《服务业的运作计划》PPT课件.ppt

生产与运作管理Production OperationManagement TheSchoolofManagementHIST 第九章服务业的运作计划与管理 9 1服务运作管理的特点9 2服务质量及其管理9 3人员班次计划9 4服务业的控制 9 1服务运作管理的特点 服务业的类型 图9 1 服务流程矩阵 服务交付系统管理中的问题及处理 顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化 从而影响服务效率 为使顾客感到舒适 方便和愉快 也会造成服务能力的浪费 对服务质量的感觉是主观的 顾客参与的程度越深 对效率的影响越大 减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离影响需求类型的策略固定时间表使用预约系统推迟交货为低峰时的需求提供优惠 处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用钟点工作人员让顾客自己选择服务水平利用外单位的设施和设备雇用多技能员工顾客自我服务采用生产线方法 9 2服务质量及其管理 服务质量的内容服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别 服务质量特别是一些无形的服务时无法直接检测的 但事实上每一种服务都应该有一些特征 特别是被服务的顾客对服务有一定的期望 这些期望可以作为比较和选择的标准和依据 从而达到测评服务质量的目的 评价服务质量所依据的关键因素 可靠性响应性能力接近程度移情性交流信誉安全性熟悉用户有形实体 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差 达到与否 服务的价值从以下两个角度来理解 从企业角度 意味着把服务提供给顾客 它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台 并对顾客实行一定的诱导或管理 从顾客的角度 即顾客感受到的服务 体现在不同的顾客提供不同的服务 服务质量的评价 从以下五个方面考察服务质量 内容过程结构结果影响 服务质量的管理 质量成本与缺陷数的关系质量成本是指为改进质量所消耗的费用 一般来说质量成本主要包括 预防鉴定成本与损失成本 在质量与成本的关系上 一般呈PAF 预防 鉴定 故障 模式 预防鉴定成本和质量水平呈相同方向变化 而损失成本与质量水平呈反方向变化 服务质量的控制过程 服务质量控制中 戴明的PDCA Plan Do Check Action 即计划 实施 检查 行动是一个循环并不断改进的过程 计划 就问题的数据实验作计划 就流程的改进作计划 实施 小规模地进行实验或流程改进 检查 在实施的过程中观察结果或检查是否出现问题 行动 在观察的过程中 发现了问题 分析问题的原因 然后做出改进 9 3人员班次的计划 产生背景常用术语安排人员班次计划 一般以周为时间单位 采取周一至周日的表示法 一周内有5天平常日和2天周末日 每个工人每天只能分配一个班次 不同天可以被分配到不同种类的班次 如白班 晚班 夜班等 周末休息频率A B 在任意连续B周内 工人有A周在周末休息 人员班次计划的分类 可以从以下几个方面进行划分 班次计划的特点 个人班次计划和公共班次计划班次的种类 单班次或多班次工人的种类 全职与兼职之分参数的性质 确定型或随机型班次问题 单班次问题 特点 最简单 最基本的班次问题可作为某些特殊的多班次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法 对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示 设某单位每周工作7天 每天一班 平常日需要N人 周末需要n人 求在以下条件下的班次计划 1 保证工人每周有两个休息日 2 保证工人每周的两个休息日为连休 3 除保证条件 1 外 连续2周内 每名工人有一周在周末休息 4 除保证条件 2 以外 连续2周内 每名工人有一周在周末休息 设Wi为条件 1 下最少的工人数 x 为大于等于x的最小整数 X在作业计划中表示休息日 条件 1 每周休息2天 对条件 1 所需劳动力下限为W1 max n N 2n 5 9 1 求解步骤为 安排 W1 n 名工人在周末休息 对余下的n名工人从1到n编号 1号至N号工人周一休息 安排紧接着的 W1 N 名工人第二天休息 这里 工人1紧接着工人n 如果5W1 5N 2n 则有多余的休息日供分配 此时可按需要调整班次计划 只要保证每名工人一周休息两天 平日有N人当班即可 例 N 5 n 8 求班次安排 解 W1 max 8 5 2 8 5 9 表9 3 条件1下的班次计划 条件 2 每周连休2天 对条件 2 所需劳动力下限为W2 max n N 2n 5 2N 2n 3 9 2 求解步骤为 利用 9 2 计算W2 给W2名工人编号 取k max 0 2N n 2W2 1至k号工人 五 六 休息 k 1 至2k号工人 日 一 休息 接下来的 W2 n A 名工人周末休息 六 日 休息 对于余下的工人 按 一 二 二 三 三 四 四 五 的顺序安排连休 保证有N名工人在平常日当班 例 N 6 n 5 求班次安排 解 按式9 2可计算出W2 8 k 1 表9 4 条件2下的班次计划 9 4服务业的控制 服务标准服务业的标准有一部分与制造业的标准一样 可以明确化 如时间标准和生产率标准 与制造业不同的是服务业有些标准是不能明确的 特别是无形的服务或一些不直接提供产品的行业 期标准是人为定义并且是非常模糊的 如厨师的水平 营业员的态度等 表9 7 服务标准及其确定方法 服务标准的制定方法 专家制定法 学者 高管 员工 工业工程法 动作研究 时间研究 样本法 工作行为分析法 流程图法 调查法 优点 比较法 优缺点 实际工作中常出现的问题1标准的缺乏2太多的标准3笼统的标准4表达拙劣的标准5服务标准与考核奖励不挂钩 9 4 2测定实际工作进程 标准确定好之后 就需要根据标准对实际工作进行检查 以保证计划的完成或顾客的满意 检测实际工作时 首先必须明确检测点 即事先确定好控制什么 在哪里控制 这就需要根据工作重要性程度进行综合分析 然后确定一些关键点或关键项目 9 4 3衡量绩效并纠正偏差 根据标准对实际工作进行检查之后 就需要衡量绩效 也就是找出实际工作情况与标准之间的偏差 根据这些信息来评估实际工作的优劣 进行绩效衡量 一方