电子商务系统分析-客户行为模型PPT课件.ppt

1 第3章客户分析模型 3 1客户行为模型3 1 1客户行为模型概述3 1 2模仿客户行为的原因3 1 3在线书店的客户行为模型3 1 4客户行为模型图3 1 5建立客户行为模型图3 1 6Web和电子商务站点的聚集度量标准3 1 7从客户行为模型图获得的度量标准3 1 8客户访问模型 CVM 3 1 9会话识别 2 第3章客户分析模型 3 2电子商务系统容量规划3 2 1容量规划和足够容量3 2 2容量规划方法3 2 3不同的Web站点分类及其对应策略3 2 4一个容量规划案例的初步设计3 3客户个性化服务 3 商务视角 技术视角 内部因素 外部因素 这个参考模型由四层组成 分成两个主要单元 上层单元集中于商务的特性以及通过电子商务站点提供服务的过程 下层单元集中于客户与站点交互的方式以及他们对站点基础设施资源提出的要求 4 商务模型 一个产品 服务和信息流的结构 包括商业活动者 他们的角色以及收入来源 例如许多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是 广告费用 销售商品和服务 数字目录 内容 处理Web上两个当事人之间交易的费用 示例在线零售在线拍卖门户查询入口分销 服务出版业 5 功能模型 一个电子商务公司向客户提供服务的交易过程 这个过程是直接提供商业成果的一系列连环活动表征技术 过程流模型 分级活动模型 数据流图 以及实体关系模型站点导航结构和分析客户采用的不同可能路径的框架示例 在线拍卖公司买卖双方的注册 拍卖的建立 安排和广告 竞价 定价和拍卖完成 交易等 6 客户模型 捕获一个客户在访问一个电子商务站点时的导航模式描述了客户如何在站点中航行 并且允许客户获得诸如在一次购物期间某一功能被调用的次数 或者一次典型会话的平均长度之类的行为度量标准电子商务站点的性能取决于 客户请求服务的模式每个服务对站点资源的要求客户访问站点的强度 7 资源模型 工作负荷模型捕获客户请求服务的模式以及每个服务需求的站点资源在时间方面的要求性能模型用于计算不同观点的站点度量标准 资源使用度量标准的例子包括过程利用和数据库服务的请求等待平均数等高层度量标准如客户响应时间或站点每秒钟的收入 8 系统规划的有力工具 客户行为模型客户访问模型系统容量规划 9 客户行为模型 概述客户模型 工作负荷模型以及资源模型之间的联系实例 10 客户行为模型图 CBMG 概述 静态 动态 建立客户行为模型图确定电子商务站点向客户提供的功能集合根据资源消耗来精简功能集合确定状态间的转换 11 实例 网上购物 12 13 14 15 电子商务站点的聚集度量指标 点击率日平均页面访问数点击进入数目单一的客户数站点收益率潜在损失 16 从客户行为模型图获得度量标准 举例说明 每次访问电子商务站点期间各个电子商务功能 如搜索 浏览 选择 添加 被调用的平均次数是多少 平均起来 客户每次访问电子商务站点时多长时间购物一次 在访问电子商务站点期间 电子商务功能执行客户请求的平均次数是多少 17 客户访问模型 CVM 概述示例说明 18 会话识别 问题如何识别来自同一个客户的请求 如何判断来自同一个客户的请求属于相同还是不同的会话 解决技术cookiesHTML表格的隐藏域动态URLs 19 客户模型业务应用场合 促销活动分析 业务有效性 客户分类分析 基本信息 行为 价值 销售分析 销售 客户满意度 响应时延等 客户反馈分析 投诉 建议 调查和满意度 忠诚度分析 客户关系 维持率 流失率 收入等 20 容量规划的原因 浪费支出 当重新设计站点不能修复这个问题时 多达2倍丧失收益 在客户找不到产品时 销售额会下降50 或更多失去客户 内容不全导致这些客户不会再来损害品牌 当访问者和朋友家人分享体验糟糕的经历时 21 容量规划的定义 预测未来负载水平何时会使系统饱和以及确定一个尽可能延迟系统饱和的最经济方法的过程未来负载水平现有工作负载的发展新的应用和服务的采用客户行为的变化 22 电子商务系统容量规划 23 足够容量的定义 服务水平满意度 SLAs 这是性能 例如 响应时间和吞吐量 和可用性度量标准的上下界限 SLAs的例子包括 服务方响应时间 2秒 站点可用性 99 5 和 会话吞吐量 30 000个会话 每天 8秒钟规则特定的技术和标准成本约束 24 足够容量的目标 降低停机时间和网络瓶颈现象可用 可扩展 快速且高效分层模型帮助分析 25 5种不同的Web站点分类 发布 订阅向访问者提供信息在线购物站点让访问者浏览并购买客户自助站点让访问者自己动手交易站点让访问者进行买卖业务对业务站点让企业和对方进行买卖 26 27 容量规划方法论 28 商务层 29 客户行为层 30 资源层 31 容量规划操作步骤 了解环境对工作负载进行分类确定影响最大的组件选择要应用的缩放技术应用技术重新评估 32 主要系统负载组件 Web服务器Web应用服务器网络目录和安全服务器防火墙现有的业务服务器数据库服务器 33 系统负载组件性能伸缩的目标 增强组件处理能力或提高组件速度提高组件 系统的效率转移或减少组件上的负载 34 选择伸缩技术 使用更快的机器创建机器群使用特殊的机器把工作负载分段批处理请求整合用户数据管理连接高速缓存 35 选择限制 虽然这项技术有益 但目前无力负担在该技术上的投资确定该技术提供的伸缩超出了需要成本 收益分析表明该技术得不到合理的回报 36 实例 增加了可以提高Web可并行处理请求数的Web服务器线程 向数据库服务器添加索引减少了I O瓶颈 更改一些操作系统变量的缺省值使线程应用程序可以使用更多堆 高速缓存显著的减少了到数据库服务器的请求数 增加Web服务器的数目改进了负载平衡 升级数据库服务器增加了吞吐量 37 容量规划的经验方法 从核心关注点开始与客户交流变换关注点表述面兼容未来请供应商参与容量规划过程成本上升非线性的预防容量不仅仅是增长常规性改进 定期开展让更多的人来参与 分享容量规划的好处 38 客户个性化服务 利用20 80规律 有效提高有用容量和可用容量以符合客户兴趣 身份和需求的信息和应用程序的形式为其提供特殊的待遇提供客户针对性的服务 提高客户满意度 39 客户个性化技术 定制的电子邮件提醒 定制的内容和帐户访问定制价格 定制内容 目标市场和广告可扩展的个性化引擎 来处理大量的请求 庞大复杂的内容空间和客户信息的收集数据挖掘 40 实施步骤 收集客户信息问卷调查行为跟踪历史记录数据挖掘分析客户信息基于规则的技术过滤技术 简单 内容 合作过滤 使用内容高速缓存最大化性能 41 个性化服务组成 概况表 站点的用户 包含每个用户的属性 组及层次性 内容模型 产品 文章和程序等 匹配技术 用户概况表 规则 建议或其组合 对内容资源库的填充 对个性化效果的反馈 42 个性化服务应用 明确你的商业需求 站点的商业需求是什么 希望定位什么样的用户 定义你的用户和内容模型 选择合适的概况信息来对站点访问者分类 需要什么样的内容类别来达到定位目的 固定的和变化的内容设置 用户应该被分类或分组 选择最适合你的个性化策略的匹配方法 如何知道你该选择哪种个性化技术 不可能用一种技术来满足所有的商业需求 对大多数站点来说 不管它的大小 基于用户概况表和规则的个性化技术是比较容易实现的 而