《现代公共关系学》讲义.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除现代公共关系学讲义现代公共关系学讲义目录第一章 现代社会的变迁与公共关系的形成与发展2本章概要2本章重点3本章难点3本章理论知识体系3本章主案例分析9第二章 公共关系的基本理论12本章概要12本章重点12本章难点12本章理论知识体系13本章主案例分析19第三章 社会组织的公共关系21本章概要21本章重点21本章难点21本章理论知识体系21本章主案例分析26第四章 公共关系的工作对象公众28本章概要28本章重点28本章难点28本章知识理论体系29本章主案例分析36第五章 公共关系调查与研究40本章概要40本章重点40本章难点41本章知识理论体系41本章主案例分析44第六章 公共关系策划与创意45本章概要45本章重点45本章难点45本章知识理论体系45本章主案例分析47第七章 公共关系策划方案的实施及其效果评估49本章概要49本章重点49本章难点49本章知识理论体系49本章主案例分析51第八章 公共关系人员的日常工作53本章概要53本章重点53本章难点53本章理论知识体系53本章主案例分析58第九章 公共关系的组织机构和从业人员59本章概要59本章重点59本章难点59本章理论知识体系59本章主案例分析73现代公共关系学讲义第一章 现代社会的变迁与公共关系的形成与发展本章概要现代文明是现代公共关系产生和发展的社会条件：商品经济（市场经济）是公共关系产生的经济根源，民主政治是公共关系产生与发展的政治保证，传播技术是公共关系发展的技术支持，而人类的不断自我完善和社会关系结构的变化则在客观上成为公共关系发展的推动力量。现代公共关系的发展历史经历了四个阶段：菲尼斯巴纳姆（PhineasT.Barnum）时期、艾维李（Ivy Lee）时期、爱德华伯内斯（Edward Bernays）时期、斯科特卡特李普（Scott Cutlip）和弗兰克杰弗金斯（Frank Jefkins）时期。现代公共关系的发展趋势主要表现在：公共关系活动范围全球化、公共关系主体的品牌化、公共关系传播渠道的网络化和公共关系实务运作整合化等四大方面。我国公共关系事业的发展经历了两个热潮，但其还存在诸多不足，同时面临经济全球化、竞争国际化、经济知识化等方面的巨大挑战。因此我国公共关系界应抓紧有利时机，搞好基础设施建设；应用先进手段科技手段，积极开拓网上公共关系；迎接经济全球化挑战，进一步开展国际公共关系；注重科学性与艺术性相结合，提高策划水平。本章重点1. 现代公共关系的发展历史2. 现代公共关系的发展趋势本章难点1. 公共关系的产生和发展所需要的社会条件2. 中国公共关系事业存在的问题与不足及其原因本章理论知识体系1 现代文明与公共关系1.1 商品经济（市场经济）：公共关系产生的经济根源商品经济的高度发展，使商品的供给大大地丰富起来，消费者的消费水平也不断提高，开始从满足基本需要转向满足高层次的需要。因此，商品生产者如何赢得消费者信任，如何使双方互相沟通和了解就变得更加迫切。而社会分工的深化，使这样一种互相联系与合作的关系，必须通过一种现代公共关系的经营管理方法来维持。因此，商品经济的高度发达是公共关系发展的经济根源。1.2 民主政治：公共关系产生与发展的政治保证由于资产阶级民主制度规定了议会和政府由选举产生，这就要求统治者必须了解和掌握民意，根据民意来制定和调整内外政策，通过各种传播媒介向公众宣传，以争取公众的信任和支持。与民众搞好公共关系已直接关系到他们的政治前途与政治地位，这使得他们不得不重视公共关系的重要作用。1.3 传播技术：公共关系发展的技术支持传播媒介的多样化和现代化，使信息传播量更大，传递速度更快，准确性更高，影响范围更大，为社会组织进行大规模的公共关系活动，更全面、更准确、更迅速地向各类公众传播信息，为形成有效的信息沟通网络提供了技术上的支持。因此，运用现代化传播技术，通过对内协调，对外宣传，扩大本组织的社会影响，有利于提高组织的知名度和美誉度，完善组织在公众中的形象，使公共关系得到进一步发展。1.4 人自身观念和素质的更新和社会关系结构的变化随着社会进步和经济发展，人的素质全面提高，对沟通和交往的需求日益迫切。客观上成为公共关系发展的推动力量。2 现代公共关系的形成与发展2.1 现代公共关系的发展历史19世纪中期，公共关系开始由原始向现代、由朦胧向清晰、由零星向系统、由感性向理性的历史性转变。到 20世纪初，现代意义上的公共关系在美国出现。现代公共关系的发展大体经历了如下四个阶段。2.1.1 菲尼斯巴纳姆（Phineas T.Barnum）时期1） 观点：菲尼斯巴纳姆是“报刊宣传活动”的典型代表。他的两个信条分别是：“凡宣传皆好事”和“公众要被愚弄”。2） 贡献：该阶段被公认为是现代公共关系的产生时期。3） 缺点：因置公众的利益全然不顾，并为获取免费版面不择手段来制造新闻，欺骗公众而受到人们的批评，有人称之为“公众受愚弄时期”、“反公共关系时期”。2.1.2 艾维李（Ivy Lee）时期1） 观点：艾维李的公共关系思想核心就是“说真话”，他认为，一家企业或公司惟有将本身的真情实况告诉公众，才能赢得好声誉，一旦披露的真情对组织不利的话，那就应该调整公司或组织的行为，而不是极力掩盖真相。他的信条是：凡是有益于公众的事业，最终必将有益于企业和组织。1906年，他向新闻界发表了原则宣言，明确阐述了其公共关系的活动宗旨：“我们的责任，是代表企业单位及公众组织，就公众关心并与公众利益相关的问题，向新闻界和公众提供迅速而真实的消息。”2） 贡献：1903 年，他在纽约开办了世界上第一家“宣传顾问事务所”，标志着现代公共关系的诞生。艾维李和他的公共关系事务所在社会上产生了很大的影响，从而促成公共关系正式成为一门职业。艾维李被誉为“现代公共关系之父”。3） 缺点：由于个人的局限性，艾维李的公共关系实践往往凭直觉、重经验，因此，有人认为他的工作只有艺术，而科学性不强。2.1.3 爱德华伯内斯（Edward Bernays）时期艾维李虽然有丰富的公共关系实践经验，但没有提出系统而科学的公共关系理论。真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是现代公共关系的另一先驱，美国著名的公共关系顾问爱德华伯内斯。1） 观点：1923年，他撰成世界上第一部公共关系著作舆论之凝结，并且第一个在纽约大学开设、讲授公共关系课程。1928年，又写了舆论一书，从理论上进一步阐述自己的公共关系思想。1952年编纂了教材公共关系学，从理论上对 20世纪美国的公共关系实践进行了概括和总结。伯内斯公共关系思想的一个重要组成部分就是他提出的“投公众所好”的主张。他认为一个企业或组织在决策之前，应首先了解公众爱好什么，对企业或组织有什么要求或期望，迎合公众的心理需求，引起公众的共鸣。他认为企业不仅要为社会及公众所了解，更重要的是必须获得公众的谅解与合作。2） 贡献：尤需指出的是伯内斯将原来从属于新闻界的公共关系分离出来，为其成为一门独立而系统的学科奠定了理论基础，具有里程碑的意义。自此，公共关系才作为一门学科蓬勃发展。2.1.4 斯科特卡特李普（Scott Cutlip）和弗兰克杰弗金斯（Frank Jefkins）时期1） 斯科特卡特李普：他和阿伦森特、格伦布鲁姆等出版了有效公共关系、当代公共关系导论等重要著作。传统公共关系只重传播，而忽略反馈，把公共关系的组织系统看成了一个“封闭系统”。而他们提出了“双向对称”的公共关系模式，成为现代公共关系的重要标志。其基本思想是：一方面要将社会组织的想法和信息向公众进行传播和解释，另一方面，又要把公众的想法和信息向组织反馈，目的是使两者间建立相互沟通与对称和谐的关系。这个模式比较典型地概括了现代公共关系过程。2） 弗兰克杰弗金斯：英国著名的公共关系专家，他是英国公共关系协会顾问，英国公共关系学院教授，是英国荣获 CAM（传播学、广告学和市场学基金会）荣誉证书的第一人。他的著作很多，主要有广告学、有效的公共关系设计、最新公共关系技巧、公共关系与成功企业管理等。他提出了著名的制定公关计划的六点模式，被称为“公共关系计划六部曲”，包括：1. 估计形势；2. 确定目标；3. 辨认公众；4.选择媒介；5.编制预算；6.评估效果。该模式目前已为公共关系界普遍接受。其公共关系思想丰富和发展了公共关系学的理论，促进了当代公共关系事业的繁荣。2.2 现代公共关系的发展趋势公共关系活动范围全球化随着全球化的信息交流，跨国公司的持续发展，公共关系活动范围在不断扩大，开展全球化的公共关系趋势已渐成气候。公共关系主体的品牌化职业化导致竞争，复杂的竞争对公共关系从业者提出了更高的要求，必然促使公共关系主体的品牌化。分散的、个人的智慧技能已不能满足社会与市场的需求，公关人员的素质必须提高，操作手段与技术要现代化，思想观念要符合新潮流。所以，公共关系以职业化为基础，而在竞争中形成品牌化服务，则成为历史的必然。公共关系传播渠道的网络化互联网络的迅速发展，使公共关系业务的网络化成为大势所趋。网络媒介与传统的媒介相比（这里指报纸、杂志、广播、电视等大众媒介）有较多的优势，受众不仅能及时反馈，还可以充当传播者，使信息量大大增加，公众有可能了解更多的信息，参与社会互动或传播。网络不需通过新闻媒介就可直接向公众传播新闻成为可能，是一个极为重要的革命。因此，运用适当的网络公共关系对组织和公众来说是一笔巨大的财富。由于网络即时互动的特性，使网络公共关系还具有创建组织与公众“一对一”亲和关系的优势。公共关系实务运作整合化随着公共关系实践的深入，人们越来越发现零散的、单个的、局部的公共关系活动是远远不够的，实践呼唤一种整合化的公关运作。公共关系策划的出现，打开了公共关系理论建设的新视角，既深化了公共关系理论的内涵，又扩展了公共关系学科的外延，开拓了公共关系发展空间。它使公共关系在组织中的各种职能互相协调和配合，共同为塑造组织整体形象而服务。公共关系实务运作整合化，必然对公共关系理论的整合化提出要求。公共关系理论是一门吸纳了社会科学、人文科学甚至自然科学的交叉性、边缘性学科，具有整合的特征。同时公共关系既是一门科学，也是一门艺术，还是一种文化。卓越的公共关系应能将科学与艺术结合起来，使其更具有人文色彩而深入人心。3 中国公共关系事业的现状与未来3.1 中国公共关系事业的发展与成就3.1.1 发展：第一次公关热潮（80年代中期）1984 年 9 月，第一家国有企业公共关系部在广州白云山制药厂诞生了。这是公共关系正式引入中国内地企业的标志。1984年 11月，经济日报发表长篇通讯如虎添翼记广州白云山制药厂的公共关系工作，并配发重要社论认真研究社会主义公共关系，对公共关系的引进与发展阐述了原则性的看法和指导性的意见。特点：1） 一大批企业视公共关系为走向市场、增强竞争力的法宝，设立公关机构，招聘公关人员。1985年两家世界上最有影响的公共关系公司伟达公司和博雅公司先后进入我国。博雅公司与中国新闻发展公司达成协议，成立了中国第一家公共关系公司中国环球公共关系公司。2） 各种类型的公关讲座、培训遍地开花。1985年 1月，深圳市总工会举办全国第一个公共关系培训班。3） 各级公关协会纷纷成立，形成几乎覆盖全国的组织网络。1986 年 12 月，上海成立全国第一家省级公共关系协会。1987年 5月，全国权威性的公共关系社团组织中国公共关系协会在北京正式成立。3.1.2 突破：第二次公关热潮（90年代）1） 走出了思想认识上的误区2） 公共关系的队伍与组织进一步壮大3） 公共关系的理论建设取得一定进展，专业教育体系逐步建立4） 中国公共关系工作取得明显进步3.2 中国公共关系事业存在的问题与不足3.2.1 存在的问题与不足1） 功能不全。在企业中公共关系处于辅助和次要地位。2） 技术手段简单。主要依赖人际传播，较少先进的信息传播手段。3） 随意性太强。调研少、评估少。4） 工作水平较低。3.2.2 问题的原因1） 社会环境对公共关系事业的影响。2） 理论建设滞后。3） 公共关系从业人员的职业化水平偏低。4） 缺少有效的自我约束。3.3 中国公共关系界面临的挑战与出路3.3.1 面临的挑战1） 经济全球化与竞争的国际化，大大加快了公共关系在世界范围内的发展。2） 知识经济要求公共关系工作重新认识自己。3） 社会的信息化改变着公共关系工作的方式、技术与手段。3.3.2 发展方向与出路1） 抓紧有利时机，搞好基础设施建设。2） 应用先进手段科技手段，积极开拓网上公共关系。3） 迎接经济全球化挑战，进一步开展国际公共关系。4） 科学性与艺术性相结合，提高策划水平。本章主案例分析【事件内容】广州白云山制药总厂十多年前还是一个产品单一的小厂，年产值不到20万元。现在它已经发展为生产药品上百种，年产值超亿元，上缴税利千万元的大型骨干企业。白云山制药总厂是我国国营企业中率先建立公共关系部的企业。作为一个营利性组织，该厂注重以公共关系求发展，每年都要拨出总产值的1%作为“信誉投资”。这笔投资为白云山制药总厂带来了巨大的社会效益和经济效益。白云山制药总厂的公关部门负责与社会各界建立并保持良好的关系，负责关系到企业信誉的各项公关事务，包括向社会开放工厂，向来访者播放企业录像、赠送精美刊物，与学术界、卫生界进行信息交流，通过邮购药品的往来书信同顾客进行交流，通过遍布全国的800多个销售网点及时反馈消费者的需求意见等。通过这些工作的有效开展，使白云山制药总厂获得了公众的支持和信任。白云山制药总厂十分重视信誉投资。该厂充分利用大众传播媒介帮助企业树立形象。该厂着重抓球场广告和电视广告，同时采取“有奖问卷”等形式在报纸上刊登公关广告。该厂设有专职人员与新闻界联系，经常提供稿件给新闻界，并经常邀请新闻单位的工作人员出席该厂举办的重大活动。白云山制药总厂还积极举办各种形式的公关关系专题活动，赞助社会福利事业和文化体育事业。1985年该厂与有关部门协商，共同组建了广州白云山足球队，接着又组建了广东省第一个轻歌剧团白云山轻歌剧团。随着广州白云山足球队的“南征北战”和白云山轻歌剧团的各地巡回演出，该厂的知名度大大提高。该厂还邀请厂内外有名的老药师、研究人员、经济师、离退休管理人员组成顾问团，通过顾问团沟通与研究部门、竞争对手的联系。此举不仅获得了许多宝贵的医药信息，还在很大程度上提高了白云上制药总厂的声誉，增强了公众对该厂生产的药品的信赖感。1991年秋，白云山制药总厂在甘肃等地推出了“金秋好时光大抽奖”活动。该活动的广告词中写道： “把健康送往千家万户，把爱心洒向人间是白云山的经营宗旨。每逢佳节倍思亲，在中秋节来临之际，白云山人十分挂念甘肃的父老乡亲。金秋时节，天气转凉，容易感冒、咳嗽，容易诱发心脏病，请多多保重”这则带着浓厚人情味的广告，沟通了甘肃众多消费者与千里之外的“白云山人”的感情，该活动使白云山制药总厂的形象印在了无数公众的脑海中。如今，白云山制药总厂已发展为全国三大制药企业之一。该厂以信誉投资获得巨大的社会效益和经济效益的公关战略，引起了国内外许多企业的关注和效仿。经济日报曾在1984年12月26日刊载一篇名为如虎添翼的通讯，介绍白云山制药总厂的公关工作，并配发了一篇名为认真研究社会主义公共关系的社论，使得白云山制药总厂在全国声誉鹊起，用户倍增。【事件问题】白云山制药总厂抓经济效益为什么首先要注重社会效益？如何理解产品质量、产品信誉与企业信誉之间的关系？假如你是某企业的负责人，你将采取什么样的策略？可以借鉴白云山制药总厂的哪些经验？【事件分析】该厂注重公关事业，为企业带来了巨大的社会效益和经济效益。以产品质量做保证，以信誉求发展。分析白云山制药总厂的经营手段，我们可以看出，该厂在产品质量得到保证的前提下，通过公关手段极大地提高了产品信誉，塑造了良好的企业形象。企业声誉的提高使得企业的社会效益和经济效益倍增。企业的所有工作，尤其是公关工作都是以提高经济效益为中心开展的。尽管有质量好的产品，但如果没有正确的营销措施，也不可能取得好的经济效益。因此，采取什么样的策略就成为一个关键问题。白云山制药总厂不仅注重经济效益，而且非常注重社会效益。他们深刻认识到：在激烈的市场竞争中，要占领市场，获得公众对企业及其产品的认可，只考虑纯技术、纯规格、纯价格的因素已经远远不够了，还必须求得消费者的认同，求得社会各界的支持，创造一个良好的社会环境。这样，才能为企业创造更好的发展条件，创造更好的经济效益。白云山制药总厂以产品质量做保证，以公关求发展，通过广泛参与社会活动，积极支持和赞助文化体育事业，提高了产品信誉和企业声誉，扩大了企业的社会影响，获得了良好的经济效益，并为企业的发展创造了一个良好的社会环境。这是其成功的真谛。【事件评估】1984 年 9 月，第一家国有企业公共关系部在广州白云山制药厂诞生了。这是公共关系正式引入中国内地企业的标志。1984年 11月，经济日报发表长篇通讯如虎添翼记广州白云山制药厂的公共关系工作，并配发重要社论认真研究社会主义公共关系，对公共关系的引进与发展阐述了原则性的看法和指导性的意见。企业注重以公共关系求发展，每年都要拨出总产值的1%作为“信誉投资”。这笔投资为白云山制药总厂带来了巨大的社会效益和经济效益。现在它已经发展为生产药品上百种，年产值超亿元，上缴税利千万元的大型骨干企业。第二章 公共关系的基本理论本章概要有关公共关系的定义，存在三种理论学说，即管理功能说、传播沟通说、社会关系说，并在此基础上总结和归纳出公共关系的基本内涵包括：公共关系是一种公众关系、传播活动、传播活动、管理职能、有目的的自觉活动。因此公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和管理行为。公共关系的性质是：公共关系的行为主体是组织机构、沟通对象是相关公众、工作手段是传播沟通、本质是双向的信息交流、目标是树立良好形象。公共关系包括四个方面的涵义：公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识、公共关系学科。公共关系具有五个方面的特征：以组织的自我完善为前提、以真实、真诚为原则、以协调利益为基础、以信息沟通为主要手段、以创造和谐的组织环境为目的。公共关系具有监测环境、管理信息、协调利益、塑造形象和营造组织文化等五大功能。公共关系的传播模式先后经历了宣传模式、公共信息模式、双向不平衡模式和双向平衡模式。公共关系的积极作用和影响主要表现在对社会、对组织和对个人三方面。本章重点1. 公共关系定义的三种理论学说及其综合归纳2. 公共关系的性质3. 公共关系的五大功能本章难点1. 公共关系四个方面的涵义2. 公共关系的传播模式本章理论知识体系1 公共关系的定义及其再认识1.1 公共关系的定义及基本内涵1.1.1 管理功能说1） 保罗W 加勒特（PaulW .Garrett）（现代公共关系学说的开拓者）：公共关系是一种基本态度，是一种管理哲学，它摆脱私利，审慎地把公众的广泛利益放在影响公司运行的每一个决策的首位。2） 莱克斯哈洛（Rex Harlow）：公共关系是一种特殊的管理职能。它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监视者，帮助企业与社会变动保持同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。3） 美国公共关系新闻杂志：公共关系是一种管理职能，它评估公众态度，检验个人或组织的政策、活动是否与公众利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。4） 国内王乐夫等编著的公共关系学指出：公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术，它运用合理的原则和方法，通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构对内、对外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合广大公众的需求，在公众中树立良好形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。优点：指出了公共关系是社会组织对社会公众的一种有目的、有意识的调整和控制行为，强调了其管理职能。缺点：作为定义来说，有的过于冗长，有的则忽略了公共关系活动开展过程中极为重要的手段和方法传播沟通手段。1.1.2 传播沟通说1） 英国公共关系学者弗兰克杰弗金斯（Frank Jefkins）在其公共关系一书中认为，公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播方式的总和。2） 大英百科全书：公共关系是旨在传播关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。3） 国内余明阳公共关系学：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术。优点：强调了传播手段在主体与公众的沟通中的重要作用。缺点：忽略了公共关系应是一种双向信息交流活动，社会组织也应当根据公众的反馈来控制或调整自己的行为，否则极易诱发“传播决定一切”的错误意识，造成一种无的放矢的浪费。1.1.3 社会关系说1） 希尔兹（H.L.Chils）：公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有社会意义。2） 日本公共关系专家田中宽次郎：公共关系就是良好的公共关系状态，亦即与社会保持良好的关系的技术。以企业的经营而言，若不能与外界社会保持良好的关系，就不可能持续经营下去。3） 我国台湾公共关系专家祝振华：五伦以外的人类关系，谓之公众关系。优点：抓住并强调了公共关系的社会本质属性。缺点：过于宽泛，未能突出公共关系学作为一门不同于社会学的独立学科所特有的研究范畴、内容及功能等。1.1.4 综合与归纳上述涵义从不同侧面和不同角度揭示了公共关系的基本内涵：第一，公共关系是一种公众关系。其中社会组织是主体，公众是客体；第二，公共关系是一种传播活动。联系主体与客体的纽带是传播活动；第三，公共关系具有管理职能。主体与客体在传播活动中，总是处于控制系统中，当主体通过传播媒介将新的信息不断传给客体时，主体是施控系统，客体是被控系统；而信息被反馈时，则客体处于施控系统中，而主体则处于被控系统中。主体根据反馈信息不断调整自己的行为和规范，以便与客体达到进一步的理解与合作，所以说公共关系具有一定的控制管理职能。第四，公共关系是一种有目的的自觉活动。其目的是使社会组织与公众相互了解和相互合作，以利于社会组织在公众中树立起良好的形象，并与公众获得共同利益。综上所述，公共关系（Public Relations）是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和管理行为。1.2 公共关系的性质1） 公共关系的行为主体是组织机构。2） 公共关系的沟通对象是相关公众。3） 公共关系的工作手段是传播沟通。4） 公共关系的本质是双向的信息交流。5） 公共关系的目标是树立良好形象。所谓公共关系工作，就是组织为了实现自己的发展目标、影响公众舆论，与公众进行的积极的信息交流活动。2 公共关系的涵义2.1 公共关系状态公共关系状态实际上就是一个组织与其特定公众之间关系的规模、质量和变化趋势，即关系对象公众的多少及其态度，关系是否稳定、和谐，关系是在逐渐改善，还是日趋恶化。现代社会中，组织在某一时期公众关系状态的集中反映就是公众舆论。2.2 公共关系活动公共关系活动是社会组织遵循社会关系的意识和原则，通过有效的信息传播，密切与公众的关系，改善公众关系，优化组织环境，扩大组织无形资产的工作，也称为“公共关系实务”。2.3 公共关系意识1） 公众意识：要真正把公众当作组织生存和发展的基础，当作组织环境的决定性因素，树立“公众至上”的意识。2） 服务意识：要真心实意为公众服务，替公众着想，让公众满意。3） 沟通意识：组织高度重视信息在现代社会中的重要作用，自觉维护公众获取信息的权利，积极运用各种媒介、沟通方式与公众保持畅通无阻的信息交流。4） 协调意识：组织要充分认识到维护公众利益的重要性，千方百计通过调整自身的决策与行为，来协调与公众的关系。5） 形象意识：组织要始终自身的形象和声誉，将其作为重要的无形资产来对待，做好形象设计、塑造、管理和创新。2.4 公共关系学科1） 公共关系具有管理的职能，属于管理学的范畴，因此，公共关系学是管理学的一部分；2） 公共关系实质上是一种传播活动，公共关系学应属于传播学的范畴；3） 公共关系是一种社会关系，本质上属于一种社会组织的行为，因此，公共关系学是社会学或组织行为学的分支学科。这三种观点各有其侧重点，分别强调了公共关系的管理职能、传播手段以及社会组织的主体行为，都具有一定的合理性。但公共关系学并不是依赖于某个独立学科的附属品，也不是各门学科的大杂烩，它有其自身特定的研究对象、研究内容、范畴和学科体系。因此，公共关系学是研究公共关系性质、状况及其基本运行规律和一般方法的综合性独立学科关系实活动的反映和理论总结。3 公共关系工作的特征3.1 以组织的自我完善为前提3.2 以真实、真诚为原则3.3 以协调利益为基础3.4 以信息沟通为主要手段3.5 以创造和谐的组织环境为目的4 公共关系工作与无形资产管理4.1 “无形资产”概念的提出及其意义1890年美国法院对“无形资产”的法律认可；20世纪八九十年代，罗摩、卢卡斯和舒尔茨等西方经济学家开始强调，知识和专业化的人力资本在经济发展中具有特殊作用。4.2 无形资产管理的特点及要求知识资产是无形资产中最基本和最活跃的因素。它包括组织的人力资本和结构资本。无形资产还包括关系资本。企业要在重点开发人力资本的同时，兼顾对结构资本和关系资源的开发和利用。4.3 公共关系工作在无形资产管理中的作用未来的内部公共关系面临着发现、吸引人才和创建新型关系机制的双重任务。4.4 公共关系工作的功能4.4.1 监测环境公共关系的监测功能就是公共关系人员充分利用信息资源通过对信息资源的把握，对公共关系的主体和客体的行为态度进行监督和预测。具体说来，这种监测功能可以分为对内监测和对外监测两个方面。1） 对内监测功能它是指公共关系对社会组织自身的监测功能。组织通过上下沟通，不断地收集信息，并对信息进行处理和反馈，从而掌握组织内部的种种意见及最新的信息，有效地实现对社会组织运行状态和组织目标的可行性监测。2） 对外监测的功能它是指公众对社会组织的态度的监测功能。它是通过大众传播媒介不断地把握对社会组织有关的社会信息及其走向，以此来监督和预测公众的态度及其变化方向。其目的是使社会组织在其运行过程中，能预先采取必要的对策，以预防当社会公众的意向发生变化时，能做到心中有数，及时调整自身的决策或行为，以适应变化。4.4.2 管理信息公共关系工作可以加强组织对信息资源的科学管理，明确信息管理的职责与任务；用信息流带动知识流，激活员工的创新能力，强化组织的竞争能力。4.4.3 协调利益1 传播公关意识，使决策者和员工意识到组织与公众利益一致性。2 提供决策咨询，提醒决策者保护公众利益。3 引导员工自觉维护消费者和其它公众的利益。4 创造更多财富，实现组织目标的同时，给予公众更多的回报。4.4.4 塑造形象公共关系工作承担着为组织设计、塑造、管理和维护形象的艰巨任务。这是公共关系的最主要功能。4.4.5 营造组织文化4.5 公共关系传播及其模式美国学者詹姆斯格鲁尼等人在1984年提出，公共关系传播先后经历了四种模式：宣传模式、公共信息模式、双向不平衡模式、双向平衡模式。4.5.1 宣传模式流行于19世纪后期的美国。这种模式因置公众的利益全然不顾，并为获取免费版面不择手段来制造新闻，欺骗公众而受到人们的批评，有人称之为 “公众受愚弄时期”、“反公共关系时期”。还算不上真正意义上的公共关系传播活动。4.5.2 公共信息模式始于20世纪初公共关系的开始阶段。集中表现是艾维李的“说真话”原则。4.5.3 双向不平衡模式始于20世纪30年代。集中表现是伯内斯提出的“投公众所好”的主张。与之相对应，营销观念此时处于市场营销观念阶段，营销策略的4Ps策略。4.5.4 双向平衡模式出现于20世纪七八十年代。组织与公众都是公共关系的主体。二者同样重要，相互依存，无主次之分。与之相对应，营销观念此时处于社会营销观念阶段，营销策略4Cs策略。5 现代公共关系的广泛影响5.1 公共关系对组织的作用1） 为组织开辟了新的信息通道，提供许多重要的信息资源，为组织创造良好环境。2） 促进组织经营理念和管理方式的变革。3） 帮助组织意识到并承担起自己的社会责任。5.2 公共关系对社会的贡献1） 推动了社会观念的变化。更加追求交流、协作、发展。2） 促进了现代社会中信息的共享。3） 在一定程度上改善了人们的交往方式，较少了人情关系对公众生活的影响，有利于社会关系的现代化。4） 有利于改革开放大业，有利于建立市场经济所需的规则、观念体系，也有利于整个国家无形资产的积累和国际竞争力的增强。5.3 公共关系对个人的影响1） 强化现代人的信誉和形象意识，提高了文明礼貌水平。2） 强化了现代人的信息意识、交往意识，增加了人的开放程度。3） 公共关系对公众利益的尊重，不仅使更多人更加重视自身权益的重视，而且还引导人们尊重他人，从而为现代社会确立了新的道德准则。本章主案例分析【事件内容】我国内地在与香港毗邻的大亚湾修建核电站时，由于前苏联切尔诺贝利核电站泄漏事件的影响造成香港地区居民的极度恐慌，导致各界万人签名运动，加上反核专门机构的活动，在当时可算是中央政府必须严正面对的骚扰危机公关。在认真分析了不利舆论、骚乱产生的原因之后，中央政府以“软处理”的方式，通过以下对策成功化解了困境、遏制了骚乱：（1）全面理解不利舆论产生的原因、衍生和辐射的范围，以及已经和将要产生的影响。（2）立即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。（3）通过新华社、中新社等新闻媒介如实报道前苏联切尔诺贝利核电站事故调查及救援工作开展情况，且及时详尽报道了调查结果。（4）由具有权威的科学家和核电站专家在香港举办关于核电站知识的讲座，在宣传中，针对香港公众所担心的问题，给予了耐心的解释和说明。（5）组织香港有关人士参观大亚湾核电站基地及设施，增加了相关透明度。（6）中央有关领导会见香港赴京请愿团，沟通了信息和情感，从而增强了香港公众对中央政府的信任感。（7）中央政府有关部门与香港一家有影响、有信誉的公关公司合作，在日本的广岛举办和平利用原子能的展览会，宣传核知识和我们对核设施的一贯态度。通过一系列公关活动的开展，一场反对修改大亚湾核电站的轩然大波终于平息，香港居民的心理恐慌很快烟消云散，保证了核电站施工的顺利进行。【事件问题】在公关工作中，如果遇到公众骚乱，应如何妥善处理？【事件分析】由上述案例可见，在公关工作中，防范和制止公众骚乱应作如下考虑：尽量建立并健全组织与公众的信息沟通渠道，充分发挥公关工作的沟通与协调功能，广泛倾听公众对组织的要求和呼声，并通过信息反馈及时化解公众的积怨，使不利于组织的骚乱行为消失于萌芽状态。在于组织有关的场合不可避免地出现大规模群体时，应设法尽量提高公众群体内部单位或成员的可辨认性，以减少个体的匿名性和降低个性化程度，从而防止骚乱的发生。当公众的骚乱行为发生时，应迅速设法控制和制止少数人的过激行为，遏制事态发展。【事件评估】中央政府通过恰当、科学的公关活动，取得了良好的效果，有效化解了阻碍修建大亚湾核电站的香港公众的反对力量，避免了事态的扩大，保证了项目的顺利进行。第三章 社会组织的公共关系本章概要通过本章的学习，了解组织作为现代社会基本单元，其特点、分类、发展趋势。掌握社会组织的生存环境，了解不同类型社会组织的公共关系。本章重点本章重点为了解和分析社会组织的特点、分类及其发展趋势。本章难点掌握不同类型社会组织的公共关系。本章理论知识体系1社会组织分析1.1 社会组织的基本概念1.2 组织的分类2社会组织的生存环境2.1 组织环境及其构成2.2 公共关系与组织环境3 不同类型社会组织的公共关系3.1 社会组织的公共关系目标3.2 企业公共关系3.3 政府公共关系3.4 教科文卫组织的公共关系1社会组织分析1.1 社会组织的基本概念社会组织是指人们按一定的社会需要和利益要求在共同目标的基础上按照一定的结构、规范和职能有意识组建起来的从事一定社会活动的共同体。 （一）社会组织的类型1. 组织分类与公关目标和对象：A.互益性组织：(各种党派团体、组织)重视组织内部成员的利益和目标。B.营利性组织：(工商企业、金融机构等)与其所有者(投资者)及顾客建立良好关系。*C.服务性组织：(公益学校、医院等非营利)服务对象及资助者保持稳定关系(单选)*D.公益性组织：(政府部门、公安等)社会各界(单选)2.组织的分类与公关行为特征公共关系与营利性和竞争性的社会活动联系比较密切A.营利性与非营利性， B.竞争性与独占性。（二）企业的基本特征1、盈利性2、竞争性3、服务性4、复杂性 1.2 组织的分类我们依据组织的目标和职能，将其划分为赢利性组织，如生产企业、商业、服务业；非赢利性组织，如学校、医院和各种群众团体；政府和其它特殊的社会组织三类。组织的发展趋势为： 产业结构的调整造成了组织的整体交替性。组织的规模、功能、行业归属正发生变化。组织的内部管理正经历着新的变革。环境的变化给组织既提供发展空间，也造成了更大的竞争压力。2社会组织的生存环境2.1 组织环境及其构成组织环境是由影响和制约组织生存、发展的诸多因素构成的大系统。按组织对这些因素的控制、影响程度不同，可分为组织内部环境和外部环境两大类。1、组织内部环境 包括组织决策层、员工队伍、员工关系、经营状况、管理机制、文化氛围、精神面貌、设备设施等。2、组织外部环境 组织所面对的社会经济、政治、文化等状况。 2.2 公共关系与组织环境在构成组织内外环境的众多因素中，公众是最有影响力、最活跃的因素。公众的态度、行为的变化及其组织的关系状态，影响甚至支配组织的环境质量。 改善与密切同内部公众、外部公众的关系，实际上就等于改进了组织的生存条件。3 不同类型社会组织的公共关系3.1 社会组织的公共关系目标一、组织的工作总目标1、市场目标2、发展目标3、利益目标二、组织的公关目标1、战略目标：是围绕组织的长远发展规划和经营战略所制定，具有统领、指导组织长期公共关系工作的意义。2、长远目标：是根据长期战略目标的要求而制定的相对明确、具体的实施目标。3、短期目标：根据工作目标和计划所确定的某项具体活动应实现的目标。 针对情况变化和突发事件而临时安排的某项活动必须达到的特殊目标。3.2 企业公共关系组织本身目标的最终实现与否直接取决于它与消费者的关系如何。“顾客至上”可看作组织对消费者关系的原则，它不但典型地概括了组织与消费者的关系状态的最佳境界，而且直接反映了组织在处理、调节与消费者关系时应处主动地位。在我国企业界开展的“CS”即让顾客满意活动，正是这一思想的具体体现。 具体而言从以下四个方面着手：1、根据消费者特点，制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境。比如服装就不同于食品、书籍、家电等其他消费品，有关组织就可制定相应的服务措施。如设立男女各式服装专柜、代人剪裁、定制特型服装等，并布置模特儿、穿衣镜、试衣室等设施，为消费者选购服装创造相宜的服务环境。2、以消费品为桥梁，与消费者建立长期而又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。比如，出版社或书店，不应将卖出书籍看作与消费者关系的终结，而应与购书者建立长久而又良好的往来，如主办座谈会，听取他们对图书出版、发行工作的看法，并以之作为今后如何优化出版选题、扩大发行的参考。1996年1月8日光明日报报道了这样一则消息：由青年导演古榕自己编剧、导演的一部反映第一代芭蕾舞演员生活的影片红天鹅在制作完成之前，1月6日由北京地质礼堂公开售出60张观众票，请观众观摩影片，并提出意见，以便进一步修改完善。参加观摩的观众来自各行各业，他们坦率地指出了影片存在的诸多不足。一位女士说：“你片子中说了芭蕾舞是最美丽的艺术，也是最残酷的艺术，可残酷却没在影片中体现出来。”有的观众提出要删掉过多的空镜头，减少音乐与画面过分强烈的冲击力，让情节有起伏等。还有观众为古镕重新设计了影片的开头和结尾。如建议开头应该出现“四小天鹅”的舞蹈，开篇点题关照剧中四个主要人物，结尾也不要太满，给观众留一个空间等。面对观众的热情，古镕心情格外激动。他说：今天观众的意见对我启发很大，“我要认真考虑观众的意见，重新拿起剪刀，完善我的艺术。”并表示，要将修改后的影片再次送给观众评判，按照观众意见最后定稿。精神产品的生产者和消费者通过协商，取得艺术的完善和彼此的融洽。公众的上帝地位，制作者的服务意识，可以说体现得相当充分。3、为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面。以电器为例，组织应对消费者完全负责，允许消费者陈述其对消费品的意见，保证消费者有选择消费品的自由，消费者有了解(知晓)有关商品的性能、使用、保管等情况的权利。若一项家电产品，不能解决以上四方面问题，有关组织是不可能搞好消费者关系的。4、想消费者所想，急消费者所急，不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。因为，随着社会的不断进步，以及公众本身经济、文化等状况的变化，人们对各种消费品(含物质、精神两大类)无论从品种、款式上，还是性能；内容上，都会产生新的需求愿望；如有关组织能为消费者着想，努力满足消费者的需求，那么，该组织的消费者关系当然是搞得不错了。生产企业是向社会提供实物产品的赢利性组织。包括从事开采自然资源或对农产品、工业品的原料进行加工和生产的一类企业。企业公共关系是当今研究的最主要内容，也是公共关系实务运用最广泛的部门。企业公共关系的活动核心是建立本企业组织的良好形象和声誉，这点具有共性，与一般公共关系并无二致。 从企业特点出发，公共关系的主要特色有：1、产品质量是构建组织形象的基础 公关活动的目的是塑造企业良好的形象。对企业来讲，它的组织形象是由产品形象、成员形象、管理形象、实力形象等要素构成。其中，产品质量是整个企业形象的基础。公众对企业印象的形成一般取决于对产品的认知。许多成功的企业都是从创立名牌产品入手，进而塑造名牌企业形象。2、促销是企业公关工作的重点在市场经济条件下，企业的发展往往取决于它的产品销售情况。因此，企业必须树立市场观念，根据市场的需求进行采购，组织生产，制定价格，安排分销，开展促销，通过信息传播沟通引导顾客采取对自己有利的行为。企业可根据自己的需求选择合适的促销手段，一般而言，企业推出新产品、进入新市场、转入新的生产领域，以及产品供应正常、不足或出现危机等都应取得媒体的配合，赢得公众信任，获得较大的市场份额。3、销售服务是搞好公关的关键销售服务，包括售前、售中和售后服务。售前服务是购买行为发生之前企业向潜在用户提供的服务。如主动提供样品、商品目录、说明书、现场操作表演等；售中服务是在用户购买成交过程中提供的服务。如回答用户提问、提供和推荐商品、介绍产品性能特点等；售后服务是向已购买产品的用户提供的服务。如技术培训、代包装运输、安装调试、维修、包退包换、定期走访用户、建立用户档案等。只有热情、主动、诚实、守信、耐心、周到、及时、充满人情味的服务，才能赢得顾客公众的信任，才能从根本上为产品销售开创良好局面。紧紧抓住销售服务这个突破口，就能使生产性企业的公关落到实处，带动企业公共关系工作的全面展开。案例分析1：本田的眼光一、案例介绍在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，1975年有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的信息。为此，该公司派人把这批人请到公司，热情款待，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计目标要突出减少排废和节省汽油这样两个优势。在本田的新产品-主汽缸旁有一辅助汽缸的复合可控旋涡式燃烧汽车面世一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车凭借排废少、省汽油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。二、案例评析今天，信息、物质和能源已经被喻为现代经济和社会发展的三大支柱。把信息作为资源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素。本田公司的成功其中重要的一点就是注重信息的多维性和全面性。公共关系基本原理告诉我们：社会公众是多维的，有机的，即企业的公众不仅是与企业发生直接的业务往来的团体和个人，而且包括与企业并行的竞