饭店“金钥匙”服务PPT课件.ppt

1 第三节饭店 金钥匙 服务 关于 Concierge 一词的来源有一个很有趣的说法 一种说法是来源于拉丁文 语意为 保管 管理 或是仆人 我们却宁愿选择另一种说法 即古代法语的衍生意思 那能让我们寻回封建时代Concierge发展的轨迹 这个词为 Comtedescierge 蜡烛伯爵 即保管蜡烛的人 是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望 以及其他需求的人 2 斐迪南 吉列先生是一名金钥匙 他为金钥匙事业呕心沥血 是金钥匙组织的主要创始人 并被尊称为 金钥匙之父 FathersofLESCLEFSDO R 3 一 Concierge金钥匙服务 酒店金钥匙的一条龙服务 是从客人下榻酒店那一天起 围绕住店期间的一切需要开展的 4 二 金钥匙 的服务理念 1 酒店金钥匙的服务宗旨 在不违反法律和道德的前提下 为客人解决一切困难 2 酒店金钥匙为客排忧解难 尽管不是无所不能 但是也是竭尽所能 要有强烈的为客服务意识和奉献精神 3 为客人提供满意加惊喜的个性化服务 5 4 酒店金钥匙组织的工作口号是 友谊 协作 服务 ServiceThroughFriendship 5 饭店金钥匙的人生哲学 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生 6 三 中国饭店金钥匙的发展 现在 在中国的酒店里 出现了这样一群年青人 他们身着一身考究的西装或燕尾服 衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号 永远地彬彬有礼 永远地笑容满面 永远地机敏缜密 7 让客人从接触到酒店开始 一直到离开酒店 自始至终 都感受到一种无微不至的关怀 从这 人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系 饭店本身和旅游者带来的影响 饭店金钥匙对中外商务旅游者而言 他们是酒店内外综合服务的总代理 一个在旅途中可以信赖的人 一个充满友谊的忠实朋友 一个解决麻烦问题的人 一个个性化服务的专家 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言 是管理水平和服务水平一种成熟的标志 他是在酒店具有高水平的设施 设备以及完善的操作流程基础上 更高层次酒店经营管理艺术的体现 8 四 金钥匙服务项目 行李服务 为您提供快捷 准确 安全的行李运送服务 房间预订 为您提供本地和异地订房服务 票务预订 为您提供飞机票 火车票及直达快班票等代购服务 订餐服务 为您提供酒店内订餐 张家界其他各类特色餐饮的预订服务 旅游服务 为您提供张家界 湘西等周遍地区的全程旅游安排 9 委托订车 为您提供出租车 私人汽车 旅游车等租赁服务 物品代购 为您提供衣物 商务用品 鲜花 日用品 地方特产的代购服务 修补服务 为您提供鞋类 服装 皮箱等的修补服务 邮寄托运 为您提供各类型邮寄 托运及ems快递服务 问询服务 为您提供各类服务信息的查询服务 其他服务 为您提供胶卷冲洗 代印名片等商务服 10 案例分析 05年9月中旬的一天晚上 我像往常一样值夜班 深夜1点半的时候 客房中心打来电话 说住在709房间的客人说需要代办服务 要代买药品 接到通知后 我感到事情不同往常 一是深夜要求买药 多半说明情况比较紧急 二是客人要求代办 有可能是客人自己的情况 随后 我拨通了房间的电话 简单相互介绍之后 我知道 客人姓钟 上海人 这次是来是出差 从下午开始感觉不太舒服 到现在仍不见好转 估计有点发低烧 希望酒店帮助买点退烧的药 客人有生病的情况 不能简简单单按照客人的要求买药交给客人就算了 更何况作为特殊商品的药品 不能随随便便为客人购买 必竟服务人员不是医生 而客人自己也不是医生 按照钟先生叙述的情况 建议由我陪同客人一同到酒店附近的医院看病 路程不远 而且是本市一流的医院 这样能得到医生的意见 得到医院的治疗 有利于病情的恢复 钟先生很快接受了建议 11 到医院后 由于是深夜 只有值班医生 在了解完钟先生的病情后 果然情况比想像的要复杂 钟先生本身有多年的糖尿病史 并且身体属于一种非常敏感的体质 许多药品都不能使用 否则都容易危及生命 而夜间由于医院自身的限制 有些药品只能白天正常上班的情况下才能取到 所以只能作临时处理 到白天再正常就医 而根据钟先生的这种情况 不能为他用任何药品 最好的办法就是保持休息 注意多喝水 密切观察 这样在医生的建议下我和钟先生一起又回到酒店 并按照医生的嘱咐 为钟先生准备了温水 并且特别提醒客人一旦情况变化 请立即打我的电话 并在离开房间前 将自己的电话留给钟先生 我想作为金钥匙 重要的是不仅能利于每个金钥匙的之间的服务网络 为客人提供个性化的服务 让客人满意和惊喜 能将自己的精神和注意力集中在客人 集中