高业绩，只有积极的推销”。于是他们会非常积极地接近顾客。但是正考虑是否要买某种商品的顾客，不仅非常胆怯而且对促销员的态度十分敏感。所以当顾客正在考虑的时候，要是受到强烈的接近就会很快离开。用这种接近手法的促销员，好像要占领专柜的样子，这一类的行动称做“赶走顾客的舞蹈”要是在这个时候对顾客招呼“欢迎光临”、“您要买哪台机子？”，然后片刻不离地跟着移动，会给顾客带来很强的压力。还有，对于想要自由观看商品的顾客一直说“请慢慢地选择”，顾客当然没办法安定下来，终于一走了之。这一类的招呼就称做“赶走顾客的舞曲”。这样做会让顾客觉得不高兴，对于业绩也会带来不良的影响。如果促销员一方面跳着“赶走顾客的舞蹈”，还唱着“赶走顾客的舞曲”，顾客不上门当然不足为奇。但为什么，这种积极接近的行动不能减少呢？第一个理由是，这样招呼，当中有些顾客也会购买，而当顾客已经决定购买，纵使有促销员上前招呼也不会踌躇不前。此外 ，当促销员接近某一顾客的时候，其他的顾客也有购买的可能。第二个理由是礼貌上的考虑。当顾客靠近而促销员连招呼也没打，这是极为失礼的事。这种想法，在目前的促销员教育中还是根深蒂固地存在着。（6）停止那种站着不动的习惯促销员站着不动，会使顾客远离。“站着不动”的促销员行动，会传达给顾客一种很强烈的“我一直都在等待着顾客的光临”的讯息。事实上，促销员面向前方站立不动的状态，这种专柜顾客不太会接近。促销员这样站着不动并不是傲慢的意思，大概是基于以下理由：l 准备工作很快做完了l 被教导“等待顾客姿势”，于是照着那样去做。第一种情形会造成，因为没有事做所以站着不动没有接待顾客的事做顾客不光临的恶性循环。第二种情形会造成，好象是自己造成顾客不上门的景象。当然，虽说促销员只是站着不动，也不会造成顾客完全不上门的情况。在顾客流动量增加的时段，还是有偶尔卖得不错的时候。不过，如果想卖得更好，就必须停止那种站着不动的习惯才行。5、如何接近顾客“欢迎光临！您想买什么款式的手机？”这样打着招呼接近顾客的做法如果过早，就会惊吓顾客，让他产生警戒心理，引起反感。如果过迟，顾客又会感觉服务冷淡而离去。因此，接近顾客是有难度的，必须把握好时机。接近的七个时机和用语例顾客的样子用语例1、较长时间注目某个型号的手机“欢迎光临”“是想买这种手机吗？”2、用手触摸商品时“这款手机漂亮吧？”“是最新推出的款式，这一阵销售非常好”3、好象在寻找什么东西时“欢迎光临”“让您久等了。您想找什么样的手机呀？”4、与促销员的视线相遇的时候“欢迎光临”5、与同伴在商量时“欢迎光临”“帮您介绍一下好吗？”6、将手中提的东西放下时“欢迎光临”7、细看陈列柜和商品时“欢迎光临”“这款手机价钱合算，款式又好”6、说话的方法和倾听的技巧（1） 说话的方法l 用明朗、快活、大声的语调说话l 整句话到句末都发音清晰l 尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头语”l 用短句子简洁地说话l 注意控制好说话的节奏和速度（2） 倾听的技巧l 对话题关心，用愉快神态倾听l 如果有难懂之点，就反问确认一下l 善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣l 不仅要理解言语,而且应去理解对方的心声l 一直听完所述,不要途中打断和打岔l 去掉听别人说话时自己的一些动作恶习（如：抖腿等）l 对人不带主观意识，要客观地倾听内容（3） 说、听两方面的共通技巧l 用正确的姿势说、听l 看着对方的眼睛说、听l 用明确的笑颜说、听（4） 促销员接待顾客说话技巧的六原则原则与说话实例1（1） 避免用否定形、善用肯定形X “没有00商品”否定形O “只有某某商品”肯定形2（2） 避免用命令形，善用商量形X “请打个电话来”O “请打个电话来行吗？”3（3） 在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X “这种手机不能打折”O “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求”4（4） 不要下断言，要让顾客自己决定X “这种商品很好”断言O “我想这款手机不错，挺适合您”断言5（5） 用自己承担责任的方式说话X “我确实已说明清楚了”强调是顾客的责任O “是我确认不够，没解释清楚”自己承担责任6（6） 负面的内容先说，正面的内容后说X “品质虽好，但价格贵”高价格的印象O “价格虽然贵了一点，但质量很好”高质量的印象l 最后的用词会大大左右顾客的心态。同样的内容述说的顺序是很重要的。顺序有错误，即使特别费心说明也会成为无用l 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合铁的原则是“负面的先说，正面的后说。”l 善于积累小的成功是有经验的促销员的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续地取得小的成功，作为全体就能取得成功7、商品促销的JIM 手法（1） 什么叫JIM 促销手法正如前文所述，对于促销员来说，商品知识是非常重要不可缺少的。巧妙的运用来说明所掌握的商品知识，以唤起顾客购买的欲望不用说是促销员的拿手好戏。在此推介一种利用商品知识来有效推销商品的方法。此手法用一句话来概括，就是先说明商品的事实（JUST FACTS），其次加上其意义解释（INTERPRETATION）、最后讲解其长处能给消费者带来的利益和好处（MERIT）的3阶段之促销手法。l 事实（JUST FACTS）指经营商品的原材料、设计、颜色、规格、方式等其表面可以看到的事实或特征，所以这也可以单纯地说是其商品特征。商品的事实或特征就其自身怎样说明，也和商品的销售联系不上。例如：假设商品为铅笔，一再引导（这铅笔是六角型，所以很好）顾客也不会产生购买的欲望。不懂促销技巧的促销员就只会一味的说明事实，J （怎么样？好东西吧？），所以有必要说明六角型我们好。l 意义、解释 （INTERPRETATION）要说明此商品的各项事实具有什么样的意义与作用或欲望。举六角型为例，要加上（手不滑，容易握住）等配合其事实的意思说明解释，但是仅此还没有将购买此商品能得到的效果和好处明确的告诉顾客。所以，必须阐明下面的优点（MERIT）。l 优点（MERIT）所谓优点就是让客户从事实一味的内容中得到怎样的好处留下深刻的印象。用前面的铅笔来说，手不打滑就是意味着客户长时间写字也会累的优点。（2） JIM 3阶段运用自如的诀窍那就是利用3个连接词，如第一阶段提示事实，其次第二阶段为了叙述事实的意义用接续词（所以）进行说明，然后第三阶段同样使用接续词，用（因此）或（即）来得出其优点之结论。如此用下表（金属球棒）的例子来说明，此球棒是金属制（J），所以不会简单折断（I），因此不用经常购买（M）。用此方法促进客户购买。JIM 商品促销方法（例）事实意义优点此球拍是金属做的带皮革防滑加工的把手（有）不会简单地折断对手没有冲击，不会打滑（因此，即）不用多次购买可以准确无误击球）JIM 的要点JIM 手法如前所述，是首先说明商品的J 事实，其次解释其意义，最后阐明其优点长处的招引顾客方法。如果说这3个步骤中哪个最重要，是第一步的J （事实）、JIM 的J 是开展商品促销的前提，而且可以说能将此经营商品尽量说明的，则能在竞争中取胜的促销员，换言之，也可以说能多说明J 的促销员拥有很多的促销要点。（3） 用JIMBE 手法使顾客说： 好 A 所谓JIMBE 促销手法JIMBE手法就是JIM手法再加上B （BENEFIT）利益以及表示其证据之意的E （EVIDENCE）的促销手法。之所以考虑用这手法推销是因为存在仅用JIM 手法的促销未达到销售的目的。如下例：经营外国化妆品访问推销的A 小姐在X 市商店工厂集中的居民区的一户人家中，按照JIM 推销法巧妙地做了商品说明。然后，在其推销宣传告一段落的时候，那家的主妇突然冒出一句：“我只使用100元钱的化妆品。”A 小姐心中生气（既然是那样早点讲出来嘛！）但还强装笑脸告辞而去。而另一边，那主妇想着（对方拼命努力地说明如果马上泼冷水多不好意思）于是直到话题告一段落才说出来。这种情况是经常有的，营业员怎样圆滑地说明商品，但客户如果没有说想买其商品之需要，则可以说毫无意义。就是说没有需要的地方是不会有购买的欲望。B 抓住需要进攻顾客买商品是因为有需要，这是都知道的，问题在于下文。众所周知，需要有要求或欲求的意思。而且，对于促销员来说，最关心的就是把握顾客的需要，引出其需要。但另一方面，如客户自己明确自己的需要，则没有必要去找促销员了解，想要自己去买就可以了。这是因为客户的需要大致有两种。l 显在需要和潜在需要可将客户的需要分为“显在需要”和“潜在需要”l 显在需要所谓“显在需要”就是顾客对此商品与服务表示关心并感兴趣、明确且具体地表示了其要求。潜在需要就是顾客不明确且非具体以抱怨与发牢骚或不满的形式表示其需求。显在需要明确具体表示欲求想做什么，想要什么等顾客的表态潜在需要暧昧又好象并非如此地表示抱怨、不满l 潜在需要与显在需要举例潜在需要显在需要好象并非如此地表示抱怨、不满明确具体表示欲求就象公司的员工一样沉闷和紧张这周围的绿色越来越少了家里的房子太窄了如果能住宽敞一点多好啊想换一个地方但没有钱上班真花时间即使狭窄也想拥有自己的一个家如果住在公园的附近多好至少有三房两厅才好分期付款每月1500元还能负担如果离公司车程在20分钟内就好C 显在的需要可以这样引出来顾客的需要并非经常是具体的、明确的表达出来，也存在连顾客本身也不清楚的潜在需要。这对促销员来说具有重要的意义。有一句话常说（使推销成功的秘诀是引出顾客的需要），换而言之，就是（推销成功的秘诀就是顾客的潜在需要显在化）。那么，为了引出显在需要，怎么办？按以下介绍的状况提问，主动搭话提问来抓住客户的潜在需要。l 第一阶段状况提问所谓状况提问是为了了解顾客的状况。为了调查了解有关经营商品的顾客的家庭、住房、生活状况与兴趣等的提问。如了解了顾客的情况，再在此基础上主动搭话地提问抓住顾客的潜在需要l 第二阶段 主动搭话的提问主动搭话提问的特征在于得到客户对状况提问回答后，由此回答再问有没有（不满意）（不方便）（不对头）的问题点。而且由此主动搭话提问而回复的答案就是顾客的潜在需要。此潜在的需要就是与该商品有关的顾客表示的暧昧、好象并非如此的非具体的牢骚、不满的问题。如果抓住客户的潜在需要，其次由此进行暗示提问，使潜在的需要显现化。l 第三阶段 暗示提问这是接受前文潜在需要的提问、也可称之为解决提问、提示提问。此提问使顾客明确、具体地表示关于经营商品的需求。l 抓住需要之后进入商品说明通过状况提问、搭话提问、暗示提问三个阶段后从顾客口中了解到顾客购买的需求后。如果说：（其实是可以做到的）。则顾客肯定会关心的提问（为什么）。于是就进入了JIM商品促销l 使其发现好处和利益使用了 JIMBE促销方法的接近，首先通过状况提问、主动搭话式提问、暗示提问了解到顾客购买的显在需要。然后，在显在需要出现后则开始进入JIM 商品促销商品说明。而且只有使顾客的显在需要得到满足，才能得出对客户来说的（好处）（B）。即通过客户的显在需要与JIM的优点想吻合，挖掘到顾客真正需要的好处和利益（起作用、满意、有利益等）l 用事实根据（E）证实好处在JIMBE 促销手法的最后，为了证实顾客购买此商品所获得的益处，再附加上说明和证据（E）。即是告诉顾客购买了此商品的其他顾客满意高兴的事实.由此顾客的益处则可更有可信性,更确定.8、 针对不同性格的顾客的应对方法顾客类型应对方法1、 慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，具有自信的推介，协助选择最合适的商品不要催促做决定2、 急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的亲切、温和、谦逊注意动作的机敏、不让顾客等待3、 沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品4、 饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5、 博识型（知识丰富的顾客）善于用“您知道的真多呀！”这类赞美的语言打招呼发现其喜好进行相应的推介6、 权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度的谦逊和温和要在赞美顾客的携带物品等上面下工夫来进行商谈7、 猜疑型（不容易相信别人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚地说明理由和根据8、 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点通过一种充分的理由例如：“这个很适合您”来协助顾客下决心购买9、 懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己的想法，同时也要使他感到自信10、 主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推荐如果顾客请求参考意见，要有自信的推介11、 理论型（重视理论的顾客）说明要做到条理清晰要做到要点简洁、依据明确12、 冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情