八百客制造业管理总结解决方案.doc

制造行业1、制造业背景 伴随着市场经济的进一步扩大化和全球化，产品极度过剩以及产品高度同质化越来越使得制造行业企业的竞争日益加剧。 仅仅依靠提高企业自身生产效率以及通过不断提高制造技术含量，改善产品体现差异化的优势的内部优化策略来赢得今天市场的机会已经看起来越来越遥远。因此必须转换视角，建立“以客户为中心”的业务模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。制造业主要生产有形产品，产品面向最终的生产资料市场或者生活资料市场，企业商务组织对客户或消费者开展市场营销、销售管理、服务管理。制造业的包罗万象，使得不同制造业细分行业的商业模式呈现出一定的差异性，不同的商业模式决定了企业在进行市场营销，销售管理以及服务管理上策略的差异性。但大体上，从业务模型上来看，制造企业业务具有如下明显特征:目标客户群消费特征清晰且数量较多;标准制程的不断优化使得产品标准化程度高;制造的产品销售模式上直销和分销并存;市场化程度较高，竞争对手相对明确。制造业面临的业务问题:客户资源的信息孤岛现象造成客户的大量流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也就更谈不上据此的规则和流程的管理，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。 销售预测困难。销售过程信息没有统一管理，而是掌握在不同的销售人员手中，管理层对销售状况不能很好的把握，使得销售预测无法很好的实现。快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是制造型企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。 复杂的项目式销售难以掌控，直接影响企业营业额。项目式销售需要经历长期的销售过程，需要企业多个部门的协同配合，涉及到大量的文档资料，没有很好的协同管理平台使得企业对此类的销售难以掌控，直接影响企业的营业额。针对性地市场营销很少，市场活动效果很难评估。制造型企业的客户资料的大量化以及无序化管理，使得企业进行市场营销时可参考的客户购买偏好少之又少，导致企业开展市场活动出现了慢无目的的恶性循环体，市场活动的效果评估没有专有的管理数据支撑，无从进行。个性化服务的理念淡漠。服务部门运营成本不断扩大，部门内，外部的整体运行效率低下，服务人员的差异化服务理念没有形成，大量的资金投入反而使得客户满意度降低。2、八百客制造业总结解决方案八百客CRM秉承多年的客户关系管理经验，为制造业的客户关系管理提供最优解决方案，从制造型企业的整体战略角度传承客户关系管理理念之精髓: 如下图所示，八百客CRM制造业解决方案在市场管理，销售管理，客户服务管理三个功能模块上，针对制造型企业的业务模式和特点定制了方案管理，报价管理，交付管理等多个增值功能，同时实现和ERP的接口。 核心功能 客户管理基本信息模块主要针对客户、联系人等基础资料信息（如：电话、地址、类型等等）记录和保存，包括客户管理、组管理和联系人管理、渠道管理、供应商管理、竞争对手管理、竞争对手产品管理。能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息。产品管理以客户为中心的业务过程根据产品大小分类，详细区分每个产品的归类信息，每个产品记录可关联多个附件文档，粘贴图片显示等。销售价格的设定，销售员能够及时了解价格信息。支持多种价格管理策略，企业可根据客户类别、渠道级别、购买数量、付款周期不同而设定不同的折扣率或价格。同时系统还可以进行季节性促销价格的管理。帮助企业合理运用价格手段提升市场竞争力。接触中心通过活动管理，来安排自己的每日行动和对客户的销售行为。操作人员对大事、要事事前备忘，合理分配时间资源。主管人员通过详细了解部下的日程安排。当员工离开或工作内容调整，可以将项目移交给别的员工，通过接触日志了解客户详细情况，迅速上手，继续跟踪此业务。上级领导可以及时督查业务的进展情况。当活动计划结束后，可以快捷的转换成为活动历史来帮助记录和客户发生的交往。销售管理通过机会线索管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息，发现问题及时调整。单个机会可以关联多次报价历史，报价可直接生成报价单。报价单将自动判断相应人员的折扣权限，弱低于指定人员则扣，则自动启动审核流程进行审核。针对每个机会也可以关联上相关的竞争对手机竞争产品、价格信息。日后可进行对手成功率、市场占有率等方面分析。当机会成功后，转化成合同，可以直接从机会中结束得来，避免重复输入合同内容的繁琐操作。订单合同可进行指定审核流程的流转审核工作。系统提供全面的合同查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理合同。领导可以及时了解和掌握销售部门的销售进展。市场管理对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。市场活动记录相关费用，全程掌握活动进展等信息，同时可关联多个模块记录(如订单，机会，客户等)，用于日后各种市场活动投入产出分析数据来源依据。提供邮件、短信、传真、电话、信函等多种方式的营销工具 服务管理 记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：客户投诉，可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉内容、问题产品等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。客户支持，记录客户的问题以及解答情况。 服务任务的派工，形成任务内部的流转，并且随时了解任务进展。记录客户服务请求的内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等，完成服务请求记录可直接生成服务单。 服务合同、服务收费、服务回访记录等客户服务方面的各项其他信息。服务人员可在相关项中方便查阅客户相关信息，如：订单情况、所购买产品信息、以前服务信息等。分析报表提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列表、信封标签打印列表、出库单等表格，同时提供了自定义设计报表的工具。分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时间内的销售机会分析、客户的各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析，分析报表均可按照实际需求进行自定义设计。分析举例：销售分析：销售状况、销售过程、销售构成、丢单分析服务分析：客户满意度分析、客户投诉率分析客户分析：客户分布、客户价值排行、统计久不联系的客户上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动3、CRM系统收益1. 潜在客户的聚焦管理，竞争对手的关注，帮助企业更好的把握市场，制定销售策略;2. 销售机会的阶段划分，帮助企业更好地分配资源，有针对性地进行销售活动，提高销售团队销售力，增加收入;3. 内部流程实现自动管理，极大的提高了业务人员的工作效率;4. 从目标，到计划制定，到任务执行的销售活动细化管理，使得销售活动更有目的性，有效性，同时提高企业的执