处理客户投诉的艺术.doc

如何正确处理客户投诉“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。一、用户投诉的定义：用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。二、用户投诉的分类：1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。（3）对服务质量的投诉：用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）突发性事件的投诉。三、正确理解用户投诉1、下面是一些值得我们得正视的数据：对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。2、我们该如何理解投诉？（1）投诉代表客户还信任我们，对我们充满改善的期待，而且相信我们有能力改善。（2）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。（3）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。（4）投诉给我们有机会去表现自己，重新令用户忠于我们。四、如何处理用户的投诉？据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了深圳市物业管理协会投诉处理办法（试行）。处理办法第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。1、处理投诉的基本原则：（1）优先处理、真心诚意地帮助用户解决问题用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）把“对”让给用户，建立良好的接触界面用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争议一定会激发矛盾。（3）不损害公司的利益用户在投诉时，必然会提出一些合理或不合理的附加要求，这时，我们在照顾客户的感受和利益时，更应在不损害公司利益的前提下，合理、合法的回复客户，如遇到补偿金额较大，超过公司领导授权范围的，应暂缓回复客户，进一步研究落实后，才答复客户，但一定要注意语气和措辞，不要轻易作下承诺。（4）影响最小化（5）切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、打官腔面对激动的业主：安抚、冷静面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对不讲理的业主：微笑、不动气面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广且一环扣一环的过程：接诉-聆听-判断处理-回访-总结。（1）接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。（2）聆听与记录诚意听取用户的投诉。认真记录事件的要点。（3）判断、处理感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析， 当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理，何时处理完等。（4）回访是建立信任感，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结“亡羊补牢，未为晚也！”发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。充分解决好问题的四个环节：“充分了解、合理承诺、及时履行、适时跟进”3、 如何事前有效避免投诉 （1） 参与施工监理，使工程质量多一份保证。（2） 物业管理处在开发单位竣工后从管理角度、技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。（3） 签订详细的管理合约，明确管理处和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。（4） 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。（5） 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。（6） 对业户或业主入伙时应及时交予管理合约、住户指南、装修指南，并予以解释，降低投诉率。4、 如何处理投诉1） 开通投诉热线。2） 详尽记录投诉人姓名、房号、联系电话。3） 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4） 对于业户的设诉，能当场做出解释应当场给业户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5） 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6） 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7） 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其