迪士尼是如何运用排队论的.docx

迪士尼是如何运用排队论的？寒假时，妈妈带我到上海迪士尼游乐园玩，那里童话般的城堡，惊险刺激的游乐项目，精彩纷呈的花车游行，梦幻的烟火表演，无不让我如醉如痴。但给我留下最深刻印象的，却是排队。不过，迪士尼乐园让我最惊讶的地方就是，动辄几小时的长时间排队，却从没有人不耐烦，而且感觉不那么难熬，这究竟是为什么呢？我回家后，针对排队问题，查询了许多资料，终于揭开了迷雾的一角。排队论在大约 100 年前的丹麦兴起，还是得益于电话的需要。在 1909 年，通话线路是由接线员通过交换机来安排的。为了将利润最大化，电话公司需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备：人员和设备少了，通话就会 “堵车”，惹恼被迫等待的顾客；多了，就会造成资产浪费。于是，丹麦工程师厄朗（Agner Krarup Erlang）被指派来解决这一问题。厄朗设计的公式在今天仍然适用：当项目经理计算项目执行过程中形成队列的可能，他就会用到这些公式。而现代，迪士尼就运用了基于数学模型建立的高科技快速排队系统FastPass系统。只要你在这个系统的机器上扫描门票上的二维码，就可以拿到一张快速通行证，计算出你需要什么时间段到哪个项目可以不用排队，快速通行，以提高排队的效率。但其实你知道吗，对于排队的人来说，排队心理学比排队数学论更重要。从 20 世纪中叶开始，排队论研究的重心开始从 “公式” 向 “感受” 转移。20 世纪 50 年代，纽约写字楼的大厅里出现了 “拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。 “解决办法之一是将大楼推倒，重建时配建更多的电梯，” ，“但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。” 有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜，人们在等电梯时可以照照镜、调调情，抱怨量就此大降。排队心理学需要关注人的三种心理特征：1、人在排队等候时会无聊；2、人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间；3、人非常非常讨厌后来的人先得到服务。从电梯旁的镜子到候诊室里的电视，人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。曼哈顿储蓄银行的方法就算得上巧妙，该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。 但在我看起来迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师！ “一段 8 分钟的过山车，你在迪斯尼世界也许要等上 45 分钟，甚至1、2个小时，但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了。队列通道中有各种刺激，变着花样儿分散你的注意力。” 游客可以从电视屏幕上看到即将轮到自己经历的刺激场面；排队区布置成童话场景，营造故事氛围，让你身临其境；等候的队伍还会通过各种不同的房间，让人感到自己正在逐渐接近终点，而不是停滞不前。 那么，如何解决人们以为只等一会儿但却等了很长时间的问题呢？研究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此，一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过，迪斯尼公司还是技高一筹，他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏，显示不同的等待时间，最妙的是，这个时间实际上会比真实等待时间长一些，好让人们以为自己提前结束了等待。此外，它、迪士尼还开发了一种电子地图，显示了每种游乐项目需要等待的时间，让你根据需要随心选择，不可谓不高明啊。排队问题中最难解决的，是人们对公平的追求。 “看到后来的人先于自己得到服务，人们会特别愤怒。有时候，这种记忆会保留很久。插队还会引发 队怒症（Queue Rage），拔刀动枪的都有。”当然，某些插队是例外，比如超市里的小件物品快速通道只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队人们并不讨厌这种形式的 “插队” 。急诊室里也允许插队，情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是，在大多数情况下，社会公平乃人所必需：人人平等，先来后到。不用说，当你在快餐店点餐或是药店买药时，因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时，你也会感到几分 “队怒症”。为了解决排队问题，温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有 “创新精神” 的企业组织了一批人才，设计出了 “蛇形排队法”（Serpentine Line）：同时开放多个服务窗口，每个窗口每次只服务一名顾客；所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里，中间用绳子或栅栏隔开，当顾客到达队列头部时，便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快，而且队伍会看起来很长，也不整齐。但它的好处在于，你绝对不会看到有人插队。而迪士尼乐园里的商店、饭店及洗手间等地方，正是采用了这种排队方式，真正达到了让每个顾客都感到公平。为了更好的给每个来乐园的游客好的排队体验，迪士尼还建立了新的指挥中心，利用了摄像机、计算机程序、园区数字地图等大量高科技，希望能帮助游客更快地享受游乐设施。指挥中心里一排排的电视将游客的队伍显示成绿色、黄色或红色，以此表示他们已经等待的时间。如果加勒比海盗项目的队列在监控录像里突然由绿色变成黄色，那么中心将会马上通知相关的经理增加该游乐设施的船只。同时，监控人员将会密切关注排队游客的反应，如果发现有任何不耐烦并趋于暴躁的举动，中心将会派出项目相关的人物比如船长杰克去队列中和等待的游客玩闹，以调节快要紧张的气氛。如