初级客房理论试卷.doc

考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一二三总 分得 分得 分评分人一、单项选择(第1题第45题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分45分)1、（ ）是客房的基础。A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生2、（ ）我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于_。A14平方 B15平方 C16平方 D17平方3、（ ）总统套房一般为_以上的饭店才具有，它标明该饭店具备了接待总统的条件和档次。A二星级 B三星级 C四星级 D五星级4、（ ）是构成客房商品实用性的重要条件之一。客房设备供应物品客房空间客房卫生5. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的()。 A、仪表要求 B、仪态要求 C、仪容要求 D、服饰要求6. 客房服务员面对客人服务完毕时应()以示尊重。 A、立即离开 B、道声“再见” C、先后退两步再转身离开 D、鞠躬后再离开7. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称()。 A、同志 B、太太 C、夫人 D、女士8. 下列行为举止正确的是()。 A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚 C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑9. 客房服务员清扫房间时应()进房。 A、按进房程序 B、直接开门 C、报完身份后 D、敲一次门后10. 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的()特征。 A、兴趣 B、气质 C、个性 D、性格11. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以()感。 A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归12. 标准间客房内应放置()。 A、一张双人床 B、两张单人床 C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床13. 三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有()。 A、享受感 B、豪华感 C、高级享受感 D、实用感14. “禁烟标志牌”应放于客房的()上。A、电视机 B、床头柜 C、茶几 D、写字台15、客房内噪声允许值不得超过（ ）。A、45分贝 B、35分贝 C、25分贝 D、40分贝16、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（ ）。A、18% B、21% C、25% D、50%17、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（ ）。A、Housekeeping B、Room cleaningC、Room service D、May I come in?18、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由（ ）保管和收发。A、客房服务员 B、值班经理 C、客房中心联络员 D、楼层主管19、放在房务工作车的最下格的是（ ）。A、床单、枕套 B、五大巾 C、香皂、浴帽 D、杯具20、房态标记为OCC的是指（ ）。A、住客房 B、走客房 C、维修房 D、空房21、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（ ）退房，但现在还没有退。A、下午6：00以前 B、上午8：00以前C、中午12：00以前 D、凌晨0：00以前22. 客房用品的配置要求体现广告宣传作用、设施的配套性、摆放的协调性和()等。 A、礼遇、规格 B、经济耐用 C、舒适卫生 D、价值规律23. 在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客()的物品，以示对客人尊重。 A、宗教信仰 B、宗教崇拜 C、宗教忌讳 D、不常使用24. 为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用()颜色。 A、不同 B、对比 C、相反 D、相近25. 如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好()。 A、清洁卫生 B、开水服务 C、行李服务 D、寝前整理26 服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应()。 A、将开水放在房门口 B、悄悄开门，放进房间 C、电话通知客人来取 D、暂时不送27接待访客时，服务员应热情有礼，并要()。 A、详细告知住客的姓名、房号 B、详细告知住客的活动C、详细回答有关住客的问题 D、详细登记访客的姓名地址和证件号码28.大型饭店客房多采用（ ）空调。A壁挂式 B吸顶式 C落地式 D中央29.（ ）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点A、蜜月旅游型 B、华侨旅游型C、团体旅游型 D、公务旅游型30. 国外饭店常采用的服务方式是（ ）A、台班服务 B、楼层服务台C、客房服务中心 D、综合性服务31 工欲善其事，必先利其器指的是要（ ）。A、真诚 B、讲效率C、随时做好服务的准备 D、做好可见服务32.客人需要冰块时，应在（ ）内送至房间A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟33. 对服务员来说，贵宾房意味着要()。 A、重点服务 B、特殊服务 C、规范服务 D、常规性服务34. 有些饭店将空房放在清扫顺序的第一位，是因为()。 A、无人干扰清扫 B、无人居住 C、清扫简单，可供及时出租 D、无需更换物品35. 清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了()。 A、冲洗速度快 B、冲去脏物，为下一步清扫做准备 C、节约清洁剂 D、使其畅通36. 走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和()。 A、湿润 B、光亮 C、卫生 D、干燥37. 客房壁橱内通常备有()等物品。 A、衣架、棉被、鞋篮 B、冰箱、衣架、拖鞋 C、花篮、拖鞋、衣架 D、棉被、衣架、雨伞38. 走客房清扫的质量要求是()。 A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全 C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净39. 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应()。 A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上 D、坐在床上40、会客服务的准备工作要在来访前约_作好所有准备A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、10分钟41、饭店对客人的投诉一般由_负责A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理42、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_A、10% B、20% C、30% D、40%43、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_A、给予经济补偿 B、让座赠茶 C、认真做好记录 D、对客人表示同情44、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水45、饭店总台的理想高度为_厘米。厘米厘米厘米厘米得 分评分人二、判断题(第51-75，结果填入括号中。正确的填“T”，错误的填“F”。每题1分，满分25分)（ ）、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（ ）、客房设备是客房作为商品的基础。（ ）、客房服务具有很强的随机性。（ ）、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（ ）、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（ ）6、当客人在公共区域大声责骂时，服务员切不可轻举妄动，应等其怒气发泄完后，再请其到办公室去说明。（ ）7、清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。（ ）8、“May I show you to your room?”是进行房内介绍时的常用语。（ ）9、对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（ ）10、凡是门把手上挂着“Do not Disturb”盘牌子或有反锁标志的房间，服务员一概不许敲门打扰。（ ）11、若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。（ ）12、清洁客房时，服务员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。（ ）13、饭店服务人员只能使用工作电梯。（ ）14、清洁客房时，最重要的是尽量节约水、电及其他资源。（ ）15、整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。（ ）16、服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。（ ）17、清洁卫生间的顺序为：洗脸盆、浴缸、抽水恭桶。( )18、当服务员在打扫客房时，客人要求服务员陪其聊天，服务员在不影响工作的前提下，可以答应客人的要求。( )19、空气清新剂、杰雪消毒剂都是属于快干型的消毒剂。（ ）20、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。( )21、传统的服务大多是任务服务，即把服务当任务去完成。( )22、如果窗户面积与墙面面积之比大于2/3，则宜于做标准窗帘。（ ）23、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约.米远的地方。 ( )24、客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。（ ）25、现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成，而且具有相应的服务配套设施。五、简答题(20%)1.、以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？2、为什么说客房是“易坏性最大的商品”？3. 客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你该怎么办？4.(5%)客房清扫有哪些规定？六、案例分析题：李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先