业主满意度调查ISAS展示PPT课件.ppt

物管1231班组员 杨新敏24彭晓云27向文静33杨淑华35 业主满意度调查ISAS展示 图片 2020 3 23 1 调查项目 业主对小区物业管理的满意度 地点 德馨园住宅小区时间 2014年4月15日下午2点人物 物管1231班杨新敏彭晓云向文静杨淑华调查方式 通过对小区现象进行观察 对业主进行咨询 提问 讨论 以及意见进行分析 摸底万佳物业在此小区做得怎样 业主对此管理有什么意见及不满以及需要改进的地方 2020 3 23 2 1询问业主对小区的物业有什么看法 2小区的环境卫生以及绿化满意程度3小区安全指数有多高 4对小区的物业费有什么看法 5对小区内的运动设施设备有什么看法 咨询的问题 2020 3 23 3 德馨园小区专项调查 我们的调查分几个项目展示 1对小区整体进行分析2对小区业主调查 图片 视频 进行分享3对小区环卫工人进行采访4对小区的业主反应以及存在的问题进行分析5小组的讨论以及分析得出总的结论 2020 3 23 4 德馨园详情介绍 2020 3 23 5 小区地址 所属区域 雨花树木岭 雨花香樟路民政学院对面 介绍 2020 3 23 6 邮编 410000环线位置 二环以内产权描述 70物业类别 住宅 普通住宅竣工时间 2006 01 01建筑结构 框架结构板房建筑类别 板楼小高层建筑面积 624312平方米占地面积 312156平方米当期户数 3699户总户数 3699户绿化率 40 20 容积率 1 71物业费 0 50元 平米 月附加信息 品牌物业 季度交付 万佳物业公司 物业办公地点 小区内 2020 3 23 7 配套设施 供水 每户独立机械水表供暖 自采暖供电 供电线路全部隐蔽敷没 每户独立IC卡电表燃气 新奥燃气通讯设备 有线电视 电话线到户有线电视 电话线到户 电梯服务 有安全管理 有卫生服务 一般停车位 34个 2020 3 23 8 小区简介 德馨园坐落于长沙市雨花区北冲水库风光带 北接香樟路 东南分别临规划中的洞井路和木莲冲路 三条路均为幅宽46米的市区交通主干道 内有一条20米宽的区级道路将小区分为两个部分 东西长约550米 南北长约830米 德馨园占地409亩 总建筑面积42万平米 整体建筑模式以多层住宅开发为主兼容小高层住宅和别墅于一体 被布置成六大精彩组团 是长房房产隆重推出的以经济适用房为主体的大型住宅区 区位条件优越 交通方便 7路 107路 103路等多趟线路往返其间 周边分别有中南大学铁道学院 行政学院 民政学院 航空部第三设计院 省计量研究院以及正在兴建的体育文化新城等单位 文化与商业气氛浓厚 居家生活十分便利 现三期商品房部分 5万平米 正式推出 由六栋11层电梯小高层组成 该部分分摊率仅为11 48 为长房集团倾心打造的又一力作 2020 3 23 9 小区图片如上展示 2020 3 23 10 对小区业主进行调查 在小区与业主交谈 通过访谈以及咨询 大致了解了业主的想法和意见 请大家欣赏一下 调查视频图片如左 2020 3 23 11 对小区业主进行调查 视频 图片 视频 图片 2020 3 23 12 调查表 图 2020 3 23 13 1 部分业主反映有偷盗行为2 小区里面摊贩很多 让业主觉得很乱很吵部分业主说小区经常毫无征兆的停水 而且物业没有任何解释3 业主打电话物业很少接 业主反映的问题 2020 3 23 14 1 设施设备更换不及时2 小区内出入口很多 不安全3 小区门卫管理不严 外来人员可以随便进入 不用登记 自身存在的问题 2020 3 23 15 业主满意度调查 清洁工人是这样看德馨园的 公司规定的 每天都会打扫几次 尤其是现在 树叶掉的厉害中午还是有有休息时间的 吃完午饭后可以休息一会儿我们德馨园这个小区里总共有15个清洁工人 还有一个班长 但班长不做事 没办法 当官的是这样 2020 3 23 16 清洁工人接受我们的调查视频 视频 视频 2020 3 23 17 规划设计 业主满意主要体现在以下几方面 怎样提高业主满意度 1 2 销售服务 工程质量 3 4 5 物业管理 客户服务 2020 3 23 18 物管企业如何提高业主满意度 物业管理企业主要从物业管理和客户服务两方面来提高业主满意度 首先要了解小区业主需要什么样的物业管理服务 最好是能进行调查 看看业主对物业的想法 还有哪些方面要改进 业主满意度调查ISAS展示 2020 3 23 19 物管企业如何提高业主满意度 只要尽心尽力去帮助业主自然能提高品牌信誉 不要推拖责任 职责范围内的一定要解决 职责范围外的也要热情提供帮助 态度胜过一切 还可以开展客户服务需考虑的因素 开展客户服务必须全员参与 部门协作才能收到良好的整体效果 客户服务是一项长期的工作 可以从以下五个方面入手逐渐展开 业主满意度调查ISAS展示 2020 3 23 20 强化客户服务意识 思想是行动的指南 要想做好客户服务工作 就必须提高全员的客户服务意识 我们可以在公司服务理念的指导下 连续不断地开展一些活动 如 看光盘听讲座 组织特色服务座谈会 印制服务小册子 张贴学习心得体会 案例分析讲解等方式 营造客户服务的氛围 让员工自觉地以客户为导向思考问题 并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中 整体提高客户服务意识 在公司部门之间 上下工序间也要树立良好的客户服务意识 业主满意度调查ISAS展示 2020 3 23 21 梳理优化服务流程 我们应以客户满意为导向 梳理 优化现有的操作和管理流程 梳理流程应以高效 方便为原则 即从客户视角出发 考虑方便客户 方便操作层员工 梳理优化的内容可以包括 一是优化岗位设置 岗位职责 协同工作方式等 二是从客户接触点入手 梳理服务作业流程 三是整合客户接触渠道 协同信息传递方式 四是完善客户咨询 投诉建议 客户回访 满意度测评等方面的服务标准 业主满意度调查ISAS展示 2020 3 23 22 完善基础资料 认知客户 在实施服务前 首先要尽可能地掌握服务对象的情况 掌握了物业的情况 才能做好系统的维护 熟悉了客户信息 才能提供有针对性的服务 所以 我们应继续完善物业基础资料和客户档案 将物业和客户信息当作一种资源运用好 比如将客户信息按籍贯 年龄 职业 爱好等进行细分 通过细分可了解客户的结构及变化情况 确定工作的主导方向 通过分析小区家庭人员结构 了解不同层次人群的服务取向 通过客户需求变化趋势分析 深入地识别客户 进而更好地提供服务 还可以利用特定客户资源协调公共关系 解决一些疑难问题等 业主满意度调查ISAS展示 2020 3 23 23 建立沟通渠道 主动沟通 良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键 物业服务过程中 往往是业主投诉了 才安排人员与业主进行沟通 在日常工作中 却很少主动与业主接触 了解服务过程上中存在的问题 探询业主需求 实际上 沟通应该贯穿在服务的每一个环节 可以通过上门拜访 工作简报 意见征询 座谈会 通知公告 电话 网张 社区活动等多种方式 与业主进行良好的沟通 了解深层次的需求 通过服务给其合理的满足 与其建立一种长期的信任和互动关系 而服务是互动的过程 多一分认识就是多一份信任 多一份信任就多一份理解和配合 业主满意度调查ISAS展示 2020 3 23 24 密切协作强化执行 客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障 及时性反映在执行力上 所以 确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证 当业主的需求能够快速得到解决时 就能给业主带来心理上的满足 这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神 合作意识 全方位地主动服务 总