职场礼仪培训课程PPT课件.ppt

如何在公司赢得好印象 1 礼貌礼仪篇 礼貌直接贯穿一个人的修养 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的技能是塑造形象的后盾 礼仪的定义是人们与他人交往的程序 方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范 礼仪是人类文明的结晶 它覆盖礼貌 礼节 礼仪 仪容 仪表 仪态 高雅大方的站姿 温馨而真诚的微笑以及和谐的人际沟通等 无不透露出高尚的职业道德情操和良好的礼仪风范 礼节 是关于对他人态度的外在行为规则 是礼貌在语言 行为 仪态等方面的具体规定 它是人们在日常生活中 特别是交际场合相互表示尊敬 祝颂 致意 问候 慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式 2 形象篇 礼仪形象是个体形象的外在表现形式之一 礼仪形象的高低往往反映出一个人教养 素质的高低 维系人们正常交往的纽带前先就是礼仪形象 在人际交往中 其外在的形态 容貌 着装 举止等始终是一种信息 在不知不觉中已经传给了对方 这些信息无疑会或好或坏地影响交际活动的全过程 3 微笑篇 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情 它可以缩短人与人之间的心理距离 为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围 因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂 在笑容中 微笑最自然大方 最真诚友善 世界各民族人民都普遍认同微笑是基本笑容或常规表情 4 在人际交往中 保持微笑 至少有以下几个方面的作用 1 表现心境良好 面露平和欢愉的微笑 说明心情愉快 充实满足 乐观向上 善待人生 这样的人才会产生吸引别人的魅力 2 表现充满自信 面带微笑 表明对自己的能力有充分的信心 以不卑不亢的态度与人交往 使人产生信任感 容易被别人真正地接受 3 表现真诚友善 微笑反映自己心底坦荡 善良友好 待人真心实意 而非虚情假意 使人在与其交往中自然放松 不知不觉地缩短了心理距离 4 表现乐业敬业 工作中保持微笑 说明热爱本职工作 乐于恪尽职守 在工作岗位上 微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛 让服务对象倍感愉快和温暖 5 职场中常用的几种礼仪 第一 介绍礼第二 问候礼第三 握手礼第四 交谈礼第五 宴会礼仪第六 电话接听的标准程序 6 第一 介绍礼 介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式 它是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方 正确地掌握介绍的要领 往往可为今后进一步交往奠定基础 一 介绍他人 7 掌握介绍他人的原则 1 为他人作介绍时必须遵守 尊者优先 的规则 把年轻者介绍者年长者 把职务低者介绍给职务高者 如果双方年龄 职务相当 则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事 朋友 2 清楚地介绍每个人的姓名 并多提供一些相关个人资料 如职务 头衔等 介绍时应注意称呼 在社交场合 先生 是对成年男性的尊称 女士 是对已婚妇女的尊称 小姐 是对未婚女子的尊称 不能既称先生又加上头衔 如 朱总经理先生 或 张主任女士 这是不尊重人的表现 3 介绍者为被介绍者介绍之前 一定要征求一下被介绍双方的意见 切勿上去开口即讲 显得很唐突 让被介绍者感到措手不及 8 4 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时 一般不应拒绝 而应欣然应允 实在不愿意时 则应说明理由 5 介绍人和被介绍人都应起立 以示尊重和礼貌 待介绍人介绍完毕后 被介绍双方应微笑点头示意或握手致意 6 在宴会 会议桌 谈判桌上 视情况介绍人和被介绍人可不必起立 被介绍双方可点头微笑致意 如果被介绍双方相隔较远 中间又有障碍物 可举起右手点头微笑致意 7 介绍完毕后 被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手 并且彼此问候对方 问候语有 你好 很高兴认识你 久仰大名 幸会幸会 必要时还可以进一步做自我介绍 9 二 自我介绍在社交场合 如能正确地利用介绍 不仅可以扩大自己的交际圈 广交朋友 而且有助于自我展示 自我宣传 在交往中消除误会 减少麻烦 自我介绍时应先向对方点头致意 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 身份 单位等 自我介绍的具体形式有 1 应酬式2 工作式3 交流式4 礼仪式5 问答式 10 第二 问候礼 见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式 虽然只是打招呼 寒喧或是简单的三言两语 却代表着我们对他人的尊重 问候他人的时候我们应该注意以下几方面 一 问候的内容 直接式 间接式二 问候的态度 问候是敬意的一种表现 态度上要注意主动 热情 大方三 问候的次序 11 四 电话问候1 不同时间可以用不同的问候语2 问候要遵从职业特色3 问候可以因对象不同而不同4 问候要先通报自己的姓名5 问候要注意语气 声调 12 第三 握手礼 握手 它是人与人交际的一个部分 握手的力量 姿势与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度 显露自己的个性 给人留下不同的印象 通过握手了解对方的个性 从而赢得交际的主动 恰当地握手 可以向对方表现自己的真诚与自信 也是接受别人和赢得信任的契机 13 握手应注意以下几方面 1 应注意握手时间要适可 握力轻重适度 握手部位要合适 握手时态度要诚恳热情 同时要注意握手的先后顺序 2 应由主人 年长者 身份高者 妇女先伸手 客人 年轻者 身份低者见面先问候 待对方伸手再握 多人同时握手注意不要交叉 待别人握完再伸手 握手时双目注视着对方 微笑致意 不要看着第三者握手 14 3 遇见朋友要先行招呼 然后相互握手 寒喧致意 关系亲近的则边握手边问候 甚至两人双手长时间地握在一起 在一般情况下 握一下即可 不必用力 但年轻者对年长者 身份低者对身份高者则应稍稍欠身 双手握住对方的 以示敬意 先生与女士握手时 往往只握一下女士的手指部分 15 第四 交谈礼 语言是双方信息沟通的桥梁 是双方思想感情交流的渠道 语言交流在人际交往中占据着最重要的位置 作为一种表达方式 语言交流首先随时间 场合 对象的不同 而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情 了解交谈礼仪的各项原则和重点 对我们顺利进行下一步工作有莫大的帮助 16 第五 宴会礼仪 随着经济的发展 生活质量的提高和工作联系 交往的需要 我们参加聚会的机会是越来越多了 会议接待 宴请吃饭是常事 有些场合往往是不好应付的 须注意很多方面的细节 如座次安排 席间基本礼节等等 座次安排 17 会场主席台座次排序 18 宴席座次排序 中餐宴会 西餐宴席 19 乘车座位安排 20 会议座位安排 长条桌注 A为上级领导 B为主方席 21 会客室座次安排 与上级领导座谈注 A为上级领导 B为主方领导 22 第六 电话接听标准程序 电话是现代人越来越常用的一种交流工具 在日常工作中 使用电话的语言很关键 一个电话信息 它有可能会直接影响到公司的声誉 因而 掌握正确的 礼貌待人的接 打电话方法是十分必要的 23 接听电话不可太随便 得讲究必要的礼仪和一定的技巧 以免横生误会 无论是打电话还是接电话 我们都应做到语调热情 大方自然 声量适中 表达清楚 简明扼要 文明礼貌 1 及时接电话一般来说 在办公室里 电话铃响三遍之前就应接听 三遍后就应道歉 对不起 让您久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话 又不道歉 甚至极不耐烦 就是极不礼貌的行为 2 确认对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问您是哪位 我能为您做什么 您找哪位 但是 人们习惯的做法是 拿起电话听筒盘问一句 喂 哪位 这在对方听来 陌生而疏远 缺少人情味 接到对方打来的电话 您拿起听筒应首 24 先自我介绍 您好 我是 如果对方找的人在旁边 您应说 请稍等 然后用手掩住话筒 轻声招呼你的同事接电话 如果对方找的人不在 您应该告诉对方 并且问 需要留言吗 我一定转告 3 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 最后 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这是极不礼貌 4 调整心态当您拿起电话听筒的时候 一定要面带笑容 不要以为笑容只能表现在脸上 它也会藏在声音里 亲切 温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象 如果绷着脸 声音会变得冷冰冰 说话时 声音不宜过大或过小 吐词清晰 保证对方能听明白 25 打电话的礼仪 打电话时需注意以下几点 1 预先将电话内容整理好 以免临时记忆浪费时间难免遗漏 2 向对方拨出电话后 致以简单问候 3 作自我介绍 4 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5 确定对方为要找的人致以简单的问候 6 按事先准备的1 2 3 逐条简述电话内容 7 确认对方是否明白或是否记录清楚 8 致谢语 再见语 9 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 记住 第一句话和最后一句话永远都是我们说的 26 接 打电话常用礼貌用语 1 您好 这里是联达南方集团有限公司前台接待室 请问您找哪位 2 我就是 请问您是哪一位 请讲 3 请问您有什么事 有什么能帮您 4 您放心 我会尽力办好这件事 5 不用谢 这是我们应该做的 6 先生不在 我可以替您转告吗 请您稍后再来电话好吗 27 7 对不起 这类业务请您向 部 室 咨询 他们的号码是 同志不是这个电话号码 他 她 的电话号码是 8 您打错号码了 我是 公司 部 室 没关系