《成功的零售银行》PPT课件.ppt

CYD000413BJ GB Retail 机密 建立成功的零售银行业务 中信实业银行 北京 二OOO年四月十三日 项目终期汇报 此报告仅供客户内部使用 未经麦肯锡公司的书面许可 其它任何机构不得擅自传阅 引用或复制 CYD000413BJ GB Retail 1 前言 此文件是麦肯锡公司 北京 与中信实业银行过去三个月合作的总结它包括两大部分第一部分汇报我们在储蓄 借记卡 贷记卡 住房按揭以及销售四个方面的工作所得的结论 这些工作的具体细节在另外的文件中有详细描述第二部分是麦肯锡小组关于中信实业银行零售银行业务今后发展的设想 CYD000413BJ GB Retail 2 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 3 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 中信实业银行零售业务 框架 渠道 项目工作重点 渠道 渠道 CYD000413BJ GB Retail 4 在五个领域实现迅速改善 明确定义的目标客户 销售方式专职销售渠道私人银行经理 大大改进的储蓄 借记卡全新的贷记卡改进的住房按揭流程 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 渠道 渠道 渠道 CYD000413BJ GB Retail 5 目前还存在的不足以及实施计划 改善的领域 清晰地定义目标客户群专职销售渠道私人银行经理大大改进的储蓄 借记卡产品全新的贷记卡改进的住房按揭流程 目前的情况与不足 没有定义目标客户群没有没有有限的产品和服务没有作为项目的一部分已在北京试点 实施计划 时间要求 在此文件中已有建议2000年7月试点2000年9月推广2000年6 8月试点2000年9月推广2000年7月实施2000年7月实施2000年5月推广 CYD000413BJ GB Retail 6 百万元人民币 中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿 营运费用 利差收入 93 87 10 3 171 1 050 贷记卡 住房按揭 储蓄 税前营运利润 1999年 2004年 复合年增长率 44 复合年增长率 18 收入增长8 8亿 预测 费用增长2 8亿 利润增长6 0亿 贷记卡和住房按揭对中信的总体形象及储蓄业务收入都有重要的影响 CYD000413BJ GB Retail 7 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 8 80 的客户无利可图 韩国银行案例 客户分布百分比 盈利贡献百分比 客户人均盈亏等值人民币 高额财富阶层 275 000 富裕阶层 35 001 275 000 上层大众 7 001 35 000 盈亏平衡客户 4 850 7 000 大众客户 4 850 客户存贷总额等值人民币 13 7 0 4 18 4 70 8 24 19 28 5 320 1 920 7 630 2 9 0 5 10 4 79 7 6 5 人民币 百分比 只有那些拥有足够的储蓄 贷款余额抵付服务成本的客户才会有利可图大多数的客户给银行带来损失 如果这些客户转向其它的银行 中信应感到欣慰 CYD000413BJ GB Retail 9 中信零售产品需要最低余额以达到盈亏平衡 盈亏平衡 营运费用 利差收入股东资本未包含在内如果要保证足够的股东资本收益 盈亏平衡点需要进一步提高 产品 盈亏平衡点 净现值 储蓄10年期个人住房按揭贷款3年期个人汽车消费贷款 日均余额14 000元每笔贷款70 000元 5年期 95 000元 每笔贷款65 000元 资料来源 麦肯锡分析 中信数据 单位 人民币 CYD000413BJ GB Retail 10 并非所有的银行储蓄客户都在为银行创造价值贷款类产品由于审批发放费用较高 如风险评估与信审费用 资本成本 坏帐等 只有达到或超过盈亏平衡点的产品才可以为银行创造价值 中信将只对最低余额保持在10 000元以上的客户提供全面的银行服务 并对最低余额保持在100 000元以上的高价值客户提供特别优惠中信必须对住房按揭和汽车消费等贷款类产品设定最低贷款额和期限要求 门槛 因此 可以得到以下结论 资料来源 麦肯锡分析 议题 采取行动以求改变 CYD000413BJ GB Retail 11 我们的目标客户 中信实业银行应主动寻求的目标客户 喜欢新渠道和较高收入的客户年轻 20 50岁受过良好教育 大专以上学历居住在大城市 高价值 只有中 高价值客户才可为银行创造价值拥有更多金融资产购买更多的产品和服务 中信实业银行的要求 CYD000413BJ GB Retail 12 中信目标客户群的规模 目标客户群的规模 中信在主要市场上的目标客户群万人 北京 上海 广州 其它 资料来源 中国统计年鉴 1999 中国人口统计年鉴 1999 IMI消费行为与生活形态年鉴 1997 1998 城市人口中年龄在20 50岁约为1亿6千万人 20 50岁并具有大专以上学历的全国城市人口约1800万 城市人口具有大专以上学历者约为2500 2700万人 目标客户群 深圳 115 130 100 130 60 70 30 40 1 400 1 500 CYD000413BJ GB Retail 13 目标客户的特征与需要 关键购买因素 可以在所有的本行或关系行的ATM机上使用可以在许多POS机上使用 通过分行营业时间长网点近通过ATM通过电话通过互联网 转帐很容易缴费很容易 资料来源 客户访谈 追随潮流喜欢尝试新事物工作繁忙经常旅行追求生活质量 目标客户的特征 目标客户的需求 CYD000413BJ GB Retail 14 价值定位是为我们的目标客户度身定制的 所有产品和服务 任何时间 任何地点 7x24小时电话银行服务7x24小时网上银行服务7x24小时ATM 服务 在全国的POS 机上使用在全国的ATM 机上使用网点遍布全国主要城市全球电话银行全球网上银行 全方位的产品系列方便的交易增值服务 中信实业银行的价值定位 借助于 金卡工程 对目标客户我们将提供 CYD000413BJ GB Retail 15 以后各章的结构与内容安排 汇报并讨论我们的基本假设与建议需要做出的决定参阅文件目录 请随时提出问题项目指导委员会要做的决定在项目中完成的所有文件 以后各章的每一部分都包括三项内容 CYD000413BJ GB Retail 16 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 17 储蓄相关业务要点 储蓄帐户数目有较大幅度的增加没有针对明确定义的目标客户群销售储蓄产品客户平均储蓄余额有所下降外币帐户的户均储蓄余额仍有增长 中信目前提供的储蓄相关产品和渠道在中国并非最好如果采纳本章所讨论的建议 到2000年7月中旬左右 中信提供的产品和渠道可以具有相当强的竞争力 中国的零售银行市场正在快速发展中信必须现在立即采取行动中信必须在关键领域投入额外的资源以确保实施成功 1999年 客户平均利润率有所下降 CYD000413BJ GB Retail 18 储蓄帐户数目的增长 1999 万个 户均储蓄余额的降低 1999 折合人民币 千元 零售储蓄余额的增长 1999 折合人民币 亿元 年初 3月底 年末 8月底 仅仅注重销售借记卡而没有提供相关的服务 使得户均余额下降 从而降低了客户的平均利润率 30 125 42 中信1999年的零售储蓄业务亦喜亦忧 银行的储蓄余额有一定幅度的增长 但是在一些利润指标上有所下降 资料来源 中信数据 麦肯锡分析 年初 3月底 年末 8月底 年初 3月底 年末 8月底 CYD000413BJ GB Retail 19 外币储蓄帐户的平均余额仍然保持增长 外币储蓄余额 1999 折合人民币 亿元 外币储蓄帐户数 1999 万个 户均余额 1999 折合人民币 千元 3月底 12月底 23 7 15 3月底 12月底 3月底 12月底 资料来源 中信数据 麦肯锡分析 中信现有客户对外币储蓄的需求在迅速增长中信在外币储蓄业务上已经打下了较好的基础 今后可以进一步重点发展 CYD000413BJ GB Retail 20 中信1999年提供的储蓄相关业务十分有限 服务在网点和ATM进行个人帐户转帐没有其它的增值服务 定价没有客户群细分没有最低存款要求给所有客户免费提供服务 产品没有产品组合借记卡的功能和用卡环境有限没有贷记卡 储蓄帐户 渠道非常有限的ATM 金卡网络尚未普遍联通非常基本的电话自动应答系统 CYD000413BJ GB Retail 21 中信可以在以下领域迅速得到改善 产品推出产品组合大幅度改善借记卡功能和用卡环境推出贷记卡 定价最低日均余额要求如果达不到最低余额则对不同产品组合收取不同费用 客户关系 渠道联接所有的ATM 方便客户提款进一步完善电话银行系统 建立电话中心建立网上银行 服务月对帐单个人转帐自助 自动代缴费个人外汇交易个人理财 咨询 中信在全国的ATM及加入金卡工程的其它ATM CYD000413BJ GB Retail 22 并提供三种产品组合去获取客户关系 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行 高级功能 个人外汇交易 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行 高级功能 个人外汇交易异地转帐异地ATM取现贷记卡个人理财 咨询 经济 起步 组合 荣誉 家庭 组合 卓越 贵宾 组合 CYD000413BJ GB Retail 23 存取款 定期 活期 借记卡POS 本地ATM本地转帐电话银行 自动应答 网上银行 基本功能 自助缴费 电话 网上 自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行 高级功能 个人外汇交易异地转帐异地ATM取现贷记卡个人理财顾问 1 000元 10 000元 100 000元 免费 10元 月 免费 30元 月 5元 月10元 月10元 月10元 月0 5 0 5 1 50元 年N A 0 5 0 5 1 50元 年N A 免费免费免费免费免费5元 月5元 月5元 月10元 月10元 月10元 月0 5 0 5 1 50元 年N A N A 免费 50元 月 目标客户群 在校或刚毕业的高校学生 比较富裕的个人或家庭 事业有成 高收入个人或家庭 不主动推荐 但客户可自愿购买 如某月日均余额低于最低要求 则当月分别收取月费 对在校学生无最低余额要求 针对明确的目标客户群设计定价方案 最低日均余额 经济 起步 组合 荣誉 家庭 组合 卓越 贵宾 组合 单独定价 单位 人民币 CYD000413BJ GB Retail 24 如果新的产品设计可以在7月得到实施 中信可在下半年获得较大的竞争优势 产品储蓄 定期 活期 借记卡贷记卡服务个人转帐自助缴费自动代缴费个人外汇交易 月对帐单个人理财 咨询 渠道网点电话银行网上银行电话中心针对不同客户群的区别定价 只对信用卡用户 目前正在努力获得人行的批准 中信实业银行 招商银行 弱 强 中信的优势 中信的优势 CYD000413BJ GB Retail 25 中信的定价方案具有明显的优势 中信的产品组合 其它银行的产品 我们有明确的目标客户群 并向高收入客户提供中国市场上最好的产品组合我们通过提供多种产品和服务的组合鼓励客户在中信存入更多的钱我们减少低余额客户给银行带来的损失 并鼓励他们支付一定的费用保持获利性我们通过提供有针对性 经得起时间和竞争考验的产品来巩固客户关系 客户群低价值客户中高价值客户高价值客户 较低高很高 客户满意度 CYD000413BJ GB Retail 26 上述产品组合和定价方案的目标是提高客户平均储蓄余额 所有客户的百分比 10 000 10 000 100 000 100 000 客户平均余额折合人民币 元 1999年 基于分行样本数据的估计 60 30 10 CYD000413BJ GB Retail 27 客户平均余额的增长折合人民币 千元 储蓄余额合计折合人民币 亿元 客户数目的增长万 2000 2004 2002 复合年增长率 25 复合年增长率 10 复合年增长率 37 几年后中信的储蓄业务的利润将得到迅速增长 估计 2000 2004 2002 2000 2004 2002 年利差收入将增长近7亿元并使利润率得以改善 CYD000413BJ GB Retail 28 为了达到该目标 中信需要在产品开发上投入额外的资源 时间要求 产品组合定价 4月 7月月对帐单 4月 7月个人外汇交易 4月 7月私人银行经理咨询服务 5月 7月 资金投入 月对帐单系统开发 200万元 个人外汇交易 100万元 人力投入 10 15个IT人员 3个月 进行新产品开发 10 15个业务人员在总行零售业务管理部设计业务需求 并与IT人员一起合作 零售储蓄相关业务改进计划可以在2000年7月得到实施 与贷记卡同时 取决于IT解决方案 如果采用外包方式 则不需额外投入 已列入计划的投入 电话银行网上银行电话中心传统的网点和自助银行金卡联网和必要的ATM POS投入 额外投入 CYD000413BJ GB Retail 29 时间非常紧迫 中信领导应迅速作出决策 产品组合和定价 见23页 实施时间 见28页 资金投入 见28页 人力投入 见28页 同意 CYD000413BJ GB Retail 30 参阅文件目录 当前形势分析目标客户和价值定位产品设计框架 价值定位 产品设计和实施计划 经济分析 财务模型和表格样本 产品设计综述主要产品设计 改进服务月对帐单个人转帐自助 自动代缴费个人外汇交易个人理财 咨询 产品借记卡功能改进渠道电话银行自动应答系统营业网点改善经济分析和产品定价实施计划 经济分析历史数据分析五年财务预测财务模型表格样本产品组合月对帐单 CYD000413BJ GB Retail 31 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 32 贷记卡业务要点 预计发卡后6年的营业收入以年平均增长率82 增长估计贷记卡业务能为中信带来更多高价值客户 并能在4年内达到盈亏平衡 我们的调查显示 客户需要好使的银行卡 好使的银行卡是整个客户关系的一个重要组成部分中信能在7月配合其他产品组合发出具备所有基本功能的贷记卡 控制信用风险 首要挑选合适的客户群高收入外企雇员 旅游和娱乐 产品设计也有助于控制信用风险彩照卡接受抵押中信必须基於现有的基础 断续建立及维护信贷评分模型 CYD000413BJ GB Retail 33 贷记卡业务能为中信创造可观的营利收入 营业收入 百万人民币 年递增率82 利润 2000 2002 2004 2006 预计营业收入以年增长率82 的速度增长即使按保守估计 4年内达到盈亏平衡贷记卡的市场渗透率为2 4 贷记卡的使用率为台湾的1 10透支率 5 坏账率 4 贷记卡有助提高中信的整体形象和吸引更多高价值客户 估计 CYD000413BJ GB Retail 34 贷记卡对中信的目标客户至关重要 上海 资料来源 市场调研 百分比 北京 银行卡市场份额 上海 北京 银行卡渗透率 大学本科以上学历 平均 银行卡渗透率 平均 月收入超过6000元 平均 银行卡渗透率 以经济发达地区为主 紧抓上海 北京 广州三大核心市场目标客户20 50岁教育程度较高中高及高收入水平外企雇员 CYD000413BJ GB Retail 35 我们的调查显示 客户需要好使的银行卡 有一张所谓 绿卡 的银行卡 让我遇到不少麻烦 一卡在手 走遍神州 很嚣张的广告语 可到了广东卡里面的钱取不出来 原因是广东省没有联网 我说你去别的地方看 他说最近只能去福建 所以当时搞得我很尴尬 邮政在卡的安全方面做得不是很好 曾经有一个绿卡 叫什么邮政卡 取钱取不出来 非常着急 我急着用钱 还好有别的卡 再用别的卡取 从此再没有用过邮政卡 从银行体系的服务来讲 到什么程度最满意 就是能够做到系统安全 我没有现金 有几张卡也能生活 这在中国没有做到 联网做得不好 经常出错 我的卡经常被吞掉 给我的感觉就是这样这个吃卡的概率是多少 不是三回吃一次 有时候取钱会觉得提心吊胆 资料来源 小组访谈 CYD000413BJ GB Retail 36 设计具有所有基本功能的产品 产品描述 在两个试点城市可实现的功能 POS商户消费柜台取现还款 现金和转帐 余额查询ATM取现转帐还款余额查询改密电话转帐还款主动对持卡人储蓄帐户扣款还款 在全国中信网点可实现的功能 柜台取现 现金还款 余额查询柜台转帐还款 彩照卡信用额度最高为5万元免息期最长为45天透支利率为万分之五 按月收取复利年费金卡及附属卡各为100元普通卡及附属卡各为50元 CYD000413BJ GB Retail 37 为获得成功 我们需要强有力的信用控制手段 世界水平的风险管理能力 目标客户 产品设计 信用策略 高收入外企雇员收入较容易核实信用风险较低 旅游和娱乐 客户群饭店及餐馆的POS设施较完善 彩照卡对所有交易进行实时线上授权不需要抵押 但接受抵押 信用评分模型维护评分系统收集大量信息跟踪模型表现调整模型测试实地核实信息 CYD000413BJ GB Retail 38 挑选合适的客户群 控制信用风险 每个客户的利润港币 个人收入 600K 香港银行举例 480 600K 360 480K 240 360K 192 240K 144 192K 96 144K 96K 大多数高价值客户透支额较少 并最终都能还清 不会造成坏帐这些人一般属于上层及中上层阶级从信用度来看 外企雇员是较好的客户 因为他们收入一般较高他们的收入与信用度较容易核实 工资单较可靠 旅游和娱乐 客户群的风险也较低 因为饭店及餐馆的POS设施比较完善 CYD000413BJ GB Retail 39 设计合适的产品 控制信用风险 彩照卡是防止欺诈的一种有效方法大多数客户 72 赞同这一种防止欺诈手段 1991到1995年间英国实行实时线上授权的交易百分比从8 提高到50 同时期银行卡的欺诈金额减低了一半 坚持要求抵押将大幅减少潜在的市场规模但对介乎接受与不接受之间的申请 中信应该接受质押 因为中国的欺诈风险较大客户能够接受这个做法 市场调研 CYD000413BJ GB Retail 40 评分模型应随时间推移而进行改进 经验模型 模型更新 识别有可能产生信贷损失的所有因素制定计划 包括 以后应收集什么数据 怎样分析数据平行测试应用模型和人工评分应用多个模型供检测比较结果建立经验模型 采用经验模型进行信用评分跟踪并记录在准备阶段所识别的所有因素 以及信贷损失信息通过分析不同因素和信贷损失之间的相互关系进行模型升级 监控模型的准确性每六个月对其进行一次升级再培训 或更新模型 以紧跟市场变化和欺诈行为的趋势 准备 初步阶段 12 18个月 已完成 FairIsaac进入新市场的一贯做法 CYD000413BJ GB Retail 41 要推出成功的贷记卡 我们需要合适的组织结构 贷记卡中心领导 市场营销和促销 贷记卡营运管理 会计财务 行政管理 发卡 客户服务 信用管理 CYD000413BJ GB Retail 42 已完成的工作和下一步工作 工作 成果 三月三十一日 六月三十日 小组访谈确定目标客户设计产品建议贷记卡中心组织架构编写流程手册编写会计手册编写业务需求确定销售方式建立初步信用评分模型并进行培训 委任贷记卡中心领导委任 招聘各部门主管制订测试计划制订营销计划制订信用政策与分行合作 共同安排人员 测试及其他需要协调事项 目标客户产品描述组织架构及岗位描述实施计划财务模型会计手册流程手册业务需求 营销计划测试计划信用政策 详见实施计划 CYD000413BJ GB Retail 43 参阅文件目录 目标客户产品设计渠道功能组织结构实施计划财务模型 会计手册流程手册单据 其他印刷材料业务需求 销售方式信用评分模型和手册 CYD000413BJ GB Retail 44 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 45 中信按揭业务要点 新设计的流程已经试点成功 可以推广 按揭流程 风险控制 推广流程 总行应建立楼盘风险评估的指导性标准和流程 因为这是中国特有现象中信应采取数据和判断相结合的办法评估个人风险 并收集数据供将来建立信审评分模型 分两批向全行推广推广前还须就组织结构 业绩指标和风险控制作出一些决策 CYD000413BJ GB Retail 46 通过以下措施尽快提高中信按揭业务的经济效益重新设计按揭流程建立职责分明的按揭队伍试点新流程为新流程的推广做准备 按揭项目的目的 快速改进中信按揭业务的经济效益 这意味着 而不是 通过以下手段建成尖端的按揭流程大量的IT投入全部数据化的信用评分系统很长的实施时间 CYD000413BJ GB Retail 47 中信目前已经在准备推广新的按揭流程 进展 成功的中信按揭业务 第一阶段 分析 第二阶段 流程设计 手册 第三阶段 试点 推广 中信现在的位置 1999年10月 时间 2000年1月 2000年2月 2000年3月 不 断 进 行 改 进 CYD000413BJ GB Retail 48 改进后的按揭流程试点是成功的 业绩在短期内取得了大幅度的增长 效率和质量都有所提高 效率和质量都有所提高 销售 CYD000413BJ GB Retail 49 建立一支专业的销售队伍改善了销售的效率和成果 主要信息来源 销售人员销售时间占总按揭工作时间的百分比 试点前试点后 与客户联系次数次 月 试点前试点后 销售结果楼盘数 月 试点前试点后 10 100 等客户上门 中信走出去 包括访问和电话 报纸杂志上网律师楼其它部门介绍 包括信审委审核中的项目 0 3 2 6 同意合作的开发商 增长10倍 增长10倍 增长9倍 CYD000413BJ GB Retail 50 设立专门的人员改善了风险控制的效能和客户服务的质量 试点前 试点后 个人风险控制 处理与服务 分工明确 专业化 有利于总结经验 提高效率 信审标准不断被明确 个人主观判断的比重相对减少 信审标准不明确 依赖个人主观判断 分工模糊 一人多职 没有明确的信审人员 分工模糊 什么都做 缺少制约 不利于控制风险业务量大时力不从心 不能保证服务质量 强化了对客户服务的意识 有利于树立中信的良好形象 强调了对各环节的时效要求并建立了相应的考核指标 有利于提高工作效率 CYD000413BJ GB Retail 51 按揭的流程将会不断改进 业绩还会不断提高 试点中每笔信审所需时间分布 改进的动力所在 时 天 天 试点中每笔处理所需时间分布 更多的信审和合作经验更多的信审数据更好的IT系统与律师和开发商之间更好的合作市场的发展 间 缩 短 目标 时 间 缩 短 客户序号 客户序号 1 4 7 10 13 16 19 22 CYD000413BJ GB Retail 52 试点成功的原因所在 将销售 信审 服务三块分离 组织结构 业绩指标 流程 清晰的目标 清晰 完整 标准化的流程每一步的责任都有明确的分工每一步都有明确的效率指标 这些成功要素在将来必须得以保持 CYD000413BJ GB Retail 53 新的按揭流程对销售 信审和处理三方面的职责进行明确分工 按揭业务主管 销售主管 信审主管 处理与服务主管 为整个按揭业务的业绩负责必须平衡销售 风险控制和服务三方面的要求 专业的销售队伍 以开发商为销售对象 负责对个人信用进行审查 负责为个人客户提供服务 职责 业绩指标 销售规模信审质量服务质量 职责 业绩指标 符合标准的楼盘数每一楼盘的规模 与楼盘风险无关的坏帐率拒绝申请率 客户反映处理一笔申请所需的时间 CYD000413BJ GB Retail 54 一套明确 衔接良好的流程能大大提高按揭业务的效率和质量 售后服务 按揭供款 完成按揭合同和放款 个人信审 个人按揭申请和处理 与开发商达成协议 接触客户 目标客户 产品设计 新流程包括 增加产品功能以加强中信的竞争力 针对中高 高档的开发商客户主动寻找客户 简化手续统一材料清单 数据与判断相结合统一流程和标准 专人负责保证效率 人员概述 定义按揭组织结构和岗位职责 CYD000413BJ GB Retail 55 除了改进流程以外 中信还应合理关注按揭业务的风险控制 在中国销售按揭产品的做法 开发商选择按揭银行 填写 申请表 并同意在产权证抵押完成前提供过渡性回购担保 对 申请表 中所填开发项目的风险进行审查 如开发商符合要求则同意合作 按新流程处理个人购房者的申请 对个人的还款风险进行审查 如个人符合要求则同意贷给 楼盘风险 个人风险 CYD000413BJ GB Retail 56 在中国 按揭业务中有两种性质不同的风险 如果 项目烂尾 购房者停止供款 银行损失所有该楼盘的按揭余额 因为 抵押没有价值银行已将按揭的金额全部放给开发商 如果 在楼盘建成后借款个人出现逾期 银行取得开发商过渡性担保或收回抵押物 银行将担保或抵押物变现价值来充抵按揭余额 可能损失较大 没有损失或损失相对较小 CYD000413BJ GB Retail 57 中信应如何控制风险 实践表明 不同类型的贷款风险必须采取不同的数据和判断组合 每笔贷款使用主观判断的成本 数据成分增加 数据成分增加 以后发 展趋势 按揭 差 好 数据评分系统的效果 大宗对公贷款 按揭 贷记卡 贷记卡 以后发 展趋势 高 低 CYD000413BJ GB Retail 58 中国市场的特殊之处 楼盘风险 楼盘风险是中国按揭业务的一个独特之处目前中国房地产市场上数据极少 质量很差国际上目前没有一套现成的模式 标准必须由本土开发必须相当多地依靠专家判断中信总行已经召集了工作小组 将在四月底前制定出统一的指导性标准和流程 事实 结论 资料来源 麦肯锡专家 大公国际 Moody s CYD000413BJ GB Retail 59 中信个人信审模式的发展道路 风险控制效果 建立数据与判断相结合的信审概念建立统一的数据表格和主观判断的标准思路最后决定中判断所占成分较高 更加完善的数据评分系统数据与判断在最后决定中的成分比较平衡 判断 数据 1999 2000 时间 200X 按揭试点 进一步的数据采集 判断 数据 完全依赖主观判断判断因素因人而异 CYD000413BJ GB Retail 60 我们已经展开了提高风险控制效能的工作 楼盘风险初步的设计框架目前正在全国范围内开发高质量的信用管理 个人风险标准评分表目前正在开发与试验之中将与抵押贷款业务同时推出 标准的决策过程目前正在开发与试验之中将与抵押贷款业务同时推出 利用数据 利用判断 风险因素 管理层专业能力和管理策略 不可接受 勉强 可以接受 卓越 资产 负债资金来源预售款 30 39 的建设资金依赖于预售款 40 以上的建设资金依赖于预售款 20 29 的建设资金依赖于预售款 20 以下的建设资金依赖于预售款 从未管理过房地产开发项目对本项目的目标市场一无所知 管理过房地产开发项目 但不是与本项目同一类型对市场有所了解 管理过与本项目同一类型的项目对市场有较好的了解 公认为与本项目同一类型项目开发的专家对市场了如指掌 CYD000413BJ GB Retail 61 按揭流程推广计划 总行制定指导性标准楼盘风险评估个人信审建立分行按揭队伍编写和印刷培训材料人员培训各地对流程的一定调整新流程启动跟踪进展 收集数据阶段总结建立分行按揭队伍总结第一批推广收获人员培训各地对流程的一定调整新流程启动跟踪进展 收集数据阶段总结 任务 负责部门 总行分行总行总行分行与总行小组分行与总行小组分行与总行小组分行与总行小组分行总行总行分行与总行小组分行与总行小组分行与总行小组分行与总行小组 第一批 上海 广州 第二批 全国 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 CYD000413BJ GB Retail 62 中信领导在推广按揭流程前所必须考虑的决策 将销售 信审 处理与服务分开 组织结构 业绩指标 风险控制 推广进度 报酬应严格与关键业绩指标挂钩 楼盘风险 建立总行工作小组制定标准和流程个人风险 采用数据与判断相结合 不断演变的做法 分两批进行 第一批广州和上海 第二批全国 同意 同意 同意 同意 53页 53页 58页 59页 61页 CYD000413BJ GB Retail 63 参阅文件目录 为中信实业银行制定住房按揭业务的成功战略 按揭业务流程手册 对住房按揭市场以及中信按揭业务能力的分析客户群层次的细分客户群地理区域的细分目标客户群的需求分析国内外银行的按揭业务作法中信应采取的改革措施 已经试点的业务流程手册包括以下内容人员概述产品设计对开发商销售处理个人申请个人信审个人客户的售后服务附表附录 CYD000413BJ GB Retail 64 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 65 销售方式要点 产品很好还不够 私人银行经理 激励机制是关键成功要素 立即去做 专职销售队伍 中信实业银行将拥有具有竞争力的产品与服务中信实业银行必须主动走出去销售这些产品与服务 增加销售获得新的有利可图的客户 保留 提升已有高价值客户 获得新的高价值客户建立中信实业银行的形象 强调销售盈利产品与获得新的目标客户 使中信实业银行区别于其它银行尽快进行试点 CYD000413BJ GB Retail 66 今夏中信实业银行将提供有竞争力的产品 潜在客户 到2000年7月 中信将向客户提供具有竞争力的产品和新的有吸引力的渠道 电话银行 网上银行 有特色的贷记卡 广泛接受的借记卡 有吸引力的产品组合 转帐服务 改善的按揭业务流程 中信实业银行有充足的理由主动出击去接触新客户 产品改善 渠道改善 CYD000413BJ GB Retail 67 中信银行需要新的销售渠道递交产品 现在网点 目标客户 种类齐全的产品与服务独具特色的服务 如月帐单 私人银行经理等 双向渠道 本文件重点 单向渠道 中信银行 未来新的 重新设计的 网点模式私人银行经理电话银行网上银行 现在无 未来专职销售人员中介直邮其它 CYD000413BJ GB Retail 68 专职销售队伍和私人银行经理是通向客户的桥梁 提供产品和服务存款贷记卡住房按揭消费信贷金融服务 购买产品和服务存款贷记卡住房按揭消费信贷金融服务 中信实业银行 专职销售队伍私人银行经理 潜在客户 CYD000413BJ GB Retail 69 专职销售队伍的概念 谁 在何处 做什么 如何做 为什么 专职销售人员的唯一职责是销售全职销售人员以确保销售队伍质量 中信实业银行目前的网点数量较少迅速扩大网点规模需克服两大障碍 高额投资与人行的批准 专职销售队伍是分行运作的一部分 作为传统网点渠道的补充渠道主动走出去寻找并获得新的合格客户销售盈利的产品 运用银行业务与产品知识 销售及个人沟通方面的技能以特别设计的与销售指标直接挂钩的业绩考核系统为动力得到总行及分行的支持 专职销售队伍 CYD000413BJ GB Retail 70 确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能 熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程 能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会 推荐恰当产品 良好的专业道德 风貌及品行能同客户建立良好的关系 专职销售人员应具备的抱负与系列技能 强烈的销售意识有成功的强烈愿望与远大抱负 CYD000413BJ GB Retail 71 激励机制是成功的关键 专职销售队伍激励机制的三个层面 定义 举例说明 最低每年6 000元 奖金取决于新获得客户在一定期限内达到的业务量 余额 奖金取决于向客户销售产品的数量 奖金取决于获得新的合格客户的数量 专职销售人员的报酬结构 只是初步假设数字 各分行可根据当地实际情况作适当调整 其它手段定期公布专职销售人员的业绩以激励先进 鞭策后进对业绩好的给予晋升机会 CYD000413BJ GB Retail 72 私人银行经理的概念 谁 在何处 做什么 如何做 为什么 私人银行经理是负责高价值零售业务客户关系的经理 为了不断建立 保护并进一步发展这些客户关系为给银行带来更大利润 私人银行经理是分支行运作的一部分 积极同客户联系 保留并提升客户关系 运用银行业务与产品知识 销售及个人沟通方面的技能以具体业绩目标为动力得到总行及分行的支持 私人银行经理 CYD000413BJ GB Retail 73 私人银行经理必须具备一系列核心技能 熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程 能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会 良好的专业道德 风貌及品行能同客户建立相互信任的关系 私人银行经理应具备的系列核心技能 CYD000413BJ GB Retail 74 私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩 定义 举例说明 每年30 000元 奖金取决于客户流失率 奖金取决于客户资产增加 奖金取决于获得新的高价值客户的数量 私人银行经理的报酬结构 只是假设数字 各分行应根据当地实际情况作适当调整 CYD000413BJ GB Retail 75 试点需要大概十个私人银行经理 基於国际经验 约等约每年花三小时服务一个客户 估计约10 客户有超过人民币十万的存款 估计平均每一个客户有2 3个帐户 中信需要一百个私人银行经理来服务现有的高价值客户这个数字将随着高价值客户的增加而递增要在北京或上海试点 中信须在每个试点城市增加约十名私人银行经理 一个私人银行经理的成本大概等於二十个高价值客户的收入每一个私人银行经理可服务五百个高价值客户 中信大约有五万个高价值客户 CYD000413BJ GB Retail 76 中介概念介绍 所有中信实业银行现有员工中信实业银行的现有客户 为中信实业银行介绍新客户为中信实业银行销售推选的产品为中信实业银行吸引存款 介绍新客户 向新客户销售选出的产品均有奖金 不考核余额奖金可以小礼物 现金 减免贷记卡年费的形式奖金计算方法与专职销售所使用的方法类似 可利用的中介 职能 激励体系 利用员工和现有客户是另外一种扩大销售渠道的有效手段 描述 其它第三方 如保险公司 航空公司 对公客户也可以加以利用 CYD000413BJ GB Retail 77 立即采取行动落实新的销售方式 固定成本很低能够很快增加销售能够使中信实业银行区别于其它竞争者鼓励促进销售文化 有利之处 出色的项目经理领导实施工作试点分行具有改革意识与开创精神 并具有进行试点的强烈愿望不要因为有困难就改变专职销售队伍和私人银行经理的概念与工作程序 试点成功的关键因素 CYD000413BJ GB Retail 78 需要做的决定 1 在4月30日前 任命全时项目经理负责实施新的销售方式2 专职销售队伍4月30日前选择试点分行4月30日前确定激励机制 建议的激励机制细节请参看附属文件 7月份开始试点如果试点成功 9月份开始推广3 私人银行经理4月30日前选择试点分行4月30日前确定激励机制 建议的激励机制细节请参看附属文件 6月份开始试点如果试点成功 9月份开始推广4 准备实施招聘培训购买必要的设施 要决定的议题 决定 同意 不同意 X CYD000413BJ GB Retail 79 参阅文件目录 迅速改善中信实业银行零售业务销售业绩中信实业银行目前与未来的销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录 迅速改善中信实业银行零售业务销售业绩 专职销售队伍管理与流程手册 私人银行经理管理与工作指导手册 专职销售队伍管理手册招聘培训业绩与激励机制保留与淘汰业绩管理系统与程序岗位定义附录 专职销售队伍奖励标准与计算方法专职销售工作流程确定目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户服务 私人银行经理管理手册招聘培训业绩与激励机制留用与淘汰岗位定义附录 私人银行经理奖励标准与计算方法私人银行经理工作指导手册确立目标客户理解客户开发创意 制定帐户计划推荐产品实现销售监测客户发展 CYD000413BJ GB Retail 80 议题 1 工作重点 产品与销售领域的快速改进1 1概述1 2目标客户群和价值定位1 3产品储蓄 借记卡贷记卡住房按揭1 4销售方式专职销售队伍私人银行经理2 建立成功的零售银行3 下一步的工作 CYD000413BJ GB Retail 81 在五个领域实现迅速改善 但在基础部分仍存在严重问题 明确定义的目标客户 销售方式专职销售渠道私人银行经理 大大改进的储蓄 借记卡全新的贷记卡改进的住房按揭流程 产品 客户 组织 人员 信息技术 品牌 渠道 渠道 渠道 在基础部分仍存在严重问题 CYD000413BJ GB Retail 82 中信实业银行不能就此停顿 下一步应是组织结构的调整 CYD000413BJ GB Retail 83 最佳典范 中信目前的状况 将零售与对公业务清楚地分开客户关系为全行所有分行网点只是许多渠道之一数据集中化以便于管理客户关系 传统上比较重视对公业务 对公 零售业务部分区分客户 属于 分行 所有数据在分行保留 分行为损益全面负责分行是 行中行 有其独立的渠道 如ATM 电话银行 以及损益责任数据分散 分行各为其客户负责数据库基于产品而建 不是基于客户总行无法直接获取客户信息 组织结构方面的不足将妨碍未来业务的发展 1 2 CYD000413BJ GB Retail 84 组织结构方面的不足将妨碍未来业务的发展 2 2 最佳典范 中信目前的状况 总行对客户 产品和渠道进行集中管理集中的资产负债管理统一的信审准则将销售和信审严格分开销售和信审单元有不同的激励机制在分行建立零售清收队伍 没有强有力的集中的产品管理没有集中的客户管理没有集中的渠道管理每一个分行独立管理其资产负债每一个分行有其独立的信审做法销售和信审部门经常合二为一对风险控制的过分关注使得销售难以打开局面清收有时由对公清收部门执行没有零售清收的专门人员 CYD000413BJ GB Retail 85 中信实业银行行长 零售银行业务 对公银行业务 客户管理 产品管理 分行的运营 远程银行业务 信息技术 人事 财务会计与计划 将零售业务与对公业务分开将零售业务按功能分开 建议的总行零售组织结构 1 2 CYD000413BJ GB Retail 86 分行运营 建议的总行零售组织结构 2 2 贷记卡 零售银行业务 客户管理 产品管理 远程银行业务 信息技术 人事 财务会计与计划 储蓄 借记卡 贷款 外汇交易 投资 客户细分 市场营销 推广促销 市场调研 产品与服务 专职销售 信用审核 清收 电话银行 网上银行 开发 资金转帐 服务 客户信息 人事政策 招聘 薪酬 培训 控制 规划 资金管理 财务会计 明确的职能分工明确区分客户管理 产品管理与分行运营的功能上述三个部门之间密切合作 每个分行都有的机构需要另外进行详细设计 分行运营 网点 CYD000413BJ GB Retail 87 总行客户管理部门 客户管理