物业服务相关知识和案例分享PPT课件.ppt

2014年秋季培训课件 物业服务的相关知识及案例分享 1 2 服务的内容 行业相关概念 收费对象 收费标准 收费方式 收费技巧 案列分析 培训大纲 3 物业公共部位的维修 养护及管理 物业公共设备和设施运行 维修养护和管理 物业公共部位和相关场地的清洁卫生 垃圾的清运 雨水污水管的疏通 公共绿地养护和管理 车辆停放秩序管理 公共秩序维护 安全防范等事项的协助管理 装饰装修管理服务 物业档案资料管理 服务内容 4 根据国家计委 建设部颁布的 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 住宅小区物业管理费的成本或者物业服务支出构成包括以下项目 1 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费 2 物业共用部位 共用设施设备日常运行 维护及保养费 3 物业管理区域绿化养护费用 绿化管理费 4 物业管理区域清洁卫生费用 清洁卫生费 5 物业管理公共区域秩序维护费用 保安费 6 办公费 7 物业管理单位固定资产折旧费 8 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 9 法定税费 物业费都包含什么 5 1 什么是物业管理 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业 由业主和物业管理企业按照物业服务合同预定面对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域的环境卫生和秩序的活动 2 物业管理企业和业主大会签订的 物业服务合同 中主要有什么内容 有物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利义务 专项维修资金的管理与使用 物业管理用房 合同期限 违约责任等内容 行业相关概念 6 3 前期物业管理指的是什么 指在业主 业主大会选聘物业管理企业之前 由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理 4 住房专项维修资金主要指的是什么 指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位 共用设施设备的维修 更新 改造资金 行业相关概念 7 5 业主公约应主要对哪些事项作出约定 主要是有关物业的使用 维护 管理 业主的共同利益 业主应当履行的义务 违反公约应当承担责任等 6 什么是业主 业主大会如何构成 房屋的所有权人为业主 物业管理区域内全体业主组成业主大会 行业相关概念 8 专有权 专有部分所有权 物权法 第七十条规定 业主对建筑物内的住宅 经营性用房等专有部分享有所有权 对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利 物权法 第七十一条规定 业主对其建筑物专有部分享有占有 使用 收益和处分的权利 权利归属 9 共有权 共有部分共有权共有部分是指根据法律 房地产买卖合同以及区分所有权之间的约定 由区分所有权人享有共同财产权利的建筑物专有部分以外的共有部分 包括 建筑物的门厅 楼梯间 水泵间 电表间 电话分线间 电梯机房 走廊通道 电梯 传达室 内天井 房屋承重结构 室外墙面 屋面等部位 以及附属于建筑物的其他共有部分 包括基地 小区的土地使用权 绿地 道路 会所 车库以及公用设施等 权利归属 10 物权法 第七十二条规定 业主对建筑物专有部分以外的共有部分 享有权利 承担义务 不得以放弃权利不履行义务 建筑物区分所有权解释 中更是规定了详细的限制性条款 如业主不得以不使用电梯 不交纳电梯维修费用 法律法规 11 中华人民共和国合同法 三百四十七条 保管期间 因保管人保管不善造成保管物毁灭 灭失的 保管人负有赔偿责任 但保管是无偿的 保管人证明自己没有重大过失的 不承但损害赔偿责任 法律法规 12 收费对象 产权人 房屋使用者 13 收费标准 豪华住宅 中高档及普通住宅 1 5元 1 2元 1 0元 0 8元 0 6元 0 4元 一级 二级 三级 四级 五级 六级 1 5元以上 14 基础条件综合管理服务房屋管理共用设施设备维修养护公用秩序维护保洁服务绿化养护管理 中高档住宅标准 15 封闭式管理不少于住宅总建筑面积千分之三的物业服务用房绿化率35 含水系 活动中心 场地1300平方米 固定馆所280平方米专用固定停车泊位1个 3户三项以上安全措施 对讲系统 监控系统 电子巡更系统 出入口设房屋 道路平面图 宣传公示栏各路口 栋 门 户 及其他公共配套设施场地标识齐全 规范 美观 基础条件 16 建立物业管理制度 服务质量体系 完善的物业管理方案签订物业管理服务合同 公布服务项目 内容及物业管理服务费标准统一着装 带工牌 语言规范 文明服务上岗证管理人员85 特种作业员工100 政府或专业部门颁发的有效证件对业主资料 收费管理等运用管理软件建立完善的档案管理制度设置服务中心 公示服务电话 24小时接待客诉 综合管理服务 17 提供有偿特约服务或代办服务入户走访 业主座谈会 电话沟通 问卷调查 满意率95 以上建立健全的财务管理制度 每半年公布一次物业管理服务费收支情况建立共用部位共用设施设备维修资金台账 按规定使用 定期公布维修资金缴存和使用情况每年至少1次征询业主对物业服务的意见 满意率90 综合管理服务 18 对房屋及配套设施进行日常管理 维修养护 检修记录和保养记录齐全房屋外观 屋面 露台 完好 整洁 公共楼梯间墙面 地面无破损 外墙及公共空间无乱涂乱画 乱悬乱挂 室外招聘 广告牌 霓虹灯按规定设置 整齐有序每日巡查1次单元门 楼梯间 玻璃等对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告 并报告有关部门依法处理 房屋管理 19 空调安装位置统一 有条件实施冷凝水集中排放房屋装修符合规定 有装修管理服务制度 与业主 装修公司签订装修管理协议 查验装修申请方案及审批记录 对进出住宅区的装修车辆 装修人员实行出入证管理 对装修现场进行巡视与检查 有日常巡查记录及验收手续装修垃圾及时清运 房屋管理 20 执勤的公共秩序维护员不少于建筑面积1 3万平方米1人门卫室美观整洁 统一着装 配备对讲系统 设专人24小时执勤 主出入口不少于18小时立岗执勤 对本区机动车出入验证 有减速设施和禁鸣标志按规定路线和时间巡逻 每天不少于36次 对住宅重点部位每半小时巡逻一次 并做好检查记录 对可疑人员进行询问住宅区内公共娱乐设施 水池等部位 设置安全警示标志对出入住宅区的机动车辆进行引导 行驶有序并停放在指定位置中央监控室实施24小时安全监控并记录及时管护好公共财物 消防器材 表 井盖 雨篦子 小品 花 草 树木对火灾 水浸等突发事件有应急处理方案 公共秩序维护 21 住宅区内公共区域 硬化地面 主次干道 每天清扫2次 干净整洁 室外标识 宣传栏 信报箱等每周搽抹2次公共区域日常设专人保洁 无杂物公共楼道每天清扫2次 拖洗1次根据实际情况合理布设垃圾箱 果皮箱每日垃圾清运至少2次 无垃圾外溢现象公共区域玻璃每周搽洗一次进行保洁巡查制度建立消杀工作管理制度饲养宠物符合规定 对违反者进行劝告 并报告有关部门处理 保洁服务 22 花草树木生长良好 无枯死 无树挂 修剪得当 树形符合自然特征 有良好的观赏效果草坪生长整齐 按时进行修剪 及时清除杂草 无纸屑 垃圾 烟头绿篱枝叶茂密 超过平齐线10公分时应修剪 绿篱根部无死枝枯叶及杂物根据气候状况和季节 适时组织浇灌 施肥和松土组织防冻保暖 预防病虫害 病虫害无明显迹象园林建筑和辅助设施完好 整洁无损绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌 绿化养护管理 23 24 收费要有自信心制造收费氛围加强培训 召开碰头会关于收费问题的优先解决杜绝拖沓思想对无理由拒交费的业主软磨硬泡对联系不上的业主想尽办法获取联系方式冲刺阶段 明确分工 对症下药与 核心人物 做好引导疏通工作对于遗留问题敢于面对和解决做好宣传引导工作收费人员做到 心到 做到 嘴到 收费技巧 25 收费目标管理 26 27 窗前树太高 挡光 楼道不干净 有烟头 绿地有狗粪 水系无提醒标识 夜间无巡逻 雨水井 污水井未清理 砂岩板掉了 楼道踢脚线 涂料脱落了 物业负责的 立刻解决 28 玻璃透气了 阳台砖 阳台涂料脱落了 私家花园有积水 门铃 智能对讲不好用 自来水压力小 洗澡没水 百叶窗风吹的响声太大了 长毛结露 阴湿 内 外部 裂缝 结构裂缝区别于其他的属于建筑填充墙的渗漏 公共区域 顶部居多 非物业负责的 协调解决 29 我没同意涨价了 只交物业费 不交电梯费 没装没住没享受服务 室内被盗了 没说法没赔偿 楼上把我家给泡了 没赔偿 车被划伤了 楼上养大狗了 楼上有小孩 每次玩的很晚 影响人休息楼上空调冷凝水有声音 阻止我家安防盗窗 除此之外 举证 软磨硬泡 30 车辆丢失的法律责任案件 2004年10月11日下午 某小区业主郭先生将价值23 5万元新买的小轿车停放在本小区物业管理公司指定的露天停车位上 并按物业公司的要求交了8元临时停车费 10月12日上午当郭先生欲开车出去办牌照 发现此车已不翼而飞 随即向物业公司级派出所报案 经公安干警多方追查 至今该车尚未找到 2005年9月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了临时停车费 物业管理公司有责任保管车辆 要求物业公司赔偿丢失损失共计183000元 该区域法院一审判决 认定双方之间构成保管合同关系 物业管理公司应赔偿业主183000元 案例分析 案例一 31 讨论问题 法院判的对不对 物业有无责任 业主该不该缴纳物业费 32 该案列是有关保管合同的案件依据法规 第三百六十五条 保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物 并返还该物的合同 第三百七十四条 保管期内 因保管人保管不善造成保管物损坏 丢失的 保管人应当承担损害赔偿责任 但保管是无偿的 保管人证明自己没有重大过失的 不承担损害赔偿责任 本案例分析 33 第三百六十七条 保管合同自保管物交付时成立 但当事人双方另有约定的除外 从上述条款看 保管物的交付实际就是讲保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人 案件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致 郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证交给物管公司 而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证 所以不具备保管合同中的保管物交付的法律内涵 本案例分析 34 根据当地物价部门核准该物业公司的收费项目和标准 及物业管理公司和业主委员会签订的委托合同中 关于露天停车场地经营收入 物管与业主委员会双方分成约定情况分析 可以得出该物管公司对其露天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系 物管公司只对交通及车辆秩序进行管理 而构不成车辆保管关系 本案例分析 35 对小区内业主车辆的管理属于特约管理服务 如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费 车辆丢失 物业应承担赔偿责任 如果没有约定但有证据证明物管公司属于管理 未尽起码的安全防范义务或未配备应有的安全防范设备 对车辆丢失有重大过失的 物管公司也应承担赔偿责任 如果物管公司履行了正常的安全防范义务 没有重大过失的 物管公司可以不承担赔偿责任 本案例分析 36 严格车辆登记管理制度 完善车辆停取程序 加强对管理物的监管力度 明确管理权责 学习重点 37 房子没住 该不该交物业费案件王女士购买了一套期房 在办理入住手续时 对房屋内部提出了不少细部质量问题 认为该房没有达到入住条件 但因要举家出国 就在入住交接单上提出了自己的意见 并收了房门钥匙 半年后 该女士回国发现 有关的细部质量问题仍未解决 而物业管理公司却发出了对份催交物业费的通知 觉得很冤 当初收房时就对房子不满意 这半年自己也没住 怎么还要缴纳这么多物业管理费 案例分析 案例二 38 讨论问题 该女士认为房屋有问题 并提出了自己的要求和意见 但又收取了房屋钥匙 该女士的这种做法是否意味着房屋已经交付使用了呢 39 房屋买卖中的交付 从严格意义上讲 应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准 因为根据有关规定 只有产权证才是产权人享有和行使有关财产权利的唯一合法凭证 但是在实际操作中 由于开发商销售的房屋大多数都是期房 而房屋在验收交接后到产权证办理下来 往往有一个较长的周期 这就使标的物的实际交付和相对性证明的取得无法完全同步 因此 入住交接就成了房屋买卖交付中的一个重要环节 买卖双方往往以此环节作为验收房屋是否符合法定和约定交付条件的一个主要程序 律师解答 40 第八条和第十一条中 均对房屋交接的程序做了约定的规范 如 要求开发商在交付房屋时 向购房人提供房屋验收合格的证明 开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全 购房人有权拒绝接收 由此产生的延期交房责任由开发商承担 商品房买卖合同法规 41 该案例中女士 虽然她对开发商的交付提出了自己的意见 但如果这些意见簿构成法定或约定的 不能交付的情况 比如房子根本未经正式验收合格等 同时又收下了房门钥匙 则说明该女士对房屋的交付已表示认可 她提出了对细部问题继续要求开发商进行修补 但不能据此认为房屋不符合交付条件 因此 对于其后物业费应交纳 本案例结论 42 业主住的不舒心拒交物业费案例一小区的业主孙亮因为不交物业费 被物业公司告上了法庭 索要一年多的物业费1000余元 但是孙亮标示 作为业主 他希望居住环境清洁 整齐 舒适 但是自从这家物业公司接管物业以来 小区15号楼进出通道就成了成群野猫聚集 喂养 繁殖的场所 晚上野猫嚎叫不止 造成很多业主不断丢弃食物喂养 尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱 给自己的生活造成了严重的影响 案例分析 案例三 43 讨论问题 物业公司是否有责任 业主该不该交物业费 44 律师解答 判定依据 物业与业主签订的服务合同 实际受益等价有偿诚实信用原则 业主交费 45 土建类长期得不到维修 停在小区的车车盖被砸 电梯噪音太大被盗 类似问题 裂缝 漏雨 阴湿 长毛结露 46 业主家进水责任归谁案例那是一个台风肆虐的夜晚 整个小区 每幢楼宇都在接受着漂泊大雨给予地无情冲刷和考验 凌晨一点左右 已经入睡的501室业主陆先生忽然被天花板上掉下的滴水惊醒 他连忙查看房屋 发现天花板 墙面已有大量水渍 且还不断加剧和蔓延 从现场分析来看 水源应该是从楼上601室流下来的 陆先生正好有楼上业主陈女士的手机 就立马打了过去 还好电话通了 但陈女士告诉陆先生 她不在家 她的家也不可能进水 因为她出门时都已检查过窗门房门 没有必要回家再查看房屋 随即挂断了电话 案例分析 案例四 47 此刻 才一会功夫 陆先生家的客厅也出现了渗水 这让他感觉事态远比想象的更为严重 见陈女士推脱 他连忙打电话给物业 物业维修人员在第一时间及时赶到 经分析 渗水确实因楼上601家所致 而现在601家中无人 物业虽有应急预案 但在相关人员还没到场并确定方案的情况下 不能贸然进入601室 物业开始给陈女士打电话 但陈女士还是不相信家中会漏水 要等天亮才回来 情况紧急 陆先生只能拨打110 民警赶来 再次打电话给陈女士 要求其立即回家 48 这时 陆先生的家已经水溢四处 家里所有能用来盛水的器具都用起来了 但是 依然赶不上水势蔓延的速度 周围邻居也赶来帮忙 拿来器具投入人水大战 同时 邻居也打电话给陈女士 述说这里的情况 陈女士终于认识到了