售后服务人员语言规范.doc

精品文档售后服务人员语言规范 2010-05-10 23:50:43| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅 主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。 1、 办公室日常用语规范 见面互致“您好”并点头示意。 请别人帮忙，用“请”字。 对别人的帮助应致谢“谢谢”。 给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。 征求别人意见，态度诚恳。 对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等 2、 电话咨询服务语言规范 要求：用普通话,语气要和蔼客气，声音明朗清晰。 电话铃响“您好！经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的” 客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容，并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址吗？” “请问您贵姓？” “怎么称呼您？” “您的电话号码是” “好的，我们时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉时间我们工作已经排满了，请问您我们*时间上门可以吗？或者我们时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。 客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。 因产品质量问题引起客户不满，应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况好吗？”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因？若是软件问题，应向客户解释原因，并告之客户解决方法（联系软件商等），并告知客户“若仍然解决不了，您可以再打电话再见”若是确认是机器问题，应再一次向客户道歉、解释这种问题原因，并告知客户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与客户约定上门时间。 如果客户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要冲动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。 客户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您购买经纬公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要，请打电话，我们将及时为您服务。” 客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下” 3、 上门服务礼貌用语 按客户工厂规则进行入厂登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人以便进入厂区。要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 若移动该客户的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下东西？要绝对避免粗俗的语言， 如果确实需要借用客户的东西应说：“对不起，可以借用一下东西好吗” 维修服务时要对客户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅” 服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。 服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。 在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，表情要诚恳，不说有损企业形象的话。 服务结束后应仔细向客户讲解使用及保养常识，并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同时 ，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。” 告别时应说，谢谢您使用经纬公司的产品，服务不周，请多提意见，有事情拨打我们的电话，再见。 4、 售后服务禁语 售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和蔼，体现对服务对象的尊重。但并非所有的语言都能在服务场所使用。有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。这些语言，通常称之为“禁语”。在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。 1) “不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你找别人吧”“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的 2) 面对客户提问时禁东张西望，回答客户模棱两可，“可能” 3) 推卸责任，“这是的事，你找去吧”或 “我们太忙，你自己先处理着”，“我们现在太忙，改天吧”。 4) 在不了解具体问题时，说“你使用不当，我们不负责任”。“你投诉好了”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们领导”，等等。 5) “有说明书，自己看”“你问我，我问谁”“我不懂（