如何做一名从合格到优秀的护士长-副本-副本

护士长如何从合格到优秀,河北医科大学 硕士生导师省中医药管理局医院评审办公室 张喜锐,主 要 内 容,优秀护士长具备能力,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！ 杰克韦尔奇 给我们造成麻烦的不是 我们不知道的东西，而是我 们已知的东西原本不是这样。,？,前 言,取 势 现代社会的快速变化让人兴奋、震撼，又让人浮躁与焦虑。从概念的变化可以看到社会环境的变化。 2010-2011年社会的给力成为人们做事的原则与期望； 2012-2014年社会的正能量与中国梦启示人们做事的原则与期望。 取 势：与时俱进、顺势而为； 驾驭环境变化的奥秘。,学习和掌握的三大本领,明 道,老子道德经： “道，可道，非常道； 名，可名，非常名。” 真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。 明 道：探本质、找规律；一个人千锤百炼后形成的内功。,学习和掌握的三大本领,明 道,道。规律是存在的。任何客观存在的事物，它的存在运动变化都是有规律的。 可道。规律是可以被认知的。我们可以用语言表述、用文字记录。 非常道。被认知的真理具有相对性。由于我们认知事物的局限性，所表述记录的并不是规律的本身。想穷尽无穷的只能是无穷的接近。 提示：真理存在着相对性。,名。任何客观的存在事物。 可名。我们都可以根据事物的特性来冠以其一个名词。 非常名。一旦我们用人类在生产生活中创造和传承的文字，给与我们肉眼所见及心灵感知的事物命名，我们清楚地知道概念并不是事物的本身。 提示：不仅要看事物的外表，更要看事物的本质！,明 道,优 术,术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。 优术：善于在实践中总结，用尽可能简单的方法解决复杂的问题。 掌握影响他人的真谛。,学习和掌握的三大本领,改 善 心 智,一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力。并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。 杰克韦尔奇,习惯、能力品格,知道,相信选择（价值观）,行动、实践,从 知 到 行,选择正确的信念,正确的行为习惯 = 能力 = 品格,知道“正确的思想”,内化过程,科室在医院的地位,1 科室是医院系统组织医疗活动的基层单位，是发挥医院整体功能的基本结构，它既是执行层，又是管理层，它直接影响和体现了医院的实力和水平职责； 2 科室是医院功能与任务的具体体现者，科室建设的好坏直接关系到医院的兴衰荣辱理念；,基石,科室在医院的地位,3 科室管理是医院管理的核心和主体，科室工作的状态直接影响医院功能的发挥和任务完成认识与实践； 4 科室是医院的基本经济核算单元，是全院收益来源和成本控制终端经营；,经营,科室在医院的地位,5 科室的学科建设水平直接体现了医院的社会影响力和核心竞争力社会和经济效益； 6 提高科室的经营管理水平、技术水平和服务能力是医院管理的核心价值体现。,发展,科室面临的挑战,1 人才主权时代来临，核心人才已经由从属地位转变为主导地位; 2 不同的医院发展战略对科室经营管理的思路和方法有着重大影响;,科室面临的挑战,3 科室管理者的创新意识、创新能力的强弱，知识和信息的生产、传播、存储和转化是直接关系到医院兴旺发达的关键。如果不能在知识方面及时跟进，医疗技术的落后会严重的削弱科室的竞争实力；,科室面临的挑战,4 社区医疗网络不断完善，将使医院科室传统意义上诊疗工作观念和模式产生新的变化（服务对象、病种、医疗费用支付、服务延伸等）；,科室面临的挑战,5 以技术创新为主旋律的特色技术建设，将成为提高科室整体水平和竞争实力关键因素； 6 科室经营管理力度特征显著加大，管理者营销意识、成本效益意识、技术创新意识和服务特色意识将更加深化；,科室面临的挑战,7 管理科学化、规范化、法制化、民主化程度进一步提高，依法管理、依法监督的力度不断加大； 8 差异化战略成为科室经营的重要战略，依靠自身的独特优势占领一定的医疗市场份额将成为科室最重要的经营战略；,内 功,科室面临的挑战,9 顾客（病人、病人家属、医保中心）的期望值不断提高，对医疗服务的品质要求越来越高； 10 顾客的医学知识越来越多，法制意识越来越强，执业思维和执业方式必须发生重大转变。,应树立“六大” 经营观念,市 场 观 市场不变的原则是永远在变； 孙子兵法：兵无常势，水无常形，能因敌变而取胜者，谓之神。 只有淡季的思想，没有淡季的市场； 思路决定出路，观念决定发展,细节决定成败； 医院之间的竞争在一定程度上是观念的竞争。,应树立“六大” 经营观念,人 才 观 合适就是人才；“兵随将转，无不可用之人。 人人是人才，赛马不相马； 结果可以不公平，机会不能不公平； 你可以不知道下属的短处，但不能不知道他的长处? 对人最大的不尊重是不能量才而用。,应树立“六大” 经营观念,竞 争 观 医院经营如逆水行舟，不进则退，做在别人想到之前； 未来医院的竞争是学习速度的竞争；根本性的竞争是文化竞争； 和服务对象的心越近，和竞争对手的距离就越远； 走差异之路。,应树立“六大” 经营观念,质 量 观 流程上优化；服务上量化；社会责任上强化； 有缺陷的服务就是劣质的服务； 服务永远无法补救； 只有高素质员工，才能有高质量服务； 时时无缺陷，天天无投诉； 没有安全，质量无从谈起。,应树立“六大” 经营观念,营 销 观 确定服务对象需求，比竞争者更好地满足需求；能够满足服务对象的需求，医院生存；反之，医院灭亡；不断创新服务对象的需求，医院发展； 要想服务对象永远满意，就必须对自己永远不满意。完成一个新服务对象的治疗或检查，服务不是结束，而是刚刚开始。,应树立“六大” 经营观念,管 理 观 精细化、时效性、关键环节； 没有问题是最大的问题。 解决不了问题，以后将永远没有问题。 意识不到危机是最大的危机。 目标不明确、不量化等于没有目标。,护士长的三大角色,信息沟通角色,及时将院领导指令传达到下级,变为下属的行动（转化-落实-执行力）。 迅速将市场信息及下属情况反馈到院领导,以供上级决策用（提供选择题）。 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与病人及客户发生联络（尊重）。,护士长的三大角色,人际关系角色 在院领导面前是被领导者,完成上级指令；在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责（上、下级）。 在同级面前,协作者的角色。 在病人及客户面前是医院形象的代表,代表医院履行各项职责（主人翁）。,护士长的三大角色,决策者角色 将医院下达任务转化为科室目标,并有效解决目标实施中的问题（关键环节）。 帮助解决下属目标实施中遇到的问题（关注细节）。 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据（站位要高）。,目前医院护士长的现状,喜欢抓业务工作；责任心强，事无巨细，习惯依靠个人努力去完成任务，不善于授权；虽有工作目标，但缺乏目标控制；不善于、不习惯做计划；救火现象普遍。,目前医院护士长的现状,未经过系统的管理技能培训 不善于建立有效的工作网络、工作团队 认为对人的管理是人事部门的事 不善于选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,不称职护士长的现象,将一切都归罪于上司或他人一切与己无关 询问怎么办优柔寡断 说“不行”困难多于办法 停滞不前不求上进 不善于沟通主观意识浓 推迟报告坏消息不面对现实 不懂基本规则做人、做事、做管理 不善于表达一意孤行 不喜欢行动懒惰、被动工作 反应不迅速认知功能缺失,护士长的角色转换,专才 通才 依靠自己努力 依靠团队建立工作网络，利用他人的手共同去实现组织目标。 做具体业务工作 做管理、领导、业务工作。 对技术性强的职业 对管理职业有认同感。,护士长常犯的错误,第一 追求完美我曾经为得不到100分而放弃,结果却是零第二 考核A,奖励B我们宣布讲究实绩,注重实效,却往往奖励了专做表面文章的人第三 眼睛里只有明星员工如果你眼里只有明星员工的话,你反而会 使明星处于尴尬境地、敌对环境,护士长常犯的错误,第四 到处是重点 一个领导人说:“我列了十项重点”,表示他根本不进入状况第五 不放弃任何机会 如果有一个项目,首先要考虑有没有人来做,如果没有人做,就要放弃了,这是一个必要条件,“六化”打造高效执行力,第一化：组织灵活化、问题简单化 就是明确界定科室每个人职责、权限，责权利等。让有责任的岗位有处理职责范围内的权力，有效授权，适度监控，用简单管理的思想处理日常事物，将复杂的事情简单化处理。,“六化”打造高效执行力,第二化：配置合理化、岗位责任化 必须让每个员工都知道自己本职岗位应该完成哪些任务、履行哪些职责与承担哪些责任。开展工作分析，进行岗位描述，合理配置岗位，对职责进行界定，权衡长短期需求，明确“责任到人，不可推卸”。明确任职资格，做到知人善任。,第三化：工作流程化、行为制度化 就是让下属学会主动做事。用流程优化的方式梳理各班次、各岗位工作程序，用简单重复产生效率的思想，将日常工作流程化、制度化、表格化。 7080的工作都可以通过流程、制度来规范。人换岗了，流程、制度还在，就能创造出机会让平凡的人把事情做好。,“六化”打造高效执行力,“六化”打造高效执行力,第四化：考核绩效化、改进循环化 就是要目标明确，就工作重点达成共识，并对目标进行分解，依据职责和目标设计关键绩效指标，将考核纳入管理体系，实行考核、改进、提高、循环（绩效计划、实施指导、考核评价、结果反馈、持续改进）。,“六化”打造高效执行力,第五化：分配公平化、奖惩公开化 进行岗位价值评估，确定薪酬（奖金）结构，开展调查分析决定薪酬（奖金）水平，根据员工业绩（执行的结果）决定个人收入。用奖励机制推行工作开展。 韦尔奇说：“奖励你的员工这就是全部诀窍所在。作为一名领导，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，奖罚分明。”,“六化”打造高效执行力,第六化：培训持续化、能力模型化 科室的竞争力实际上就是员工的工作能力（知识、技能、品格、心态、能力）。建立培训体系，开展生涯设计，建立能力素质模型，固化科室取得高绩效的能力。 摩托罗拉公司有数据表明：在培训上每投入1亿美元，就有30亿美元的回报。,优秀护士长具备八大能力,一、沟通能力 （一）与上级沟通支持 尽责尤其在上级弱项处予以支持 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况定期工作汇报，自我严格管 为领导分忧理解上级、敢挑重担提出建议 提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,优秀护士长具备八大能力,一、沟通能力 （二）与同级沟通平等理念 尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部属情况 帮助 给予支持 理解宽容、豁达,优秀护士长具备八大能力 一、沟通能力 （二）与同级沟通方法,1、建立诚信 2、能力表现3、积极主动 4、双赢的思维（我们）5、分享信息 6、共同项目（我们的）7、要求反馈 7、耐心及感谢9、共享成果（我们的）,优秀护士具备长八大能力,一、沟通能力 （三）与下级沟通信任 关心主动询问、问候、了解需求与困难 支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,优秀护士长具备八大能力,一、沟通能力 （三）与下级沟通信任 理解倾听、让下属倾述 重视授权、信任、尊重、认可 指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈定期给下属工作上的反馈 给予协调沟通、调解、解决冲突,沟通黄金法则,1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 3、互相尊重。 4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。,沟通黄金法则,5、不说不该说的话。 6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。 7、理性的沟通，不理性不要沟通。 8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。,沟通黄金法则,9、承认我错了。 10、说“对不起”。 11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与她人创造奇迹，化不可能为可能。,沟通黄金法则,12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 13、等待转机。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。,优秀护士长具备八大能力,二、目标管理与优先级认知能力 分清主次优先原则 可控关键环节 有效和高效时间管理 激励员工共同参予 组织和个人目标紧密结合,优秀护士长具备八大能力,三、较高业务技术能力学科带头人全面的业务技术关键技术疑难的技术前沿知识、技术培训技术全院、科室,优秀护士长具备八大能力,四、善于面对现实现实就像一幅油画，近处是看不清的，只有退后几步才能看清。 认清现实科室的地位、技术、优势与不足及人员状况：根据事实做事，要留心一下，现在做的事情对吗？德鲁克所讲“做正确的事情比正确的做事更重要！” 马上行动抓住现实中的一分一秒，胜过想像中的一月一年。 最困难之时，就是离成功不远之日。能克服困难的人，可使困难化为良机。,优秀护士长具备八大能力,五、善于发现、解决问题能力 1、问题对策（点）凭以往的经验、知识加以解决（传统解决问题的方法） 2、问题原因对策（线）针对问题，进行分析，找出原因，参考以往经验，定出解决步骤与方案，加以解决 3、问题建立模式-依靠团队力量对策,优秀护士长具备八大能力,六、绩效评估能力 评估不单是为了检查过去，重点是发展将来 集体参与上下级、高度责任心的参与 评估行为不是评估人 奖酬与处罚同时并举，以奖为主 评估是一个不断进行的过程,优秀护士长具备八大能力,七、帮助下属成长能力引导、培训、授权 引导根据情况决定方法 培训定期、不定期；缺什么补什么 授权体现每个人的价值 可以授权日常工作及需要专业技术型工作、收集事实与数据、某些特定领域中的决定、监管项目、准备报告等。,优秀护士长具备八大能力,授权： 1、下属能否胜任？若能胜任，则可授权；若一时还不能，则考虑此人是否值得培训；如果值得培训，则可具体安排你的培训。 2、是否有精力完成？若有精力，则可授权给她。 3、是否有工作热情，是否自信？若热情不够，则考虑能否激励其工作能力；若自信不够，则要给于更多的信任和支持,优秀护士长具备八大能力,八、了解自我能力 1、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效。 2、认识自己与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。 3、了解下属的工作风格，便于工作安排，把合适的人放到合适的岗位。 4、优化班次组合搭配。,护士长的“十大” 心态,积极的心态,自信、坦诚、建设性的思想状态。 首先具备积极的心态。积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个医院肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。医院有很多不尽合理的管理，但我们应该看到医院管理风格的改变。你在医疗服务中遇到了很多困难，应该看到克服这些困难后的一片蓝天。,积极的心态,积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一、十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。,主动的心态,主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在医院里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺，如果你主动去做，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了。,主动的心态,主动是为了给自己增加机会，增加学习、实践的机会，增加实现自己价值的机会。社会、医院只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。,空杯心态,人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个领域已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的技术，对于新的服务，对于新的病人，还有许多未知的东西。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人正确的、优秀的东西。,空杯心态,医院有自身的文化，有发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到医院之中，融入到团队之中，否则，你永远是医院的局外人。,双赢的心态,等价交换是永恒的商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与医院之间的、医院与病人之间的、医院和公众之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏医院的利益。没有大家且有小家？医院都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏医院与病人之间的双赢规则，病人满足自己的需求，而医院实现自己的价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。,包容的心态,在医院工作，你会接触到各种各样的病人，也会接触到各种各样的消费者。我们是为病人提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。,包容的心态,阳光思维对待下属 你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，寻找每个人身上最好的东西；你眼睛盯住什么，你肯定就能看到什么； 寻找别人身上最好的东西； 能促使他们努力做到最好； 并且创造一个积极的、 卓有成效的环境。,包容的心态,我们需要锻炼同理心， 我们需要去接纳差异，包容差异。,不论伤害或搀扶终究路上有你伴,旅途漫漫人孤独相逢一笑添暖意,自信的心态,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对医院充满自信，对我们的技术和服务充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。,行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我