置业顾问学习手册.docx

置业顾问学习手册姓 名 入职时间 区域/城市 项目名称 导 师 前 言学习与成长万事万物都是一个成长的过程，要么成长，要么消亡。人生最重要的一个选择就是如何更快成长，感谢您选择与同策一起相伴成长！、成长中的岁月，如去摘一枝美丽的玫瑰，鲜艳夺目使人忘了那扎手之痛，又像一杯浓浓的咖啡，微微苦涩后能享甘甜之味。本手册是您在同策成长道路上的一个指引，目的在于帮您以最快的速度胜任岗位任务，从而为自己、为公司、为社会更快更好的创造价值！祝您在同策工作开心！ 业务管理中心&集团培训目录一、 学习发展路径二、 同策置业顾问学习发展路径图三、 置业顾问在岗辅导进度及内容安排四、 置业顾问辅导内容及考核五、 置业顾问上岗考核表（实战模拟）一、 学习发展路径学习发展路径是用于规划员工学习与发展的重要工具，是在上级和岗位导师的指导下，按照路径图的规划，开展各项学习活动，以加速员工成长。二、在岗辅导的概述 1、在岗辅导的定义和范围 在岗辅导：指在工作现场上级或技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作对必要的知识、技能、工作方法等进行训练的一种培训方法，本方法适合各类岗位的岗位导师带教。在同策，为了加速案场新进置业顾问的成长，提升案场业绩、增强团队凝聚力，降低新员工流失率， 由项目销售经理指定本项目团队中优秀员工担当岗位导师。 在岗辅导的范围：岗位导师负责按照置业顾问学习手册 中的进度及内容要求，在一个月内帮助新进置业顾问学习全销售任务，最终帮助新进置业顾问能够顺利通过入职考核，并达到独立上岗水平的一系列训练任务。 2、名词解释 新进置业顾问：指刚刚加入公司的新手置业顾问，大多为刚毕业的大学生，一般无房产行业从业经历，或有短期不规范的房产销售从业经历。 岗位导师：指已经从事一定年限房产销售工作，并拥有一定同策年资的置业顾问，受项目销售经理委托指定，负责某个或某几个新进置业顾问的在岗辅导。岗位导师经认证后由案场二级置业顾问以上人员担任。 岗位资格考核：指新置业顾问在正式上岗前，必须通过的，由公司统一安排的专项岗位资格考核。 岗位资格考核由理论考核及实战模拟考核组成，须全部通过方可颁发岗位资格证书。 独立上岗：指新进置业顾问经过岗位导师一个阶段的带教辅导训练后，正式通过公司的入职考核验收，能够独立执行一名合格置业顾问的岗位任务，少量核心任务（杀定成交）可以在上级配合下独立完成。 二、同策置业顾问学习发展路径图1、同策置业顾问学习路径图2、学习方式代码名称定义CT课堂培训指在教室内由讲师和学员共同参与的教学活动OJT在岗练习模拟演练指学员在真实的工作岗位上进行实践的学习活动RS阅读自学指学员利用业余时间，通过阅读指定的书目GC被辅导指学员在岗练习期间，得到教练的指导和反馈的学习活动。3、学习时间分配学习方式学习时长占比CT28.517.5%OJT7344.8%RS1911.7%GC42.526%二、 置业顾问的在岗辅导进度及内容安排天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS1CT-1置业顾问岗位任务流程解析RS-1 房地产基础知识RS-3 置业顾问岗位标准任务流程RS-4置业顾问日常工作标准2GC-1房地产基础知识答疑/岗位任务流程答疑/日常工作标准CT-2市调/压马路练习实践辅导RS-1房地产基础知识RS-2置业顾问学习手册3GC-2市调/压马路练习实践辅导OJT-1实践市调、压马路RS-1房地产基础知识RS-2置业顾问学习手册4GC-2市调/压马路练习实践辅导OJT-1实践市调、压马路RS-1房地产基础知识RS-2置业顾问学习手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS5GC-2市调/压马路练习实践辅导OJT-1实践市调、压马路RS-1房地产基础知识RS-2置业顾问学习手册6GC-3手绘生活机能图/市调报告OJT-3实践手绘生活机能图/市调报告RS-1房地产基础知识RS-2置业顾问学习手册7GC-3手绘生活机能图/市调报告OJT-3实践手绘生活机能图/市调报告CT-3 销讲资料运用实务RS-2置业顾问学习手册回顾与考核8GC-4销讲资料答疑/检查前面学习基础知识RS-5案场销讲资料9GC-4销讲资料答疑/检查前面学习基础知识RS-5案场销讲资料10GC-5销讲资料答疑/检查前面学习基础知识OJT-3 模拟拓客实践CT-4拓展客户技巧RS-2 置业顾问学习手册11GC-5拓客实践模拟OJT-3模拟拓客实践CT-5房产限购及贷款政策解读RS-2置业顾问学习手册12GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导OJT-4模拟来电转化训练CT-6来电转化技巧RS-2置业顾问学习手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS13GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导OJT-4模拟来电转化训练RS-2置业顾问学习手册14GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导OJT-4模拟来电转化训练CT-7电话销售实务RS-2置业顾问学习手册回顾与考核15GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导GC-7辅导陌Call/检查前面所学基础知识OJT-4模拟来电转化训练OJT-5模拟陌CallRS-2置业顾问学习手册16GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导GC-7辅导陌Call/检查前面所学基础知识OJT-4模拟来电转化训练OJT-5模拟陌CallRS-2置业顾问学习手册17GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导GC-7辅导陌Call/检查前面所学基础知识GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识OJT-4模拟来电转化训练OJT-5模拟陌CallOJT-6模拟销售接待/示范区带看CT-8销售接待技巧/示范区带看技巧RS-2置业顾问学习手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS18GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导GC-7辅导陌Call/检查前面所学基础知识GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识OJT-4模拟来电转化训练OJT-5模拟陌CallOJT-6模拟销售接待/示范区带看CT-9客户分类技巧/AB级卡填写实务/同策汇入会实务RS-2置业顾问学习手册19GC-6限购限贷政策答疑/来电转化练习辅导GC-7辅导陌Call/检查前面所学基础知识GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-4模拟来电转化训练OJT-5模拟陌CallOJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务RS-2置业顾问学习手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS20GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务RS-2置业顾问学习手册21GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程OJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程CT-10销售循环/SP技巧/逼定技巧RS-2置业顾问学习手册回顾与考核天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS22GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程OJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程RS-2置业顾问学习手册23GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程OJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程RS-2置业顾问学习手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS24GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程GC-11 模拟稳单/合同签约GC-12 回款促进/售足签退辅导 OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程OJT-9 模拟稳单/合同签约OJT-10 回款促进/售足签退 CT-11 稳单技巧/合同签约实务CT-12 回款促进/营销系统及售足签退换操作实务RS-2 置业顾问学习手册RS-6 项目风控手册25GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程GC-11 模拟稳单/合同签约GC-12 回款促进/售足签退辅导OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程OJT-9 模拟稳单/合同签约OJT-10 回款促进/售足签退RS-2 置业顾问学习手册RS-6 项目风控手册26GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程GC-11 模拟稳单/合同签约GC-12 回款促进/售足签退辅导OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程OJT-9 模拟稳单/合同签约OJT-10 回款促进/售足签退RS-2 置业顾问学习手册RS-6 项目风控手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS27GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程GC-11 模拟稳单/合同签约GC-12 回款促进/售足签退辅导 GC-13 客户维护/销售全流程OJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程OJT-9 模拟稳单/合同签约OJT-10 回款促进/售足签退 OJT-11 模拟客户维护/销售全流程CT-13 客户关怀技巧RS-2 置业顾问学习手册RS-6 项目风控手册天数学习方式/学习内容GCOJTCTRS28GC-8辅导销售接待/检查之前基础知识/房地产基础知识GC-9辅导客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务GC-10辅导销售循环/SP技巧/逼定技巧过程GC-11 模拟稳单/合同签约GC-12 回款促进/售足签退辅导 GC-13 客户维护/销售全流程GC-14 辅导售后服务/交房是重点/销售全流程任务OJT-6模拟销售接待/示范区带看OJT-7模拟客户分类技巧/AB级卡填写/同策汇入会实务OJT-8模拟客户接待到销售循环的过程OJT-9 模拟稳单/合同签约OJT-10 回款促进/售足签退 OJT-11 模拟客户维护/销售全流程OJT-12 模拟计算费率/销售全流程任务/模拟演练任务4-8CT-14 售后基础知识RS-2 置业顾问学习手册四、置业顾问辅导内容及考核要求辅导任务1 案前资料整理任务描述：为了让置业顾问在进入产品前体验并熟悉产品特性，加速其对项目基础信息的认知，同时配合专案制作销讲，运用一系列收集方法生成一种全面的、具体的、具有时效性的专业性素材的过程。任务目标：按照标准收集销讲素材，配合销讲制作辅导目标：在压马路及市调的实践活动中，能运用市调及压马路的方法，独立完成资料采集，并独立绘制生活机能图、撰写市调报告。任务输出：手绘生活机能图、市调报告、销售讲习的素材相关课程：案前资料整理实务参考资料：置业顾问标准作业程序学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议教学目标考核点陈述案前资料整理的定义、流程及方法 陈述市调表的构成要素陈述压马路及市调的流程、关键点及注意事项陈述手绘生活机能图的内容及要点陈述市调报告的结构辅导目标观察点向导师确认收集资料的范围、方式及提交标准收集计划完整、可实施、时间节点把控将压马路收集的内容在地图上清晰标注，记录完整手绘生活机能图按照标准绘制（商业配套、交通示意、项目地图）完整陈述项目周边生活技能市调内容真实、有效、完整上门市调收集的信息完整完整陈述竞品情况市调报告结构清晰、内容完整辅导任务2 案前培训任务描述：在案前阶段，置业顾问为达到上岗要求，通过学习项目销讲资料、演练销售说辞，最终能达到上岗标准的一系列学习过程。 任务目标：达到上岗标准辅导目标：在案场独立完成销售资料的内容学习任务输出：符合正式上岗的标准新人相关课程：销讲资料的运用实务参考资料：房地产基础知识 置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程置业顾问日常工作销售讲习备注：本任务属于贯穿所有任务流的任务，其大部分考核点会在其他任务中出现，本节仅针对销讲资料的内容及掌握情况进行考核。学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录教学目标考核点陈述销讲的定义及作用 陈述销讲的结构陈述学习销讲资料的流程及方法 陈述上岗考核的内容 辅导目标观察点通读销讲对不理解的地方做好标注并向岗位导师提问用自己的理解提炼项目关键点阐述自己对本案的理解辅导任务3 营销拓展任务描述：在于通过各种方式，收集客户资料，增加来电量及现场来访量。任务输出：目标数量的客户信息登记、来电或来人量任务目标：增加案场来人量辅导目标：在案场情境模拟下，能独立完成至少3种的拓客动作及说辞在案场情境模拟下，能独立完成电话邀约。在案场情境模拟下，独立完成Call客并达到岗位导师的要求。相关课程：拓展客户技巧参考资料：置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程销售讲习学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议教学目标考核点陈述拓展客户的定义陈述拓展客户的方式及技巧陈述拓展客户的准备工作陈述电话销售的定义和作用 陈述电话销售的准备 陈述电话销售的流程 辅导目标观察点制定拓客说辞拓客前准备工作使用拓客说辞留下客户联系方式拓客的标准动作使用拓客说辞邀约客户至售楼处制定邀约说辞使用邀约说辞联系客户邀约进场制定Call客说辞使用陌Call的方式联系客户邀约进场辅导任务4 销售接待任务描述：从接听客户打进第一个电话开始，置业顾问运用一系列的业务动作和技巧，引导客户至售楼处，帮助客户了解项目、体验项目，通过对客户需求的分析研判，为客户推荐满足其需求的产品，锁定客户购房意向，为购房成交做好铺垫的一系列服务的过程。任务输出：详细客户分析，生成AB级卡任务目标：分析判断出客户意向度辅导目标：在案场模拟情境下，独立完成销售接待的过程在案场情境模拟下，独立完成来电转换的过程在案场情境模拟下，独立完成示范区带看，收集客户信息，对客户进行准确研判在案场情境模拟下，独立完成对客户的需求分类在案场模拟情境下，独立完整填写AB级卡在案场情境模拟下，独立区分客户购房资格在案场情境模拟下，判定客户各种家庭住房贷款情况 相关课程：销售接待技巧 来电转换 示范区带看技巧客户分类技巧 AB级卡填写实务 限购限贷政策解析参考资料：置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程 督导手册学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议教学目标考核点陈述销售接待的概述 陈述销售接待的流程 陈述销售每一阶段要获取的信息 陈述来电转换的流程 陈述留电和邀约的重要性 陈述来电转换的注意事项 陈述示范区带看的意义及实质 陈述示范区带看的过程 陈述项目讲解的原则 陈述示范区带看的常见问题及解决方法 陈述不同需求客户的特征及解决方案陈述AB级卡的区别陈述AB级卡的重要性陈述AB级卡的填写要求 陈述AB级卡的运用范围置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议辅导目标观察点来电转换流程标准（含接听开场白标准）留取来电客户电话 邀约来电客户进场来电转换过程中掌握主动权 客户信息留取（关注点、需求、媒体、购房动机、来电区域）定制突出项目信息、客户关注点、置业顾问的联系方式给客户现场接待的礼仪专业素养、亲和力和自信心裱板介绍突出项目优势、客户关注重点“由点到面”的解说，突出项目、小区优势置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议辅导目标观察点提问技巧锁定主推户型销售接待过程中掌握主动权带看样板房路线的选择客户信息挖掘（预算、家庭结构、限购限贷情况、职业、竞品等）客户真实抗性把握客户分类AB级卡填写接待细节（与其他客户保持距离、倾听、赞同、辅助动作、记录）辅导任务5 销售循环任务描述：基于销售接待中对于客户的了解分析，采取有效客户回笼方式促使客户再次到达销售现场，并进一步激发客户购买欲直到客户确认购买承诺的行为过程统称为销售循环。任务输出：支付定金，签订协议任务目标：促进成交辅导目标：在案场模拟情境下，独立完成规定的或同事需要配合的SP活动在案场模拟情境下，独立识别逼定信号和时机，运用逼定技巧促进成交在案场情境模拟下，独立完成定单签订。相关课程：销售循环 SP技巧 逼定技巧参考资料：置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程督导手册学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议教学目标考核点陈述销售循环的定义、重要性陈述销售循环的步骤陈述客户回访时间及回笼的方法陈述SP技巧的定义陈述SP技巧的表现形式陈述逼定方式辅导目标观察点制定转化或弱化客户抗性的说辞邀约客户及决策人至售楼处（客户回笼的方式使用）SP准备、分工及配合锁定推荐房源（不超过3套）打击竞品的方式现场判断客户抗性并进行转化或弱化识别逼定时机及信号逼定技巧守价配合议价及放价签订定单的流程解释定单条款AB及卡填写、详细接待记录辅导任务6 合同签约任务描述：在正确分析客户的意图的前提下，通过一定的情境设计和沟通策略，应用正确的法律法规条款，解答客户关注的合同条款疑问，打消客户最后的购买顾虑，保障客户顺利完成签约不流失。任务输出：生成购房合同任务目标：签约成交辅导目标：在案场模拟情境下，独立运用稳单策略促使客户来现场签约。在案场情境模拟下，独立向客户解释合同条款，识别客户类型并实施应对方式，并根据情况运用促进合同签约的6种策略在案场情境模拟下，独立完成天诺系统的各类数据录入，独立完成售足签各类表单的填写。相关课程：销售稳单 合同签约技巧 参考资料：置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程督导手册学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议教学目标考核点陈述稳单的定义 陈述主/客观因素的稳单策略 陈述稳单常用的方式 解释房产合同中专业术语及合同条款陈述合同签约准备的5个关键和3个原则 陈述3种常见客户类型的应对方式 陈述合同签约常用的6种策略 陈述营销系统录入的3个原则及注意事项 陈述换房及退房的流程置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议辅导目标观察点稳单时间节奏把控稳单过程中项目卖点级热销情况释放稳单过程中收集客户反馈研判客户是否有犹豫或退房风险稳单过程应对说辞的制定稳单的SP配合签约前的准备工作签约流程签约过程中不同事件不同客户应对策略签约中存在风险的细节把控签约资料填写准确、完整新营销系统操作及时、准确辅导任务7 促进回款任务描述：根据合同约定的付款时间，置业顾问运用催款说辞及工具促成及时回款，确保资金按时全款到账。任务输出：购房发票，结算佣金的全套资料任务目标：按时回款，加快结佣进度辅导目标：案场情境模拟下，运用促进回款的方法对未能按时全款到 账的客户进行成功催款在案场情境模拟下，独立完成新营销系统的各类数据录入，独立完成售足签各类表单的填写相关课程：促进回款 营销系统应用及售足签退换实务参考资料：置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程督导手册学习笔记此处可黏贴附件置业顾问上岗考核点：分类观察/考核点观察记录改进建议教学目标考核点陈述促进回款的定义和目的 陈述促进回款中的常见问题陈述促进回款的方法 陈述营销系统录入的3个原则及注意事项 陈述换房及退房的流程辅导目标观察点提醒客户付款的节奏控制制定跟进回款说辞延迟付款的风险告知做好详细沟通记录各类表单填写准确、完整新营销系统操作及时、准确辅导任务8 维护已购客户任务描述：置业顾问利用客户回访或满意度回访等维护方式，促使已购房客户对已产生的购房交易行为满意，同时在回访维护过程中，通过对已购客户的资源整合与关键信息的提炼，挖掘出客户的潜在购买能力及社会关系从而达到再购或转介绍的目的。任务输出：客户满意（度反馈表）、转介绍新客户资料、老客户再购买意向任务目标：客户满意达标、促成客户再成交或客户转介绍新客户辅导目标：在案场情境模拟下，独立完成电话客户回访的过程。相关课程：客户关怀技巧参考资料：置业顾问标准作业程序 置业顾问学习路径系列课程督导手册学习笔记此