《春客户服务》PPT课件.ppt

SWUSTLuWeiping InformationCustomer Service 1 吕维平西南科技大学经济管理学院Email lupingmy QQ 397363592Telephone教学安排 总学时 36考试方式 结构评分平时成绩 测试40 60 操学问 全靠自己 不能靠教师 李宗吾 如何做学问 1 操学问 如囊中取物 全靠自己 吕维平 教师把知识的囊口打开 学生自己伸手去取就而已了 如何做学问 2 知不知 尚矣 不知知 病也 圣人不病 以其病病 夫唯病病 是以不病 道德经 知之为知之 不知为不知 是知也 论语 为政 程子曰 礼记 中庸 博学之 审问之 慎思之 明辨之 笃行之 如何做学问 3 为学首先要广泛的猎取 培养充沛而旺盛的好奇心 好奇心丧失了 为学的欲望随之而消亡 博学遂为不可能之事 博学之 博 还意味着博大和宽容 惟有博大和宽容 才能兼容并包 使为学具有世界眼光和开放胸襟 真正做到 海纳百川 有容乃大 进而 泛爱众 而亲仁 因此博学乃能成为为学的第一阶段 越过这一阶段 为学就是无根之木 无源之水 审问 为第二阶段 有所不明就要追问到底 要对所学加以怀疑 审问之 慎思之 问过以后还要通过自己的思想活动来仔细考察 分析 否则所学不能为自己所用 此为 慎思 明辩 为第四阶段 学是越辩越明的 不辩 则所谓 博学 就会鱼龙混杂 真伪难辨 良莠不分 明辩之 笃行之 笃行 是为学的最后阶段 就是既然学有所得 就要努力践履所学 使所学最终有所落实 做到 知行合一 笃 有忠贞不渝 踏踏实实 一心一意 坚持不懈之意 只有有明确的目标 坚定的意志的人 才能真正做到 笃行 博学 审问 慎思 明辨 笃行五者 废其一 非学也 礼记 中庸 信息用户与服务 信息用户 信息服务 用户服务 我国信息用户研究论文的计量分析 1绪论1 1研究背景1 2研究目的和意义1 3文献综述 我国信息用户研究论文的计量分析 2 研究方法 2 1文献计量法2 2H指数法2 3共词分析法2 4多元统计分析法2 5逻辑推理法 根据文献的外部特征进行统计分析的方法 陈维军 郑文 某某 H篇论文至少被引用H次 H即为 某某 的H指数 文献情报中的h指数评价 王培霞 09 2 对词进行词频 聚类 关联 进而分析这些词所代表的学科和主题关联 共词分析方法理论进展 冯璐 2006 研究客观事物中多个变量 或多个因素 之间相互依赖的统计规律性 我国信息用户研究论文的分析 3 论文特征分布研究 3 1论文数量年代分布研究3 2论文发文地区分布研究3 3论文期刊分布研究3 4论文基金分布研究3 5论文作者特征分布研究 我国信息用户研究论文的计量分析 3 5论文作者特征分布研究3 5 1第一作者机构分布3 5 2第一作者地域分布3 5 3第一作者年龄与性别分布3 5 4第一作者学历与职称分布3 5 5核心作者分析 我国信息用户研究论文的计量分析 4 5论文研究热点可视化分析4 1关键词词频分布4 2共词知识图谱分析4 3研究群体结构图谱分析 信息用户研究的基本课题 用户类型 用户环境 用户行为 用户需求 用户权益 信息获取 信息吸收 用户研究方法 用户特征 马彪 南京理工大学 科技文献数据库网站信息用户满意研究 2006 12 06徐蔡余 南京理工大学 基于科技文献数据库网站的信息用户满意模型构建研究 2007 11 21 2001年 2007年信息用户研究硕士论文 信息用户需求及信息用户行为研究综述 姜志芳 图书馆论坛 2006 4 我国信息用户需求和信息行为分析研究综述 孙林山 图书馆论坛 2006 5 1 超星数字图书馆 1 正书名有 信息用户 的中文著作 含外文翻译 1980 今 1种 信息用户研究现状一 2 正书名有 图书馆读者 的中文著作 含外文翻译 1980 今 33种 仅5种为图书馆读者研究图书 中小学图书馆读者研究与读者服务 1998 图书馆读者学概论 1995 图书馆读者学研究 2008 公共图书馆读者与非读者特质之分析台北市民生社区抽样调查 1990 07 国立台中图书馆读者阅读需求及阅读形态调查 2005 3 正书名有 图书馆用户 的中文著作 含外文翻译 1980 今 6种 仅1种为图书馆用户研究图书 信息用户研究现状一 数字图书馆用户研究 2006 07 4 正书名有 情报用户 的中文著作 含外文翻译 1980 今 2种 信息用户研究现状一 情报用户研究 1987 情报用户研究情报工作专辑 1985 正书名有 信息客户 情报客户 图书馆客户 的中文著作 含外文翻译 1988 2010 为0种 信息用户研究现状一 读者 用户 客户 从词汇使用上你有什么思考 1 超星数字图书馆正书名有 信息用户服务 情报用户服务 图书馆用户服务 的中文著作 含外文翻译 1980 2010 0种 用户服务研究现状一 正书名有 图书馆读者服务 的中文著作 含外文翻译 1980 2010 8种 用户服务研究现状二 2 CNKI以 用户服务 为标引主题词的中文论文1999 2008 1810篇 论文题名中直接含有 用户服务 150篇 图书馆用户研究方法的合理使用 基于PLSA的面向用户的网络搜索 Internet个性化信息服务研究 市民期待与燃气企业权利义务对等 两父子的 试车 之路 3 中国优秀硕士学位论文全文数据库1999 2007 论文题名中直接含有 用户服务 7篇 4 中国博士学位论文全文数据库以 用户服务 论文题名中直接含有 用户服务 0篇 用户服务研究现状三 1 超星数字图书馆正书名有 信息服务 的中文著作 含外文翻译 1993 2006 21种 信息服务研究现状一 信息服务与西部发展 北京市信息服务业发展报告2005 图书馆信息服务与管理 信息服务的技术应用 文献信息服务 信息服务研究现状二 2 CNKI以 信息服务 为标引主题词的中文论文1999 2007 32284篇 论文题名中直接含有 信息服务 7011篇 浅谈网络技术安全 网络环境下的物流模型研究 社会信用体系建设中的政府职能导向 医院实施低成本战略问题探讨 3 theWorldBanke Library杂志与书名中直接含有 信息服务 3篇 InformationServicesandUseJournalofLibrary InformationServicesinDistanceLearningTelecommunicationsandInformationServicesforthePoor 信息服务研究现状三 用户服务 研究文献远远少于 信息服务 研究文献 用户 还是客户 USERSERVICECUSTOMERSERVICE 从分类学谈起 G203 信息资源及其管理 F719 服务业 信息服务业及其社会管理信息交流与信息利用用户信息需求分析用户信息心理研究信息服务业务及其组织信息服务及其市场运作研究 信息交流与信息利用用户信息需求分析用户信息心理研究个性化信息服务信息集成服务知识服务的推进信息服务组织信息服务市场运作研究信息服务政策与法律 第一部分专业介绍第1章什么是客户服务 第2章服务文化建设第二部分成功的技巧第3章积极有效的语言交流第4章客户服务中的非语言沟通第5章聆听客户第6章客户服务和行为第7章处理客户服务中的难题第8章客户服务对象的多样性第三部分自我帮助技巧第四部分改善客户关系第五部分21世纪的客户服务 信息用户与服务 与 信息服务与用户 中间有什么观念上的差异 你对 用户 与 客户 用语的看法 关于改变图书馆研究立场的思考 中国图书馆学报 2008 3 程焕文 高等学校图书馆是学校的图书资料情报中心 是为教学和科学研究服务的学术性机构 它的工作是教学和科学研究工作的重要组成部分 中华人民共和国高等学校图书馆工作条例 图书馆存在的价值 现代服务理论认为 如果一个服务支持体系关注的是服务的内容与形式 这种服务体系为产品型的服务体系 只有当服务体系从提供产品转向如何提供优质的产品服务 关注服务的质量 效果与价值 关注客户的满意度 这种服务体系才能被称为服务型服务体系 产品型服务体系 服务型服务体系 3 1信息需求 信息服务与用户研究内容 2 2信息服务组织 2 信息服务 2 3信息服务市场 3 2信息交流 1 基本研究方法 3 用户研究 2 1信息服务管理 3 3用户服务 2 4信息服务政策 1 1信息 信息用户与信息服务1 2信息服务的演化与发展1 3信息服务与用户理论的进展 1 1信息 信息用户与信息服务 诸位 何为信息 何为本体论信息 何为主体论信息 其区别在何 定义信息的三个基点 实用信息论 哲学 形象化 认识论视野下的信息 本体论信息 主体论信息 道可道 非常道 名可名 非常名 道德经 你能从老子哲学中悟出本体论信息与主体论信息认识上的吗 本体论视野下的信息 表征事物运动的状态与方式的信息不受主体意志的影响 不以主体的条件为转移 这是一种本体论信息概念 客观论 若引入认识主体这一约束条件 本体论意义上的信息概念就可转化为认识论意义上的信息概念 认识论意义上的信息就是认识主体所感知到的事物运动的状态与方式 主观论 主体论视野下的信息 道可道 非常道 名可名 非常名 道德经 在信息认识论层次中若再引入认识深度约束条件 认识论信息可进一步扩展为三个层次 认识论下的信息层次 主体所感知或表述事物运动状态和方式的形式关系 这是最低层的认识论信息 语法信息 语义信息 主体所感知或表述事物运动状态和方式的逻辑含义 这是较高层的认识论信息 语用信息 主体所感知或表述事物运动状态和方式的相对于某种目的的效用 为最高层的认识论信息 主体论视野下的信息 E mc2 语法 字符的排列组合 语义 m代表质量 c2为光速的平方 质量 能量转换公式 语用 狭义相对论 Itisapieceofcake 信息功能 性质与特征的描述4 参见 信息服务与用户 信息管理导论 信息资源与组织 诸位 请定义信息客户 包括 对信息服务具有客观需求的社会主体 p4 Everyone 客户 1 服务需求者 2 与之打交道的人 3 委托人 acoolcustomer厚脸皮的人aqueercustomer怪人atoughcustomer粗暴的 难对付的 家伙 hotcustomer脾气暴躁的家伙rumcustomer怪人 难对付的家伙slipperycustomer狡猾的无赖汉uglycustomer粗暴凶狠的人 难对付的家伙 信息服务的定义 从社会现实出发 以充分发挥信息的社会作用 沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标 以 信息运动 各环节为内容的一种社会服务 以信息为内容的服务业务 讨论 在大学这样的组织机构中能得到供优质的服务吗 如何才会提供优质服务 如何才能得到优质服务 服务者与被服务者的关系探讨 基于 委托 代理 理论的读者服务关系 信息用户与信息服务基本关系 依赖性P5 匹配性 判断性 加工性 信息服务的开展是以信息与用户的关系为前提 以此为基础组织用户服务 信息服务的特性p5 社会性 知识性 关联性 时效性 指向性 伴随性 共用性 控制性 信息服务的内容 信息资源的开发服务 信息传递与交流服务 信息加工与发布服务 信息提供与利用服务 用户信息活动与保障服务 1 2信息服务的演化与现代发展 近代信息服务重大历史事件 1905年 文献服务工作概念的产生 1830年 药学文摘创刊 20世纪中期以来 信息技术发展 20世纪末 全球经济一体化浪潮 21世纪 知识经济 电子商务时代的到来 1992年 美国国会确定每年11月第一周为客户服务周 信息服务发展趋势p8 从部门模式到社会化信息服务模式转变 从单一形式服务到综合性服务转变10 从专项信息服务到综合化信息服务 信息服务的多元化和多样化 基于网络的信息服务个性化 信息服务业务及体系构成p232从服务范围 对象 内容和方式等属性进行讨论 1 基于信息服务作用的信息客体类型 实物信息服务 口头信息服务 文献信息服务 数据服务 信息服务体系构成从服务范围 对象 内容和方式等属性进行讨论 2 基于信息服务中信息加工深度 一次服务 二次服务 三次服务 信息服务体系构成从服务范围 对象 内容和方式等属性进行讨论 3 基于信息服务中信息内容范围 科技 经济 法律 军事 文化 信息服务体系构成从服务范围 对象 内容和方式等属性进行讨论 4 基于信息服务业务方式 信息传输 信息发布 信息检索 信息分析 系统开发 信息代理 信息服务体系构成从服务范围 对象 内容和方式等属性进行讨论 5 基于信息服务手段 6 基于信息服务用户范围