设计心理学第三章用户心理与设计

设计心理学,Design Psychology,第三章 用户心理与设计,第一节 感觉与感觉系统第二节 知觉过程与设计第三节 用户的认知与设计第四节 以用户为中心的心理模型第五节 用户的出错,go,go,go,go,go,返回,感觉的概念 感觉是事物直接作用于感觉器官时，对事物个别属性的反映。人对客观事物的认识是从感觉开始的，它是最简单的认识形式。 人们产生感觉首先是来自刺激。人们身体中各个感觉器官或感受器接受机体内、外环境的各种刺激，将刺激转变为神经冲动信息，这些信息借感觉神经传入到中枢，经过大脑复杂的信息处理，产生感觉。 五种感觉系统视觉系统：听觉系统触觉系统味觉系统嗅觉系统,第一节 感觉与感觉系统,1、感觉 感觉是眼、耳等感受器产生对事物的个别属性的认识。感觉是知觉的第一个阶段。 感觉系统的主要功能： 感知外界的物理刺激； 把信息传递到大脑； 在信息加工之前对其进行必要的加工。,2 知觉知觉是对感觉经验的加工处理，是认识、选择、组织并解释作用与我们的刺激的过程。由于大脑的加工，我们不仅仅可以认识事情的个别属性，知觉可以获得关于事物各种属性之间的关系的认识。知觉不是被动地获取外部事件的信息，知觉是主动地、积极地、有组织地获取信息。,1.1.视觉,视觉是最复杂、最重要的感觉。 视觉的重要特性包括颜色视觉、运动视觉、明度视觉等。,明度是对照射在视网膜上的一定强度的光的感受，它受到两个要素的影响，一是眼睛的适应状态，二是光的强度。 要素一：眼睛的适应光适应和暗适应,明度视觉,锥体,杆体,光适应过程较快暗适应过程缓慢,影响明度视觉要素二： 光的强度光的强度实质上是一种 对比性的强度。 （见图明度对比的错觉）,明度视觉,明度对比导致的光强度的错觉,明度对比的设计运用见下图,丹麦现代设计的奠基人之一保罗汉宁森(Poul Henningsen)设计,PH Artichoke 吊灯(1958年)设计思路：使人无论从任何角度都看不到光源，并避免光源与背景亮度的反差过大所带来的“眩光”，减弱灯罩边缘的亮度，防止灯具与黑色背景形成的过大的反差，造成视觉不适。,运动视觉,人们对空间移动的信息有两种不同的视觉途径,网膜映像系统 眼睛保持相对稳定，活动物体的网像很快移过感受器，运动物体在网膜上引起迅速移动的向,头眼系统 眼睛追随物体，落在视网膜上的像或多或少是静止的，通过背景获得速度信号。,感觉物体空间位置和移动速度的视觉,运动视觉,视觉所察觉的运动具有相对性，不论任何运动，大脑都必须依据一定的参照架，决定什么是运动，什么是静止的。,小贴士：视觉暂留，指人的视觉存在一定的惰性不能立即根据外在刺激的变化而变化。（电脑显示器的刷新率）,注意,注意是指主体的心理活动对一定对象存在的指向和集中，是主体对周围环境刺激的选择性知觉。 物体成为注意的目标至少需要两个条件：一是刺激本身的刺激特性；二是注意主体根据自身目的将注意力指向目标。,在设计中如何吸引消费者的注意力，使产品对目标更具有强烈的吸引力？,1.提供产品的价值（主要是使用价值） 的有效信息。 使用价值是艺术设计 的基础。 案例广告语： Sony headphones Make rock come alive.,2.体现目标消费群体 参照群体的支持性 特点 如何产品表现出它是目 标消费群体的参照群体 优先选择的目标时，能 较好的引起消费者的注 意和认同感。,案例：选择贝克汉姆这位“世界足球先生”为形象代言其目的是为了吸引目标消费群体的注意力。,3.刺激性信息 消费者更加倾向于追求新颖与众不同的刺激，吸引消费者注意的一条重要原则就是刺激消费者的感官。,4.利用知觉特性 大小的刺激 活动的刺激 颜色的刺激,戛纳平面全场大奖“安全别针”,1 感觉,感觉是感受器眼、耳等器官中的结构所产生的表示身体内外经验的神经冲动过程。 现代心理学则将感觉根据承受的不同分为了三类:外受、内受和本受。 感觉的功能： 1、生存需要，帮助人类适应外界环境； 2、获得各种生物意义上快乐体验 。,返回,2 易于感知与难于感知 基于感知原理的设计技巧,感觉依赖于输入信息的性质、强度和差异。2.2.1感觉的多通道 1、“通道”（Modality）是指人们接受外界刺激的不同感觉方式。 2、感觉通道对应各种感觉器，包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等。 3、多 “通道”协同,上图：联想公司概念设计，使用盲文的键盘,下图：使用盲文及音频提示的ATM(自动提款机),.2 阈限,阈限是使个体产生感觉的刺激水平。绝对阈限 能引起人体产生感觉的最小刺激水平。差别阈限（J. N. D just noticeable difference） 两个相似刺激之间被觉察到的最小差别。韦伯定律： 外界刺激之间的最小可觉差与标准刺激强度比值是恒定的，也就是说，所能觉察的强度的最小差别，和背景强度成正比，标准刺激越强越大，则达到最小可觉差的刺激增量越大，公式写为I/I=K,差别阈限内的图形演变（Fisher 1967年）,美国贝尔电报电话公司标志的渐变过程,阈限的运用：不易察觉的变化,SONY 经典P系列数码相机,索爱手机外观演变,阈限的运用：易视性比 较:国内外农机驾驶室控制器的设计上有什么样的差别？,遮蔽效应 人们在感受到巨大变化时会忽略掉那些较微妙的变化。阈下知觉 除了阈限上的刺激会对主体产生反应，其他比较弱的刺激，虽然不会被主体所感知，但也能被感受器所接收。,2.3 视 觉,视觉是人类最复杂、最重要的感觉 。颜色视觉明度视觉运动视觉,2.3.1 颜色视觉,杨格赫尔姆霍兹理论三原色理论 人的眼睛具有三种类型的颜色感受器，能对红、绿、蓝三种色光产生基本感觉，其他颜色都是这三种颜色加减混合得到的，三种色光混合在一起获得白光 。拮抗加工理论 所有的视觉体验产生于三个基本系统，每个系统包含两种拮抗成分，红绿、黄蓝、黑白，也称为互补色，互补色之间具有拮抗作用，当一个成分疲劳或过度刺激，就会增加拮抗成分的相对作用。 “视觉后效”,请比较画面中的红色块和绿色块，思考两者有怎样的差别？,2.3.2 明度视觉,明度是对照射在视网膜上的一定强度的光的感受，它受到两个要素的影响，一是眼睛的适应状态，二是光的强度。锥体细胞（cones）和杆体细胞（rods） 光适应和暗适应,明度对比导致的光强度的错觉,眩光”（glare）:当人的视野中物体与背景间的亮度对比过大时，就会造成视觉不适或能见度（visibility）下降，这也是人机工程学常谈到的“眩光”。,丹麦 保罗.汉宁森，PH灯具(1931年/1958年),2.3.3 运动视觉,运动视觉是感觉物体空间位移和移动速度的视觉。 人们对物体空间移动的信息有两种不同的视觉途径：网膜映象系统和头眼系统。,网膜映象系统（左）和头眼系统（右）对运动的感觉,动画中的人物，常常本身并没有在画面中运动，而仅凭借其原地动作，以及背景的移动，使人产生向前运动的感觉。 视觉暂留 视觉暂留是指人的视觉存在一定惰性，不能立即根据外在刺激的变化而发生变化，因此闪烁率大于每秒50次的光就感觉是稳定的光源了。,返回,2.4 现实与感知：视觉游戏,知觉（perception）知觉组织 2.4.1 知觉的定义 1、知觉（perception）是对感觉经验的加工处理，是认识、选择、组织并解释作用于我们的刺激的过程。 2、知觉被划分为三个阶段：感觉，知觉组织，辨别与识别客体。,2.4.2 知觉组织,知觉组织:一切知觉经验，都必定是某种分门别类的加工过程的最终产品，这种分门别类的工作就是将感觉信息组织到一起使人们能形成连续知觉的过程。简洁律恒常律图与底错觉轮廓整体特征优于局部：接近律和相似律深度知觉,人们知觉的有一种“简化”的倾向，所谓“简化”并非仅指物体中包含的成分少或成分与成分之间的关系简单，而是一种将任何刺激以尽可能简单的机构组织起来的倾向。 知觉简化的特性对人的认知产生正反两个方面的影响：一方面它自身的力使它呈现向最简化的结构或紧张力减少的状态发展的倾向，体现为人们对于简洁、对称、规则图形的喜好；另一方面，简化、规则的倾向使人们的活动变得简单、程序化，这样就会有相反的力则对它起到抑制的作用。,1、简洁律,返回,2、恒常律,恒常性是指客观事物本身不变，但其给人们的感觉刺激由于某些外界条件变化而在一定限度内变化，人对它的知觉不变。,大小、形状、方向恒常性的产生主要来自两个方面的信息：一是画面中的情境线索；二是人们的先验知识。,返回,3、图与底,“图”是居于前部的区域，“底”是被看成用来衬托图的背景。 图比底，轮廓较为完整，封闭，形状较为规则，面积比较小，色彩比较浅；此外，更重要是能组织成为一定意义的区域倾向于感觉为图。 “两难图形” ：图底区别就不太明显。,左边的图形，没有明暗对比，并缺乏封闭的轮廓，因此图、底比较模糊；如果将字母变黑，就能很容易地分辨出这些字母。,返回,两可图形是一些模糊的、不稳定的图形，它们使人们能对单一的图像在知觉和辨认上产生多种可能。,Charmichael，墓地与华盛顿的影子,骷髅还是少女,老鼠和男人,4、错觉轮廓,错觉轮廓（Illusory Figures）也被称为主观轮廓，是指那些没有直接刺激而产生的轮廓知觉。 原因： 1、画面内存在有规则的空白，人们试图赋予它意义； 2、人的知觉系统倾向于将事物组合成简单、具有一定意义的整体。,舒曼正方形,凯尼撒三角形及在其基础上衍变出来的其他错觉轮廓的图形,返回,错觉轮廓，请问这是谁？,5、整体特征优于局部：接近律和相似律,接近律、相似律的本质上都是简化和整体化知觉对象的组织原则，即人们在倾向于简化认知对象的同时，也倾向于将近似、接近的元素组合起来作为一个整体加以认知。,点阵图中接近的点被认知为一个整体,返回,6、深度知觉（depth perception）,人们的视觉所观测到的外界世界是二维的，但所感知到的世界是三维的，这是因为人的感知能通过一定的关于深度的信息确定深度。深度知觉产生包括主体和客体的双重原因， 1、主体：人双眼提供的视差和视轴辐合是产生深度知觉的重要生理机制。 2、客体:所观测对象的图形为感知提供了深度线索。设计中，设计师可以有意识地利用图像中的元素，增加或减少图像的深度。,请比较中世纪的绘画圣洛伦佐的殉教和达芬奇的绘画最后的晚餐，看看两者表现三度空间的方式有何不同？其深度知觉线索包括哪些？,主要深度知觉线索包括：1、大小：大的物体比小的物体显得更近；2、质地：组成质地的单元大的比小的显得近，例如建筑效果图中运用地板砖来表现室内空间纵深；3、插入：阻挡其他物体的不透明物体显得更近；4、焦距：细节清晰的物体比模糊的物体显得近；5、饱和度：高饱和度的颜色比低饱和度的颜色显得近。,返回,2.5 错觉：被愚弄的知觉,错觉是错误的知觉，是人在已被证明错误的方式下体验刺激。幻觉和欺骗 1、幻觉：例如透视、恒常性、整体性等； 2、欺骗：来自信息“自上而下”的加工过程，即人记忆中存储的概念，如对知觉环境的经验、知识、期待、动机、文化等方面的对人知觉产生的影响。有效错觉错觉矫正,2.5.1 有效错觉艺术设计创作,20世纪60年代盛行的所谓OP（Optical Art)）风格，也称为“光效应艺术”，就是一种利用视错觉的艺术。这种艺术的表现方式和目的就是利用光学、物理学、心理学等科学原理，通过几何图形元素的并置、叠加、错位等方式愚弄人们的视觉。这些图形没有什么明显的主题思想，它只是使人感觉闪烁、流动、模糊等，让平面、静态的画面出现奇异的动态效果。,维克托瓦萨雷利， Alom以及莱利，流。,2.5.1 有效错觉营销技巧,带有液晶显示器的产品常会在显示屏周围设计一圈深色的衬圈，黑色的衬圈利用相互位置接近、属性类似的物体更易于被人们认为是一个整体的原理，使黑色光洁的显示屏和旁边深色的衬圈容易被作为一个整体，从而增大了显示器的面积。,返回,2.5.2 错觉矫正调整轮廓线条和比例矫正形态错觉,避免错觉的交通标识设计师有意识地拉长标识使标志显得比例正常、易于识别,汉字、包装、图标设计中对形状错觉的矫正,面积相对较大的纯平面常常会给人一种下陷的感觉，为了弥补这一错觉，往往方形的大平面会设计为向外凸出。,帕提农神庙时期校正视错觉的设计主要包括：1）正面的8个柱子，只有中央二柱完全垂直，其他六柱都向内倾斜（34英尺的柱子向内倾斜约3英寸），这样可以避免柱子全部垂直，在高处两侧石柱会被沉重的石楣压得显得向外分开；2）神庙基石不是水平的，而是向上略凸形成弧线，这样能弥补在上方的石楣和石柱的压迫下略显凹入的错觉。3）神庙的柱子都是微妙的弧线，并且上小下大，以弥补长平行线带来的中部凹入的错觉。并且石柱还不是一样粗细，两边较粗，中间较细，因为按照明度视觉，衬着明亮背景时显得比较细；衬着黑色背景显得比较粗，而神庙两侧衬着天空，中间衬着殿堂，因此设计为两边粗，中间细，以平衡错觉。4）神庙的各部分装饰大小也不同，一般越往高处，比例越大，根据观者的仰角大小均匀变化。,返回,感觉的概念 感觉是事物直接作用于感觉器官时，对事物个别属性的反映。人对客观事物的认识是从感觉开始的，它是最简单的认识形式。 人们产生感觉首先是来自刺激。人们身体中各个感觉器官或感受器接受机体内、外环境的各种刺激，将刺激转变为神经冲动信息，这些信息借感觉神经传入到中枢，经过大脑复杂的信息处理，产生感觉。 五种感觉系统视觉系统：听觉系统触觉系统味觉系统嗅觉系统,第一节 感觉与感觉系统,知觉的概念与理论 知觉的概念： 通常认为知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应，知觉是在感觉基础上产生的，它是对感觉信息整合后的反应。,知觉规律 ： 整体性规律选择性规律恒常性规律理解性规律,第二节 知觉过程与设计,产品操作过程中知觉与知觉特性1、 产品的知觉过程： 用户在操作产品过程中，每一个具体的操作都包含知觉的过程，而这个过程大多包含寻找发现分辨识别确认搜索等。知觉种类形状知觉结构知觉表面知觉生态知觉,2、知觉特性 ： 整体性规律选择性规律恒常性规律理解性规律,The principles of visual organization,知觉的组织 知觉组织的一般规律： 简洁律 图与底 整体特征优于局部：接近律和相似律 深度知觉,格式塔心理学家认为人们的知觉有一种“简化”的倾向，是一种将刺激以尽可能简单的机构组织起来的倾向。知觉简化的特征对人的认知产生了正反两个方面的影响： 人们对于简洁、对称、规则图形的喜好； 简化、规则的倾向使人们的活动变得简单、程序化，这样形成相反的力量试图破坏这种“简化”，突出个性特征。,简洁律,The principles of visual organization,简洁律,视觉艺术中，这种倾向和对立表现得非常显著，并贯穿整个艺术、设计艺术的发展。,图形从背景中分离的基本心理现象：图形有形状，而背景没有 形状；图形具有一般物体的性质，而背景看起来是一种无形的东西；图形是向前突出 的，而背景似乎向 后退；图形可以引起更 深刻的印象，比较 容易记住。,图与底,The principles of visual organization,设计艺术中明确的区分图与底是为了明确的传递信息和意义。设计师刻意不区分图与底，一方面能增加画面的复杂性，另一方面画面并不是让人们辨析其中的内容，而仅仅是装饰。,图与底的运用,整体特征优于局部:接近律和相似律,人们的知觉倾向于将近似、接近的元素组合起来作为一个整体加以认识。,深度知觉,主要深度知觉的线索包括：大小：大的物体比小的物体显得更近；质地：组成质地的单元大的比小的显得近；插入：阻挡其他物体的不透明物体显得更近；焦距：细节清晰的物体比模糊的物体显得近；饱和度：高饱和度和颜色比低饱和度的颜色显得近。等等,行动与行动类型 对于不同的具体行动，人们的各个阶段的知觉、认知、动作的作用差别很大。依据这些差别，李乐山教授把行动分为四个不同类型。知觉行动、认知行动、技能行动、情绪行动 。 在知觉行动中，知觉的主要目的是发现区别和识别对象。在认知行动中，认知是行动的主要方面，思维、记忆、表达交流等大脑活动是该行动的主要方面，人体动作仅仅是完成认知过程的一个辅助。在技能行动中，知觉和动作的协调成为主要特性，知觉不是目的而是动作的前提，过程中不包含复杂的认知思维。易用性产品设计产品满足知觉需要，具有可操作性。以行动为目的，提供各种知觉引导。,知觉的概念与理论 知觉的概念： 通常认为知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应，知觉是在感觉基础上产生的，它是对感觉信息整合后的反应。,知觉规律 ： 整体性规律选择性规律恒常性规律理解性规律,第二节 知觉过程与设计,注意注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意不是一种独立的心理过程。注意是认识、情感和意志等心理过程的共同的组织特性。 指向性和集中性是注意的两个基本特性。 注意的分类：选择性注意、聚焦注意、分配性注意、持续性注意 记忆记忆是人脑对过去经验中发生过的事情的反映。记忆的基本过程是识记、保持、回忆或认知。从记忆的方式上，可以分为机械记忆、关联记忆及理解记忆。 思维思维是以人已有的知识为中介,对客观事物的概括的、间接的反映。它借助语言、表象或动作实现，它是以感觉知觉和表象为基础的一种高级的认知过程。 思维的特性 1）概括性、2）间接性 3）不确定性 4）思维方式的多样性 思维的种类：动作思维， 形象思维和抽象思维。日常生活中常用的思维：模仿式思维 、探索思维 、以日常经验为基础的思维 和以情绪为基础的思维,第三节 用户的认知与设计,产品界面设计1、产品的界面设计 产品界面是信息输入与输出的物理介质。产品界面设计要充分考虑人的认知因素及反应特点。,2、符号及表示方法表象手法象征手法寓意手法模拟手法视感手法,3、图标设计合理性原则适量性原则清晰性原则简洁性原则熟悉度原则一致性原则,十三种客户心理分析,一、犹豫不决型客户 二、脾气暴躁型的客户三、自命清高的客人 四、世故老练型的客户,客 户 类 型,五、小心翼翼型的客户 （签单的概率比较大） 六、节约俭朴型的客户 七、来去匆匆型的客户 八、理智好辩型客户,客 户 类 型,九、虚荣心强的客户 十、贪小便宜型的客户 十一、八面玲珑型的客户 十二、滔滔不绝型客户 十三、沉默羔羊型的客户,客 户 类 型,一、犹豫不决型客户,特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，反思维，只想坏的，不想好的应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。,二、脾气暴躁型的客户,特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他,三、自命清高的客人,特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱,四、世故老练型的客户,特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能,五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）,特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。,六、节约俭朴型的客户,特点： 对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。,应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。,七、来去匆匆型的客户,特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。,八、理智好辩型客户,特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。,应对策略： 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性,九、虚荣心强的客户,特点： 死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。,十、贪小便宜型的客户,特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变,应对策略： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题,十一、八面玲珑型的客户,特点： 这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象,应对策略： 不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去,十二、滔滔不绝型客户,特点： 有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。,应对策略： 让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。,十三、沉默羔羊型的客户,特点： 这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大,应对策略： 首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。,如何捉住顾客的心理,销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢你的人会购买你的产品。因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是重中之重。要想操控客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之所想，急客户之所急，才能赚客户口袋里的钱。,国外流行的先进销售理念,几种典型的客户类型,任务： 充分了解这几类客户,杀价型,唠叨型,和气型,经济困难型,完全拒绝型,吹毛求疵型,骄傲型,刁酸型,暴躁型,杀价型,特点明明已表现出想购买的兴趣，却还是在挑三拣四，找尽缺点批评产品 客户一直抱怨自己没钱，买不起,办法要识破客户的伎俩，不要贸然降价，即使要妥协也不能让他完全得逞，不能全依他的要求 不断强调商品本身的价值绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔,注意： 不断的强调品质上的优点，也是对付这类型客户有效地办法之一,特点说话爱控制主导权，很难将谈话内容拉回到销售主题上来 过于爱说或不停地唠叨，占用你大量宝贵时间 天生爱说能言善辩，经常用长篇大论武装自己而中断你地销售使你无法销售,唠叨型,注意： 要特别小心的是，这类型的客户转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题,办法在他得言语中偶尔出言附和他，协助他尽快做结论不断强调商品本身的价值绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔 不要用询问的方式，否则容易引起他的口若悬河 设法将他得演讲四两拨千斤的导入销售的商品中来，让他讲一些与产品有关的东西,特点优柔寡断买与不买之间总要思考好久 耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、后悔,和气型,注意： 只要他一决定购买，就立即请他在契约上签字吧！,办法要耐心的询问找他得疑惑，就能轻易找到解决的方式解决第三者的意见，尽量不给他留接触第三者的机会 只要客户一决定购买就立即请他再契约上签字,特点有些时候并不是真正的经济拮据，而是拿这个当理由拒绝你 他们对钱管理的比较严谨,经济困难型,注意： 协助他既能拥有产品，又在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计,办法强调物超所值的观念是最重要的，对种种优势做深入的剖析 可以制作一张与市场其他同型产品的分析比较表 拆解价格表的方式，也就是分期付款的方式,特点他不会给你任何回话或解说的机会，购物习惯的不同 真的不喜欢产品或不相信产品 不喜欢推销员,完全拒绝型,注意： 千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！,办法多次访问，接触他心里防卫，或打动他 对产品多做一些解说，探出他真正讨厌的理由 赢得依赖是你最需要努力地事，千万不要纠缠他,特点事事追求完美，容不得一点瑕疵 即使想卖你的产品也会挑出很多你的产品的不 一旦看你部顺眼就会否定你地产品,吹毛求疵型,注意： 尽力在各方面 ，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人的赞美！,办法要注意自己的形象，一定要做好第一印象 遵守最基本的推销法则，中规中矩的理解，客套的寒暄语 要反驳他得职责，用一些十分有技巧的方式，使对方的自尊心得到满足,特点喜欢自夸自赞，总感觉高人一等一副自视甚高的样子 一点成就就得意老半天，喜欢大家将它捧上天,骄傲型,注意： 只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了,办法把心态摆正，收起那种主观的好恶之心，诚心诚意的对待他要在人格上、社会地位上让他得到认同，多用他最喜欢的头衔称呼他附和他言谈中透漏出得理论，不要与他起冲突，满足他得自尊心,特点很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些什么 爱挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很爱挖苦人 从来不会赞同销售员的意见，甚至不断的出言反驳,叼酸型,注意： 包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中之物的时机了,办法要学会忍，压抑自己的情绪，不要违背他得意思，不要发怒。学会包容，以静制动不要在口舌上与其争辩，输赢都是输可以委屈的说一些自损的幽默话，以幽默取代冲突,特点脾气从不按理出牌，只要不满意的地方就会直接表达出来，你可以直接观察他得喜恶 这种客户最没耐心，也不会听你地任何解释,暴躁型,注意： 知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽,办法全面准备资料，如资料不全要有诚意道歉请求对方原谅，不要争辩以免激怒对方探求生气来由，帮对方想办法，平息对方的怒火,销售过程中如何面对客户,一：像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码二：先给客户掏心，后让客户掏钱三：销售中的“看相”四：言必中的，这样说话客户才会心动五：掌握人性弱点，找准客户心理突破口六：谈判就是“谈心”，销售心理博弈招数七：看懂客户身体语言，引导客户购买心理八：学会“潜伏”，自己低调让客户高调九：想操纵客户的心理，自己的心理必须要过硬十：在销售中，这些心理学效应你必须要知道,像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码,销售是一个心理博弈的过程。实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以从这个角度来看，销售人员必须要了解客户的心理，才能更好的完成自己的销售工作。可以说，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！,如何像客户一样思考,不同人群的消费心理,不可不知的客户心理,客户的消费心理阶段,了解客户购买产品的利益点,通过不同颜色把握客户,如何探寻客户的真实需求,销售心理操控模板,一、,二、,三、,四、,五、,六、,七、,不同人群的消费心理,少年儿童（5-15岁）1.购买目标明确，购买迅速；2.选购商品具有较强的好奇心；3.容易受群体的影响；4.购买商品具有依赖性青年人（15-29岁）1.表现自我和体现个性；2.追求时尚新颖；3.容易冲动，注重情感中年人（29-45岁）1.购买理性大于冲动性；2.购买的计划性大于盲目性；3.购买有主见，不受外界影响；4.购买随俗求稳，注重商品的便利;5.购买求实用，节俭心理较强老年人（45岁以后）1.富于理智，很少感情冲动；2.坚持主见，不受外界的影响；3.精打细算；4.品牌忠诚度较高；5.喜欢方便易行女性朋友1.追求时髦；2.虚荣心强，喜欢炫耀；3.追求美观；4.感情强烈，喜欢从众；5.爱占小便宜男性朋友1.比较自信，消费动机形成迅速、果断；2.购买动机具有被动性；3.购买动机感情色彩比较淡薄,不可不知的客户心理,1.客户都喜欢做VIP2.客户都喜欢被恭维3.客户都想占便宜4.客户都有从众心理5.客户都爱面子6.客户都有害怕被骗的戒备心理7.客户都喜欢故意挑剔,客户的消费心理阶段,阶段一：注意，是指客户注意到商品，这购买心理的第一阶段。阶段二：了解，直观的效果传播下去，消费者对产品有一定认知和了解。这一阶段，销售人员需要充分利用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔。阶段三：欲望，让客户产生购买欲望才是真正的营销，在这方面，要强调产品的硬指标，优势等。阶段四：比较，当消费者对产品拥有欲不断升高的时候，便会与其他同类商品作比较，在这一阶段，消费者困惑，便是导购提供建议的最好时时机。要把握机会，进一步说明。阶段五：信赖，消费者经过比较，终了解自己所需要的，相信该产品适合自己，而决定购买。让消费者产生这种信念主要原因：一是对导购的信赖;二是对品牌、商家的信赖。阶段六：购买，当客户决定购买时，他已经信赖产品，销售员需要做的是更坚定的信心和观念，向客户解释产品能满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的。阶段七：享用，在客户享用产品阶段，销售员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决。阶段八：深度营销，有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。,了解客户购买产品的利益点,利益点是客户关注的重点，销售员只有准确无误的把握客户的利益点，才能打动客户，最终促成交易那么对于销售员来说，通常客户的利益点有哪些那？1.商品给他的整体印象；2.成长欲、成功欲；3.便利；4.安全、安心5.系统化；6价格；7.兴趣、嗜好；8.服务该如何找准客户的利益点在那？1.望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；2.闻，听客户说，必须给客户表白的时间；3.问，客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎么做，这就要导购担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案；4.切，实际考察客户的状况。,通过不同颜色把握客户,1.喜欢绿色的客户大多内向、温柔、安静，也很善解人意，具有较强的观察力和分析能力。应对：导购要静观默察他们的心理，主动探寻他们的需求。但必须做好充分准备，不要出现讲解纰漏。2.喜欢红色的客户一般是一些成功人士和社会小混混。自我表现欲强渴望成为焦点，且冲动，做事不顾后果。应对：导购要热情。3.喜欢白色的客户通常为人坦荡荡，做事有条不紊，但缺乏决断力。应对：要善于倾听，从他们坦率的言谈中，专注需求；在犹豫不决时，帮他们拿主意。4.喜欢粉红色的客户一方面希望自己年轻有朝气，另一方面比较喜欢年青一代，且举止优雅，讲究礼节，但也富于幻想。5.喜欢黑色的客户大多内向，保守，但也有严肃、深沉的一面，做事谨慎。应对：一定要态度认真，做事谨慎，不要怕麻烦，也不要计较他们具有防御性的一面。,6.喜欢蓝色的客户内向、沉稳，他们善于自我控制，即使遇到令人你激动的事，也尽量保持一颗平常心。他们处世中庸，为人低调，即使有远大理想，也不希望太引人瞩目。应对：导购也要善于控制自己的感情，以一种平和内敛的方式与客户相处。7.喜欢黄色的客户积极性较强，喜欢冒险，结交朋友，乐观向上；但他们善于隐藏自己，不易表露情绪，。也是完美主义者凡事要求尽善尽美且性格倔强，得理不饶人。应对：要有足够的耐心，细心观察他们其它肢体语言，不要被他们的伪装表情迷惑。8.喜欢紫色的客户情感丰富，比较敏感，也极具个性。他们常给人冷漠、高傲的感觉，非常善于抑制自己的情感。应对：要善于挖掘他们的个性需求，理解他们充满梦幻色彩，忧郁的情感。9.喜欢灰色的客户灰色比白色深沉，比黑色活泼。喜欢灰色的，大多比较理性，他们做事干练，精明。但实际上，他们性格懦弱、胆小、依赖性强、行动迟缓。10.喜欢橙色的客户思路清晰，善于表达，性格开朗具有外交家的天赋。应对：要善于分辨他们的外交辞令和真实需求，否则你就可能被他的外交辞令所迷惑，不断跟进，结果可能劳而无功。,如何探寻客户真实需求,探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。如何探寻客户需求：第一步：探寻客户基本需求 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因 第三步：激发客户需求 第四步：引导客户解决问题 第五步：抛出解决方案第六步：成交之后与客户建立客情关系产品、服务提供者与其客户之间的情感联系,销售心理操控模板,洞悉客户心理最直接，也是最有效的方式就是提问1.漫谈式提问:目的，了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。 提问模式：您最近在忙些什么？2.探寻式提问：目的，寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。 提问模式：您为什么对这件事感兴趣？3.提示性提问：目的，提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害。提问模式：如果这个问题不及时解决会.？4.确认性提问：目的，对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。提问模式：你同意这个观点吗？,先对客户掏心，后让客户掏钱,对于销售而言，谁赢得客户的心，谁就将最终赢得市场和竞争。因此，销售要千方百计的获得客户的认可和信赖，赢得客户的心。当你以客户为尊，把客户的利益放在首位时；当你把买卖关系变成朋友关系，并不断增加感情储蓄时；当你能换位思考，真正为客户着想时；当你明白“投入和付出越多，回报就越多”的道理时，你会发现客户都喜欢和你做生意，都心甘情愿的掏钱购买你的产品。,真诚是赢得客户的前提,为客户省钱你才能赚钱,换位思考必然能获得客户的信任,向客户展示发自内心的微笑,良好的亲和力能让客户更愿意靠近你,把客户当作真正的朋友,一、,二、,三、,五、,六、,七、,如何才能让客户掏钱,不隐瞒自己产品的缺点,四、,以感恩的心态对待客户的异议,八、,真诚是销售的第一步。真诚永不过时。其实，对被人真诚，也就意味着对自己负责任。真诚，就是要用热情感染客户，用真情打动客户，用过硬的产品质量赢得客户。可以说，真诚是赢得客户的前提。销售人员如何训练并且表现自己的真诚那？1.不夸大事实2.别为他人做掩护3.用宽容调和矛盾,真诚是赢得客户的前提,为客户多节省一分钱，客户对你的信赖就会增加一分，你销售成功的可能就会增加一分。几乎所有的人对钱都很感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，作为销售员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，也只有为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。,为顾客省钱你才能赚钱,汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功的秘诀，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。换位思考的作用：一：换位思考才能正真了解客户的需求二：通过换位思考能找到产品或服务的不足,换位思考必获得客户信任,无论做哪一行，诚信是第一。如果做销售没有诚信，最终会自食其果。作为销售员要牢记：隐瞒，永远是失败的祸端；明理，是走向成功的台阶。,不隐瞒自己产品的缺点,发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上，微笑是世界通用语言，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂。但是，不是所有的微笑都能轻易的打动客户。那么如何才能打动客户？首先，微笑并不是简单的脸部表情，他应该体现整个人的精神面貌。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。,向客户展示发自内心的微笑,如何打造与客户的亲和力：1.主动攀谈，求得客户的了解和认可2.积极联系，对客户表示“我喜欢你”3.随和坦率，赢得客户的信任4.寻找共同点，拉近与客户的距离5.大度宽容，善待客户,亲和力让客户更愿意靠近你,做销售就是和客户交朋友。其实，销售员与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正的建立朋友关系才能赢得双赢。作为销售员，我们应把客户当做自己的朋友，对待他们就像自己的朋友一样，从朋友的利益点出发，先让他们得到利益，其次自己在得利益。在过年过节时问候一下，这样你会得到更多的朋友。,把客户当做真正的朋友,感谢客户对你提出的异议，因为这是客户送给你的礼物让你有了改进产品和服务的机会。当客户感觉到你的感恩之情时，必然会信任你，青睐你。当然，作为销售员，在对客户异议表示感谢的同时，还要想法设法解决异议。这就需要了解客户异议类型和产生原因:1.异议类型：一、真异议；二、假异议（一种是客户提出很多异议；一种是客户用借口、敷衍的方式应付）2.客户异议产生的原因：一、客户原因；二、销售人员原因,以感恩的心态对待客户的异议,销售中的“看相”,眉毛判断客户的性格.,看脸型,知心性.,客户的眼睛就是客户的心灵窗户.,从嘴巴推断客户的性格及心理特征.,下巴与客户的心理特点.,声音判断客户的性格.,头发判断客户的性格.,鼻子是人最敏感的无声“语言”.,心理操控模板.,鼻子是人最敏感的无声语言,从形状判断,从鼻子短时间动作来判断,1.长鼻的人富有理性，又具有美感，不过社交能力不是很强，因此他们喜爱孤独2.短鼻的人个性开朗，大而化之，但是意志不是很坚定，观点不够鲜明，容易受他人影响,1.鼻子冒出汗珠时，表明客户心里焦躁紧张。2.交谈中，鼻子稍微胀大时，通常是得意或对你说不满，或情感有所抑制。3.如果客户皱鼻子则表示厌恶；歪鼻子表示不信任；抖动鼻子表示紧张；哼鼻子表示排斥。,眉毛判断客户的