聚豪大酒店服务礼仪PPT课件.ppt

酒店服务礼仪 主讲人 运营总监张伟 1 服务 经营 管理 品牌是全公司的事 不是个人或一个部门的事 2 3 如果你的列车行进在错误的轨道上 那么你到达的每一个车站都是错误的 如果你事事都依循惯例 思维僵化 那结果毫无例外的就是原来的你 明白一切改变都从态度和思维改变开始 祈祷时可不可以抽烟 神父回答 不行 在抽烟的时候可不可以祈祷 神父回答 当然可以 换个思路 我们就成功了 4 培训简介 一 宾客的需求 二 礼仪 三 仪容 仪表 仪态 四 专业的服务用语 六 酒店意识 五 微笑 5 课程学习 课堂提问 练习和实战操作 学习后的好处 通过学习礼貌礼仪 运用到工作中 解决工作中的问题 运用到生活中 成为一个讲文明 有修养的现代人 培训简介 6 你了解自己吗 你觉得自己有修养 有气质吗 在生活中 你是一个有魅力的人吗 在生活中 你是一个受欢迎的人吗 在朋友的印象中你是一个什么样的人 其实 人与人之间的不同就在细微之处 7 魅力自测表 如果大于80分 你是一个很有魅力 很受欢迎的人 学习将使你更加完美 如果少于50分 就应该更加努力啦 8 宾客需求 第一节 9 SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门 SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门 10 服务部门 辅助部门 工作目标 满足宾客的 需求 使宾客满意 11 1 满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求 2 知道解决问题的方法 3 提供更多的帮助 12 MR MASLOW 需求层次论 自我实现 尊重 社交 安全 生理需求 13 宾客需求 安全 卫生 尊重 高效 舒适 14 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他 她 的东西 客人怕泄露自己的隐私 15 卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人喜欢干净卫生 客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍 客人讨厌杯子上的手印 唇印 水迹 客人讨厌布草破洞 16 尊重 客人希望自己备受关注 主动帮助是对客人的尊重 为客人让路是对他 她的尊重 主动的问候 亲切的称呼 17 高效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 18 舒适 任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉 19 怎样才算优质的服务 20 要坚持始终如一的服务理念去为宾客 我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的 期望 服务 所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的 礼仪规范 21 礼仪 第二节 22 什么是礼仪 礼仪是用以规范人的行为 举止 言谈 调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则 它包括人的仪表 仪态 待人接物 与人相处的方法等 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 23 礼仪是什么 礼仪是一种自律行为 礼仪是特定场合的伦理规范 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范 24 礼仪的实践四原则 从俗适度平等宽容 25 我们的职业 狭义 特定职业人士 医生 服务员 公共事业工作者 广义 管理者 职员 满足他们的需求教师 学生 满足他们的需求老板 雇员 满足他们的需求 服务员 26 酒店员工在工作时 有这样的一种心态 我只要把自己的工作做好就行了 不用理会其他人 实际上并非如此 美国著名咨询机构对国际100家大公司的调查 他们在决定使用人才时 优先考核对方的是什么 调查各大公司选择人才时 不仅仅是考核做事的能力 考核的标准绝大部分集中在以下几点 27 1 做一个勇于承担责任的人 2 做一个具有团队精神的人 3 做一个善于学习的人 4 做一个有向心力的人 5 做一个了解组织与他人需求的人 28 2 做一个具有团队精神的人 所谓 团队 的三个必备条件 1 自主性 领导离开团队 不用遥控不用联系 酒店能按照正常秩序运转 2 思考性 酒店的决策 不是某些人说了算 而是由大家集体充分研究出来的 3 合作性 无论部属个人能力有多强 但与别人合作做事 就很困难 是合作性不强 日本人 英国人 德国人都强不到那里去 但是他们合作性特别强 英国有句谚语 一个人办企业 两个人开银行 三个人去开发殖民地 而我们的干部不愿动脑筋 不愿自觉沟通 都等领导下决策 29 3 做一个善于学习的人 4 做一个有向心力的人 5 做一个了解组织与他人需求的人 30 综上所述 服务存在于酒店组织流程各个环节 不仅仅是下属对上级的服务或者是酒店对客户的服务 而现代酒店服务工作的推动 关键是各级领导 机关干部自身观念的转变开始 主要表现在 1 上级对下级的服务以及部门之间的服务 2 服务的改善首先必须从上至下 再辅之以制度规范 3 酒店内部各部门之间相互提供的服务 4 只有理顺了酒店内部关系 酒店才有可能整体提升对客户的服务水平 所以 全方位 全系统的优质服务 将是现代酒店业最具竞争力的武器 一切知识来自用心 细心 专心 31 仪容 仪表 仪态 第三节 32 仪容仪表 仪容仪表即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面的综合的表现 是一个人精神面貌的外观体现 33 标准 整洁 职业化 男 长度前不过肩 侧不过耳 后不过领女 用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可长过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 非标准 散乱 不整洁的头发和刘海怪异的染发 卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊 不等式 发型光头蓬松的发式 头发 34 面容 标准眼睛无分泌物 鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须 非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露 35 制服 标准制服必须整洁 合体 熨烫平整依照制服设计 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 干净 无污点 爱护制服 使之无破损将洁净 无磨损的名牌随时佩带在左胸前 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩 制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点 墨迹或菜汁油渍制服不合体 梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 36 鞋袜 标准 只允许穿饭店统一发放的工鞋 皮鞋1双 年 布鞋1双 3个月 工鞋必须干净 无破损并爱护 袜子必须干净 无破损 穿裙装时 必须穿肉色长筒连裤袜 穿裤装时 黑色中筒袜 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 非标准 附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 37 饰品 标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表 只允许戴一只戒指 手表和戒指必须简洁 大方 经理级以上人员允许带私人BP机 手机 只允许佩带名牌 服务徽章等本店配发的饰物 只允许佩带一对耳环 耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型 并且只能是金色或银色的 可以戴项链 但不能显露出来 非标准 设计怪异 笨重的 艳丽多采的手表 领带夹 皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花 耳坠及脚链 经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼 手机 38 个人卫生 标准 指甲干净 剪短 修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出 39 着装 1 员工进入岗位必须穿标准的工作服 工号牌要佩戴在左胸前 并保持工装干净和熨烫平整 钮扣要齐全扣好 不能将袖口或裤口卷起 穿西装要系领带 衬衣要将下摆放入裤 裙 内 2 男员工应穿黑皮鞋 深色袜 禁穿拖鞋或凉鞋 女员工应着黑鞋 管理人员及前厅服务员应着黑皮鞋 肉色袜 其袜端不得露于裙外 40 仪表 1 男员工应常修面 不留长发 发角不能遮盖耳部 发长不盖衣领 不留鬓角女员工发长不过肩 梳理好头发 使用发夹网罩 不准染异色发 2 勤修指甲 手指无烟熏色 女员工只能用无色指甲油 保持身体清洁 勤洗澡 勤更换内衣 工作期间不吃异味食品 保持口腔卫生 41 60 外表仪表40 声音谈话内容记住 时刻为你的仪表形象骄傲 三秒钟 印象 3 女员工不得浓妆艳抹 保持清雅淡妆 员工只允许带手表 婚戒及无坠耳环 严禁佩带过分张扬的如手镯 项链 大钻戒等饰物 厨房员工上班时间不能戴戒指 不准戴有色眼镜 4 眼睛 鼻部 耳朵 42 个人卫生 1 五勤 勤洗澡 勤理发 勤刮胡须 勤刷牙 勤剪指甲 2 五不 在客人面前不掏耳朵 不剔牙 不抓头皮 不打哈欠 不掏鼻孔 3 三要 工作前要洗手 大小便后要洗手 早晚要漱口 4 两个注意 上岗前不吃韭菜 大蒜 大葱等 有气味食品 在客人面前 如不得以要打喷嚏或咳嗽 应背向客人 并以纸巾捂住口鼻 43 仪态 仪态是指人在行为中的姿势和风度 姿势包括站立 就坐 行走时的样子和各种手势 面部表情等 风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止 待人接物时的一种外在表现方式 44 良好的站姿 站 如松 挺拔 俊郎端正的坐姿 坐 如钟 稳重 适度健朗的步态 走 如风 矫健 活力雅致的蹲姿 如 优雅 有礼 45 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 46 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 47 男职员也可两脚分开 与肩同宽 双手合起 放在腹前或背后 48 站姿是个人姿态的根本 优美而典雅的立姿是发展不同质感的动态美的起点和基础 对于服务人员而言 站立服务是最基本的服务方式 掌握正确站姿是仪态方面的基本要求 首先 服务人员的站立姿势应该体现出庄重严肃与恭谨谦虚 头正 含颌 肩平 挺胸 身直 收腹 直腿 会使人看起来稳重 大方 俊美 反之 身躯歪斜 趴伏倚靠 两腿大叉 松腹含胸 摇晃身体 两手抱胸 叉腰 插兜 或下意识地做小动作等站立姿势会给客人留下傲慢和无礼的印象 其次 服务人员根据性别特点采用不同立姿 男服务员应给人以 劲 的壮美感 双腿可叉开 大致与肩部等宽 双手相握 叠放于小腹前或相握于身后 49 女服务员则应努力给人以 静 的优美 双腿微微并拢 也可以以一条腿为重心 呈 丁 字步 双手交叉于腹前 右手搭于左手上 虎口靠拢 指尖微曲 而礼仪先生或小姐的立姿比迎宾员 侍应生更趋于艺术化 双腿一般采用立正的姿势或 丁 字步 双肩后开 面部略含微笑 此外 服务人员在站立时一定要注意将自己的正面面对服务对象 而不可将自己的背部对着对方 这一点直接关系到服务对象的尊重与否 50 你会如何选择 一个暴风雨的晚上 你开着一辆车 经过一个车站 有三个人正在等公共汽车 一位是快要死的老人 好可怜的 一位是医生 他曾救过你的命 是大恩人 还有一位女人 她是你的梦中情人 但你的车只能再坐一个人 你选哪一个 51 服务人员基本坐姿应该是 端坐 上身正直 腰部挺起 双肩放松 手自然地放在双膝上 女性要两腿并拢 男性可以略为分开 若着裙装 应双手微拢裙摆 缓坐缓起 坐满椅子的 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 52 淑女坐姿 53 坐姿 符合礼仪规范的坐姿能向客人传递自信练达 积极热情 尊重他人的信息和良好的职业风范 酒店服务人员在使用坐姿语时必须明确两点 一是要注意入 离座的先后顺序 出于礼貌 应先请服务对象入座 同时离座时应稍后于客人起身 二是自觉采用正确的坐姿 服务人员基本坐姿应该是 端坐 上身正直 腰部挺起 双肩放松 手自然地放在双膝上 女性要两腿并拢 男性可以略为分开 若着裙装 应双手微拢裙摆 缓坐缓起 此外 服务人员还应避免采用双手抱胸 翘二郎腿 脚尖朝天 脚尖朝客人 尤其是在东南亚一些国家的客人面前 会被认为是一种侮辱性的举动 双腿直伸出去 不断地抖动腿或将双手夹在腿间等犯规动作 54 苏州评弹坐姿美 55 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲 56 蹲姿 服务人员在整理工作环境或取 拿 捡拾低处物品时 往往需要采取蹲姿 但是很多服务人员却因不了解正确的蹲姿 随意采用弯曲上身 翘臀部等不雅的姿势 不仅损毁个人形象 同时也让客人感到尴尬 正确的做法是 脚稍前后分开 把腰部直立下蹲 屈膝去拿 而不应低头弓背 因为女服务员多穿裙装 所以在下蹲时双腿应紧靠 左腿在前 右腿略后 服务员在下蹲时还要注意与身边人员保持一定距离 速度不宜太快 尤其是在服务对象身边下蹲时 最好与之側身相向 正面面对他人 如背向客人下蹲 通常是不礼貌的 57 研究 如何拾起地上的钥匙 58 顺序 上级在先 主人先 长者在先 女性在先时间 3 5秒为宜 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 握手 59 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬 60 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 61 鞠躬礼行礼示意图 62 行礼最佳时刻 距离对方2 3米处 微笑 与对方目光相对 切记 鞠躬时要面带微笑 不可看着对方行礼 应目光向下 同时问候客人 而后将身体恢复到原姿态时 保持微笑 目光再移向对方 63 服务人员的走姿要身体协调 姿势优美 步态从容 平稳 男性服务员通常速度较快 两腿足迹在前方一线两側 脚步稍大 步伐奔放有力 充分展示男性的阳刚之美 女性服务员在行进时 则通常速度稍慢 两腿后跟足迹在一条直线 步幅较小 步伐轻快飘逸 表现女性的娇柔之美 尤其是当穿旗袍 制服裙 礼服或高跟鞋时 走姿 64 服务员要真正掌握标准的行进姿势 还必须对工作中容易出现的不当行为有所认识 行走时不可摇头晃脑 左顾右盼 吹口哨 吃零食 手插口袋或与他人拉手 搂肩搭背等 若有紧急事情 可以在行进时加快脚步 但不要在服务对象前面跑步 跳跃 以避免使客人产生紧张情绪或引起无端猜疑 因工作需要必须超越客人时 应该先向客人礼貌致歉 对不起 超越后应回头向客人点头示谢意 不可在两位同行的客人中间穿越 65 需为走在后面的客人让路时 应停半步 身体向左转向客人 稍退半步 行走时应尽量靠道路右边 不走中间 并随时准备问候客人 上司 同事 当迎面遇到客人走来时 应主动放慢脚步 側身 行鞠躬礼或点头礼 问候客人 不可只顾行走 视而不见 毫无示意 作陪同引导时 应走在客人的左前方一米左右的位置 与客人一起乘电梯时 应用手控制电源开关 另一只手示意客人先进入电梯 进入电梯后 应立于指示板前 为客人按欲去的楼层 若中途比客人先离开电梯 应对客人说 对不起 或 再见 出电梯时应注意按住梯门开关 让客人先行 66 上下楼梯时 应该走在客人 楼梯 外側 为方便照顾客人 上楼梯时 应请客人走在前面 与客人一同出入房间时 服务人员应首先拉开房门 请对方 先入先出 以示礼貌 在服务过程中 如遇到后退等变向行走时 服务员不可转身就走 应首先面对服务对象后退两三步 方可转身离去 对交往对象越尊重 后退的步子则越多 为了使自己的行走无碍于他人 服务人员还应该注意不要穿带有金属鞋跟的鞋子 走路时轻手轻脚 以免产生噪音 67 1 在给客人指引方向时 要把手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 指向目标 2 在介绍情况或指示方向时 切忌用一个手指指点 3 说话时 手势不宜过多 幅度不宜过大4 在给客人递东西或接受东西时 要双手奉上 切忌接触到客人手指 5 不要介于两人之间交谈 如果不得已 说声道歉6 不要抱双臂去接受别人的吩咐7 不要背对与你讲话者8 不要不敲门就进入房间 并且须要等待回音 手姿 手势有助于传递情感和信息 68 其他辅助性仪态 引导手势介绍手势介绍礼仪名片乘车 会见递接物品迎送电话礼仪 69 引导手势 以右手或左手抬至一定高度 五指并拢 掌心向上 以其肘部为轴 朝一定方向伸出手臂 身体侧向宾客并向前微倾 目光要兼顾来宾和所指方向 70 介绍手势 手心朝上 手背朝下 四指并拢 拇指张开 手掌基本抬至肩的高度 71 介绍礼 介绍时要注意先后顺序向长辈介绍小辈向职务高的介绍职务低的向女士介绍男士向客人介绍主人 72 名片 1 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 73 1 必须起身接收名片 2 应用双手接收 送 3 接收的名片不要在上面作标记或写字 4 接收的名片不可来回摆弄 5 收名片时 目视名片3 5秒钟 6 谈过程中 名片放在目光可视的位置 7 离开或结束谈话时 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 接受名片 74 乘车礼 注意乘车位置如何为宾客开车门 关车门 75 上 下车礼 76 会见先问候 或招呼 再坐下端坐并目视对方遇门先敲门离开应道别 对待别人象主人一样 别人就会当你是主人 对待别人象仆人一样 别人也会把你当仆人看待 情定大饭店 77 1 递接物品时物品应正面向着对方 双手递送 双手接受 同时目视该物品1 3秒 以示尊重2 对西方人需当面打开物品3 对东方人 不用当面打开物品 递接物品 78 迎送 迎来送往是常见的社交礼仪 对VIP客人抵离时 均应安排相当人员前往大堂迎送 应准确掌握来宾抵离时间 通知相关人员 客人与迎宾人员见面时 通常由礼宾工作人员将前来欢迎的人员介绍给来宾 也可以由欢迎人员中身份高者介绍 客人抵达住处后 一般不宜马上安排活动 应给对方留下更衣及稍作休息的时间 79 电话礼仪 一 准备工作电话旁要准备纸笔以备记录调节铃声至适合音量每周对电话进行消毒处理 医用酒精 将电话线整理好 80 华人 喂 您找谁 美国人 哈罗 德国人 我是XX 自报姓名 俄罗斯人 我在听着呢 法国人 您是哪一位 意大利人 准备好了 请您说吧 英国人 我是XXXXX 自报电话号 香港地区人 我是XXXX 单位名 的XXX 姓名 81 接听电话程序 1 电话铃响3声内拿起电话 2 致以简单问候 语气柔和亲切 3 自报单位 部门 名称或个人姓名 外线电话报酒店名称 内线电话报部门或岗位名称 4 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下电话 去传呼他人 如是对方通知或询问某事 应按对方要求1 2 3 逐条记下 并复述或回答对方 5 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点 号码和姓名 6 对对方打来电话表示感谢 7 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 82 打出电话程序 1 预先将电话内容整理好 以免临时记忆浪费时间难免遗漏 2 向对方拨出电话后 致以简单问候 3 作自我介绍 4 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5 确定对方为要找的人致以简单的问候 6 按事先准备的1 2 3 逐条简述电话内容 7 确认对方是否明白或是否记录清楚 8 致谢语 再见语 9 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 83 问候对方并自报家门如超过三响接听如对方无应答有客人在场时需要接电话对方找人却打错电话对方寻找的对象不在客人要求送餐或其他要求需求需要了解客人全名或电话听客人要求重复对方一些重要内容结束语挂机 电话用语 您好 客房部 对不起 让您久等了 您好 客房部 重复 对不起 请稍候对不起 罗婷小姐在培训部 我帮您转接对不起 他刚刚走开 请问有什么事可以帮您 请问您需要留言吗 刘先生 您好 方便留下您的全名 电话 吗 好的 我明白 嗯 黄先生 您所需要的是带阳台的标准间吗 谢谢您的电话 再见 届时我在大堂恭候您 一般要等对方首先挂断才能挂机 84 很久很久以前 人类都还赤着双脚走路 有一位国王到某个偏远的乡间旅行 因为路面崎岖不平 有很多碎石头 刺得他的脚又痛又麻 回到王宫后 他下了一道命令 要将国内的所有道路都铺上一层牛皮 他认为这样做 不只是为自己 还可造福他的人民 让大家走路时不再受刺痛之苦 85 但即使杀尽国内所有的牛 也筹措不到足够的皮革 虽然根本做不到 甚至还相当愚蠢 但因为是国王的命令 大家也只能摇头叹息 一位聪明的仆人大胆向国王提出建言 国王啊 为什么您要劳师动众 牺牲那么多头牛 花费那么多金钱呢 您何不只用两小片牛皮包住您的脚呢 86 所以心若改变 态度就会改变 态度改变 习惯就改变 习惯改变 人生就会改变 这个寓言告诉我们 想改变世界 很难 要改变自己则较为容易 87 总结 优美的动作 1 敲门 进入房间或办公室时必须敲门 以指关节力度适中 缓慢而有节奏的敲门 每次为三下 敲门后退离门前1米处等候 若无人应答中间稍作停顿 再上前敲一次 一般不超过三次 2 上下楼梯 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上楼梯时请客人在前 下楼梯时请客人在后 3 进出电梯 后进先出 4 适当的手势 88 5 引领客人 斜前2 3步处 转弯时用手势指引客人 根据客人的步速行走 6 交物件 递交 接收时均用双手 请客人填写表格时应将表格正面递交客人 递笔时笔杆一端朝向客人 7 行走 靠右行走 见到客人应让路 点头 微笑 致意 如有急事超越客人 应致歉 8 介绍 先将饭店同事介绍给客人 将身份低者 年轻者介绍给身份高者和年长者 将男性介绍给女性 89 专业的服务用语 第四节 90 一 有魅力的语言 A 说话要有尊称 声调要平稳 B 说话要文雅 简练 明确 不含糊 不罗嗦 C 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是解释语 态度更要热情 D 讲究语言艺术 说话力求语言完整 合乎语法 E 与宾客讲话要注意举止表情 酒店语言基本要求 91 不论任何语言 一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果 五声 客人来时有欢迎声 遇到客人有称呼声 麻烦客人有致歉声 受人帮助有道谢声 客人离去有送别声 有魅力的语言 92 十一字 请 您好 谢谢 对不起 没关系 记住 回答 谢谢您 这一词语应用 非常乐意为您效劳 有魅力的语言 93 1 问候语早上好 下午好 晚上好 您好 晚安2 致谢语非常感谢 谢谢您 多谢 谢谢3 拜托语多谢关照 承蒙关照 拜托了 给您添麻烦 劳驾4 慰问语辛苦了 麻烦您了5 谢罪语对不起 实在抱歉 真过意不去 请原谅 打扰了6 欢迎语欢迎 欢迎光临 欢迎再次光临7 送别语再见 明天见 祝您旅途愉快 祝您一路顺风 欢迎您下次再来 常用语言 94 8 招待语别着急 您有什么事情慢慢讲 XX不在 有什么事需要转告吗 9 祝贺语祝您节日快乐 祝您生意兴隆 祝您好运 圣诞快乐 恭喜发财10 征询语您有什么事情 有什么需要我帮助吗 你还有别的事情吗 如果您不介意的话 我先走了11 应答语没关系 不必客气 照顾不周的地方 请多包涵 多谢合作12 推脱语很遗憾 不能帮您的忙 承您的好意 但是我还有许多工作 实在抱歉 恐怕这是保密的 十分感谢 不过我不能接受13 接电话您好 报部门名 您好 我是XX 95 禁止用语 我不知道 你问别人 这里不办 到那边去问 你有完没完 到底办不办 想好没有 这都不知道 急什么 没看我在忙吗 有意见 找领导去 这是规定 我管不着 说过了 怎么又问 到点了 快点 不可能 瞎叫什么 没看到交接班 你不清楚 这是程序 你能决定 吗 你需要明白的是 冷静下来 96 语言 员工手册 规定 在与客人 同事交谈过程中 注意语言修养 1 对客服务 必须使用普通话 不许在工作时间讲方言 2 不能模仿客人的语言 声调讲话 3 不得在上班时间闲聊 大声说话 高声喧哗 不与同事在公共场合争辩 4 不得以任何借口顶撞 讽刺 模仿 挖苦客人 5 不讲有损公司形象的语言 97 请注意 你对一个人的说话内容很重要 但说话的方式更重要 早上好 先生 是非常简单的几个字 但可以用不同的方式表达 通过你说话的声调和口气 就表现出你对一个人的感觉如何 是否真正关心对方 还是仅仅在做你的本职工作 口气和声调 98 交谈 在谈话时 内容一般不应涉及疾病 死亡 挫折等不愉快的事情 也不宜直接询问对方的家庭财产 个人收入 衣饰价格 女士年龄 婚姻状况 个人习惯等问题 注意回避对方不愿触及的问题 不随便批评长者或身份高的人 也不要随便议论宗教问题 可谈论涉及天气 新闻 工作等话题 99 交谈时 应面向对方 注意倾听 不要轻易打断别人发言 忌左顾右盼 显出心不在焉的失礼状 谈话现场超过三人时 应照顾所有在场人员 不要只同其中一 二人攀谈 冷落其他人 谈话时表情要自然 语气亲切和婉 可适当辅助以手势 要多使用礼貌用语 如 您好 请 谢谢 对不起 打搅了 再见 好吗等等 100 当别人正在和你讲话的时候 为显示出你正在积极地聆听 你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现 同样在你讲话的时候也要使用 当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力 眼睛的接触 101 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 102 目光注视技巧 大三角 不熟悉或者初次见面的人 可以注视对方的 即以脑袋 双肩为顶点的三角形区域 小三角 对较熟系的人 可以注视对方的域 即以额头 双脸对顶点的三角形区域 倒三角 对很熟悉的人 可以注视对方的 即以双眼 鼻为顶点的到三角形区域 103 确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思 身体语言最主要的部份是你的脸 一张愉快微笑的脸胜过千言万语 身体语言 104 亲密距离 手前臂范围私人距离 1米长度范围社交距离 1 5 2米范围公共距离 3米长度范围 距离 105 三 在服务工作中常用的礼仪 1 问候礼 是人与人见面时互相问候的一种礼节A 初次见面时的问候B 时间性问候C 节日性问候D 其他问候 106 2 称呼礼 指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A 一般习惯称呼B 按职位称呼 107 3 应答礼 指同客人交谈时的礼节A 解答客人问题时必须站立 姿势要标准 背部不能倚靠它物 B 讲话时语气要婉转 禁止说否定语 C 应答客人询问时 要全神贯注聆听 说话时要面带笑容 亲切热情 D 如客人语速过快或含糊不清 可委婉地请客人重复 决不可不懂装懂 答非所问 E 对一时回答不了 或回答不清的问题 可先向客人致歉 待查询或请示后再作加答 F 满足客人的一切合理需求 对过分或无礼的 要沉住气 婉言拒绝 要热情 有教养 有风度 G 对众多客人的问询要从容不迫 一一作答 不能只顾一位 冷落其他人 108 4 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节A 宾客抵店时 应主动 热情的问候 迎接客人 B 宾客离店时 欢送客人并欢迎其下次再光临 109 5 操作礼 指服务人员在日常工作中的礼节 A 日常工作中着装整洁 注意仪表 举止大方 态度和蔼 B 打扫房间时 要既轻又快 不乱动客人物品 110 6 握手礼 是人们在交往时最常见的一种礼节 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节 行握手礼时 与宾客距离一步远 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并齐 拇指张开朝上 轻微一握 礼毕松开 111 A 握手时讲究先后秩序 应由主人 年长者 身份高者 女士先伸手 同客人握手时 必须由客人主动伸出手后 我们才伸手与之相握 B 与女士握手 不要满手掌相触 轻握手指部位即可C 一般情况下 行握手礼时 双方应脱下手套 男士还应摘下帽子 有时则不然 D 行握手礼时要双目注视对方眼 鼻 口 微笑致意说些问候及祝贺语 握手时切忌看着第三者 显得心不在焉 E 在迎送客人时 不要因客人多 熟人多就图省事 做交叉式握手 F 和初次见面时的女士 小姐 通常不握手 而行鞠躬礼 G 如手上有疾病 有污渍或刚从洗手间出来 可向客人说明 请他原谅 不行握手礼 112 7 鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节 也是服务员向客人致意的常用方式 15度鞠躬礼 男士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 微笑 女士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 微笑 113 对客服务中的注意事项 三人以上对话 要用互相都懂的语言 不得模仿他人的语言 声调和谈话 不得聚堆闲聊 大声讲 大声笑 高声喧哗 不高声呼喊另一个人 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客人 不讲过分的玩笑 不准粗言恶语 使用蔑视和污辱性的语言 不高声辩论 大声争吵 高谈阔论 不讲有损酒店形象的语言 114 第五节微笑 115 一 国际通用礼仪 微笑微笑是无声的语言 微笑表示亲切 赞美 欣赏 认同 友好 愉悦 欢迎 甜美 满意 也可以表示赞赏 谢意 领会和乐意 甚至还可表示同情 致歉 拒绝 否定 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 面带微笑的问候表示你确实在留意客人 116 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 笑 117 不听话 就煮了你 118 微笑 注视对方 1 3米8齿 原则 即对方进入3米范围时向对方微笑 微笑以至多露出8颗牙齿为准 2 微笑的口形为发 七 或 钱 音的口形 3 表情亲切 友善 身体微微前倾 点头示意 119 1 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过 要是一个女孩子经常发出可爱的微笑 那么 她就是小学程度我也乐聘用 要是一个哲学博士 老是摆个扑克牌的面孔 就是免费来我们酒店当服务员 我也不用 2 1930年在美国经济萧条严重的时期 希尔顿负债50亿美元 困难时希尔顿充满信心对员工说 目前正值酒靠债度日时期 我决定强渡难关 我请各位记住 千万不可把愁云挂在脸上 无论客人本身遭遇的困难如何 希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光 微笑征服客人 微笑重在适宜 120 3 有一个西欧旅游团深夜到某酒店 由于事先联系不周 客房已告满 只好委屈睡在大厅的临时加铺 全团扬言要检查每个房间 看是否真的无房 此时此刻 西装革履的客房经理出现在他们前面 面对客人的责问 他又微笑地耸着肩膀 表示无可奈何 爱莫能助 谁知这一笑加上耸肩坏了事 客人本来就因住不到房间而满肚子气 又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑 这批彬彬有礼的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道 你再这样笑 我们就揍你 微笑要适宜 121 微笑是万能的吗 对微笑和效率 顾客更需要哪个 如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单 他是否会想 一张笑脸的背后 如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟 他对 对不起 请您稍等 的微笑会满意吗 离开了效率的微笑 已经