《办公礼仪讲座》PPT课件.ppt

商务礼仪讲座 主讲苏阳 办公礼仪 商务礼仪的理念 礼仪是一种资本 即财富不懂礼就是无礼礼仪修养 是人们必备的基本素质 礼仪修养是社会交往 商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件礼行天下 主题 塑形象展风采 说礼仪 礼仪在中华文化的历史演进过程中 起着积极的推动作用 今天 经济的全球一体化和信息共享的网络化把现代人领到了一个无限伸展而又不断浓缩的空间 这就是地球村 在这个有着 亿居民的村庄里 交往和沟通日益频繁 说服和理解越发重要 其中 作为公关 第一印象 的礼仪就更显得不可或缺 礼仪修养 不仅是人们必备的基本素质 而且是社会交往 商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件 中华礼仪的渊源 古人有言 中国有礼仪之大 故称夏 有服章之美 故称华 古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的 早在孔子以前 已有夏礼 殷礼 周礼三代之礼 因革相沿 到周公时代的周礼 已比较完善 孔子是我国历史上第一位礼仪学专家 他把 礼 作为治国安邦的基础 他主张 为国以礼 克己复礼 并积极倡导人们 约之以礼 做 文质彬彬 的君子 孟子也重视 礼 并把仁 义 礼 智作为基本道德规范 他还认为 辞让之心 和 恭敬之心 是礼的发端和核心 中华礼仪的渊源 荀子则比孟子更重视 礼 他著有枟礼论枠 论证了礼的起源和社会作用 他说 礼者 人道之极也 把礼看作做人的根本目的和最高理想 把识礼 循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度 因而他强调 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 管仲则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱 他说 礼义廉耻 国之四维 四维不张 国乃灭亡 从这些思想家的言论中 不难看出 礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的 西方礼仪的起源 在西方 礼仪一词 最早见于法语的Etiquette 原意为 法庭上的通行证 但它一进入英文后 就有了礼仪的含义 意即 人际交往的通行证 西方的文明史 同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历史 人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系 避免 格斗 或 战争 逐步形成了各种与 格斗 战争 有关的动态礼仪 如为了表示自己手里没有武器 让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼 后来演进为握手 为了表示自己的友好与尊重 愿在对方面前 丢盔卸甲 于是创造了脱帽礼等 西方礼仪的发展 在古希腊的文献典籍中 如苏格拉底 柏拉图 亚里士多德等先哲的著述中 都有很多关于礼仪的论述 中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代 文艺复兴以后 欧美的礼仪有了新的发展 从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到 世纪中期对优美举止的赞赏 一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则 一 礼与形象 中国东方 见人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立 孔子 人有礼则安 无礼则危也 礼记 曲礼 孟子求 四心 1 恻隐之心 仁2 善恶之心 义3 恭敬之心 礼4 是非之心 智 一 礼与形象 问题 1 我拥有什么样的形象呢 2 在别人眼里的我是什么样子 形象既是客观的 也是主观的 为什么这样说 一 礼与形象 西方 彬彬有礼的风度主要是自我克制的表现礼仪的精髓是心灵与行为的相映 好形象 成功人生的金字招牌 形象 即你在别人心中的印象 职场中有句名言 印象即现实切记 你没有刻意塑造形象 不等于你在别人心中没有形象 形象 外在的 内在的 仪表仪容仪态 品质才华知识 注重形象塑造的人 意味着其情商较高 EQ的主要内容 1 自我觉察力包括情绪觉察力 准确的自我评价2 自我调控能力包括自制力 适应力 职业道德和创新精神3 成就动机包括成就内驱力 责任感 主动性 乐观4 移情能力包括善解人意 服务定位 助人发展 和谐利用多元化 政治敏感力5 社交技能包括感召力 交流沟通能力 控制冲突建立并保持联系 团队协调能力 促进变革 领导能力和商务礼仪 二学礼的必要性和重要性 作为一个社会人的需要1 要想进入社会生活 就应该懂得礼仪2 要想融入社会生活 就必须掌握礼仪3 要想享受社会生活 就一定要精通礼仪 识礼 遵礼能为您带来什么 1 可以立足社会2 可以提高身价3 可以帮您在职场有更好的发展4 可以助您商务经营活动成功率的提高5 可以自我营销6 可以赢得机会7 可以提升在社会中的竞争力8 可以提升您的幸福指数 情爱 家庭 如果您 仪表得体 被人拒之门外的可能性就 举止得体 被人侧目相看的可能性就 沉着自信 会让人对您仰视高看不卑不亢 会让人对您刮目相看谈吐不凡 会让人对您欣赏有加守诺守时 会让人对您充满信任办事得法 会让人对您自动亮起绿灯 不识礼 不遵礼的结果 出丑 献丑 亮丑 三丑失机会 失机遇 失形象 失力量 失人格 失魅力 六失 礼仪测试1 选择题 在正式场合男士穿西服要求 A 要扎领带B 不能露出衬衣袖口C 穿浅色的袜子D 领带夹应夹在衬衣的第三 四个扣子中间 礼仪测试2 选择题 电话铃声响后 最多不超过 声就应该接听 A 一声B 两声C 三声D 四声 礼仪测试3 选择题 使用手机的不正确做法是 A 在会议或影院等场合 应关机或将铃声置于静音状态B 手机不宜握在手里或挂在腰带上 应放在公文包中C 手机不适合传递重要商业信息D 女士将手机挂在脖子上 礼仪测试4 判断题 男士与女士握手时 应紧紧握手较长时间 以示尊重 当客人告辞时 做为主人 为了表示对客人的欢送 主人应主动伸手 同客人告别 在作自我介绍时 可以直接使用缩略语 如我是作协的 礼仪测试5 选择题 介绍两人相识的顺序一般是 A 先把上级介绍给下级B 先把晚辈介绍给长辈C 先把客人介绍给家人D 先把早到的客人介绍给晚到的客人 分析题 说明您的选择理由 朋友之间关系不错 你请他吃一次饭 他总要找机会回报你 而且档次明显提高了 那么下次你再请他吃饭 该怎么办 1是加码再提高 2还是与他相当 3还是降低水平 4还是怕不断高攀 干脆到此为止 不再请吃了 三现代礼仪的概念 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志 所谓 礼仪 指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素影响而逐渐形成 以建立和谐关系为目的 为表示相互尊重 敬意 友好而约定俗成 共同遵守的各种行为规范和交往程序的总和 现代礼仪的特征 文明性 普遍性 共同性 传承性 多样性 差异性 时代性 规范性 等级性 操作性等特征 礼仪的原则和功能 原则 循礼 敬人 自律 适度 宽容功能 具有提高修养 美化形象 促进交往 净化风气 进而美化生活 改善关系 推进文明 礼仪的四要素 礼仪主体 操作者和实施者礼仪客体 具体指向者和承受者礼仪载体 礼仪活动所依托的介体礼仪环境 进行礼仪活动的特定时空条件 礼仪的种类 大概的归纳为十大类 人生礼仪 个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 公共礼仪 职业礼仪 商务礼仪 涉外礼仪 习俗礼仪 宗教礼仪等 现代礼仪的原则 认清角色2 尊重他人3 真诚4 适度5 自律 六条礼仪准则 1 守时2 谨慎3 谦恭 友善 积极4 为他人考虑5 衣着得体6 使用正确口头和书面语言 礼行天下 提醒 成功的商界人士一定都明白 在人际交往之中 有教养 有品位 懂礼貌的人最容易赢得朋友 广结善缘 四理论来源 1社会知觉理论 指个体对他人 人际关系 角色和因果关系的知觉 知觉偏差理论常见的有首因效应 刻板印象 晕轮效应 近因效应 宽大效应 投射效应和证实偏差 印象管理理论 指个体努力操控他人对自己形成印象的过程 万流归宗 形象制胜 企业的形象需在公关实务中体现 商务礼仪是展示企业形象的一个重要平台商务礼仪是公关实务的重要组成部分 卡耐基的方法 1 真诚地对别人感兴趣 2 微笑 3 记住他人名字是一个人所有语言中最美 最重要的声音 4 做一个好的聆听者 鼓励别人谈他们自己 5 谈论别人感兴趣的事 6 使别人觉得自己的重要 心理测试 自我认知 请准备笔和纸来写下你的答案 在於问卷的最後你将会须要它来解读你的人格这是一个非常诚实的问卷 它将会告诉你许多关於你真正的自我的事 心理测试 1 请将以下的5种动物 依你对它们喜爱的顺序排列 母牛 老虎 绵羊 马 猪2 请在於以下的每一个词之後写出一个你对於它所感觉的形容词 狗 猫 老鼠 咖啡 海 参考答案 这将会解说你心目中许多重要事件的顺位 牛 代表事业老虎 代表自信绵羊 代表爱情马 代表家庭猪 代表金钱 参考答案 你对於狗的形容词就是形容你自己本身的人格 你对於猫的形容词就是形容你的伴侣的人格 你对於老鼠的形容词就是形容你的敌人的人格 你对於咖啡的形容词就是形容你对於性的看法 你对於海的形容词就是形容你对於你自己本身的人生的看法 五商务礼仪的内容 1商务处世礼仪2商务办公礼仪3商务仪式礼仪4商务会务礼仪5商务服务礼仪6涉外商务礼仪 在商界重要的礼仪观念 对地位高的人表示尊敬是出于职责 对地位相同的人表示尊敬是出于礼貌 对地位低于自己的人表示尊敬则显示你的品格 尊敬高职位是对社会游戏规则的尊重 六商务办公礼仪 商务处世礼仪即商务交际礼仪 处世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的 而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范 遵守处世礼仪 是商界人士使自己的人际交往取得成功的基本前提 同时也是其事业发展的基本要求 一 交谈礼仪 言谈是一门艺术 为了实现交往的目的 谈话中不仅要注意话题的选择 还要注意表情 态度 用词 以及交谈的技巧 一 言谈的基本要求 态度真诚 语言文明 神态专注二 言谈的语言技巧 闲谈的技巧 拒绝的技巧 闲谈的技巧 闲谈的话题包括以下两类 一是大家都能谈的话题 它具有广泛性 比如文艺 体育 旅游 时尚 习俗等 这类话题谈起来轻松愉快 只要能找到 焦点 就一定能产生共鸣 收到较好的闲谈效果 二是闲谈对象感兴趣的话题 它具有针对性 比如专业 特长 爱好等 这是对方所擅长的话题 乐意交谈 闲谈的技巧 闲谈不是胡谈 瞎谈 乱谈 而是正式交谈前的开场白 一切闲谈话题都是为进入 正谈 服务的 所以在闲谈中 要善于察言观色 发现话题 触礁 气氛不对时 应及时调整 使闲谈真正成为商务正谈的良好开端 拒绝的技巧 使用敬语 扩大心理距离 说明原因 取得理解 答非所问 转移 回避 二 拜访客户 拜访一般是因为需要对方对某件事予以配合或参与 所以对人要有足够的尊重 这样才让对方乐意配合 因此表现出自己应有的风度和专业能力是必要的 记住该做到的礼节就应该多注意并确实遵守 任何一个小细节都要谨慎为之 因为即使是一个小动作 对方都看在眼里 对公司 对个人皆影响深刻 拜访准备 1 拜访客户要先约好2 拜访客户行前准备 事前的约定是必备工作 需要用到的文件资料和名片记得要带齐 可准备一些小礼物 手机记得关掉或放震动 拜访过后可寄感谢卡给对方 邀客户吃饭 邀客户吃饭是一种建立或加深交情的渠道 通过让对方受惠的过程以及席间的交谈 可以让对方印象深刻 也增加对彼此 或公司 的了解 1 事前的准备 提早约好时间 前一天再确定 注意服装仪容 尊重客户意愿 2 席间礼仪 咳嗽喷嚏应掩口 说话时不舞动刀叉 口中有食物不说话 不要频繁地拨弄你的头发 不擦过浓的香水 3 话题的选择注意忌谈政治或宗教 较好的是赞美或聊流行话题 三 商务接待礼仪 重点 在商务活动中 虽然不同企业之间有激烈竞争 但也存在着密切的合作 业务交往 包括参观学习等 十分频繁 从接待礼仪来讲 在商务往来中 来的都是客 不论客方平时与己方关系如何 都应以礼相待 商务接待的原则 1 注意身份对等在商务往来中贯彻身份对等的原则 是为了更好地确定宾主双方都能够接受都能够感到满意的接待标准 也是为了充分地表达东道主对来宾的尊重与敬意 当然 有的企业为强调自己对宾主双方特殊关系的重视和对于来宾的敬重 特意打破常规 但不宜多用 商务接待的原则 2 讲究礼宾秩序 按照来宾身份与职务的高低顺序排列 按照来宾的姓氏笔画排列 按照英文字母的先后顺序排列 按其他先后顺序排列 自定如按先后来的顺排序等 商务接待的准备 一般应从下面几个方面来准备 1 了解客人基本情况2 确定迎送规格3 布置接待环境4 做好迎客安排 商务接待的基本程序 1 迎候2 陪同3 送别 商务接待的基本程序 迎候 在商务往来中 对于如约而来的客人 特别是贵客或远道而来的客人 表示热情 友好的最佳方法 就是要指派专人出面 提前到达双方约定的或者是适当的地点 恭候客人的到来 对于来自本地的客人 接待人员一般应提前在本单位住地的大门口或办公楼下迎候客人 见面的礼仪 握手礼 拥抱 亲吻 微笑点头致意 鞠躬 合十礼 抱拳礼 脱帽礼等握手礼的时间 时机 顺序 场合 注意事项 介绍礼仪 介绍的礼仪是尊者有优先知情权接待来宾时介绍的顺序是先介绍主人 后介绍客人 若宾主双方需要介绍的人员较多 则应依照身份的高低顺序 先将我方人员的姓名 职务一一介绍给来宾 再将来宾一一介绍给我方人员 彼此见面后 即由我方接待人员引导到预定的会客室 安排 对于来自外地或海外的重要客人 接待人员应专程提前15分钟赶往机场 码头或火车站 迎接客人的到来 当客人到达时 应主动上前对客人表示欢迎和问候 并就有关事宜进行简单的介绍 安排 接着 陪同来宾乘坐我方为之准备的车辆 驶往下榻地点 客人抵达住地后 尽可能妥善安排 使客人有宾至如归之感 如向客人提供活动的日程安排表 本地地图和旅游指南 向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排 了解客人的健康状况及服务要求等 将客人送到客房后 迎接人员不必久留 分手前应约好下次见面的时间及联系方法等 商务接待的基本程序 陪同 在商务活动中 接待人员陪同客人 步行一般应在客人的左侧 以示尊重 如果是主陪陪同客人 那要并排与客人同行 如属随行人员 应走在客人和主陪人员的后边 负责引导时 应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步速一致 遇到路口或转弯处 应用手示意方向并加以提示 乘电梯时 如有专人服务 应请客人先进 如无专人服务 接待人员应先进去操作 到达时请客人先行 进房间时 如门朝外开 应请客人先进 如门往里开 陪同人员应先进去 扶住门 然后要请客人进入 乘车礼仪 按照习惯 乘车时客人和主陪应坐在司机后第二排位置上 客人在右 主陪在左 陪同人员坐在司机身旁 以右为上的原则车停后陪同人员要先下车打开车门 再请客人下车 如果接待两位贵宾 主人或接待人员应先拉开后排右边的车门 让尊者先上 再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门 让另一位客人从左边上车 只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的 乘车礼仪 需要强调的是 即使是为了让客人欣赏风景 也不要让客人坐司机旁的位置 尤其是接待港 澳 台地区和外国客人时更应注意这一点 否则 会弄巧成拙 事与愿违 乘车礼仪 乘轿车礼仪乘吉普车礼仪乘商务车礼仪 商务接待的基本程序 送别 当客人告辞时 应起身与客人握手道别 对于本地客人 一般应为之送行至本单位楼下或大门口 待客人远去后再回单位 如果是乘车离去的客人 一般应走至车前 接待人员帮客人拉开车门 待其上车后轻轻关门 挥手道别 目送车远去后再离开 商务接待的基本程序 送别 对于外来的客人 应提前为之预订返程的车 船票或机票 客人离开前 主人应专程前往下榻处话别或前往机场 码头或车站送行 送别时 应与客人一一握手 祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临 将客人送上车 船或飞机后 送行人员应面带微笑 挥手告别 待车 船或飞机离开后 直到看不见对方时 方可返回 四 沙龙礼仪 沙龙 本来是法语之中 客厅 或 会客室 一词的音译 当前 商界人士在实际生活中 尽管对各种形式的沙龙均有不同形式的接触 但时下最流行 同时也是对商界人士的实际工作最有影响 最有帮助的 则当数交际沙龙 联谊沙龙和休闲沙龙 其中 交际沙龙与联谊沙龙的差别 主要在于其参加者有所不同 前者是老友聚会 后者则是新朋聚会 交际型沙龙 交际型沙龙 主要的目的是为了使参加者之间保持接触 进行交流 因此 它的具体活动形式可以灵活多样 平日商务人员经常有机会参加的座谈会 校友会 同乡会 聚餐会 庆祝会 联欢会 生日派对 节日晚会 家庭舞会等等 实际上大都属于交际型沙龙 举办交际沙龙的礼仪 在通常情况下 交际型沙龙的地点 时间 形式 主人和参加者 均应事先议定 它可以由一人发起 提议 也可以由全体参与者群策群力 共同讨论决定 地点 举办交际型沙龙的地点 应当选择条件较好的某家客厅 庭院 或是宾馆 饭店 餐馆 写字楼内的某一专用的房间 它至少应当做到面积大 通风好 温度适中 照明正常 环境幽雅 没有噪音 不受外界的其他干扰 时间 举办交际型沙龙的时间 一般应为2至4小时 在具体执行上 则不必过分地 严守规章 只要大家意犹未尽 那么将其适当地延长一些是完全必要的 通常 为了不影响正常工作 交际型沙龙以在周末下午或晚间举行为好 形式 举办交际型沙龙的形式 应根据具体目的而加以选择 如果大家只想 见一见 或是 聚一聚 那么就应当选择较为轻松随便的同乡会 聚餐会 联欢会 节日晚会或家庭舞会 要是打算好好地 谈一谈 或是 聊一聊 则不妨选择咖啡会 座谈会 讨论会等形式 形式 交际型沙龙的参加者 大体上应当事先确定好 在某些较为正式的交际型沙龙上 参加者彼此之问相识者居多 惟其如此 才有助于大家多交流 少拘束 当然 它也不绝对地排斥 新人 加入 只不过 新人 的加入 应提前征得主人的首肯 并以不会同有前嫌的人在沙龙上 狭路相逢 为前提 参加交际沙龙的礼仪 沙龙的既定参加者 按规定可以携带家人或秘书出席 此外 临时邀请其他人同往则是不适宜的 要恪守约定 要尊重妇女 长者 要体谅主人 专题性沙龙礼仪 参加专题性交际型沙龙 即有既定的中心或主题的交际型沙龙 既要真实地发表自己的见解与主张 又要宽容大度 善于向他人学习和请教 在商界 专题性交际沙龙最受欢迎 礼仪要求 应当以学习 取经 为主要目的 应当避免争强好胜 职场人际的7条通道 诚 诚是打造个人品牌的利器 是公司选拔人才的首选素质 容 即宽容 它是甘露 洞察 忍耐 忘却 谅解 博大 通 即沟通 尊 尊重别人就是尊重自己 忌自恋 自负 助 即互助 不仅是人际关系 还是道德修养问题 距 即距离 分寸 火候 是一种人际学问 谦 即谦虚 法国哲学家罗西法古说 如果你要得到朋友 就要让你的朋友表现的比你优越 体现在办公礼仪中的五项修炼 服务意识 明确服务对象听 拉近与顾客的关系看 如何观察客户 目光的视区说 运用 FAB 引导顾客 用顾客喜欢的方式去说动 各种体态语言传递出的含义 如何巧用身体语言 看的技巧 如何观察客户 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行实战演练观颜察色 观察客户的角度 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 观察客户有效应对 有依赖性的客户 提些有益的建议 但别施加太大的压力对产品或服务不满的客户 要坦率 有礼貌 保持自控能力烦躁的客户 要有耐心 温和地与他交谈 想试一试的客户 有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 常识性客户 用有效的方法待客 用友好的态度回报 六种特殊的顾客 实战演练观颜察色 分析下面的图片各自的涵义 礼仪的衡量 三好一高 好习惯 是后天养成的 好性格 是需有意识塑造而成的 好心态 你的心态就是你真正的主人高情商 是为您的事业 人脉 职业生涯 前程铺路搭桥的 男女心理差别趣谈 1 男性在年轻时会交很多朋友 但女性过了中年以后才会有更多的朋友 2 约有25 的男性 在第一次约会时就爱上对方 但女性到了第四次约会 才有15 爱上对方 3 女性作决定的速度比男性快 4 入学前到中学期的男孩子比女孩子更爱支配别人 成年后婚姻生活越长久 妻子就越成为被支配者 男女心理差别趣谈 5