论文-周文强(0410).docx

学生毕业论文题目：旅游电子商务网站的服务策略研究-以途牛网为例 指导教师： 刘彩波 职 称： 指导老师 姓 名： 周文强 学 号： 12041017 班 级： 1201班 年 级： 12级 专 业： 电子商务 2015年12月 01日目录一、绪论5（一）研究的目的及意义5（二）国内外研究现状5二、旅游电商网站的服务概述6（一）旅游电子商务网站介绍6（二）现代旅游服务理论7三、旅游电商网站的服务策略10（一）旅游电商网站的现代服务的顾客价值创造10（二）基于顾客价值导向的旅游电子商务网站服务体系的建立11四、途牛网的服务改进13(一)“途牛”的介绍13(二)、服务策略建议13旅游电子商务网站的服务策略研究以途牛网为例内容摘要电子商务的兴起和科技的发展为旅游业供给了新的能源，各类旅游电子商务网站如雨后春笋不断冒出，各大旅游企业在这块大蛋糕上相互争夺。本文通过对服务理论的概述顾客价值、顾客满意、顾客忠诚，在旅游网自己的服务体系上介绍当代旅游服务的顾客价值创造以及基于顾客价值导向的旅游电子商务网站服务体系的创设，最后简单的介绍了途牛旅游网以及几大知名旅游电子商务网站，按照作者对当代旅游服务的理解，对途牛网的服务策略的提出相关的建议。【关键字】旅游电子商务网站，服务理论，途牛网，服务策略 Study on the service strategy of tourism e-commerce website - Taking tuniu network as an example内容摘要/ AbstractThe rise of e-commerce and the development of science and technology provides a new energy for the tourism industry, various types of tourism e-commerce sites such as bamboo shoots after a spring rain continue to emerge, the tourism enterprises compete each other in this big cake.Through the overview of the theory of service customer value, customer satisfaction, customer loyalty, in the travel service system the contemporary tourist service of customer value creation and the creation of customer value oriented tourism electronic commerce website service system based on, Jane finally single the way cattle travel network and several well-known tourism electronic commerce website, according to the authors understanding of contemporary tourism services and service strategies of road ox net put forward relevant suggestions.keyword tourism e-commerce website, service theory, the way cattle Network, service strategy现代信息技术为旅游业提供了新的发展契机作为促进旅游企业大力发展的重要途径，电子商务为旅游企业竞相所用，各种旅游电子商务网站不断涌现，逐渐掀起了网站的“建设潮”。一、绪论（一）研究的目的及意义1.研究目的现如今，要说发展迅猛，规模在全球经济又最大的当属旅游行业了。对于现代科技越来越发达，经济全球化，各国文化交流加剧，国民的经济中产业增加了新的一员-中国现代旅游行业，其发展值迅速令人发指。身为新式的一种信息交互平台互联网，旅游业借助互联网（互联网+旅游）从而获得新的生机。在线旅游市场交易规模指在线旅游服务供应商借助在线和Call Center预订并买卖达成的机票等观光产品的价格总额。提供商的网络直销和第三方在线代理商的网络分销也被包含在里面。图1-1在市场经济推动下，当今的旅游服务的市场从“卖方”转入到了“买方”，而客户的购买产品和服务的意识也逐渐走向个性化。通过对途牛旅游网的服务策略改进，研究旅游网站的现代服务策略，得出通过现代服务策略的改变可以促进旅游服务的发展，为现如今的旅游网站供给出确切可行的建议。2.研究意义电子商务的完善，互联网技术的进步，伴随旅游业的茁壮成长，使得现如今的旅游网站喷发式的冒出来，旅游业开始争夺市场了。随着如雨后春笋冒出来的各类旅游电子商务网站，许多企业只是为了争夺市场而忽视了旅游业的服务水平，顾客满意度，使得旅游行业发展虽然提升迅速但是服务水平却在下降。作者先理解顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的现代旅游服务理论，通过分析目前现代旅游服务的策略，来针对途牛网站的旅游服务策略提出几条相关建议。（二）国内外研究现状海外学者在信息化技术、旅游服务影响因素、旅游电子商务服务成长的影响因素等方面进行了大量的研究。Jo Connell（1999）探究了技术进步对旅游信息中心的影响，并指出旅游信息中心要跟上消费者的需求变化就必须转变为以销售和服务为导向1。L.Rayman-Bacchus(2001)在评估目前网上的旅游服务发展状况并对50家顶级旅游网站进行研究的基础上，指出了影响未来网上旅欧服务发展的多个因素，并预测了互联网发达的欧洲地区未来旅游服务的发展趋势2。Jay Kandampully（2001）探讨了酒店业、旅游业和休闲业中旅游服务质量的管理问题3。旅游服务的质量研究是中国旅游研究者们着重研讨的内容，主要包含：当今的旅游行业服务的质量标准化、客户受到产品和服务的满意度、提升旅游服务质量的突进等方面。薄湘平等（2005）分析了现阶段我国旅游企业服务质量标准化中存在的主要问题，并提出了完善服务质量标准化的对策4。梁晨（2008）在深入分析我国目前旅游服务质量体系现状的基础上，指出其存在的各种问题，并就如何完善我国的旅游服务质量体系提出了相关对策5。高伟洁（2010）立足于服务过程中出现的理解偏差、沟通交流欠妥、执行力乏力、承诺太甚、期望落差等成分导致了旅游行业的服务质量问题的五种差距，对提高旅游行业服务质量策略探讨分析，最后得出成立顾客导向型的全面质量管理体系6。连年来，中国研究者对旅游电子商务服务研究较为普遍。李遐等（2006）对中国的旅游电子商务网站的近况做了多方面的探讨分析，提出了旅游电子商务正在面临的困境和策略，讨论了旅游电子商务的发展趋势7。郭炜等（2006）提出将个性化信息服务模式运用于电子旅游中间商，以提高服务水平8。张卫卫（2010）构建了电子旅游服务质量的评价模型，并且已经完成了其实证研究，对在线旅游供应商提供了经营管理方面的建议9。途牛属于提供旅游线路及其服务的预定类网站，它的侧重点更多的在于“跟团游”的产品发展，同时，网站还会涉及一些酒店，机票的预订服务，尽管途牛有意弱化这部分的功能并且这项功能还不足以形成足以与之抗衡的规模化，但值得注意的是，预定业务的高度可模仿性将会吸引更多的中小型旅游网站前来分一杯羹。即便于现如今的旅游业的服务研究，国内外研究者于某方面存在一致性，但都有各自的创新点和侧重方面。旅游服务和电子商务旅游服务都是中国研究学者们所热衷的地方。虽然研究的内容很多，但是并没有形成体系。所以本文打算从服务策略研究这方面入手，对旅游电子商务网站现代旅游业的服务提供几个策略。来供给电商旅游网站作为参考，希望能帮助旅游行业茁壮成长下去。二、旅游电商网站的服务概述（一）旅游电子商务网站介绍1.旅游电子商务的概念旅游电子商务就是指使用最新最科学的互联网方式来完成旅游业务交易活动中各部分的电子化。其电子化的环节包括，通过网络发布信息，运用网络营销手段，在线订购服务，网上支付，信息化管理系统的应用。2.旅游电子商务站分类根据平台类型的不同，分为：预订平台（如携程、途牛）、信息平台（到到）、网购平台（淘宝旅行）、新型平台（百度去哪儿、腾讯艺龙、360携程）四种。3.旅游电子商务网站介绍携程：综合性旅行服务公司的领跑者，携程旅行网通过互联网向各大客户提供酒店、旅游、商旅、攻略等全方面的服务供给。现如今，携程致力于无线应用服务，通过无线端为客户提供咨询、订购（票务、住宿、团购等）、分享等一体化的便捷式体验；截止2015年12月，客户主动下载量已经超过了10亿次，而交易总量的70%都是无线端达成的，厉害的是其交易额峰值突破到了77250000美元，在中国是无线端的真正“老大”！去哪儿：公司总部定在北京，而去哪儿网“面世”的时间是在2005年的5月份，在现代旅游行业中被冠上“中国无线和在线旅游平台的领跑者”的称号。去哪儿的目标是运用科学的手段来谱写新的旅行习惯，创建出一个属于旅游服务业的生态系统。参考2014年9月艾瑞网的监测数据能够看出，旅游网站的月度独立访问量统计里面，去哪儿网站达到了4474万人的好成绩。直至2015年3月31日，去哪儿网已经可以完成9000家旅游代理商网站的实时搜索，全球范围内搜索超过103万家酒店、85万余条度假线路、28万余国内国际航线、近万个旅游景点，而且每天能供给客户20万余种旅游团购产品和服务。（二）现代旅游服务理论1. 现代旅游服务顾客价值导向（1）顾客价值理论概述顾客价值，是指在特定情境中，顾客相对于竞争对手或自己对产品属性、产品功效的期望，以及帮助顾客实现目标的使用结果与相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价25。客户对产品或服务的感官获得的有意义的印象称为顾客价值，它由产品跟服务相联系，它是客户的自我主观判别。Customer Value based on Customer Demand，essence=Customer expectation value +Customer perceived value，core=Percevied Benefits/Percevied Sacrifices。由上述得出公式：CV= CPV= PB/ PS根据上面的顾客价值公式，能够得出结论：不一样的产品和服务，CV变动的两个主要原因是受PB和PS影响的。PB即感知利得涵盖了物态成分、服务成分和质量成分，而客户在消费时所需要支付的一切资源便是PS，也就是感知利失。根据上述理论得出企业想要提升顾主整体的价值有两种方式：提升顾客价值的感知利得；降低顾客感知的感知利失。（2）现代旅游服务顾客价值现代旅游服务顾客感知利益服务过程中客户所感知的利益主要有功能价值、信息价值和情感价值。功能价值：客户所接受企业提供的各类服务设备设施、服务项目等，让客户得到了功能性需求的满足。信息价值：客户通过购买某种旅游服务而了解到自己需要的信息情感价值：客户和企业的信任与交互关系产生，使得客户信赖信任企业，让客户降低了焦虑感和提升了期望的舒适感觉，客户能够在情感上得到愉悦感，而且伴随客户的成熟，此利益会越来越重要。（3）旅游电商网站的服务顾客感知价值影响成分个体心理它有两个方面，分别是心理过程和个性心理。站在个体心理过程上来看，客户自己认知、感情是可以影响到服务价值感知的，它们是相互作用关系，服务价值感知过程受到它们共同的支配。客户的个体心理有气质、性格等方面的特质，因此不相同的个体由于先天因素和后天环境的影响从而生成了不同的心理特征，会衍生出不同的价值观、兴趣爱好等。期望价值某支旅游服务被客户选择之前，无形之中客户会对此产品或者服务生出某些期望值。期望价值会使客户对服务产生先入为主的情绪，从而会影响体验的价值感知。2. 旅游电商网站现代服务顾客满意度理论（1）顾客满意度概念顾客满意度：从实质上来说，就是顾客的心理状态，顾客满意等于顾客对公司产品或者是服务的期望价值和顾客切实感受到的产品或者服务带给顾客的感知价值相比较。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，总体来看，主要包含以下几个方面的内容：文化满意，是指旅游企业整体经营理念和企业文化带给顾客的满足状态；产品满意，即顾客对企业所提供产品的满意程度；服务满意，指企业所提供的服务给顾客的满足状态；社会满意，即顾客在对企业的产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益的维护、保护生态环境、国民健康、促进社会进步，及由此带给顾客的满意程度26。（2）旅游电商网站顾客满意度影响因素分析对比传统型旅游企业，新型的电子商务旅游网站，除开产品自身的特点，客户对网站满意度受到互联网特有的因素影响。网站平台特性因为客户并不能像在实体门店相似的感受到直观和安全感。所以旅游电子商务网站的平台必须站在客户的角度去思索，界面的美观、条理性；信息搜索的便捷性；服务器的安全稳定性。这些都是影响客户是否选择网站进行消费服务产品的。网络安全客户在选择旅游电子商务网站时自身是希望整个交易即可以顺利进展，又能够确保自己的交易信息不被他人所发现的。因此网络安全至关重要，确保能够抵挡住网络病毒等共计，又能够确认交易双方的身份，信息不会遭到破坏、更改、泄露。价格感知由于电子商务的兴起，在低成本的经营、行业竞争加剧、进入买方市场情况下，如何有效减少成本，做到相同的产品比其它竞争者低价格，增加顾客满意度一定会吸引多数客户的。服务沟通相比传统旅游，旅游电子商务的沟通主要是客户通过即时聊天、邮件、论坛、电话等方式沟通，客户只能通过旅游电子商务网站的客服人员沟通来获得服务或者产品的信息，因此客服人员的语气、态度、时效性会直接影响客户的选择。3. 旅游电商网站的顾客忠诚（1）顾客忠诚的涵义顾客忠诚是指顾客态度取向程度高并且行为重复程度也高。简单来说就是，客户在选择产品时会优先选择这家企业，也会向自己的亲朋好友推荐，而且在购买行为上会一直选择这家企业。（2）旅游电子商务时代顾客忠诚的特点口碑效应影响大，传播速度快互联网被客户运用，客户可以在论坛、微博、微信朋友圈、博客等地方写出自己对该旅游产品或者服务的体验过程。正面的口碑效应可以使得企业增加顾客忠诚，负面的口碑效应则会让企业失去顾客的忠诚。情感价值轻松实现旅游电子商务网站通过回访、问卷调查等形式搜集客户体验过程中的宝贵意见，客户也可以通过网站的沟通工具提出自己想要得到的需求，双方的沟通可以加速信任的建立，不单让顾客带去了情感上的舒心快乐，提升满意度。顾客的获取虽成本大，利润却高在旅游电子商务网站的前期，由于交易的风险性，很难吸引到客户，因此需要大量成本的投入，让客户慢慢相信企业，当顾客忠诚的增加，企业吸引的顾客越多，企业发展越稳定，客户重复购买性越高，旅游企业所能够得到的利润价值就会越多。4.顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的关系 图2-1顾客价值即是顾客满意的源泉又是决定顾客满意的，顾客满意越高，顾客忠诚度就越高，顾客满意度越低，顾客忠诚度也会随之降低，这就是顾客满意和顾客忠诚之间的正相关性，而顾客价值与顾客忠诚也有着这种正相关性关系。三、旅游电商网站的服务策略（一）旅游电商网站的现代服务的顾客价值创造1.旅游电子商务网站产品(1)产品质量只有高质量的产品或者服务才能够让客户体验到高水平的旅游体验，创造高效益的价值。(2)产品价格顾客满意度和顾客价值因为产品的定价的高低而出现浮动，现代旅游电商网站，网络的特性使得消费者可以迅速搜索出产品比价，低成年的搜索必然引起价格竞争。如何定制出合适的价格，是企业需要重视的问题，除了运用市场定价机制，还可以根绝客户的个性化需求协商沟通来制定出双方都满意的产品价格。2.旅游电子商务网站服务(1)售后服务提高顾客满意度和创造高的顾客价值并不只能依靠售前服务，售后服务也是影响其高低的关键因素。在针对客户进行售后服务时，要注意耐心聆听，听出真意，引导客户出对策，用最优秀的服务水平来展现企业的光辉形象，从而提升顾客满意度以及弥补服务体验过程的缺陷的地方，重新创造价值！(2)个性化服务顾客千千万万种，每一位顾客因为年龄、阅历、职业、兴趣爱好等原因对需求的旅游产品和服务是不一样的，对客户供应不同的服务和产品，这就需要现代旅游电商网站有实力能够供给个性化的服务和产品让客户自行选择，提升顾客对旅游网站的满意度的重要方式就有个性化服务这一条。 (3)及时解决顾客的问题建立Frequently Asked Questions解答客户重复问题；设置Automatic email reply解决客户非标准性问题。而对于客户咨询的无法自动回复实际答案的，成立网站呼叫中心，通过电话、即时聊天工具、电子邮件等来解决客户的问题。通过这三大类的设立，可以达到高效性的及时性的解决客户的问题。3.旅游电子商务网站设计(1)背景网站外观要兼并美观和实用性功能两点。(2)内容内容可以分为三大类：旅游线路产品+线路产品信息+提供服务。而网站可以用文本、声音、图片和影视等来充实着三大类。让客户进入网站就可以通过丰富多彩的内容了解到自己所需要的信息。而且还需要专门的负责人来维护信息的正确与最新的内容。(3)社区设置一个客户进行交流的专门社区是很重要的，在社区中，客户可以将自己的旅游服务体验通过图片和文字等丰富多彩的表现方式进行整理编辑发表出来，既可以让客户分享自己的体验，更可以成为旅游消费者之间沟通交友的桥梁，让顾客不仅玩的开心也可以扩大自己的朋友圈，交到更多“志同道合”的好朋友，提高顾客的满意度，创造顾客价值的新高度。而且企业还能够通过社区反馈得到客户需求的变化趋向，从而把握市场动向，轻松在旅游业稳步发展。(4)自定义客户可以在不同区域内设置自己所想设定的样子，如QQ空间一样，可以设置板块的放置位置，也可以设置皮肤等，背景色等。而企业也可以根据客户的反馈进行整理，然后设计出符合大众客户的喜爱的网站。(5)交易功能旅游网站进行电子交易需要交易功能的支持。交易功能的工具可以是注册、银行卡绑定、支付宝绑定、微信支付、信用卡认证、订单跟进、信息安全等。4.交易安全旅游电子商务网站必须在客户进行消费的任何一个环节都加强对客户信息安全的保护性，交易的有效性和安全性。这样子增添了顾客对旅游企业的信赖，从而提升了旅游企业利润。（二）基于顾客价值导向的旅游电子商务网站服务体系的建立站在顾客价值导向上，建设网站服务体系，协调旅游企业、员工和顾客之间的关系，实现“三赢”1.旅游电子商务网站：创建现代旅游服务环境(1)顾客价值导向的旅游企业文化培养员工以创造出更高的顾客价值为旅游企业的核心价值观；关怀客户与员工与第三方相关利益者；非竞争战略的战略观；与时俱进，追求卓越的精神；员工同一个目标同一个合作意识。(2)建立顾客价值导向的旅游企业文化应遵循的原则以人为本，站在员工角度，发掘潜力，跳动积极性，与员工实现“双赢”；创新点，企业要把握市场的同时还要结合企业特色，优点去开发出当代的独一无二的，新颖的产品和服务出来；个性化，要依照自己企业本身的实际，塑造形象时要有特色和个性。(3)顾客价值导向的旅游文化建设策略文件建设的三个层面需要重视；领导者的作用需要重视；循序渐进的过程需要重视。2.营造优良的实体服务环境旅游电子商务网站不仅注重网站门面的美观、实用、便捷等特点，还得注重实体门店的装饰、员工着装要让客户感受到企业服务氛围。3.建设服务修复管理系统 图3-1流程图介绍服务失败预警系统是运用特殊的方法或手段去检验客户对产品和服务的满意度，寻找出有可能失败的服务然后可以发现服务中存在的漏洞或者问题可以及时规避。服务提供系统需要完善，就需要加强内部客户管理，让系统更加开放，对服务接触点进行改善，这样子才可以使服务提供系统趋于完美。服务补救反应系统的完善则需要提供便捷的方式让客户可以随时随地的投诉抱怨，然后收集客户的投诉内容，认真分析倾听。站在顾客的角度去思虑顾客的期望值，对客户的投诉作出一个合理的补偿措施。4.员工：培育顾客价值导向服务理论为了实现企业、员工和客户之间的共赢局面，在员工的培育上需要开发培养顾客价值导向型的员工，员工除了帮助企业创造效益还肩负着企业的社会形象，因此在员工从招聘到培训到管理，都不可忽视。(1)聘用“对”的员工对于旅游行业来说，员工聘用是需要其拥有积极主动心态以及优秀的职业素养的，并且对于特定的工种需要聘用不同的员工。因此“门当户对”十分重要。(2)培养员工对于员工的培养一直是企业赖以发展的重要环节。旅游企业网站的员工被录用后首要的在顾客价值导向型的理论耳濡目染情况下，接受它并认同它，并使其自然在服务过程中被体现出来，这就需要企业首要课程就是灌输思想。另外对于硬件的培养也是要多方面的培养，这样不仅提高了工效，还提高了企业竞争优势。(3)员工忠诚从前面的顾客忠诚理论中我们知道了客户的忠诚度直接影响企业的利润，那么员工的忠诚度影响什么呢？在旅游企业和顾客正中间的就是企业的员工了，因此，员工的忠诚度会直接影响到顾客的忠诚度。首先，企业对于员工承诺的薪水，福利和晋升机会等不能存在欺骗，其次是管理层基于以人为本的理念，需要鼓励员工，关怀其感情生活，尊重每一位员工的想法，最后应该定时组织活动来提升员工与员工的团队合作能力，提升企业凝聚力。5.顾客：主动参加到旅游电商网站的服务目前国内的旅游市场已经由“卖方”转到了“买方”，客户的重要性愈加明显。如果客户可以积极参与进来，通过客户的“口碑效应”可以得到免费推广作用，与客户之间的交流过程提升顾客价值感知。故此如何制定有效的策略来提高顾客积极参与的主动性是很重要的。首先，企业要学会甄选对网站最有价值的群体。其次，对于客户的人文关怀要落实，从情感上缩短客户与网站的距离。最后，对于问卷调查，评论等开展有效的活动奖励，激励客户，让她们认识到积极参与对于自己是有益的。四、途牛网的服务改进(一)“途牛”的介绍途牛旅游网是一个B2C的电子商务网站，成立于2006年，将“让旅游更简单”作为企业的使命，为消费者提供旅游产品预订服务。在途牛旅游网上，消费者可以选择8万多种产品及服务，囊括了跟团游、自助游、邮轮、自驾、特卖、牛人专线、门票、酒店、机票、火车票、定制游、金融等，截止2016年4月4日已经服务了超过23600000人出游。以下是途牛网在iWebChoice上的数据（2016年4月份）：时间世界排名覆盖数UV变化浏览量PV变化人均PV变化3Months39073197.00%16.423.20%4.5615.00%1Months41063102.00%15.0-5.77%4.30-7.61%7Days4698300-4.30511.4-28.55%3.40-25.33%1Days5628280-22.44%7.0-49.92%2.30-35.47%注1：覆盖数UV=平均每百万名Alexa安装用户中的访问人数（人/百万人）注2：浏览量PV=Alexa安装用户平均每百万次浏览页面中的访问页面数（页数/百万浏览）注3：人均PV=每百万名Alexa安装用户平均每人日均访问页面数（页数） (二)、服务策略建议1.网站产品目前途牛旅游网的产品包括了跟团游、自助游、邮轮、景点门票、自驾游、当地参团、当地玩乐、酒店等。对于产品而言，种类已经是非常丰富的了，但是对于品质而言，目前需要逐渐加强，现在途牛已经把产品趋向品牌化了，但是进展较为缓慢，“牛人专线”和“瓜果亲子游”已经细分市场了，其他的品牌需要加快速度推进。来使顾客感受到更高品质的体验，提升顾客满意度才是重中之重。2.网站服务 在客户拨打预订电话时，呼入部门接听，并将订单录入系统，在这过程中，员工都站在客户的角度，无论是服务态度还是技巧都可以不断改进的，而录入订单系统后迅速分配到相对应的客服部门，然后让客服专员在规定时间内接触到客户，并为客户提供专职服务，让客户体会到高质量的服务水平。在售后服务这一块，途牛网设置了邮件，在线留言，电话三个渠道提供给客户反馈建议，可以在这块结合QQ、微信等渠道来为客户服务，并且，由于解决方案的时效性关乎着客户的满意度，所以可以给出一个解决时间，如2天，若无法在规定时间内给出解决方案，立即联系客户告知原因。并且对于客户回访的评价记录全都是公开的，途牛旅游网将客户的评价和意见会即时更新在途牛旅游网站上面，其他的客户可以进行查阅，并且客户还可以随时登陆账号密码上网站，评论自己想要说的话。3.网站设计途牛旅游网的网站背景可以根绝不同季节进行更换，这样子既可以贴近客户的心理因素，又可以潜在的告诉客户不同的季节对应的不同推荐产品才是最适合他们的。网站内容板块，途牛旅游网在图片选取，以及文字编辑上都是非常成熟的，但是在音频这方面欠缺了一点，可以收集各个产品线路的精彩视频，进行网站发布，也可以鼓励客户将自己所拍摄到的美景上传，录用后给予客户一定的奖励，这样子不仅充实了内容板块，也可以让客户主动参与到网站的建设中来，提升顾客满意度。途牛网站的站内社区还可以每周或者每月进行一个比赛，可以包括最美视频，最美图片，最美文字的征集活动，让大家都可以分享自己的旅游体验，通过比赛的形式不仅免费帮网站做了宣传还可以提升顾客满意度。4.员工：培养顾客价值导向的理论在招聘上途牛就要认真筛选，对于性格的测试需要重视，积极主动心态的以及优秀的职业素养的才是符合途牛宗旨“让旅游更简单”。另外在培养员工上需要对新进的员工长期灌输顾客价值导向的服务理论，老员工则从平时的服务中去维持原有的顾客价值导向理论。在其他各方面，如服务态度，微笑等方面进行训练，企业花更多的心思在员工身上，员工会翻倍甚至多倍的去回报企业的。除开上述所说，仍须要旅游企业获得员工的忠诚。途牛在这方面做的较好，每期都会组织团队活动，提升企业的凝聚力，但对于员工职业方向的培养还需要加强，并且企业承诺的福利等，不能因为企业的业务繁忙也失信，可以将承诺兑现时间延后。总之，只有让员工忠诚，才可以让更多的顾客忠诚，提升企业竞争力，让企业获得更多的利润。5.顾客：积极参与旅游电子商务网站服务途牛设置的社区互动里面可以将自己的旅游足迹放在这里，形成一个类似空间的形式展现给其他旅游者观看欣赏，交流，但是不是所有的客户会选择写在途牛的互动社区里面，而对于现代的旅游市场而言，客户才是最重要的。因此在社区互动里面，可以设定添加一次足迹就可以获得多少的社区虚拟币等奖励，然后累积到一定数目可以在途牛上进行优惠，而且对于推荐，游览首页上各产品等都可以设置不同的奖励制度，这样子不仅可以花最低的成本达到宣传的目的，还可以让消费过的客户来参加旅游电子商务的服务，把自己的所看所想所得都写下来，发表出来，旅游企业可以让员工去整理顾客所发表的文章、图片和视频，分析得出一些总结，也可以为今后的个性化，市场趋势作出正确的判断。6.途牛网服务体系的建立文化建设：途牛旅游网提供的产品和服务一定要切实把握好目标群体的需求，保证其产品服务是经济可靠的，得到目标群体的认。员工在提高顾客满意度时所享受到的特权和应承担的责任都需要途牛建立一个完善的制度。最重要的是在公司内部，对于员工，应该进行完善的培养体系，让员工明白途牛旅游网的价值观-我们的价值取决于客户的满意程度，客户的满意程度取决于每一位员工的成长。领导自身也要热心的推行企业文化，做到楷模标准，而对于文化建设的进展把握，需要企业长时间的引导帮助员工树立起这种核心价值观。实体服务环境：途牛旅游网在公司的装饰布局上，员工的着装要求上，都要努力营造一种“我们就是为了让您满意的”一种氛围；而网站的装饰上应该以美观、便捷、实用性去考虑，通过无形的网页元素去传达给客户途牛旅游网特有的理念，让顾客因此成为途牛的FANS。网站的服务修复系统：首先途牛网建立服务失败预警系统，运用科学有效的方法对客户所购买的产品和服务进行满意度的评估，然后自动寻找消费的产品和服务可能失败的点在哪，方便未来规避相同的失败经验。其次对于服务提供系统，途牛应该针对CRM（客户关系管理）上应该加大力度，而在服务提供系统上一线的客服人员对于客户的需求最深，应该将客户的反应汇总下来，逐层的向所有层次的人员都了解下，通过让旅游企业各层级的管理人员和一线人员认识到客户的需求，才可以创造出高的顾客价值，提高客户满意度。然后为了完善服务补救系统，首要的事情就是让顾客主动的对服务，产品设计提出自己的意见，通过多渠道，便捷的投诉方式，得到顾客的抱怨，然后针对性的设计出补救措施，录入系统内部。最后服务修复数据库则会将每一个案例总结下来，企业吸取经验后方便做好服务修复的工作。参考文献：1Jo Connell,Paul Reynolds.The implications of technological developments on T