饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评.docx

饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼73基金项目:福建省社会科学规划项目:基于知识视角的海峡两岸服务企业质量竞争力比较研究(2009B2050)。作者简介:仲建兰(1984-),女,江苏东台人,华侨大学旅游学院2007级硕士生,主要研究方向为旅游企业服务管理(邮编: 362021);陈雪琼(1967- ),女,福建南安人,华侨大学旅游学院副教授,硕士生导师,主要从事旅游企业管理和服务质量方面的研究。近年来国内外饭店服务研究述评仲建兰,陈雪琼摘 要:国内外饭店业发展背景不同,导致饭店服务的研究内容及方法的侧重点不同。通过文献梳理和比较分析,我们从饭店服务对象、服务质量、服务人员、服务营销以及服务生产率等方面比较国内外饭店服务研究的异同点,认为国内饭店服务研究应在完善研究方法的基础上深化研究内容:从多学科的角度,运用定性与定量相结合的方法,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际情况,加强饭店服务研究的深度和广度。关键词:国内外饭店;服务对象;服务质量;服务相关人员;服务营销;服务生产率;述评中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1674-5841 (2009) 04-0073-07Literature review about research methodsin hotel service at home and abroadZHONG Jian-lan, CHEN Xue-qiongAbstract:As the development backgrounds of hotel industry at home and abroad are different, itmakes hotel servicesform and contentdifferent, and leads to the different researchmethodology and study on hotel service. This article analyzes thesimilarities and differences of research methods through comparative analysis from the aspects of objects of service, servicequality, service supplier, servicemarketing and service productivity in order to help to have a comprehensive study on hotelservices and itsmethods in depth and width.Key words:hotel athome and abroad; objects of service; service quality; service supplier; service marketing; serviceproductivity; review引 言饭店不同于其它行业,服务是饭店的主要产品,有其独特的特征:无形性、生产与消费的同一性和不可储存性。服务质量管理是饭店企业经营管理的核心内容,服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。因此,国内外学者对服务进行了大量的研究,这些研究存在一致性但也各有侧重。1.国内外饭店服务研究的共同点(1)在研究内容上 饭店服务基础研究、饭店服务质量和饭店服务人员的相关研究是国内外学者共同关注的热点。但是这些内容大多是从服务的角度谈服务存在的问题,宏观性不足,微观性有余。(2)在研究视角上 都注意从别的学科角度,如服务管理、服务营销和心理学角度等来分析饭店服务问题。但是,多数研究都站在员工和顾客的角度,真正站在饭店企业的角度研究服务比较少,如对于饭店服务的经济性问题饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼74很少有学者涉及。2.国内外饭店服务研究的差异之处(1)从研究内容来看 国外十分注重从顾客的角度开展饭店服务感知、满意度等实证研究,并且研究顾客服务的生命周期。而国内则更多地关注服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧等。这与国内外饭店业发展时期不同,顾客消费成熟度有一定的关系。(2)从研究视角来看 国外学者研究的视角相比国内学者更为广泛,涉及到社会学、心理学等诸多方面,理论基础扎实,学术态度严谨。而我国主要是借鉴和吸收国外的研究成果,结合我国饭店服务的实际发展情况进行研究,对服务理论的创新和深化不足。(3)从研究成果的可用性来看 国外学者提出的建议更加具有可操作性。而国内学者理论性较强,实用性不够。从上面的分析可以看出,由于国内外饭店业发展背景不同,使得饭店的服务形式及内容不同,从而导致饭店服务的研究视角及研究内容的不同,这也使得研究方法不同,而不同的研究方法会导致不同的研究结果,在饭店业快速发展的中国,原有的研究已经不太适合饭店业发展的需要。因此,本文通过对CornellHoteland RestaurantAdministration Quarterly上发表的近10年(19972007)饭店服务相关的文章和CNKI上主题为/饭店服务0搜索的近10年相关国内论文总结分析,试图对国内外饭店(Ho-tel) (包括酒店Restaurant和国外的Lodging)服务研究方法进行综述,以分析国内外饭店服务研究方法的现状和发展趋势,找出我国饭店服务研究方法的薄弱点,促进饭店服务理论研究的深入,从而提高饭店服务的水平。一、国外饭店服务研究综述(一)饭店服务对象的研究国外对饭店服务对象的主要研究内容是顾客的满意度和忠诚度的实证研究、顾客感知公平性研究、顾客选择研究、顾客价值研究、顾客关系管理以及顾客服务生命周期的研究。主要研究方法是基于录像等的实验方法、相关数据分析以及模型建立等。Gabriele Piccoli等(2001)通过对顾客服务生命周期理论的综合分析建立基于信息技术提高顾客服务的框架1。RobitVerma等(2002)通过实验方法证明/饭店业需要充分了解顾客的需求和偏爱以及自身的供给能力才能使饭店获得竞争优势,并提出了解顾客选择的一个有效的方法)基于行为理论的具体选择分析法02。KarthikNamasivay-am等(2003)采用基于录像的实验方法证明了顾客对服务满意的2个关键因素:顾客至少有一些控制和选择、服务提供者的公平性3。Jonathan Barsky等(2003)赞同顾客满意数据分析显示的顾客的情感与顾客忠诚之间的联系,但是,同时也认为不同的顾客类型对满意度的要求不一样,投入的情感要素也不相同,而且顾客满意也受顾客行为、态度和地理等因素的影响4。RobitVerma (2003)认为技术和方法的进步可以提高顾客选择的精确度,因此提出了顾客选择模型,来诱导顾客从现存的提供产品转向新的服务和产品5。除上面所述的主要运用定量的方法来研究饭店服务对象外,在西方社会体验和体验经济思潮的影响下,一些学者还从社会学、人类学、心理学、服务营销学等不同角度对顾客的饭店服务体验进行了研究,并从管理角度给出了诸多建议。(二)饭店服务质量的研究国外学者从多个角度研究饭店服务的质量问题,并提出了衡量和提高服务质量的途径,如从全面质量管理、SERVQUAL模型和质量认证的角度研究饭店服务质量,同时还包括小费与服务质量关系研究,服务质量的系统方法研究。1.饭店服务质量的评价方法研究对于服务质量评价方法的研究,其基本思路一般是运用全面质量管理、SERVQUAL模型、质量认证体系和Gronroos的感知服务质量模型以及服务蓝图等方法改造后应用于饭店服务质量的评价,并据此为饭店企业改进服务提供建议。Deborah Breiter (1998)对美国的饭店进行调查后总结了全面质量管理在饭店的使用情况,并对此现象做了简要的分析6。DennisReynolds (1999)从餐饮服务企业的角度出发认为周期性的存货管理可以帮助经营者投资最大化,有效监督服务传递系统,保持服务价格饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼75的即时更新7。Metin Kozak (1999)通过对英国34家通过ISO9000认证体系的饭店的调查表明虽然ISO9000基于规范化的操作流程建立的,能提高执行力和服务质量,但却很少能使企业在人力资源和营销上获利8。Vincent C. S.Heung等(2000)使用SERVQUAL模型衡量了香港86家机场饭店的服务质量,研究结果表明旅游者更加看重服务中的无形要素,旅游者对服务的整体满意度具有边际性9。2.服务补救方法研究有关服务补救方法的主要研究内容是饭店业中的各种服务失误,服务恢复策略对顾客满意的影响,服务补救的措施和途径,及服务补救对于管理者和学者的意义所在等方面。主要的研究方法是问卷调查和深入访谈法等。AnnaSMattila等(2003)对美国连锁饭店的304个不满意顾客的调查研究发现服务失误的性质对顾客的抚慰有强烈的作用,预订和买单失误比差的住宿和服务的修复要简单的多,被调查的顾客大多数希望要有所补偿10。3.饭店服务接触研究目前研究饭店服务接触主要采用实验方法。如KarthikNamasivayam等(2003)采用实验的方法证明在服务接触中服务提供者应该允许顾客保留一些控制权或选择权,服务员的行为应该让顾客感知到公平,最终会使顾客更加满意11。4.员工与顾客的关系研究员工与顾客的关系研究主要是员工满意与顾客满意的实证研究、员工群体对顾客感知影响的比较研究。主要研究方法是数学方法,如回归法等。MichaelD Hartline等(2003)认为所有员工的表现对顾客评价服务质量是非常重要的,其中一些员工群体的行为表现相对其他群体对顾客满意的影响较大。据此,采用回归法将员工群体的行为质量分为5类:门童、前台、客房清洁、停车服务和客房服务,并进行分析比较哪类群体对顾客满意的影响较大12。(三)饭店服务人员的研究目前饭店服务人员研究的主要内容是员工的满意度和忠诚度、员工的激励因素研究、员工的流动率研究、员工反馈研究、员工成本研究、专职员工和兼职员工的比较研究以及雇主的责任和服务管理者的相关研究。主要采用的研究方法有比较法、调查分析法等。DennisAr-nett等(2002)通过调查认为工作满意和自豪感是影响员工行为的重要因素,并据此提出使员工工作满意的建议13。Christina L Stamper等(2003)通过对6个不同饭店的257名雇员的调查研究发现员工的工作地位影响组织的职责和权利,尤其是与专职员工相比兼职员工很少去展示他们帮助别人的行为14。(四)饭店服务营销的研究目前饭店服务营销研究的主要内容是服务营销策略的选择、营销工具的选择方法以及口头营销、广告营销等营销方式。主要采用的研究方法是调查分析法。Alex M. Susskind(2002)通过对310家饭店餐饮投诉的消费者的调查发现了一个普遍规则:不满意的顾客与满意顾客相比会告诉更多人他们的经历,某些因素会影响口碑效应,如顾客的类型、饭店的类型15。BanwariMittal等(2002)认为由于服务不能提前检查、生产和消费的同一性和结束后不可能再次体验的特点,服务广告必须通过象征和类似物代表被提供服务的利益,且提出了分析基于4种挑战(抽象、普遍性、感触不到和购买前不能检查)的服务广告分析框架和解决途径16。(五)饭店服务生产率的研究饭店服务生产率研究的主要内容是餐饮服务部门生产率、服务生产力的评估、餐饮服务的投资产出分析和服务效率的策略分析。主要研究方法是数学分析法、软件分析法和因素测量法等。Dennis Reynolds (1998)传统的部分因素生产力测量法不能够解释资源之间的关系在分析实际操作生产力方面整体的多因素的测量方法比传统的部分因素测量方法更加有意义,而且它允许管理者比较不同的操作,能够让管理者评估生产力和管理政策之间的关系,是操作变化有效率的晴雨表17。Dennis Reynolds(2003)认为数据包括分析法可以更好地评估饭店生产力,它允许用多种的投资和产出变量来得出每单位的效率,同时还能够帮助管理者找出影响服务生产率的外在因素18。从国外总体对饭店服务对象、服务质量、服务人员、服务营销、服务生产率,还是收益饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼76管理、服务传递系统和服务技术方面等19, 20的研究,其研究方法主要是实证等定量的方法,很少采用纯定性的方法进行研究,这与国外服务业的发达程度有一定的关联,与企业服务意识的认同度有关。二、国内饭店服务研究综述(一)饭店服务对象的研究目前国内饭店在服务对象方面的研究主要是关于顾客的满意度和忠诚度、顾客价值及其应用研究、顾客关系管理、高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究和顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究。主要研究方法是调查分析法、实证研究等。邓念梅(2005)对武汉市高星级饭店顾客满意度的指标进行了灰色关联分析,得出影响饭店顾客满意度的主要指标首先是饭店的价格水平,其次是饭店提供的产品质量和服务的好坏、饭店的品牌,最后是信誉。佟婷(2005)运用多级模糊综合评判模型对顾客忠诚度进行评估,通过分级评估和权重选择,考虑各类因素的相互作用和整体组合效应,实现对顾客忠诚度的科学评价与判断21。邹益民等(2005)通过对顾客价值理论的梳理及饭店顾客价值的驱动因素分析,探讨了饭店企业服务流程优化的目标与思路,并用实例分析了饭店服务流程的优化、整合的过程和方法22。毛明霞(2007)在对服务补救相关理论进行综述的基础上,结合对高档商务饭店与顾客的访谈,建立研究模型,并提出相应的研究假设,通过统计软件对调研数据进行分析,以验证研究构思与相关假设:高档商务饭店顾客抱怨处理的结果公平性、程序公平性及交往公平性对顾客的重购意向、推荐意愿和支付溢价都有显著的正向影响23。(二)饭店服务人员的相关研究饭店服务人员是饭店的内部顾客,只有满意的员工才会有满意的顾客。国内关于这方面的研究主要是饭店一线员工的满意度、员工职业道德研究、员工高流动率和角色压力与职业倦怠的相关研究。主要采用实证的方法进行研究。闫晓静(2006)采用角色压力量表和职业倦怠量表(MBI- GS)对412名酒店服务人员进行问卷调查,认为角色冲突对职业倦怠的三个维度均有较高的预测力,降低角色压力可以有效地预防和矫治职业倦怠24。吕勤等(2006)采用自编的实证研究证明其具有较好的结构效度和同质性信度的饭店服务人员共情问卷进行问卷,表明共情能力越强的服务人员服务绩效越好25。(三)饭店服务质量研究主要研究饭店服务的质量体系及其运行特点、质量标准、质量控制、满意度、标准化问题以及提高服务质量的途径等。1.从多个角度提升饭店服务质量研究关于提升服务质量的途径,朱东生(2004)从人的心理的角度,从服务过程差异化、服务人员素质化和服务管理人本化3方面对饭店服务质量提升问题进行深入探讨26。林璧属(2004)认为饭店服务质量的提高可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司,其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现27。赵士德等(2005)从企业文化的角度分析企业文化与酒店服务质量的内在关系,从而提出提升服务质量的措施28。邹蓉蓉(2005)从服务人员的角度出发运用人格面具理论建议饭店为员工提供角色转变的平台来提升服务质量29。刘沧(2007)从服务交互的类型和本质出发提出饭店服务交互质量控制策略30。杨莹等(2005)对广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究,探讨员工心理受权(员工心理接受管理者的授权)与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响,研究结果对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系,增强员工的心理受权感,进而提高服务质量有一定的指导意义31。2.饭店服务产品研究服务产品是影响服务质量的重要因素,对于饭店服务产品的研究主要是服务产品的创新问题和服务产品的模式演进等。主要采用定性的研究方法。王晖(2003)认为情感付出可以满足顾客/家外之家0的体验需求,增进与顾客的沟通交流,分析制约员工情感付出的四大因素并提出减轻员工情感付出压力的策略32。王秀荣(2003)从个人和组织两方面分析了服务产品价值创新的阻碍,并提出价值创新的激饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼77励机制33。3.饭店服务技巧研究饭店服务技巧的主要研究内容是对客服务的应变技巧,标准化和个性化服务策略,灵活性和规范性,服务过度问题。主要采用定性的研究方法。程兴(2001)指出饭店服务的标准化和个性化是一对矛盾,但是却可以有效进行整合,由此提出了在标准化平台上实施个性化经营以提升服务质量、创造核心竞争力34。杨林(2002)认为在/消费者主权0已经崛起、/注意力经济0日显重要的今天,饭店企业为更好取悦顾客,使顾客更加满意,其服务标准化改革的3个方向:高度个性化的服务标准化、管理结构呈现/扁平化0和/信息化0、实行满意管理通过质量体系认证35。刘涛等(2005)分析了过度服务的产生原因,提出避免服务过度的对策36。杨洁(2007)分析了酒店服务普遍存在的10种矛盾,提出对客服务的应变技巧37。4、饭店服务补救研究服务补救对于服务质量的提高具有重大的作用,良好的服务补救能使不满意的顾客变为忠诚顾客。国内学者对于饭店服务补救主要采用定性分析和案例分析的研究方法。谢朝武(2003)认为服务修复管理是一种适应竞争形式,进行全面顾客满意经营管理的理念,其分析了服务质量受损的成因,提出建立服务修复管理制度,服务质量修复操作和程序38。罗明(2006)从服务失误的原因和服务补救的内涵和特点出发,分析服务补救的类型,建立饭店服务补救框架模型并提出服务补救的局限性39。张伟(2007)采用案例分析的方法,以西方学者提出的服务补救理论为基础,对我国高星级酒店的服务补救的现状和问题进行分析,提出补救对策40。(四)饭店服务营销研究主要研究饭店服务营销的基础探析、策略研究、服务营销模式和酒店服务中排队管理。研究方法偏向定性研究和其它学科(心理学、运筹学)的理论运用。薛秀芬(2004)认为饭店营销活动相对于有形产品的营销,受服务特点的影响,具有很多难点,应注重服务营销理念,采用服务营销组合策略,对产品、价格、渠道、促销、人员、进行有形展示41。徐文苑(2006)分析顾客排队等候的心理,并基于运筹学的排队论和IE提出用传统的运营管理和心理认知方法解决顾客排队等候现象42。(五)饭店服务生产率和效率研究服务生产率问题是服务管理理论的研究前沿。我国学者对服务生产率的研究主要集中在服务生产率模型的建立和服务效率,主要研究方法是比较法和定性分析。邢特等(2003)认为提高服务生产率是一个不容忽视的问题,并提出解决的途径:提高员工的技能,改进服务态度和行为举止,让组织文化带来更高的服务生产率,采用系统化与科技等43。罗明等(2007)对传统生产率与饭店服务生产率进行对比后,提出了研究饭店服务生产率的必要性,并构建了饭店服务生产率框架模型44。饭店服务其他方面的研究还有员工满意与顾客满意的实证研究,餐饮企业的服务利润链研究,服务价值的相关研究,服务公平性研究以及服务体系构建的研究。三、评 析(一)国内外饭店服务研究方法的比较1.国内外饭店服务研究方法的共同点目前,国内外学者在饭店服务方面的研究所采用的研究方法主要是把别的学科理论、观点和方法应用于饭店服务方面,例如国外学者通常把全面质量管理、SERVQUAL模型、Gron-roos的感知服务质量模型以及服务蓝图等工业研究方法改造后用于饭店服务的研究,国内学者也更多借鉴管理学和经济学理论方法提出饭店服务的研究方法。但是,两者都很少从人类学和社会学的角度来研究饭店服务。2.国内外饭店服务研究方法的差异之处国外学者青睐选择有代表性的区域、行业或企业进行案例分析,重视并擅长对顾客和饭店服务人员进行实地调查,注重建立模型进行数理分析和定量分析,技术手段多样。国内研究情况则相反,往往更多的使用文字描述或推断说理,数理分析和定量分析较少。(二)完善国内饭店服务研究方法的基础上深化研究内容国内学者一方面应加强对顾客,饭店服务饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼78人员等意见的调查研究,力求客观地了解实际情况,进行定量、定性和推理分析,避免主观臆断。另一方面,更要掌握案例分析的尺度。案例分析是必要的,但是这种分析往往是基于对特定地区、特定行业、特定人员进行调查的基础上,因而不可避免的带有特殊性,缺乏普遍性、规律性。本文认为,国内学者可以从人类学、社会学等多学科角度(例如,运用文化人类学的文化与人格理论和文化进化论中的残存特征,从顾客的角度进行酒店服务的角色研究等;通过查阅文献资料、当地的民族志和文化历史资料,采取遥距方法和调查问卷、深入访谈等得到一手资料的方法,研究现代和传统结合地居民的旅游消费行为;文化模式论中的文化相对主义和人类学中文化比较的方法,有利于酒店服务行为的研究:南北酒店服务人员的服务行为差异的根源、外地员工与本地员工服务行为的差异等等),运用定性与定量相结合研究,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际情况,加强饭店服务研究的深度和广度,如从饭店企业的角度研究饭店服务,考虑服务经济性问题,服务技术的研究以及服务技术如何影响服务质量的研究等;运用服务理念从顾客的角度加强宏观分析,站在消费者的立场上考虑消费者真正的需求以及期望的程度,真正从服务提供者的需求和期望出发,有利于旅游企业提供更完美的服务来满足消费者,不能局限于站在顾客的角度考虑顾客的问题,使研究成果更具实用性和可操作性,从而给企业带来最佳的经济效益和社会效益,促进中国饭店服务水平的提升。参考文献:1 Gabriele Piccol,i BonnieR. 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