商业地产商业运营流程手册.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除商业运营流程手册此文档仅供学习与交流目 录说 明5第一部分 经营与招商管理7第1节 业绩管理71.运营期经营业绩管理9第2节 经营调整与招商管理111.运营期品牌调整132.商户合同续签、调整管理163.商户正常退场管理194.商户非正常退场管理215.商户非正常退场解约纠纷处理23第二部分 营销企划24第1节 营销管理241.项目年度营销推广方案管理262.重大营销活动管理293.营销采购管理324.新品牌入驻(开业)宣推流程34第2节 商业环境管理381.美陈管理规范402.VI系统及导视系统管理规范42第三部分 营运管理43第1节 经营管理431.商户货品折扣管理规范452.商户租费收缴管理473.商户货款结算管理494.运营期商业调研管理535.经营分析管理556.经营预警管理587.商户评级优化管理61第2节 服务管理631.总服务台管理规范652.广播服务管理规范673.客户退换货管理694.储值卡管理725.客户满意度管理756.顾客投诉处理787.商户投诉处理82第3节 经营环境管理841.泛光照明管理规范862.商户商品陈列管理规范883.商户广告宣传品管理规范904.商铺环境卫生管理规范935.商铺装修管理流程946.运营期商户退场装修管理1037.商户装修围挡管理规范107第4节 经营秩序管理1081.商户货品进出场管理1102.商户货品三信管理规范1123.商户营业员管理规范1154.收银工作管理1175.事业部巡检管理1206.项目应急事件管理123第四部分 工程管理125第1节 工程管理1251.运营期工程改造1272.报修管理1303.能耗控制管理规范133第5部分 物业管理135第1节 物业环境管理1351.外委物业单位服务监督管理1372.公区卫生环境巡检1393.园林绿化管理规范1414.绿化租摆养护管理规范143第2节 安保管理1441.启封场管理1462.安保巡检管理规范1493.交通安全管理规范1514.消防管理制度1535.中控管理制度157说 明1. 本流程手册，以业务开展为导向，将商业筹备期分为“筹备前期、筹备期、开业准备期”三大部分，是首创商业项目筹备期各项工作开展的基本指导准则。2. 本手册内容由总则、流程描述、流程图及支持文件四部分组成。其中，总则主要阐述该部分（或节）所包含的流程内容，各流程间的相互关系；流程描述主要针对每支流程，说明该流程的工作逻辑、关键环节、主责部门、输入输出成果等信息；流程图是在流程描述基础上，对流程可视化的表现，便于使用者更好理解流程的信息要点；同时配套每支流程的支持文件，提供给使用者在实际操作中所需的表单模板。3. 本手册所涉及各级单位的名称，统一规范如下：(1) 事业部：指首创商业地产发展事业部；(2) 项目商管：指首创商业地产事业部所属一线项目商管公司；(3) 项目开发：指首创商业地产事业部所属一线项目开发公司；(4) 一线公司：指项目商管和项目开发的统称。4. 为便于手册的理解与使用，现将本流程手册中所涉及的权限、职责类动词，统一规范如下：(1) 负责：对某一事项进行直接操作并对结果负责的主导性质的职责；(2) 审核：对某一事项进行管理性或专业性判断的职责，有权将该事项返回负责部门；(3) 审批：对某一事项进行最终判断决策的职责；(4) 参与：对其他部门负责的事项，通过提供建议、配合协助等形式体现的职责；(5) 备案：事前备案，对要求备案的事项，应向备案部门/单位抄送相关资料，登记备案后执行。(6) 组织：牵头并协调相关部门完成某项需要多个部门共同参与完成的工作任务，该部门对结果承担比其它参与部门更多的责任。(7) 配合：不承担主要职责，但必须在负责部门的组织下参与此项工作并承担相关责任。(8) 执行：具体落实完成某项工作或活动。(9) 制定：编制相关文件，需要按规定程序报批。5. 流程主责部门与流程责任人的关系说明：(1) 流程主责部门：指该流程中所述事项的牵头及主责部门。根据授权情况，流程主责部门为事业部相关部门或一线公司相关部门；(2) 流程责任人：一般指流程主责部门中指定的流程责任专人，流程责任人需负责该流程设计、推广执行及完善优化等相关工作。为便于管理及事业部知识积累，流程责任人一般由事业部相关部门指定业务熟练人员担任。6. 关于本手册流程中所涉及时间的说明：流程中所确定的“天”均为“日历天”，且时间均为相对参考时间。各项目工作开展时间可根据实际情况确定，具体以各项目节点计划为准。7. 本手册中由一线公司相关部门主责的工作事项，若一线公司相关部门人员尚未到位，由事业部对口专业部门代为负责。8. 本手册依据首创商业地产事业部组织架构、授权体系的变动进行适当调整，并根据业务及管理水平的提高定期优化。9. 流程编号规则说明：为便于流程管理，在手册中为各支流程进行编号，现将流程编号规则说明如下：（1） SSC-010203：“SSC“为“首商筹（首创商业筹备的简称）”拼音首字母，“01”表示该手册中第一部分，“02”表示“该部分的第二节”，“03”表示“该节的第三支”，SSC-010203则表示“商业筹备第一部分第二节第三支流程”，依次类推。（2） SSK-0102：“SSK“为“首商开（首创商业开发的简称）”拼音首字母，“01”表示该手册中第一节，“02”表示“该节的第二支”。 SSK-0102则表示“商业开发第一节第二支流程”，依次类推。（3） SSY-010203：“SSY“为“首商运（首创商业运营的简称）”拼音首字母，“01”表示该手册中第一部分，“02”表示“该部分的第二节”，“03”表示“该节的第三支”，SSC-010203则表示“商业运营第一部分第二节第三支流程”，依次类推。第一部分 经营与招商管理第1节 业绩管理 运营期经营业绩管理流程主责部门：流程协同部门事业部-人力行政部、经营计划部、商业管理部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层1. 运营期经营业绩管理1.1. 项目年度计划和预算制定1.1.1. 每年年底，事业部指定部门会同财务信息部确定项目商管年度经营目标及预算编制要求，报事业部管理层审批后，下发项目商管。1.1.2. 项目商管财务信息部根据事业部要求，组织各部门开展年度预算及工作计划的编制，部门预算编制中应保持与工作计划的一致匹配性。1.1.3. 项目商管财务信息部汇总形成项目公司年度预算及工作计划，经项目商管总经理审核后，报事业部指定部门。1.1.4. 事业部指定部门组织相关部门审核项目预算及工作计划，其中财务信息部审核预算编制的规范性，其它各专业对口部门审核工作计划的合理性，以及计划与预算的匹配性。事业部指定部门汇总各部门审核意见，连同项目预算与计划，报事业部管理层评审。1.1.5. 根据事业部管理层评审意见，事业部指定部门下发项目年度预算及工作计划调整通知，项目商管基于事业部调整要求，将调整完成的年度预算及工作计划再次提报事业部审批，直至评审通过。1.1.6 事业部人力行政部依据确认后的项目年度计划和预算，编制项目商管的年度经营目标责任书，报事业部管理层审批后，组织落实责任书的签署。1.2. 项目年度计划和预算的执行、监控1.2.1. 项目商管按月上报预算及工作计划达成情况，事业部通过每月经营例会对项目总体经营性指标进行监控（详见商业项目运营期经营情况总表）；事业部商业管理部通过月度经营分析，对项目经营管理状况进行专业、系统的分析和评估（详见SSY-030105经营分析管理流程）。1.3. 项目年度预算的调整1.3.1. 预算执行过程中，如外部环境或内部条件等预算前提发生重大变化，由项目商管相关部门提出年度预算调整申请（详见预算调整申请表）。原则上，预算调整只在年中进行，项目商管财务信息部汇总相关部门的预算调整申请，经项目商管总经理确认后，报事业部审批。1.3.2. 事业部指定部门组织财务信息部以及相关部门审核预算调整申请，并报事业部管理层评审。评审通过后，事业部对项目商管重新下达调整后的预算，事业部财务信息部、人力行政部备案。表单模板：（1） 项目年度经营目标责任书（2） 商业项目运营期经营情况总表（3） 预算调整申请表第2节 经营调整与招商管理运营期品牌调整流程主责部门：事业部-招商中心流程协同部门：事业部-商业管理部项目商管招商运营部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门事业部管理层2014/09/01优化修订根据招商系统变革方案，运营期品牌调整由事业部招商中心主责事业部招商中心事业部经营计划部商业管理部事业部管理层1. 运营期品牌调整1.1. 运营期品牌调整计划及方案的制定1.1.1. 运营期品牌调整计划及方案的制定由事业部招商中心负责。1.1.2. 调整方案由事业部招商中心统筹实施，项目商管招商运营部按事业部招商中心下发的分工（如有）落实执行，并配合事业部招商中心完成品牌落地对接工作。2. 运营期品牌调整方案制订2.1. 每年第四季度事业部招商中心根据前置信息/需求等，组织开展项目品牌调整工作。前置信息/需求包括但不限于：（1） 项目商业定位：事业部商业管理部提供（2） 商户经营分析：商管公司招商运营部（3） 市场调研分析：商管公司招商运营部（4） 品牌提升需求：事业部招商中心2.2. 事业部招商中心于每年年底之前完成品牌调整方案（初稿）（模版见附件），组织项目商管招商运营部、一线商管计划管理部门、项目商管总经理、事业部经营计划部、事业部管理层进行会商，并按规定程序报批后执行（事业部招商中心发起项目商管总经理会签事业部管理层审批）2.3. 运营期招商政策制定2.3.1. 招商中心于品牌调整方案确定后30日内完成运营期招商政策，按规定程序报批后执行（事业部招商中心发起项目商管总经理会签事业部管理层审批）3. 经营调整专项计划制定3.1. 基于确定的品牌调整方案，招商中心按照商业项目经营调整-专项进度计划-工作流程完成经营调整专项计划，并按计划落实执行。表单模板（1） 运营期品牌调整方案（参考模版）商户合同续签、调整管理流程主责部门：事业部-招商中心流程协同部门项目商管-招商运营部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门事业部管理层2014/07/03优化修订根据招商系统变革方案修订事业部招商中心事业部经营计划部事业部管理层2. 商户合同续签、调整管理2.1. 商户合同期满的续签与调整管理：2.1.1. 项目商管招商运营部在商户合同到期前6个月，对该商户经营期间的经营情况进行综合评估，将评估结果反馈给事业部招商中心,由事业部招商中心与商户全面沟通后，确定续约方案：（1） 对在上一合同期限内经营业绩好，且符合商业定位、经营布局要求的商户，可考虑续约；（2） 对上一合同期限内经营业绩较差，且不符合商业定位、经营布局要求的商户，可考虑调整。2.1.2. 事业部招商中心对不续约店铺应提前做好新品牌引进工作，通知项目商管招商运营部做相关配合工作。2.1.3. 事业部招商中心确定新品牌引进后，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知不续约的理由，便于商户提前做好撤场准备工作，并按SSY-010204商户正常退场管理流程办理退场手续2.1.4. 合同续签管理（1） 事业部招商中心负责商户合同的续签，并按SS-010406意向合同签订审批流程执行；（2） 所有合同续签，须对相关的装修调整要求（如需）、相关营销活动的配合与支持等进行约定。（3） 商户不再续签的，按SSY-010204商户正常退场管理流程办理退场手续。2.2. 商户合同期内的合同调整管理2.2.1. 在合同期内，因商户经营不善，提出终止合同时，应按以下流程办理(项目商管招商运营部发起项目商管总经理审核事业部招商中心法务审核事业部招商中心执行总监审核事业部管理层审批)：2.2.2. 事业部招商中心发起合同终止协议审批；2.2.3. 事业部招商中心法务审核提前终止合同的法律风险，并给出专业建议；2.2.4. 事业部管理层审批后，事业部招商中心做好新品牌的引进工作，同时项目商管招商运营部沟通解约事宜，并按SSY-010205商户非正常退场管理流程办理退场手续。2.2.5. 商户在合同期内，发现商户品牌经营授权发生变化，可能导致法律风险时，应按以下流程办理：（1） 项目商管招商运营部发现商户品牌经营授权发生变化后，提出处理意见，按规定流程报批（项目招商运营部发起项目商管总经理审核事业部招商中心法务审核事业部招商中心执行总监审核事业部管理层审批)；（2） 事业部招商中心法务给出专业建议；（3） 事业部招商中心根据事业部管理层意见确认是否准备新品牌的替换工作；（4） 事业部管理层审批后，如确定与商户终止合同，项目商管运营管理部及事业部招商中心与商户沟通解约事宜，并按SSY-010205商户非正常退场管理流程办理退场手续。2.2.6. 在商户合同期内，商户提出业态变更、品牌变更、品牌增减、商务条款变更时，由事业部招商中心主责，按以下流程办理： （1） 商户向事业部招商中心提交变更申请;（2） 事业部招商中心负责与商户洽谈，进行深入洽谈后，提出方案；（3） 根据需要,项目商管招商运营部对商户经营业绩或变更对商场运营的影响情况进行综合评估后提交事业部招商中心；（4） 确定方案后，事业部招商中心按规定流程报批(事业部招商中心发起项目商管总经理审核事 业部管理层审批)；（5） 事业部管理层审批通过后，由事业部招商中心法务出具相应补充协议。商户正常退场管理流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门：项目商管-物业安保部、营销策划部、财务信息部、事业部-招商中心修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层2014/07/15优化修订根据招商系统变革方案修订1.1、1.2 商业管理部事业部-商业管理部、招商中心、经营计划部事业部管理层3. 商户正常退场管理3.1. 商户合同到期或提前撤场，须提前1个月提交退场申请书至事业部招商中心，由事业部招商中心审核报批后，交由项目商管招商运营部通知商户按商户退场交接表的相关要求，办理退场手续： （1） 项目商管财务信息部按照商户退场交接表要求，审核商户租费收缴情况并签字。（2） 项目商管物业安保部按商户退场交接表上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截止度数。如设施设备有损坏，商户需进行维修或更换，否则，物业安保部计算维修或更换成本，在商户退场交接表中填写扣费金额。（3） 商户在办理完商户退场交接表的各项内容后，项目商管招商运营部协助商户至财务信息部缴清相关费用，并通知开具物品出门证。（4） 商户应根据合同约定完成退场装修，项目商管招商运营部配合物业安保部进行退场装修验收，详见SSY-030306 运营期商户退场装修管理。（5） 验收合格后，商户将商铺钥匙、电卡、燃气卡等交予物业安保部。3.2. 商户在完成以上工作后，项目商管招商运营部协助商户，按财务退费流程扣除相关费用后清退租赁保证金等。表单模板：（1） 商户退场交接表商户非正常退场管理流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门：项目商管-物业安保部、营销策划部、财务信息部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层2014/07/15修订1、 根据招商系统变革方案修订1.1、1.2、1.3，重新划分事业部招商中心与项目商管招商运营部的职责。2、 商户解约和诉讼管理纳入商户非正常退场解约及纠纷处理商业管理部事业部-商业管理部、招商中心、经营计划部事业部管理层4. 商户非正常退场管理4.1. 项目商管招商运营部发现商户经营情况异常，且发生拖欠租金现象时，反馈给事业部招商中心，由事业部招商中心及时预判商户是否有非正常退场可能，并组织项目商管招商运营部、营销策划部、物业安保部、财务信息部等相关部门，做好非正常退场准备工作：4.2. 催款阶段4.2.1. 项目商管招商运营部组织相关部门召开非正常退场预案会议，做出相应准备：（1） 项目商管财务信息部负责统计应收款项； （2） 项目商管招商运营部负责与商户沟通；（3） 项目商管招商运营部负责催缴商户的水费、电费等相关费用；（4） 项目商管营销策划部负责铭牌及广告撤换准备，取消该商户活动安排，并催缴营销采购、营销合同费用等；（5） 项目商管物业安保部准备停水停电、控制商户货品进出；（6） 法务给出法律建议。4.3. 关于商户解约和诉讼管理详见SSY-010205.商户非正常退场解约及纠纷处理。表单模板：（1） 退场通知书商户非正常退场解约及纠纷处理流程主责部门：事业部招商中心流程协同部门项目商管-招商运营部、物业安保部、营销策划部、财务信息部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门事业部管理层2014/08/19新建根据招商系统变革方案补充建立事业部招商中心事业部经营管理部事业部管理层5. 商户非正常退场解约纠纷处理5.1. 解约阶段5.1.1. 事业部招商中心与商户初步沟通后，确定商户意向，如商户表示将按合同约定缴清相应费用，合约到期后正常退场，详见SSY-010203 商户正常退场管理流程;5.1.2. 如商户提出中途退场，事业部招商中心招商人员与商户洽谈后填写撤店申请单，并按规定程序审批后（招商人员发起事业部招商中心品类总监审核事业部招商中心执行总监审核项目商管总经理会签事业部管理层审批）;5.1.3. 审批完成后, 事业部招商中心结合财务信息部、物业安保部、法务意见与商户沟通解约条款。由事业部招商中心法务起草解除协议书，按规定程序审批后(招商人员发起事业部招商中心品类总监审核事业部招商中心法务审核事业部招商中心执行总监审核项目商管总经理会签事业部财务信息部会签事业部管理层审批),审批完成后,事业部招商中心向项目商管招商运营部发出撤店通知单，通知其商户撤店事宜。项目商管招商运营部与其他相关部门开展非正常退场工作：（1） 项目商管营销策划部负责撤换铭牌或广告，并准备宣传围板或贴纸；（2） 项目商管物业安保部负责控制退场商户货品进出，并保障安全；（3） 项目商管财务信息部负责统计应收款项及违约金;（4） 项目商管招商运营部在解约协议书签订后，向商户发出退场通知书，组织商户缴清相关费用， 以及退场装修相关工作，详见SSY-030306 运营期商户退场装修管理流程;5.1.4. 商户退场验收合格三个月后，且商户已按合同约定履行各项义务，项目商管招商运营部配合商户至项目商管财务信息部进行结算。5.2. 诉讼阶段5.2.1. 如商户不同意解约，或不愿按期补齐所欠租金的，事业部招商中心与项目商管总经理共同判断是否发起诉讼，事业部招商中心按规定程序报批（事业部招商品类组发起事业部招商中心法务审核事业部招商中心执行总监审核项目商管总经理审核事业部管理层审批。5.2.2. 如应项目需求解约而双方不能达成一致,强行解约致商户提起诉讼的,由事业部招商中心法务按照 1.2.3处理。5.2.3. 如发起诉讼，则由项目商管招商运营部通知商户，并做好相应沟通：（1） 法务收集各部门提供的诉讼材料，组织诉讼工作，诉讼结束后，法务负责将案例归档。（2） 如商户诉讼中途同意和解，并同意解决条款的，按“1.1”的相关规定处理。表单模板：（2） 撤店申请单（3） 退场通知书（4） 撤店通知书第二部分 营销企划第1节 营销管理项目年度营销推广方案管理流程主责部门：项目商管-营销策划部流程协同部门修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层1. 项目年度营销推广方案管理1.1. 每年11月下旬，项目商管营销策划部负责完成下一年度的项目年度营销推广方案（含预算），以指导下一年的营销推广工作。1.2. 项目年度营销推广方案编制的输入条件：（1） 项目商管年度经营目标责任书；（2） 经营规划布局及品牌调整情况；（3） 招商计划、宣传推广需求；（4） 商户经营状况及需求；（5） 竞争对手营销推广动态；（6） 上年度营销推广评估；（7） 年度重要时间节点。1.3. 项目年度营销推广方案（含预算）（初稿）完成后，项目商管营销策划部报事业部初审（项目商管营销策划部发起项目商管总经理审核事业部商业管理部、相关部门审核）。1.4. 项目商管营销策划部根据事业部反馈意见调整完成项目年度营销推广方案（含预算）（确定稿）按规定程序报批（项目商管营销策划部发起项目商管财务信息部审核项目商管总经理审核事业部商业管理部、财务信息部审核事业部管理层审批）。1.5. 项目年度营销推广方案由项目商管营销策划部分解为月度营销推广计划执行。1.6. 项目商管营销策划部在下一年度营销方案制定前需完成上一年度年度营销推广总结评估，主要包括营销活动效果、营销费用、媒体推广效果等，并按规定程序报批（项目商管营销策划部发起项目商管总经理审批事业部商业管理部备案）。 重大营销活动管理流程主责部门：项目商管-营销策划部流程协同部门修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层2. 重大营销活动管理2.1. 重大营销活动包括十一、春节、圣诞、周年庆等重大节庆活动。2.2. 重大营销活动方案（含预算）由项目商管营销策划部，在活动启动前15天内完成审批，主要环节包括： 2.2.1. 重大营销方案初稿完成后，由项目商管营销策划部报事业部初审（项目商管营销策划部发起项目商管总经理审核事业部商业管理部、相关部门审核），并根据事业部反馈意见调整方案。2.2.2. 营销方案调整完成后，由项目商管营销策划部按规定程序报批（项目商管营销策划部发起项目商管财务信息部审核项目商管总经理审核事业部商业管理部、财务信息部审核事业部管理层审批事业部商业管理部备案）。2.3. 重大活动的组织实施2.3.1. 营销外委供应商选择、物料采购等，详见SSY-020103营销采购管理流程。2.3.2. 如需要活动美陈装饰布展，详见SSY-020201环境美陈管理规范。2.3.3. 活动具体执行由项目商管营销策划部组织，相关部门予以配合，其中：（1） 会员活动、商户协调沟通、促销活动（满赠、会员送礼等）等需项目商管运营管理部配合；（2） 现场经营秩序、物业条件、现场安保、环境卫生等需项目商管物业安保部配合。2.3.4. 活动推广过程中，项目商管营销策划部对媒体发布内容应按规定程序报批： （权责待明确，执行人可根据具体情况请示决策）。2.4. 营销活动结束后7天内，项目商管营销策划部完成重大营销活动效果评估，并按规定程序报批（项目商管营销策划部发起项目商管总经理审批事业部商业管理部备案）。营销采购管理流程主责部门：项目商管-营销策划部流程协同部门修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层3. 营销采购管理3.1. 项目商管营销策划部根据采购金额的大小与服务时限的长短等因素确定采购方式，主要采购方式有：比价、招标采购等。3.2. 招标采购主要环节包括：3.2.1. 项目商管营销策划部负责开发、联洽营销供应商，并对供应商从公司资质、从业经验等维度进行资质审查；3.2.2. 项目商管营销策划部组织对通过资质审查的供应商进行实地考察并填写营销供应商考察表，项目商管总经理、人力行政部参与；3.2.3. 项目商管营销策划部完成供应商入围名单（不少于3家）及营销供应商考察表，按规定程序报批。（1） 项目商管授权内：项目商管营销策划部发起项目商管总经理审批事业部商业管理部备案。（2） 项目商管授权外：项目商管营销策划部发起项目商管总经理审核事业部商业管理部审核事业部管理层审批。3.2.4. 招标文件由项目商管营销策划部编制，包括商务文件与技术文件，按规定程序报批。3.2.5. 评标：项目商管营销策划部组织项目商管总经理、财务信息部等相关部门成立评标小组。事业部商业管理部视必要性参与。对投标文件的商务部分与技术部分进行综合评分。评分结果按规定程序报批，确定意向外委单位。3.2.6. 项目商管营销策划部负责与意向外委公司进行商务谈判，签订合同，按规定程序报批后执行。（1） 项目商管授权内：项目商管营销策划部发起项目商管财务信息部审核项目商管总经理审批事业部商业管理部备案。（2） 项目商管授权外：项目商管营销策划部发起项目商管财务信息部审核项目商管总经理审核事业部商业管理部、财务信息部审核事业部管理层审批。3.3. 比价方式主要环节包括：3.3.1. 项目商管营销策划部向符合相关资质标准的供应商（不少于3家）发送询价单。3.3.2. 项目商管营销策划部根据供应商询价结果，填写询价结果呈批单，按规定程序报批，确定意向单位。（1） 项目商管授权内：项目商管营销策划部发起项目商管财务信息部审核项目商管总经理审批事业部商业管理部备案。（2） 项目商管授权外：项目商管营销策划部发起项目商管财务信息部审核项目商管总经理审核事业部商业管理部、财务信息部审核事业部管理层审批。3.3.3. 项目商管营销策划部负责与意向供应商进行商务谈判、填写采购合同，按规定程序报批。3.4. 营销采购到货后，项目商管营销策划部与人力行政部共同验收，由项目商管人力行政部清点入库，营销策划部根据需要领用。表单模板：（1） 营销供应商考察表4. 新品牌入驻(开业)宣推流程流程主责部门：项目商管-营销策划部 流程协同部门：事业部-商业管理部、招商中心项目商管-招商运营部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/12/02新建事业部商业管理部事业部招商中心、经营计划部事业部管理层1. 流程图2. 目的2.1. 为规范首创奥特莱斯新品牌的入驻开业宣传推广，特制订本流程。3. 范围3.1. 本流程适用于筹备期及运营期的商业地产事业部及下属各一线商管公司。4. 术语解释4.1. 专项宣推方案：指针对国际名品及招商重要战略合作品牌开业或多品牌集中开业期的宣推方案；4.2. 常规宣推方案：指针对3.1项以外的其他品牌开业的宣推方案；5. 工作权责5.1. 项目商管营销策划部（以下简称：营销部）5.1.1. 负责整合并提供营销资源。5.1.2. 制定项目执行宣推方案，并完成效果评估报告。5.2. 项目商管招商运营部（以下简称：招商运营部）5.2.1. 负责沟通商户营销需求及商户推广资源。5.2.2. 组织营销部和商户沟通开业宣推方案。5.2.3. 负责及时向商户反馈项目开业信息。5.3. 项目商管总经理（以下简称：项目总经理）5.3.1. 审批常规宣推方案。5.3.2. 审核专项宣推方案。5.3.3. 整体把控推广方案的落地实施。5.4. 事业部招商中心（以下简称：招商中心）5.4.1. 负责与品牌商签订合同，并将租户信息发送至相关部门（详见附件1：首创奥莱预计开业店铺信息表，以下简称信息表）。5.4.2. 宣推方案及效果评估报告备案，并反馈至品牌商。5.5. 事业部商业管理部（以下简称：商业管理部）5.5.1. 审批专项宣推方案。5.5.2. 备案新品牌开业信息、宣推方案及效果评估报告。5.5.3. 跟踪、评估开业品牌宣推方案执行情况及效果。6. 操作程序6.1. 招商中心与新品牌商签订合同填写信息表备案至商业管理部，发至招商运营部营销部将整合的项目营销资源提供给招商运营部招商运营部与商户沟通开业宣推需求及商户资源，并组织营销部共同研究制定开业宣推方案；6.2. 招商运营部将常规（专项）宣推方案呈报项目总经理审批（审核商业管理部审批并备案）审批（审核）通过后，营销部执行该方案招商运营部将该方案报备并反馈商户活动结束后，营销部完成效果评估报告招商运营部将效果评估报告反馈至商户，同步备案招商中心和商业管理部；6.3. 其他说明6.3.1. 宣推方案需在项目收到新品牌开业信息后一周内完成，保证方案有充足的执行期；6.3.2. 宣推方案应包含品牌自身宣推内容、我方宣推内容及费用等；6.3.3. 宣推方案涉及费用应在项目营销预算内。7. 表单模板7.1. 首创奥莱预计开业店铺信息表第2节 商业环境管理美陈管理规范流程主责部门：项目商管-营销策划部流程协同部门修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层1. 美陈管理规范1.1. 项目商管营销策划部负责对项目商业环境美陈（不含商铺）进行统一设计、制作、布置和维护，以营造良好的商业氛围。1.2. 商业环境美陈管理要素及要求1.2.1. 项目公共区域美陈主要包括：室外广场路灯、道旗、空置广告位、指示标示系统、空铺围挡等，且应做到统一规范管理。1.2.2. 各商铺个性美陈：各商铺自行设计、布置的环境美陈应符合项目整体风格与管理规范。项目商管运营管理部负责每日巡视，项目商管营销策划部负责不定期巡视。1.2.3. 项目商管营销策划部须根据不同季节、不同主题对项目场内外环境进行美化设计和美陈布置，季节更替、店庆、重大节日时可更新。原则上每年不超过4次，若因特殊原因确需调整的，由项目商管营销策划部按规定程序报批后执行。1.3. 美陈环境布展实施1.3.1. 美陈环境布展方案及预算，由项目商管营销策划部在实施前30天内，按规定程序报批（项目商管营销策划部发起项目商管运营管理部、物业安保部、财务信息部审核项目商管总经理审批事业部商业管理部备案）。 1.3.2. 商业环境美陈设计单位选择由项目商管营销策划部负责，按规定程序报批（权责待明确，执行人可根据具体情况请示决策）。 1.3.3. 商业环境美陈设计成果方案由项目商管营销策划部按规定程序报批（项目商管营销策划部发起项目商管运营管理部、物业安保部审核项目商管总经理审批事业部商业管理部备案）。1.3.4. 美陈布置控制过程（1） 安装单位进场安装前须到物业安保部办理相关进场施工手续；如有动火操作要求，须到物业安保部办理动火作业许可证。（2） 项目商管营销策划部负责对各类美陈布置安装现场跟进与进度管控。如发现安装过程中损坏设施、设备的情况，经物业安保部及财务信息部核价后需扣除安装单位相应的工程款。（3） 项目商管物业安保部人员对美陈布置的安装环境、技术条件进行现场监督，确保用电、用水线路布置，墙面或地面承载负荷、装饰物安装等工程操作的安全。1.4. 商业环境美陈效果验收，由项目商管营销策划部负责。验收结果作为外委单位结算依据之一。VI系统及导视系统管理规范流程主责部门：项目商管-营销策划部流程协同部门修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层2. VI系统及导视系统管理规范2.1. 项目VI系统运用规范：（1） 项目商管营销策划部按事业部营销管理部下发的首创奥特莱斯视觉识别系统执行VI系统运用，包括：对内开展业务和对外交流宣传等业务活动。事业部营销管理部负责定期或不定期巡检。（2） 为保护公司形象的一致性和稳定性，VI应用要素原则上不能更改，若确需扩大使用范围，应报事业部营销管理部审批后方可使用；（3） 企业VI是公司重要的知识产权，在使用中应注意保护。项目商管营销策划部在委托制作公司进行相关制作时，只能提供相应内容，不可提供全套电子文件；（4） 使用VI时，必须根据规定式样使用，可按比例放大或缩小，但不得更改标识的比例关系和色相等。印刷时，附着媒介的底色不得影响标识的标准色相，不得透叠其它色彩和图案。2.2. 导视系统的设计、制作、安装管理2.2.1. 导视系统管理范围具体如下：（1） 项目营业现场指示和导向标识主要包括：项目总平面图，户外导视牌，户外立柱招牌，服务中心、会员中心等位置指示，楼层指示牌，楼层商业形态分布等。（2） 公开信息标识主要包括：服务咨询电话，服务项目、服务标准公布栏等信息。（3） 项目公用设施管理要求和提示标识主要包括：客梯、货梯、扶梯指示牌，乘梯须知，电梯序号，设施、设备的警示，设备设施分类标识等。（4） 环保和安全提示标识主要包括：消防安全警示，环保提示，安全提示等。（5） 车辆交通导向标识主要包括：停车场导向，通道标识，禁停、禁鸣、限速、限高、限重标识，停车场管理规定。（6） 项目商管办公区域标识主要包括：管理部门分类标识，设备区域（设备房）分类标识，设备分类标识等。2.2.2. 项目导视系统的规划、安装与管理（1） 在项目施工阶段，由事业部规划设计部/项目开发设计管理部组织对导视系统进行统一布局，项目商管运营管理部可提出包括类别、点位、数量等方面的要求。（2） 在监督专业广告设计公司和制作公司进行制作安装时，项目商管营销策划部严格按照各项目的布局、氛围、设施坐标和首创奥特莱斯视觉识别系统的要求进行监督，确保位置合理，且易于客户准确找到位置。（3） 项目商管营销策划部对各项目内外的导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。（4） 项目商管营销策划部对导视系统运行情况进行定期检查、维护，在发生损坏、缺失时须及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性、安全性、清洁美观程度等。（5） 当经营情况（业态）或动线发生变化、重要功能用房位置移位或功能调整时，项目商管营销策划部应及时对导视系统进行调整。第三部分 营运管理第1节 经营管理商户货品折扣管理规范流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层1. 商户货品折扣管理规范1.1. 折扣管理的原则1.1.1. 项目商管招商运营部依据与商户签订的租赁合同，进行对商户货品的价格折扣管理：（1） 原则上应在合同中约定商户所售商品中，零售价5折及5折以下的商品在所售商品中占比不低于80%。商户在经营期间，如因特殊情况，需设定折扣在5折以上的，需报项目商管总经理审批后执行，原则上，上调折扣不能超过7折。合同中未明确折扣要求的商户与货品，由项目商管招商运营部与商户沟通确定管理要求；（2） 商户品牌的折扣价格应不高于当地城市相应品牌的折扣价格；（3） 每件单品都应按国家价格法明码标价，分别标出原价、折扣后现价或奥特莱斯专售价。1.2. 折扣调研、分析和对比1.2.1. 折扣调研的区域主要为项目所在城市，调研的折扣范畴主要为项目商户的同类品牌价格与折扣。1.2.2. 事业部商业管理部及项目商管招商运营部根据以下情况，对品牌折扣信息进行调研和分析：（1） 结合商户的经营业绩分析，针对经营业绩较差的商户进行调研分析，详见SSY-030105经营分析管理流程；（2） 结合项目商业定位，针对符合项目发展要求的重点品牌进行调研分析；（3） 每月从项目上经营品牌中随机筛选5-10%进行调研分析。1.2.3. 项目商管招商运营部负责将搜集到的品牌折扣信息与项目上相应的品牌折扣进行对比分析。如项目品牌的折扣高于同城品牌折扣，且不符合折扣管理原则，项目商管招商运营部责令商户进行整改，不按规定执行的追究相关责任人的责任并处罚。商户租费收缴管理流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门项目商管-财务信息部修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人2014/03/18新建外委咨询公司流程主责部门、流程协同部门及主管领导事业部管理层2014/05/15优化修订修订1.2.1、1.2.2外委咨询公司事业部-商业管理部事业部管理层2014/07/15优化修订根据招商系统变革方案修订1.1.1、1.1.2、1.2.1、1.2.2商业管理部事业部-商业管理部、招商中心、经营计划部事