提车过程及时高效的改善计划.doc

提车过程及时高效的改善计划第一篇:精细化改善的步骤 学习导航 通过学习本课程，你将能够： 掌握挖掘改善空间的四种方法； 学会分析绩效差距的构成； 了解CA-8D法和DMAIC-18步； 熟悉高效成因的分析方法。 精益化改善的步骤 一、挖掘绩效改善空间 提高利润、降低成本是企业经营永恒的主题，所有的目标管理最终要反映在成本能力上，从而使企业在市场竞争中形成产品竞争力，与成本对应的利润是企业运作的最直接的目标。企业中的各项绩效考核、绩效管理，都要通过细化管理的方法找到改进空间。 具体来说，挖掘绩效改善空间的方法有四种：市场竞争分析、外部标杆管理、内部标杆管理、目标成本管理 1.市场竞争分析 企业是在竞争中生存与发展的，它关注市场、关注客户、关注竞争对手、关注技术发展，根据市场分析，确定本企业的市场定位、中期目标和资源配置重点，预见性地开展降成本活动，从而掌握竞争的主动权。 通过市场性的竞争分析，企业可以找到改进的方向。 【案例】 机电企业利润分析 表1和表2是某家电企业的利润分析，从中可以发现其材料费占据了整个销 售额的62.1%，加上制造费用，其制造成本合计是68.4%，是对它的制造成本的分析，减去其相关的比率费用，也就是变动成本后，最终得出它的营业利润。通过对同行的分析就可以发现，根据这个行业的特点，如果制造成本高过60%，这个企业就没有很大的竞争性，其赢利空间就非常小。 表1 机电企业利润分析（一） 表2 机电企业利润分析（二） 根据这个行业的特性，如果制造成本低于55%，它的盈利能力就会大幅度增 加。就找到了改进的方向制造成本如何降低到60%以下，最好是在55%以下。 通常产量与销量的差额会影响销售额中的制造成本比率，而本行业的制造成本如果高于60%，其盈利能力就会缺失竞争性。 【案例】 企业在库管理分析 企业对库进行管理的时候，指标的选择很重要，是对在库的数量进行管理，还 是在这个基础上，对天数和在库周转的次数进行管理，应该弄清楚。 存货的周转次 数越高，在库利用率越高，其现金流动也就越高；企业的现金流越快，就越稳健。应该对其选择相应的指标，利用推移管理。提车过程及时高效的改善计划 图1所示的是材料在库推移。 图1 材料在库推移图 对推移表进行细化分析就会发现，它的金额以及构成在全厂4 866万元的库存 当中，仅分体机一种系列产品就占了3 124万元，约占64%。一年的库存周转率是17次，从这个指标可以判断，其库存周转率在国内同行中还是处于比较高的水平，而重点战略物资，由于杠杆性的原因，供求关系会使得价格变动很大，因此要进行预见性的采购，造成相应的材料在库存以外的改善就出现了困难。 表3所示的是材料库存周转率分析。 表3 材料库存周转率分析 单位：万元 分体机库存年周转率达到17次，在国内已居于较高水平，重点物资因战略的 原因短期之内不易改善，而上百万件的中间库存和在线制品可首先作为改善的对象。 2.外部标杆管理 外部标杆管理，是指在市场分析的基础上，把重点放在对竞争对手尤其是行业标杆（Benchmark，最佳业绩者）的分析上，即企业需要利用标杆管理挖掘内部改善空间。 标杆管理的基本思想 标杆管理起源于西方，又称基准管理，是指企业将自己的产品、服务和经营管理方式与行业内或其他行业的领袖企业进行比较和衡量，从而提高自身产品质量和经营管理水平，增强企业竞争力。 标杆管理的目的和意义 标杆管理的目的。在不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践的基础上，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使本企业不断改进，进入赶超一流公司、创造优秀业绩的良性循环。 标杆管理的意义。标杆管理的意义主要体现在四个方面： 第一，向业内或业外的最优企业学习； 第二，重新思考和改进本企业的经营实践； 第三，创造企业的最佳实践； 第四，提高本企业经营业绩。 实施标杆管理的四大方法 内部标杆管理。以企业内部操作为基准的标杆管理，是最简单且易操作的方式之一，其缺点是只实施内部标杆管理时只有内向视野，易产生封闭思维。 竞争标杆管理。以竞争对象为基准进行的标杆管理，其目标是同有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。其缺点是竞争信息不易获取。 职能标杆管理。以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理，通过与外部企业（但非竞争者）及其职能部门相互分享技术、市场信息、操作方法，相互学习、取长补短，不足之处是费用较高、有时难以安排。 流程标杆管理。以最佳工作流程为基准进行的标杆管理，可以跨行业跨类别的进行，要求企业对整个工作流程和操作有很详细的了解，这种方法虽然被认为有效，但有时也很难进行。 【案例】 日本企业的标杆管理与降成本改善 日本企业的标杆管理与降成本改善，常用的是比较对照法。 比较对照法（Tear Down Analysis）又称分解技术，通过比较被分解的装置、 零部件或数据，利用观察，进行对照、比较、分析的价值分析方法，其目的是找到竞争对手的优异之处并为己所用，从而实现提高价值、降低成本的目标。提车过程及时高效的改善计划 可利用比较对照法（Tear Down Analysis），通过解剖竞争对手的产品并进 行技术经济分析，以明确其产品功能与设计特点，推断其工艺流程和生产成本；还须根据竞争对手其他相关信息来调整上述估计指标，如竞争对手现在及未来的战略及其所导致的成本水平变化、企业环境的新趋势以及产业的潜在进入者的行为等。 美国和日本的汽车企业都有一间解体室（Tear Down Room），以实物展览和 文字（数字）说明的方式集中展示分解后的产品实物，这些实物有竞争对手的、也有本公司的，一般都是将产品使用（运转）一定时间后进行分解，将本企业产品与竞争对手的产品进行比较，包括性能参数、零件形状、结构、尺寸、材料、磨损状况等。 汽车分解后再组织市场、销售、技术、工艺、设备、生产、质量、采购等相关 人员参观展览室，通过对照、比较和分析找出两种产品之间的差异，如果本企业的产品处于优势就要设法保持优越性，如果处于劣势就要通过借鉴或创新反败为胜。 通过借助他人的智慧来创造更高的价值，就是比较对照法即“分解技术”的精髓所在。 3.内部标杆管理第二篇:提车过程注意事项 做到有备而来！4S店提车过程注意事项 汽车之家 用车技巧 要说买车，相信很多朋友都不陌生，谈到提车时应该注意的问题，大家也都能说出一些。虽然关于提车时的注意事项并没有官方的说明，但是朋友们的经验技巧也各有道理。近日汽车之家编辑部到了一辆长期测试车，借这个机会我们再次体验了一下提车过程，其间一些经验和4S店工作人员的建议在这里汇总成一篇静态电影分享给大家，希望对于未来买车的朋友可以有所帮助。 买新车了必然是一件高兴的事情，不过不要被高兴冲昏了头，提车前的检查是非常必要的，没车的日子那么久都等过来了，提车前十几分钟检查时间没什么等不起的。很多朋友在提车前会做很多功课，不过见到爱车兴奋的心情会使你忽略很多项目，为了不留遗憾，我们建议提车前将各个检查项目抄下来，提车时逐个排查，确保万无一失。 提车检查正式开始 我们建议检查车辆按照从外到内的顺序进行，首先从外观开始，将车辆停至光线条件较好的环境中，这样可以更好的检查漆面情况。 一台新车在到达4S店后，店内会对其进行全面的接车检查，一般来讲不会有什么问题，不过之后在店内挪动过程中，不排除小磕小碰的可能，所以一些车身拐角处，钢板夹角处，最容易出现状况。提车过程及时高效的改善计划 随车配件是最容易被人们忽视的方面，备胎，三角警示牌，工具盒等等都需要一一检查，不过需要注意的是，不少车辆随车并不配备灭火器，需要车主自行购买，否则会影响到验车上牌的工作。提车过程及时高效的改善计划 面上的问题都好检查，一些内部的细节检查起来就有些困难了，建议并不熟悉车辆的车主在提车时跟随销售人员检查一下车辆油液情况，各类油液剩余量是多少，哪些需要尽快加满，都要一一确定，以免由此产生的车辆损坏对自己造成不必要的损失。 提车工作绝大多数都是在白天，白天光线充足，所以灯光的检查很容易被忘记，提车时最好两个人以上一起提车检查，像刹车灯这类功能一个人检查起来不太容易。 另外很多车主提车后对车辆非常爱护，车身上的贴纸和车内的塑料套舍不得拆下来，其实这样是不对的，及时的拆开各类包装可以方面检查外观细节，像真皮座椅很容易被硬物划伤，如果不拆除塑料套，很难发现。 做到有备而来！4S店提车过程注意事项 提车时并不需要什么手续，即便是交钱环节所需手续也不多，本人身份证和银行卡或现金即可，非本地户口的朋友别忘了带上当地暂住证，不过需要注意的是，如果需要分期购车的朋友，所需手续就要繁琐一些，包括资产证明，相关抵押手续还是相对复杂，最好提前和销售人员进行确认。第三篇:客服工作计划书范文下文为客服工作计划范文，大家不妨可以参考下，希望能够帮到大家。客服部工作计划范文一一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：1、 项目建档：a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。2、 项目跟进：A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。3、 售后跟踪 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及时处理解决。 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。4、 模型项目资料档案管理：所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。客服部工作计划范文二新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1. 终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、 收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;客服工作计划书范文客服工作计划书范文2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;3.数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。5.客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!客服部工作计划范文三客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开：1. 客服职能定位客服工作计划书范文文章客服工作计划书范文出自客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划2. 客服基础建设1)7DC、3DC回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2)客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。3)保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。5)客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分