洒店业降低人力成本的尝试.doc

洒店业降低人力成本的尝试 酒店业作为一个劳动密集型行业，注定要在人力成本的控制上下功夫。特别是在新的劳动合同法颁布和实施后，更是如此。但是，作为中国饭店业的一个特色，个性化服务、亲情化服务、人性化服务又为饭店控制人员数量设置了障碍。饭店业往往是鱼和熊掌不能兼得，要么因为控制人力成本，失去了亲情化服务和人性化服务；要么因为亲情化服务和人性化服务，增加了人力成本（特别是培训成本）。目前，在宏观经济形势背景下，饭店作为一个追求利益最大化的企业，在全球经济形势进入“冬天”的时候，有的饭店因控制人力成本而失去客源，失去利润，导致恶性循环：即控制人力成本导致服务质量降低，服务质量降低导致客源和员工流失，客源和员工流失，导致企业更加控制人力成本。如何在保持服务质量不断提升的同时，控制人力成本，成为饭店获得效益的关键。一， 控制人力成本由难到易 （1）饭店的人力成本构成主要有三个方面，一。是支付给员工的薪酬福利及附加，随着新劳动合同法的实施，饭店在这方面的成本是与其拥有员工数量成正比，即固定员工数量越多，饭店人力成本越高；二。是员工培训成本，目前越来越多的饭店重视员工培训，越来越多的员工与其从业的酒店均认为是培训是酒店支付给员工最好的福利，因此，培训成本在酒店大大增加；三。是员工管理成本，固定员工越多，酒店为此支出的管理成本（包括规章制度的落实和监督检查、员工后勤生活保障、为管理员工而设置的管理人员及其产生的费用等）越高；另外，员工流动率越高，酒店为此付出的人力管理成本就越高。 （2）降低人力成本的措施：按照上述三条对应之措施，降低人力成本的措施，第一条是对员工消减福利薪酬及工资附件；第二条是减少培训费用；第三条是降低员工流动率。但是，我们从这三条之关系来看，如果实施第一、二条，那么第三条就做不到。因此，目前很多饭店没有降低第一、二条，而是减少固定员工数，大量使用实习生。实习生不需要酒店支出更多的薪酬福利及工资附件，因此，使用实习生成为饭店降低人力成本的一个不错的选择。但是，由于许多的饭店使用实习生生源不稳定，带来的弊端显而易见，一。是实习生缺乏对酒店的了解，导致酒店培训成本增加；二。是实习生与企业固定工、与企业之间磨合期间内，摩擦系数大，导致服务质量下降，致使酒店运营成本增加，降低饭店的利润；三。是不稳定的实习生源给饭店以用工上不安全感，没法解决人力资源使用上的根本问题。 （3）采用常年固定的校企合作，可以解决上述问题：一。 是饭店直接派饭店内培人员、实习生代表或饭店管理人员定期到学校讲解饭店文化，宣传品牌，增加院校生源对饭店的认识；二。是接纳院校学生来饭店实习、顶岗或参观，建立固定工与生源的定期交流活动，使生源与企业的和谐度增强；三。是稳定的校企合作为饭店带来了稳定的工源。另外，饭店还可以吸收院校教师深入饭店，了解饭店的具体情况，饭店借院校教师向员工和管理者灌输该行业的前瞻理论，取得与别的饭店理论上的引导优势，降低饭店的培训成本；饭店还可以从院校实习生、毕业生中优先选择员工等，从而全面提高饭店的员工素质，并培养充足的后备力量，降低了酒店人力资源成本和培训费用。 二，校企合作的实践应用，部分地解决了饭店人力成本不断增加的问题 校企合作是指饭店选择相关院校或培训中心作为其合作伙伴，双方建立一种互利互惠的、或松散或紧密的合作关系，达到饭店与院校的共赢。 关于校企合作成功的例子，笔者列举无锡锡海花园酒店有限公司与无锡城市职业技术学院联合办学的案例。 无锡锡海花园酒店有限公司是无锡市知名度较高的一家四星级酒店，是无锡市公务接待定点单位、中央国家机关出差、会议采购定点单位。锡海花园从起步时的招工难、人力成本高，到与学校合作办“锡海”冠名班，再到今天采用“前店后校”模式，按照酒店与校方的合作模式即2+1模式和0+3模式，进入了良性循环。 锡海花园酒店先是与无锡商业职业技术学院合作办学，联合招生冠名“锡海”中专班，采取2+1模式，即学生两年在院校学习，一年在酒店实习。经过多年的实践，商院的学生成长为部门经理、主管和一线的业务骨干已不在少数，此举有效地降低了锡海花园酒店的员工管理成本。在与无锡商业职业技术学院联合办学取得经验的基础上，锡海花园酒店又与江西九江科技中专合作办学，至今该院已有六届学生来酒店实习，每届毕业生都有一定比例留在酒店工作，酒店被定为江西九江科技中专的实训基地。 上述模式，由于实习时间和实习人数的相对稳定，既培养了学生植根无锡锡海花园酒店的感情，又为锡海花园酒店提供了相对稳定的人力需求。校企合作的成功，从长远看，为锡海花园降低了人力管理成本。同时又赢得了锡海花园担当社会责任的美誉。 锡海花园酒店刘天星董事长以战略家的眼光，看到了2+1模式存在的问题，为了更好了向锡海酒店的下一步发展提供稳定的人才源泉，降低人力成本。2008年8月，锡海花园酒店与无锡城市职业技术学院正式签订校企合作的0+3的旅游职业教育新模式。院校在锡海酒店设立“无锡城市院校锡海校区”，酒店不仅给0+3的旅游班学生三年食宿费全免，并提供50万元奖学金。0+3模式，即大学三年的学习、实习都安排到酒店（前店后校），第一年全日制上课，节假日去一线观摩（与企业磨合、感性认识企业）、第二、三年边学习边实习，让学生早日融入酒店氛围，适应酒店工作环境，为日后就业打好基础。第一年全日制文化课教育（每周5天上课）；第二年，50%的时间参加实习（每周40小时工作制），发给学生实习补贴6600元（不含额外奖金），前三个月每月400元，每过三个月后，增发100元。第二年的后三个月每月700元。第三年，即大三，学生实习补贴10200元（不含奖金），即前三个月700元，每过三月增发100元，大三后三月每月1000元。每年新生报到均有董事长和新生见面会，见面人员包括前几届的学员代表，他们会对校区的办学宗旨、人文环境进行说明。 案例分析： 锡海0+3模式带来的新思考主要有五点，一。是降低了对实习生的管理成本，提高了实习生的服务质量，这主要来源于酒店与实习生有更多的磨合机会；同时，酒店领导为实习生讲述企业文化，加快了实习生对酒店的认识，使新老员工能够尽快融洽，为客人提供优质服务；二。是校区教师、教务成本由校方承担，酒店就不会向“校区”付出更多的成本，没有像其他大的饭店企业集团一样有专业办学的成本支出；三。是保证了酒店的人才储备，稳定了酒店发展需求的“人才”，有着稳定源泉的酒店实习生能够尽快进入酒店服务者角色，也使在岗老员工感受到了竞争压力，从某种意义上说，降低了人力资源的管理成本；四、院校在与酒店合作过程中有效提高了教学质量，学生普遍具有良好的职业素质，在实习前初步具备了顶岗服务的能力，使实习生成为有效的劳动生产力，降低了企业的人力成本；五、合作办学学生优选，使企业降低了招工、用人方面的成本和风险；六、院校利用师资力量协助企业将人力资源开发计划与院校的教学大纲对接，鼓励企业将员工培训委托院校进行，使企业人力资源开发和院校教学环节紧密结合，降低了企业的人力资源开发与职业培训成本；七、院校与企业通过设立企业冠名的奖学奖教基金，奖励品学兼优的学生和德艺双馨的教师，同时将企业文化与理念传输给教师和学生，扩大了企业品牌与无形资产的影响，造就了一大批企业的潜在合作伙伴和客户群体，降低了企业的宣传和品牌推广成本。酒店人性化管理六要求现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱；可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济改革给这个快节奏社会带来的必然变化人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。作为管理层，接受并满足要求固然不错，而不等员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说，管理层应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的，物资的，生活的，技能的。他在接受支持的同时，反过来会给你以支持。酒店与员工一旦签定了用工合同，这种相互支持就会存在下去，继续下去，发展下去。由此，站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微观操作中不是变了形就是达不了标，不是工作没有做就是雷声大雨点小，员工不甚满意。一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的七点要求，其工作应该是相当出色的，员工自然会十分的满意。一、管理者应有亲和力21世纪90年代，我国酒店业刚刚起步向国外同行学习的时候，一种变味的管理理论曾流行过一段时间，即：管理者与员工的关系可以是猫和老鼠的关系。在当时一无所知的年代是无所谓的，20年后回头看，这真是一个泱泱礼仪大国的悲哀。好在这种观点被纠正过来了，但仍有些余毒没肃清。人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份，而且这种关系只占人际关系的一部分，还有思想、学习、生活等。管理者一旦把自己扮演成猫，把员工假想成老鼠，两者间的交流就会从此终结，工作时的别扭和麻烦亦会随即展开，双方进入僵化状态。目前仍有相当部分管理人员持一种观点，说我发出的指令即使是错的下属都必须执行。这是一种过分强调自己权威的做法，表层上看有道理，实则有损和员工间的融洽。双方明明知道这种做法是错误的，你还要他去执行，何必把自己的权威露得那么锋芒呢。即便下属执行了，他的内心是绝对看不起你的，你所谓的权威形象不是升了，而是降了，为以后工作的不顺留下了阴影。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，你有没有亲和力。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。形成于二个方面。一是性格。天生乐观派，爱和众人打成一片，喜怒哀乐无所顾忌，向大家展示真实的我，从而得到大家的认可和拥戴；二是有意所为。因为认识到这种力量的重要，因为工作需要，有意识有目的的走近大家，亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，从而弥补了性格上的不适应，最终赢得了大家。这种引力容易形成，也不容易形成。有意时就容易，无意时就很难。有管理者说，我天生这性格，改不了。这也容易，改不了就不适应这个岗位，你别干好了。管理是一门学问，必须要学，要改。影响管理者亲和力大小的因素在威严。有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，有意无意守着那份矜持，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。员工不是看你的面像才服从，是管理德才。二、界定好严格与善待的尺度一个酒店没有严格的管理规章寸步难行，而太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。两者都要抓，后者似乎更能体现人性化管理的精髓。拿员工违章处理的办法说。一个员工看到丢弃的半瓶酒，感到很可惜，认为酒店总是不要了，一时心血来潮带出，结果被查。针对同一事情，有的酒店很严厉，一律开除不误，哪怕是带出一根针。而有的酒店不这样。他们根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确，尺度也很适量，给一个改正错误的机会，不随便让一个人下岗，这在就业形势十分严峻的今天尤为可贵，令已犯错误和没犯错误的员工都很感动：人不可能不犯错误，酒店已经很给机会了，再不改正再不努力就说不过去了。这就是善待的结果。它除了使犯错人受惠外，也使没犯错人认识酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。三、放权业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明。表面上看它是一种行政工作的程序，实则是对每一个人价值的肯定。你在这个位，就该享受这些权利。人的自尊和欲望在这里得到体现和满足是很叫人高兴的事，人一高兴，其工作的热情和干劲自然可想而知。放权有个方法和技巧问题。有的上司很会叫下属办事，下属除圆满完成不说，心情还很畅快，很乐意甚至很荣幸，还想办第二件第三件。而有的就不行了。不信任，不鼓励，总爱用一种挑剔的眼光，这不行，那也不是，很叫下属没面子，久而久之，下属办事的积极性就会丧失殆尽，彼此之间的支持也就无从谈起了。这种从表面上看是工作方法不当的问题，其实质是没有学会根据人性的要求进行管理，即我们常说的将人心比自心。谁都有一颗爱虚荣的心，适时的满足一下，多鼓励，多帮助，工作就另是一番景象了。每一级的权力有大有小，特定情况下能越的就让他们越，它丝毫不会削弱上司的权力，恰恰相反，它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。如一个客人在前厅退房时要求打折。按规定他离打折标准还差2间房，需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据住房情况和争取长住客的利益，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。普通员工有没有权，答案是有。一个清洁工遇到客人要求带路，而上司规定他只能在一个区间工作，如果去了其它地方就签黄单一张，累积3次降一级工资。你说他敢不敢去？应不应该去？答案是肯定的，为了客人满意应该去。那权怎么办呢，不能眼睁睁于规定而不顾吧，很简单，上司要放权。对员工不敢越权的事有人责怪我们员工不灵活，缺乏应变能力。这不对，这是上司的错，是上司没有放权。四、透明激励机制涉及到酒店员工的切身利益有许多方面，评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，有明文规定的好说，照章办理即可。对于那些敏感的，伸缩性较强的事一定要慎重，要在阳光下操作，提前做好调查、了解、预防和解释工作，切不可几个经理在一起决定了事。有一家酒店在给员工调资时就因为没做好工作发生了员工要自杀的事。本身要自杀的员工不属调资之列，岗位不同，工资当然有差异。但员工不这样看。我们劳动强度差不多，入店时间差不多，为什么只调他不调我。一边是牢骚满腹没人理，一边是自认合理把单下，还有几多问题不会发生呢。重要的是这种把员工的感受不当一回事的做法伤了员工的心，让他们感觉不到酒店的温暖，感觉不到酒店的公平，冷却了那颗对酒店厚望的心。事后该员工埋怨说，要是领导层早给我做解释工作，我何苦要自杀。人活一口气，人死也是一口气。人性的特征被说得淋漓尽致，我们的管理就应该有据可依，依此而为。五、给员工更多活动空间有酒店老总给部门经理打招呼说，我们做酒店的要有老婆打离婚的思想准备。言外之意，做酒店照顾不到家，老婆会受不了。管理人员是这样，我们的普通员工又何尝不是如此。同其它行业员工相比，他们不仅要承担差不多的劳动强度，更要承担来自服务时的种种压力，稍有怠慢，酒店、上司、客人就有所不容。累是实情，性质所决定，但我们是可以做工作缓解压力的。压力有害，压力影响工作效