云南移动电话经理综合技能提升专题培训(ppt 135页).ppt

云南移动电话经理综合技能提升培训 徐志2011 8 22 23 讲师简介 中国市场学会理事 某高校硕士生导师 北京和君咨询公司咨询师 深圳博斐逊管理咨询公司签约培训师 中国移动培训学院特聘讲师 移动客户包括广东 湖北 陕西 吉林 黑龙江 四川 云南 湖南 江西 青海 重庆 内蒙古 广西 贵州移动以及这些省份的约50个地市移动 电话箱徐志 培训课程包括 中国移动集团客户经理营销与服务技能提升中国移动个人大客户经理营销与服务技能提升中国移动市场营销与宣传中国移动电话经理外呼营销技巧培训中国移动渠道管理及营销能力提升中国移动校园市场经营中国移动内训师技能提升训练营 TTT 中国移动员工情绪与压力管理 主要内容 第一部分电话经理的角色与工作特性第二部分电话销售的基本流程第三部分电话服务技能第四部分客户异议与投诉处理 第一部分 电话经理的角色与工作特性 主要内容 一 电话经理的角色二 电话经理工作特性三 客户4种心理状态四 应对压力 快乐工作 一 电话经理的角色 电话经理角色 价值创造者 营销者 专业人 服务员 电话流水1 二 电话经理工作特性 顾客 电话经理 代表移动 透过电话向满足一定条件的陌生人推销简单 有益的移动业务或服务 电话经理的工作 电话流水2 电话经理工作特性分析 见面吗 是聊天还是推销产品 提供服务 和家人通话一样吗 有预约吗 和你为找装修公司打出电话一样吗 电话经理工作特性 顾客 电话经理 非预约 陌生 电话交流常认为移动新产品对他是小事常常是不知道 不专业 不想详细了解顾客想简单的解决问题容易轻视电话经理 年青有明确KPI有移动专业知识熟悉产品但可能没感受面临心理挑战 电话流水4 有利条件 代表移动有些活动纯粹是利益 三 客户4种心理状态 买方市场 消费者地位在提高相对于你 他自我感觉良好 中国人对陌生人苟刻 对商业环境中出现的 意外 会保持警觉 比如对一个明显有利的促销 也可能跟你的感觉不一样 顾客心理状态 对利益计算不清甚至不想计算对移动业务非常外行 时间是一种成本想当人们发现眼前的事情价值不大时就会着急 电话流水5 电话流水6 电话流水7 四 情绪与压力管理 1 什么是情绪 态度 情绪是我们对待事物的反映方式情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态 2 自我情绪解读 讨论 这世界什么事情让我们 不舒服 3 情绪与压力管理 我们为什么会有生气 抱怨 1 生气 生气程度自测你是一位35岁的母亲 有一位9岁的儿子 你辛辛苦苦工作 相夫教子 经营3口之家最近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事 也发生了一些让你不开心的事 以下列出的就是几件让你生气的事 请将下面的事情按生气程度给予评分 生气程度最高10级 最低1级 情绪自测表 情绪自测表 情绪自测表 我们为什么会有生气 抱怨 常见的三种情况 认识生气 生气并不一定不好分清楚我在为什么事情生气因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多 有一种情况是 因为一种价值观被伤害 也许你不清楚是哪一种价值观 不要为不知道的事情生气 试验 疤痕试验案例 专业一点好不好 管理生气 平平淡淡 才是真 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道 绝大多数时候 情绪与压力管理 什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应 我们为什么感觉会有压力 鳄鱼试验 ABC理论 2 压力 写出两件你工作及生活中让你压力很大的一件事 讨论 中国移动员工面临的心理困扰 60 22 的移动员工感觉 压力比较大 情绪障碍压力过重挫折应对辞职倾向抑郁倾向缺少身心幸福感客户投诉压力职业发展压力员工满意度低因用工制度产生的不公平感受组织支持感受弱化 正确认识压力 表现 压力 压力少沉闷 缺乏动力 压力大紧张 情绪低落 压力适中 最佳表现 压力曲线 压力表 压力管理 1 意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中 找出其中最能给自己帮助的意义 便可以把事情的价值改变 使事情由绊脚石变为踏脚石 方法是把句中的 果 改为它的相反词 再把句首的 因为 二字放到最后 成为 因为上司挑剔 所以我工作不开心 上司挑剔 所以我工作积极 因为 案例 因为这家伙很难缠 所以我不想接手这件事情 分析 压力管理 2 设想并控制最坏的结果万一我没有处理好这件事 会影响我一生吗 看看天会不会塌下来 一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时 失败的代价只是被拒绝的难堪而已 推销员在决定是否再打一次电话时 失败的代价只是他的时间 2020 3 23 压力管理 3 降低要求 人们总是高估一天做的事而低估一年做的事当目标总是很难达成时 调整目标不要陷入一种过度追求完美的危机之中 压力管理 人人都需要别人的帮助 4 寻求帮助 情绪与压力管理 我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态 大部分罪犯出生于不幸的家庭快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素 3 快乐 第二部分 电话销售的基本流程 主要内容 一 电话销售八大步骤二 电话销售 准备阶段三 电话销售 经营开场四 电话销售 介绍产品五 成交技巧 成交技巧 一 电话销售八大步骤 一 电话销售八大步骤 购买信号 开场 了解客户 获得承诺 准备 结束 客户异议 介绍产品 准备阶段 为什么要准备 不打无准备之仗 运筹帷幄 体现专业性 专业人员重视细节 预防于未然 增强信心 增强自己的信心 表现将更出色 给客户一个好印象 们没有第二次机会留下良好的第一印象 对客户的重视 他看不到 却能感觉到 提高电话效率 如果作到上面 则效果明显 电话前准备 打电话前的重点准备 1 己作过分析的客户资料2 清晰的电话目标3 清楚在电话中将提出的问题4 清楚客户从这个电话中将会得到什么益处 FABE 5 估计客户可能提出的问题 并作好准备回答 分析客户资料 案例 刘春燕 女 35岁 县城 每月120 180元左右 漫游约20 50元 为客户画像 分析客户信息 个人状况姓名性别年龄 消费状况月消费月消费构成 电话流水7 电话目标 电话目标是电话结束以后 我们希望看到客户所采取的行动或心理状态 电话目的是指为什么会有这个电话 而电话目标则是指电话产出的结果 说明打电话的原因 让客户了解你为什么要打电话给他 让客户真正感受到这个电话对他的价值究竟在哪里 电话目标 电话结束后客户的表现状态 信任 怀疑 有结果 无结果 起点 终点 终点 终点 终点 三 电话销售 经营开场 你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话 或者说是你所讲的第一句话 开场白一般包括以下五个部分 问候 自我介绍相关人或物的说明 如果可能的话 介绍打电话目的 突出你的价值 吸引对方 确认对方时间可行性转向探测需求 以问题结束 电话流水8 开场 引导客户4种心理状态 时间是一种成本想当人们发现眼前的事情价值不大时就会着急 买方市场 消费者地位在提高相对于你 他自我感觉良好 中国人对陌生人苟刻 对商业环境中出现的 意外 会保持警觉 比如对一个明显有利的促销 也可能跟你的感觉不一样 对利益计算不清甚至不想计算对移动业务非常外行 开场案例讨论 案例 流水10 案例 流水9 开场 简单 先生 小姐 您好 我是您的贵宾客户专属电话经理 为了向您提供更贴心的服务 随时掌握消费情况 避免停机给您带来不便 我想向您介绍几个便捷服务 您看可以吗 案例 曲靖分公司欠费即将停机外呼脚本 开场案例讨论 开场案例讨论 2个 许可 可以变成1个 许可 吗 语言的引导 好消息 更加优惠 优惠活动 感谢 享受 赠送 免费 节约 省掉 非常划算 只需要 开场案例讨论 案例 流水11 四 电话销售 介绍产品 开场之后是先了解客户还是直接介绍产品 讨论 FABE技术 特点 Feature 产品或者方案的基本特性 功能优点 Advantage 从特性 功能引发出来的具有明显便利的用途利益 Benefit 该用途能够为客户带来的益处 证明 Evidence 用以证明满足客户深处利益的证据 推荐产品技术 电话流水12 FABE 讨论 FABE换套餐的利益味着什么 老人手机的意义 乐彩大乐透的利益家庭亲情号如何说出利益立足客户立场将利益分段陈述让客户 感受到 利益 电话流水13 利益需要挖掘 脚本 丽江 如果您这个月打超60元 我们就会在下个月将超出的部份双倍送给您 比如您这个月如果使用了80元的话费 打超了20元 下个月我会给您赠送给您40元的话费 如果不到60元 也不会有任务影响 只需要我为您登记一下就可以了 我现在就为您登记好吗 利益 1 相当于 20元打了60元话费2 3 直截了当地要客户下订单一般采用封闭式问法例 刘景澜打电话 五 成交技巧 成交技巧 直接要求成交 电话流水13 成交信号 电话销售中成交信号 电话流水13 局部成交 产品种类数量付款条件其它 两可选一技巧 在问问题时让客户在两种回答中选择一个这两个选择都是我们所希望的 电话流水14 假如 技巧 提 假如 问题 有助于减轻客户做决定的压力我们可用此技巧来让客户做出局部决定 然后一步步走向成交 电话流水15 第三部分 电话服务技能 主要内容 一 正确的服务理念二 服务基本技能三 电话沟通话术四 常用服务用语优化 一 正确的服务理念 比喻一下 顾客是什么 讨论 正确的服务理念 客户总是对的 决不要说客户不对客户不是比高低 争输赢的对象客户不是说理的对象客户不是教育和改造的对象 你如何理解 顾客总是对的 决不要说顾客不对 二 电话服务基本技能 停顿重复倾听发问语音语调 响应NLPPMP表达总结 归纳 停顿 简单 重要而容易忽略的技巧 我们喜欢将声音填满时间 我们说话的节奏是由客户状态决定的 而不是我们习惯决定的 案例 流水16 昆明 00 19 2 06 重复 重复对方的话落实信息加强重点引起对方注意案例流水17 丽江 00 21 00 42 和客户真正形成有益 友好的交流 倾听 电话倾听练习 画图 电话中的倾听 怀疑的听理性的听不是高度注意的听缺乏背景知识的听没有形成良好倾听习惯的听 客户如何听 电话经理如何听 形成专注的习惯结构化的听听出背后的动机案例 流水18 0 08 1 15 电话中的发问 封闭式 开放式 情景式 诱导式封闭式发问注意使用响应的技巧 不管封闭式还是开放式提问 发问是为了弄清客户内心的想法 电话经理发问中常见的3大问题 发问案例 B 本手机开通了哪些业务 A 目前想看一下您和我通话这部手机当中开通哪些业务功能是吧 B 对A 好的 先生 麻烦您先稍等一下 帮您查询 片刻后 您好 先生 非常感谢耐心等待 主要是要查询有没有收费的业务功能是吧 B 对 A 看了一下 您本手机目前有开通了WAP和GPRS服务 GPRS您现在选择的是标准套餐不使用不收费 使用的时候根据流量计费 每0 03元 KB 信息费另计 然后还有开通一个来电显示业务 系统显示套餐给您赠送的 不收您这方面有费用 剩下就是开通一个彩铃业务 一个月的月功能使用费5块钱每月 如果进行铃音歌曲定购 在5块钱的基础上再加收您相应的铃音信息费 剩下呢就是这个国内漫游 国内长途 呼叫转移 短消息 呼叫保持 等待和语音通话功能 剩下的这几个业务功能是维持客户手机正常使用的业务功能 每个客户的手机当中都会有 这一点请您不必担心好吗 B 好的 案例 合理而有效地的提问 售货员 你的车行驶了多少公里 顾客 每周大约300 350公里 售货员 在什么级别的公路上行驶 顾客 一般是柏油路 售货员 车速是多少 顾客 在限速内 持久不变 I售货员 你车上经常带什么 顾客 平时是我自己 周末有父母和孩子 第一次交谈 案例 合理而有效地的提问 售货员 您刚才说你的车行驶了多少公里 顾客 我说每周300 500公里 售货员 噢 我明白 就是说在平均的里程内 你一般在什么级别的公路上行驶 顾客 一般是在柏油路上 周末可能去一些道路条件不太好的地方 但是这种情况不是经常发生的 售货员 也就是说通常道路条件较好 顾客 是的 实行上我每天都要翻越一座小山 售货员 如果是这样 您的轮胎会摩损很快的 而且拐弯驾驶对你非常重要 顾客 绝对正确 第二次交谈 NLP技术应用于电话沟通 NLP 神经语言程式学三同步语调和速度同步语言文字同步情绪同步顾客沟通风格视觉型听觉型感觉型 视觉型 通过视觉画面的储存来处理信息 藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考说话速度快 走路快音调比较高胸腔起伏比较明显形体语言比较丰富 我看 我可以 看出 你所说的 这件事 看起来 不太对 我必须搞 清楚 这个概念 我现在头脑一片 空白 让我们 瞧瞧 你的计划 视觉型 听觉型 喜欢用耳朵来知觉事物 同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息比视觉型的人讲话速度慢 比较适中 音调有高有低 比较生动对声音特别敏感听别人说话时 眼睛并不是专注看对方 而是耳朵别向对方的说话方向 听觉型 我已经 听到 你所说的 这件事 听起来 不太对 仔细 听好 他们想说什么 我们得 讨论 一下你的计划 感觉型 藉由他的经验或感受来接收或传达讯息讲话速度比较慢音调比较低沉有磁性讲话有停顿 若有所思同人说话时 视线总喜欢往下看 感觉型 对你的提议 我 觉得 不错 掌握 好这件事 一个 坚实 的计划书 我们正 面临 阻碍 我得 体会 一下你所表达得意思是什么 我最近的工作 压力 很大 PMP技术 赞美对方是一种心态赞美对方是习惯人的行为95 出自习惯赞美对方是一种能力讨论 赞美对方有方法吗 电话中赞美的技巧 电话中如何赞美客户 团队讨论 响应 延伸事实认同情感 电话中的语音语调 电话语音语调 语音语调的维度 描述的商量的年青的缓慢的男性的 说不同类型的话用不同的声音 陈述的坚定的厚重的快速的女性的 声音控制能力 声音需要修饰声音带有能量和磁场声音 感觉 做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30 现场训练 1 最粗的声音 性别 2 最温柔的声音3 最可爱的声音 表达 表达 表达案例 客户 您好 电话经理 您好先生 我是云南德宏移动客户经理 为了感谢您长期以来的大力支持 从今天起可给您的本手机提供无线音乐俱乐部双重好礼的业务活动 也就是说您可以定期获得普通短信 还有免费彩铃的更换 还有相关的彩铃的下载等服务 并且有一些彩信的最新音乐资讯给您作介绍 同时您可以参与抽奖活动 奖品是音乐手机或正版CD 每个月只需要8元的服务费 而且现在是促销期 每月再给您赠送5元话费作为补贴 赠送期是3个月 表达案例 曲靖 贵宾特权服务目前我们专门为贵宾客户开通了几项特权服务 在您停机暂时无法缴费的情况下 您可直接拨打10086 新增10元的消费额度进行紧急开机 或用您的积分兑换话费以确保您通信畅通 及时缴纳话费复机 此特权服务您每月可使用一次 停顿 以上就是我给您介绍的几项便捷服务 表达案例 表达案例 昭通 作为贵宾客户 您可以享受到紧急开机特权服务 如果您在停机状态下 不能及时缴费 可以拨打10086申请紧急开机 我们会在不抵扣您欠费的情况下 为您增加10元可用额度话费 这项服务每月您可以享受一次 请问您清楚了吗 曲靖 目前我们专门为贵宾客户开通了几项特权服务 在您停机暂时无法缴费的情况下 您可直接拨打10086 新增10元的消费额度进行紧急开机 此特权服务您每月可使用一次 停顿 电话脚本 新特权服务 表达案例 脚本 现在中国移动推出了多重好礼大优惠活动 有当月话费打超60元 超出部分次月双倍返还 预存300送200 老人机免费领取 Iphone大礼包等活动任您选取 请问您对哪种活动感兴趣呢 建议脚本 版纳 周异动 营销介绍 书面语言和口头语言的差异 播音员和主持人的语言差异该项服务 这项服务195元 195块次日 第二天次月 在下一个月 表达案例 除此之外 中国移动还推出了多重好礼优惠活动 有预存300元话费送200话费 或者办理家庭统付业务即可免费领取老年手机 TD无线桌机 或者分公司隐性回馈活动 等活动任您选取 请问您对哪项活动感兴趣 我为您详细介绍一下 根据客户选择进行相应的讲解 脚本 现在您可以参与当月话费打超60元次月双倍赠送的活动 在登记活动当月 您的消费超出60元 则对超出部分的话费 在次月双倍赠送 赠送话费600元封顶 我现在为您申请 让您免费享受这个优惠 好吗 脚本 陈述简短化 我们关注到您的手机近段时间有过欠费停机的情况 为了不影响您的正常通话 节省您的时间 向您介绍几个便捷缴费方式 避免停机给您带来的不便 您看可以吗 保山 即将停机客户关怀 例 参加了打超60双倍送活动 如果您当月话费超过了60元 超出部分在次月一次双倍赠送 简洁并不是一定意味着文字少 案例 昆明流水20 00 00 01 10 表达案例 呈现层次化 生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼物 您只要申请办理就可以在生日当天享受除国际长途 港澳台外的一切通话费用免费服务 停顿 您现在需要办理吗 生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼物 案例 生日免单 表达案例 呈现层次化 生日免单服务是我们专门为您这样的贵宾客户定制的生日礼物 您只要申请办理就可以在生日当天享受除国际长途 港澳台外的一切通话费用免费服务 停顿 您现在需要办理吗 价值 利益 成本 表达案例 客户 我咨询一下 营业员 请讲客户 彩号业务是怎么一回事 营业员 彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能 在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码 同时它拨打省内电话 长途有优惠的一个资费 忙时每分钟0 25元 闲时每分钟0 15元 每天晚上11点到早8点属于闲时时段 但仅限省内电话 表达案例 客户代表 您好 很高兴为您服务 客户 你们的飞信业务是什么 客户代表 想了解一下飞信业务是吗 客户 恩 客户代表 飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具 就是聊天用的 客户 那怎样收费 客户代表 飞信业务分基础业务和速配交友 飞信基础业务没有任何月功能使用费 聊天的话只收通信费 速配交友开通以后每一个月是5块钱 聊天的费用另计 表达案例 客户 我咨询一下 营业员 请讲客户 彩号业务是怎么一回事 营业员 彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能 在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码 同时它拨打省内电话 长途有优惠的一个资费 忙时每分钟0 25元 闲时每分钟0 15元 每天晚上11点到早8点属于闲时时段 但仅限省内电话 表达案例 客户代表 您好 很高兴为您服务 客户 你们的飞信业务是什么 客户代表 想了解一下飞信业务是吗 客户 恩 客户代表 飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具 就是聊天用的 客户 那怎样收费 客户代表 飞信业务分基础业务和速配交友 飞信基础业务没有任何月功能使用费 聊天的话只收通信费 速配交友开通以后每一个月是5块钱 聊天的费用另计 表达总结 请对于以下服务语句进行优化 三 电话沟通话术 你要报出身份证号码 才可以办理本项业务 您说得很有道理 我非常赞同您的观点 但是 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 你错了 不是那样的 您还是没有弄明白 这次请听好了 你必须 做 电话沟通案例 客户 您好 我想变个彩铃 怎么变 客户经理 您好 您是要换彩铃歌曲吗 客户 对 对对客户经理 麻烦您拔打12580就可以了 需要开通彩铃以后才可以换歌 案例 丽江 您可以享受到我公司紧急开机的服务 也就是以后当您的手机处于停机时 我公司可以给您10元的信用度 到时您只要拨打10086申请就可以了 好吗 同时 您还可以享受到我公司针对贵宾客户才可以办理的积分兑换话费服务 也就当您的手机不小心欠费停机时 您可直接通过拨打10086把您的积分兑换话费 指定兑换的额度为 10 30 50 100元 请问您清楚了吗 对于客户不清楚的内容 请详细为客户解释 四 常用服务用语优化 总结 一个完整的电话脚本设计 总结 续 一个完整的电话脚本设计 第四部分 客户异议与投诉处理 主要内容 一 顾客异议与顾客投诉二 应对技巧1 分辨客户类型三 应对技巧2 把顾客变为客户四 应对技巧3 将顾客投诉分辨和转化五 应对技巧4 先处理心情 再处理事情六 应对技巧5 回答问题之前先发问七 应对技巧6 六步骤法 一 顾客异议与顾客投诉 咨询指客户对服务 业务 网络 资费 营销方案等不清楚进行了解和询问 我方服务人员为客户进行解答 建议指客户在接受我公司提供的服务和业务时 对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进方式 为公司下一步工作提供了有效改进意见 不满 抱怨 指客户在接受我公司提供的服务与业务时 对我公司服务和产品质量 收费等表示不满 并提出了疑问和询问 但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项 投诉的概念 投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时 由于服务 产品因素而引发的矛盾和冲突 或者在客户认为自身权益受到损害 服务质量达不到要求时 向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为 主要体现为 1 客户对业务服务不满意或提出异议 并提出了具体投诉事项 要求我方解决 2 客户表示出强烈不满或者愤怒 且经前台人员解释不通的 讨论 爱投诉客户的特征 二 应对技巧1 分辨客户类型 知识准备信息准备心理准备 语音语调语言NLPPMP响应 作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意 了解客户目的 客户动机事实 认知主张 背景性格 情绪 与客户达成成果客户满意 业务办理咨询抱怨投诉 目的与内容 工具 知识库情绪管理FAQ 客户情绪改善客户专注于交流 倾听发问重复反映 询问重复总结确认 工作技能知识库记录 下单澄清 确认总结重复PMP致谢 背景 电话服务流程 建立关系 了解客户 采取行动 判定性质 确认致谢 充分准备 业务办理咨询抱怨投诉 作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意 判定客户类型 情绪反应大 高问题 低问题 情绪反应小 三 应对技巧2 把顾客变为客户 什么叫1对1沟通 讨论 把顾客变为客户 和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程男女 老少 大方小气 了解的过程关注个体 1对1交流是 建立1对1关系的过程应变的过程调整利益诉求的过程价值创造的过程挖掘客户信息 从中寻找令他满意的方法和资源和客户交流的过程象双人舞 四 应对技巧3 将顾客投诉分辨和转化 你们公司让我不舒服 你们的的套餐和一年以前是一样的 你们的的