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精品文档导购员培训资料目 录第一章 导购员的基本素质第二章 导购员的职责第三章 导购员掌握的基本知识第四章导购员的导购技巧第一章 导购员的基本素质一、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。你的推销意识是什么？二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。首先，服务是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。（热情在推销中占据的分量在95以上）其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。最后，服务要求有效果。售前、售中、售后统称为服务的几项工作，在这几项服务过程中一定要注重服务的质量高低、服务的效率，最后才会产服务的效果。三、熟练的推销技巧生意场上无论买卖的大小，出卖的都是智慧。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说巧干是一个优秀是导购员的充分条件。如何发现产品新的卖点？如何把自己产品与对手的产品结合起来说？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？如何看好一本书、一份资料？如何将书中内容与实际工作相结合？四、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸悄等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台上了？服装是否该更换了？第二章 导购员的职责导购员的职责：把产品卖出去。一、站在顾客的角度，导购员的工作职责：1、为顾客提供服务2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客：（1） 询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2） 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3） 向顾客介绍产品的特点；（4） 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5） 回答顾客对商品提出的疑问；（6） 说明顾客下决心购买此商品；（7） 向顾客推荐别的商品和服务项目；（8） 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。（一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品）二、站在企业的角度，导购员的工作职责：1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一分放心。（1） 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业的形象。（2） 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、产品陈列：做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息：导购员要利用直接在卖场和顾客，竞品打交道的利条件，多方面收集并向公司反馈信息。（1） 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2） 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时汇报。（3） 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4） 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5、带动其他店员或服务人员做好本产品销售：导购员不仅要自己做好销售，而且要带动其他店员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：（1） 传递产品知识、企业信息，向其他店员介绍公司和产品信息，让他们了解情况的基础上做好销售。（2） 示范：导购员可进行销售示范，教会其他店员如何销售自己的产品。（3） 联络感情：与其他店员沟通感情，以激励其销售积极性。（4） 开展活动：利用空余时间开展销售竞赛、体育活动、知识竞赛、服务质量竞赛等。6、填写报表：完成日、周、月、季、年销售报表及其他报表填写等行政工作并按时上交主管。7、分析：学会将所听、所见、所想、所做、所触的进行全面细致的分析，找到存在的问题，及时处理或解决。让我们自身能看到后期的发展方向。人员问题（老板、品牌经理、部门经理、主管、导购员、服务主管、服务人员、其他人员、竞争对手）、企业问题（管理、经营思路、资金）、市场问题（影响销售量的原因）、工作问题（产生的效率）、其他问题。8、总结：每日一聚，三天一小结，七天一大结，一月一总结：分组（综合）讨论。9、其他：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的工作。第三章 导购员应掌握的基本知识一、了解公司的情况公司历史： 发展历程： 公司现状： 规模： 实力： 公司未来： 发展规划： 前景： 公司形象： 经营理念： 行业地位： 荣誉： 权威机构的评价： 公司领导： 经历： 荣誉：二、了解产品1、为什么要学习商品知识a.商品知识是激发导购热情的关键因素 要想成为导购明星，创造销售奇迹，对导购工作抱有巨大的热情是必不可少的关键因素,而掌握商品知识恰恰对培养导购工作的热情有着极为重要的作用。b. 拥有丰富的产品知识是增加导购勇气的源泉销售新手，甚至连一些有多年营销经验的业务老 手常常对一件事心存疑虑无法圆满解答顾客 有关商品知识的提问。相反，导购人员掌握了丰富的商品知识，面对顾客的提问有问必答，答案正确心中的底气十分充足，忧虑一扫而光。由此可见商品知识确实是增加导购人员勇气的源泉。c. 拥有丰富的产品知识会使我们更象专家因为人们都十分尊重专家、信任专家，因为专家在某一专业范围里知识渊博，有绝对的权威，所以，专家在某个领域里最有发言权，最有权威性。所以，我们的导购人员要向专家一样拥有丰富的知识，达到一定的专业水准，说话有权威性，这对营销工作将有巨大的促进作用。d. 拥有丰富的商品知识对导购人员来讲是必不可少的 对提高销售业绩有着至关重要的作用，特别是推销时碰到了行家里手的时候，拥有产品知识的多少对能否实现成功销售有着决定性的作用。同时是对应反对意见的必要保证，掌握商品知识越多，就越能了解产品的性能、质量、优势、作用，也就能用充分的理由说服,打动顾客，说服顾客激顾客购物的信心。是对应反对意见的必要保证，掌握商品知识越多，就越能了解商品的性能、质量、优势、作用，也就能用充分的理由说服、打动顾客，说服顾客激发顾客购物的信心。e. 最基本的三点1、商品的优势所在，在哪些方面比同类产品更优越。2、产品的用途及性能它能给顾客提供哪些帮助、利益3、有关竞争对手的产品知识。2、摩托车的主要商品特性问题:摩托车作为一种商品用户最关心的应该是什么? 3、摩托车十大商品性能A.动 力 性： B.安 全 性： C.稳 定 性： D.舒 适 性： E.操 纵 性： F.起 动 性： G.经 济 性： H.可 靠 性： I.通 过 性： J.造型设计科学先进性： 1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由（找出三个以上让顾客买你产品的理由）。将我司现有商品的所有卖点一一列出：弯梁车系列：太子车系列：踏板车系列：钻豹车系列：骑式车系列：其他车型：2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。找出优点把它作为子弹打出去；找出缺点则考虑如何将缺点化为优点或给顾客一个合理的解释。我们的产品优点是什么？缺点是什么？我们的产品优势在哪里、弱势在哪方面？我们如何来牵住对手的产品优点？我们的产品结构是否合理？产品价格能否适应市场？我们的新品上市及时或调配得当？ 3、信赖产品。初级导购员知道产品的基本知识；中级导购员能进上步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策；高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况顾客会把推销产品与竞争产品进行对比。1、品种：竞争对手主营产品是什么？竞争对手为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？竞争对手产品主要卖点是什么？竞争对手产品质量、性能、特色是什么？竞争对手与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示：竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式：哪些商品减价？减价幅度如何？促销宣传（POP好不好？）4、导购员的销售技巧：导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5、顾客：购买竞争品牌的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？6、老板： 竞争对手的老板是谁?性格如何？有何爱好？关系怎么样？ 竞争对手老板的经营思路？管理？服务等理念如何？四、售点知识1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。顾客的购买决定87取决于该商品的显眼度。（1） 陈列位置（容易看到、找到、拿到）；（2） 陈列面积最大；（3） 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4） 陈列地点及位置更多；（5） 品种齐全，数量充足；（6） 品类集中，以带动连带购买；（7） 按固定位置摆放，给顾客以视觉冲击；（8） 产品下值向外，以传递产品及促销信息；（9） 干净卫生，完整无缺；（10）先进先出，保持产品新鲜。2、POP广告：POP能有效刺激顾客的购买欲望。货架上有品牌标记可提升18的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23的销量。五、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机：（1）实用、省时、经济是顾客也是主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可；（7）多样化和消遣的需要，能为生活覆添乐趣。2、顾客的类型： 按购买意识分类（1）已决定要买某种商品的顾客。（2）未决定要买某种商品的顾客。（3）随意浏览的顾客。 按年龄分类（1）18-25岁：20（2）25-38岁：45（3）38-45岁：35 按性别分类（1）女性：20（2）男性：80 按兴趣分类 （1）时尚派：20 （2）实用派：803、顾客购买心理变化（1）看到产品：（2）产生兴趣：（3）产生联想：（4）有点欲望：（5）进行比较：（6）信任产品：（7）开始行动：（8）得到满足：导购员自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。第四章 导购员专业销售技巧一、向顾客推销自己1、微笑：2、赞美顾客：3、注重礼仪：4、注重形象：5、倾听顾客说话：二、向顾客推销利益1、利益分类：A、产品利益B、企业利益C、差别利益2、强调推销要点：产品的用法、设计、性能、质量、价格。要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。3、三、向顾客推销产品（一）产品介绍的方法1、 语言介绍（1）讲故事：通过讲故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证：事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服：即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（7）ABCD介绍法：A（Authority）权威性，利用权威机构对企业和产品的评价；B(Bettre)更好的质量，展示更好的质量；C（Convenience）便利性，使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference）差异性，大力宣传自身的特色优势。2、演示示范：导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉、来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。3、销售工具：销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如顾客来信、POP、像册、产品宣传资料、说明书、专家内行证词、权威机构评价、生产证许可证。获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。（二）消除顾客的异议1、事前认真准备：导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对”“但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接发否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，导购员承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由。5、询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。导购员一定要记住：顾客永远是对的。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）诱导顾客成交1、成交三原则（1） 主动：（2） 自信：（3） 坚持：2、识别顾客的购买信号（1） 语言信号（2） 行为信号（3） 表情信号3、成交方法（1） 直接要求成交法（2） 假设成交法（3） 选择成交法（4） 推荐法（5） 消除法（6） 动作诉求法（7） 感性诉求法（8）最后机会成交法四、顾客推销服务1、倾听2、及时3、感谢资 料下面是经销商的经验介绍：（新大洲本田）一个宗旨把顾客朋友,任何一位新顾客在购买时潜意识中都存在多多少少对立面,而我们应该通过沟通,使他觉得我们不是在向他推销产品,而是帮他了解产品,而是帮他找一个性价比更好的产品。二个掌握:掌握公司的情况,如公司规模技术水平。第二个掌握分析公司产品的优点和不足。能做到以上两点在和顾客沟通中就有了底气和基础。三个步骤一看,二问,三听。一看,顾客进门先打招呼,微笑示意可以随处看看,然后依据顾客的外表和眼神判断顾客是否买车.二问,最好询问顾客的住址和职业,可象他介绍同地址的前期用户,同时可给他看看用户档案.三听,在同顾客聊天的过程中,尽量多听,多问然后正确的,有说服力的回答顾客提出的问题.让他觉得听你的话,也就是听朋友的话 四个坚持1.坚持使用用户档案,用户档案是一个企业的最宝贵财富.2.坚持使用销售手册,把宗申公司与企业介绍宣传单页整理成册.3.坚持试骑,来销售店的顾客不一定是来卖车的,但肯定是对摩托车感兴趣的,让他们感受到宗申摩托车给他们带来的喜悦,“宗申就是宗申,骑了就知道”.4.坚持使用照相机和计算机。销售课程：（五羊本田资料）善于识别，准确判断8种类型的顾客察言观色是引导顾客的前提观察顾客的步骤：观其人，看其行，听其言观察顾客的原则：打个招呼让顾客知道自己受欢迎忙自己的让顾客放心不会遭受纠缠佯装不知让顾客放心消除商品补看管的顾虑观察顾客的方法：先打个热情的招呼，暂且不要接触，忙来忙去别站着，凭眼角余光自然在感觉顾客（1）无事不登三宝殿进店的人都是带着购买动机的（2）顺水推舟见多识广型（3）切勿怠慢了慕名登门型（4）保持距离美熟人熟客型（5）耐心鼓励犹犹豫豫型（6）珍惜难得的机会征求意见型（7）请您再比比看看审慎从事型（8）先别慌贸然应对寡言少语型（9）充当顾客知音好讲道理型第一步：等待时机坚守在自己的岗位上，保持良好精神时刻做好随时迎接顾客的准备，耐心注意干一些手到擒来的工作，忙碌 迎侯朋友大驾光临每天开门三件事：1、精神饱满，仪表大方2、清洁环境，整理样车3、备齐用品，熟悉质料微笑致意，来个点头熟打个招呼，忙自己的。紧赶着不是买卖太过热情容易烫跑别人擦擦样车、理理店手里一定别闲着我们随手的忙碌能给店里增添一股勃勃生机和活力，顾客最容易受到这种感染而走进店里，千万别傻站着呆发愣，试想谁肯光顾生意冷清的店？最刹风景的恶劣形象扎堆穷聊顾客进入”观注阶段”：在观看过程中获得视觉上的享受，是所有顾客购买该产品的最初动力。样车的整洁和摆放是赢得顾客初衷的前提。店里人多，小心门庭冷落要制造人气手里拿着抹布，脸上带着笑新大洲导购员的标准照注意！请保持距离美顾客不喜欢自己太近的店员半米之内的圆径是每个人的个人空间，只有自己的亲朋好友走进圈来，他七不会感觉不快或受到威胁。顾客不喜欢店员站在自己想看的商品旁边，在他尚未表示需要帮助之前，还是先离他稍远一点，巧妙地随手摆弄样车什么的，别让人心生疑虑自己在被盯梢。第二步：初步接触取得信任是引导顾客的基础取信于顾客的步骤：先信人、后信话、再信物取信于顾客的原则：换位站在顾客的角度；换脑替顾客着想许诺打消顾客的顾虑取信于顾客的方法：以诚恳的形象赢得好感，以丰富的经验赢得信任，以娴熟的技术赢得信赖。顾客进入兴趣阶段：有兴趣才会问价格，这时应该先向顾客介绍使用方法，并说明产品优点。切忌直接给出一个没有任何概念支撑的抽象数字-价格。它等于劝告顾客不必费神考虑。笑容能够感染顾客-保持微笑服务让镜子对自己微笑的唯一秘诀就是自己对着镜子笑，最能传神的是人自己的脸，而人脸最灿烂的时刻是微笑。温语慰心三寒暖-用语言拨动他的心弦八哥的可爱在学试舌，鹦鹉的可爱在说话，语言是人区别于动物的最大标志，善于使用语言是做人的最高境界。会说话的艺术-该注意些什么话语层次清楚，突出重点、要点，不必无谓铺垫，善于应承转折，绝不与顾客争论。多请求、别命令，多肯定、少否定，多配合动作表情。万事开头难，用心就容易与顾客初步接触的6个最佳时机：1、当顾客长时间凝视某一辆样车，若有所思之时。2、当顾客反复抚摩摆弄某辆车时。3、当顾客抬头环视周围时。4、当顾客突然停住脚步时。5、当顾客的眼睛向四处搜索时。6、当顾客的眼光与我们相碰时。转城打援，清君侧先争取顾客的同伴选购摩托车的顾客大多会与现已使用摩托车的朋友结伴而来，此伴成为影响顾客选购的重要参谋，设法先同他接触，话里话话外找共同语言，则成功已有大半了不妨先送份质料看看通过宣传品接触顾客心里还没有”谱儿”的顾客往往不愿接受店员的打扰，所以递送份先购手册或宣传单页等质料较为恰当，他看出不明白的地方自然会问我们，从而创造了良好的接触开端。随便摸摸没关系善于用产品激发兴趣有些店家担心磨损而标注：请勿抚摸，其实是很不对的。视觉上的享受和触角中的感知能够拉近顾客和产品之间的心理距离，从而激发顾客的兴趣和好感。设置几辆样品车专门供顾客”操练”，其所引发的销量利润远远大于成本投入，舍不得孩子套不着狼。朋友，从哪里来？-套套近乎，消除彼此之间的心理距离熟人熟地、乡里乡亲，拉拉关系，设法攀上”转折亲”。消除彼此之间的陌生感，他认为我们是自己的朋友，才能听得进去我们讲的话。单刀直入问顾客的购买意愿，直接介绍顾客中意的产品答非所问顾客问价钱怎么办？顾客仔细看过之后，往往首先问价格，如果贴有价格标签，就会问”打不打折？、有没有优惠？、能便宜些吗？”，此时切忌一口回答。把话题岔开，要设法将其关心点转移到产品本身上面。第三步：讲解产品从低档到高档的顺序，让顾客触摸产品。摆几个样品供顾客比较选择。向顾客讲解产品实际用途和技术优势。术业有专攻-功到自然成干一行爱一行，想成为销售专家的前提是做个产品知识专家。我们对摩托车的结构、部件、车型、名称、性能、特点和使用方法，必须如数家珍，这些知识来自：摩托车说明书、宣传资料、有经验的老店员、见多识广的顾客、技术服务人员等。 如何科学地选车？-教会顾客选择的标准达成共识基础是具备相同的选择评价标准，教会顾客车就等于帮他做了一把尺子，发动机、减震、消音、维修保养、售后服务是尺度的内里，款式、色彩、结构是尺度的外表，用这把尺子去比量所有的摩托车，可以自信他仍然会选择我们什么术才够得上”好车”-从讲车开始一辆好车必备的要件有三个：发动机、减震器和车体外观。什么样的发动机叫好？宗申的减震特长是什么？“试”用产品讲话最有说服力顾客的步骤：先触摸、后演示、再骑试。顾客的原则：参与-一起动手、共同操作品评-客观公道、顺势迎合，交流-话机投缘、适度赞许。顾客的方法：用产品演示引起顾客兴趣，让顾客亲身体验来激发其欲望，通过结交朋友使顾客放心。顾客进入”欲望阶段”萌发了拥有的愿望才会爱不释手地触摸产品，此时应鼓励顾客试用产品以激发其拥有欲。宗申车怎么样？-介绍宗申摩托车的优点、特色。用我们的尺子比量我们自己，抓住顾客最关心的重点介绍解说。把主打车型放在最显眼的位置引导顾客抚摩样车，品评考究车的外观做好随时打火的准备发动机的声音让宝马良驹动起来一一演示一下有的放矢、弹无虚发-一针对其最关心的一点进行强化说明顾客进入”比较阶段” 权衡比较是顾客判定购买的门槛，此时应该公镇公正而积极协助对比，帮助顾客建立起进行购买的标准尺度。店员的诚意、厂家品牌、使用习惯，都是重要的要素。比服务是宗申的最大优势1、对比的步骤：先比服务、后比车、再比价格。对比原则：服务是宗申的最大优势。2、对比的方法：举例-介绍大家的口碑对照-实物车价-寿命例：服务网络完善、服务指导全面、跟踪保养到位的品牌车，使用5-10年以后还能正常行驶。而没有养护服务的杂牌车，使用4、5年就破烂不堪了。按价钱与使用年限比较。第四步：引导通过推荐一、两种，观察顾客的反应以推测其需要。善意地倾听顾客地意见，然后顺水推舟地解说。注意控制谈话节奏和语气，语速。善解人意了解顾客需要观察顾客的动作和表情试控性的关心顾客的想法善意去倾听顾客的意见有效劝说四原则：-顾客最关心的是什么？实事实例-一把握销售要点投其所好-忌正面回答价格辐以动作比较演示第五步：帮助权衡问清楚4W-H（谁用、在哪里、何时用、怎么用、为什么用）处理顾客异议6种方法：“是、但是”法：赞同顾客的意见，然后再解释顾客了解不全面而产生误解的原因。切勿一上来就否定对方，招至不快。“避短扬长”法：短是顾客不了解而误认为产品的问题，我们可以客观地解释为产品优点。“示范”法：实际演示操作，让产品自己“说话”。“引证”法：引用使用者的评价证明和媒体报道，消除顾客的顾虑。“时尚潮流”法：通过时尚潮流委婉否定顾客的特殊要求。逼顾客-当机立断不要给顾客再看新的车型。缩小车型选择的范围。帮助肯定他所喜欢的东西。再添把火对他喜欢的车型再作一些简要的要点说明。换个话题-转移注意力转移话题，把注意点转移到其所定的车的使用和保养上，以免顾客动摇反悔。第七步：道谢送客“欢迎再来，并提醒顾客带齐自己的物品”。电话跟踪服务了解使用情况三包登记提醒保养忠告：销售人员必需有积极的态度，时刻进步的心太。营销人员必须遵守的四个基本原则：1、微笑2、重视对方3、给人一种成功的感觉。因为人人都喜欢跟成功的人打交道。4、对人热情现代推销观念1、不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说话是一种生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。2、在说服别从之前必须先说服自己，对你自己的行业、对自己的公司、对自己的产品、对自己所掌握的专业知识，是否已了解和信任。3、推销产品前，先推销公司；推销公司前，先推销自己；推销自己的专业之前，先推销你的真诚和信任。4、推销并不是在简单推销产品的功能，而是在销售产品给顾客带来的利益，即产品的价值组合体（安全、效能、外观、经济、耐用、舒适感等）。推销精髓：顾客购买心理操纵术顾客购买的七个心理阶段1、引起注意2、产生兴趣3、使用的联想4、拥有的欲望5、进行比较6、最后确认7、决定购买成交技巧1、小狗交易法2、二者泽一法3、推定承诺法4、反问成交法5、优惠协定法6、本利比较法7、排解疑难法8、发问推进法9、利弊比较法10、独一无二法处理顾客异议的注意事项：1、要充分表示个人的风度、修养和自信。2、态度要诚恳，有同情心和共同的感受。3、要充分肯定对方意见中积极得一面，并表示感谢和会加以改善。4、如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。5、环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。6、要紧记：赢得了顾客会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。 异议处理（一）顾客说：“不需要”、“用不着”回答技巧：1、“对，如果倒过来，我是您的顾客我同样会这样认为，我没有理由会去接受一样我不了解的东西。”2、“某某先生，很多客户未听我介绍这份资料之前，同样是认为无需要，但他们听过我简短的介绍后，大多数的客户都很快接受这个产品。”3、“大多数客户当知道这个产品有着许多与众不同之处时，他们马上就产生极大的兴趣，某某先生我会勉强客户，买不买这完全由你自己决定，现在我们利用三分钟的时间共同来了解以下，我相信您一定会喜欢.。”异议处理（二）顾客说：“没钱”、“买不起”、“没有预算”回答技巧：1、“讲没钱只是您的谦虚，退一步讲，如果我们经济不充裕，那就更需要买保险，没有想有意外发生，但是一旦发生，有钱就可能有应变能力，而如果经济有困难，保险制度就可以帮助您度过难关。”2、“某某先生，您那么谦虚，我相信这正是你成功的秘诀。某某先生，我们相识都算是朋友，我做事有一个原则：从来不勉强朋友，现在我只有一个小小的要求，我想、我们利用三分钟的时间，来了解以下这个产品，或者会给您带来意外的收获。”3、“某某先生，您不有用担心钱的问题，我们有各种的付款方式，可以配合您的经济情况，一定没有压力，轻松自如。如果您选择了我们的产品，您会得到如下这些利益.。”异议处理（三）顾客说：“很忙”、“没有时间”回答技巧：“某某总经理，有个问题我想请教您，其实我的产品对你们老总有许多好处，也很重要。但你们总是那么忙，有时我会问老总们，如果在忙同重要之间您会怎样选择，他们都很客气的说：当然而是重要的先做，当我听到这句话时，每次都很感动，我知道他们在给我机会了.。某某总经理，我不会占用您太多宝贵的时间，我们只用三分钟，共同了解以下产品。”异议处理（四）顾客说：“前使用过，觉得不好”回答技巧：1、站在对方的立场，抱同情态度。“首先，我也有同感，换过来如果我是您，花了钱买来得产品不满意，我也一定会很生气，我很理解您的心情。”2、了解问题的原因“请问您是对我们产品不满，还是对服务不满？”3、作积极的解释，并保证将顾客的意见反映给公司。“某某先生，首先我代表公司向您表示歉意，您反映的情况很重要，我会向公司汇报。我认为向我们提出意见的客户都是真心希望我们能做的更好的。 现在我想请您来了解一下，我们的产品是否有所改善。”异议处理（五）顾客说：“让我再考虑一下”“需要再商量研究”了解问题的难点，为顾客排忧解难。“某某先生，您说要再作商量，我很理解和欣赏您这种认真负责的态度。我希望为您提供更多的参考资料，这对您商量研究会有所帮助，请问您的问题主要是在产品的质量方面，还是在付款条件方面？”推销有句名言：推销商量品前，先推销自己。赢得客户好感的方法：1、预约讲究方法2、注意客户的情况3、给顾客好的外观印象4、时常说出对方的姓名5、要让对方产生优越感6、替对方解决问题7、态度要快乐开朗8、赠送小礼品来赢得客户的好感。导购技能（轻骑铃木资料）提高零售量的三要素：销售对象(商品)、顾客量、零售技能一、销售对象：1、确定销售对象的原则 商品组合 市场形象 2、QS产品的优势二、顾客量：潜在顾客 在店顾客 用户三、零售技能：1、创造销售 增加在店人数 店而展示 制造购买现场 2、销售及服务条件：赠品或优惠 优质服务措施 扩展服务 3、导购技能四、导购1、导购是向顾客说明商品特点，了解顾客需求，说明该商品正是顾客所求，取得顾客信任，实现顾客购买的过程。导购不公是实现企业盈利的目标，也是满足顾客对商品的需求。摩托车的销售，导购的作用是很大的，因为摩托车是一种高额商品，技术含量性能差别大，对售后服务的要求高，没有导购人员的说明，顾客就不能了解这种摩托车的情况，也就不会购买这种摩托车。2、导购员：显示给顾客的印象：诚实、努力、责任心、礼貌、健康； 工作方法：计划性、商品知识、布展及5S、谈话技巧、信息搜集整理。3、导购的三要素：商品知识、商谈技巧、过程控制商品知识：市场行业知识、专业知识、销售品的相关知识商谈技巧：利益效用情感的刺激、表达方法、证明过和控制：情报、时间、权力导购分析：一、顾客的购买过程：产生动机 信息搜集 比较 确认决定 购买 购后评价二、顾客购买的影响因素：1、利益效用2、情感3、导购员的亲和力4、销售气氛5、收入6、环境其中受导购影响的因素是前四项。三、顾客购买时的心理变化过程：心理过程：兴趣爱好 商品价值 销售条件注意 兴趣 喜欢 疑虑 优势 购买非理性区域 理性区域过程对应：引起注意和兴趣 介绍性能特点 解答疑问打消顾虑 比较优势 销售条件四、顾客购买阶段：顾客购买可以分为第一次进店和第二次进店1、第一次进店顾客的目的及对应：顾客第一次进店的目的是收集信息。对应：良好的店面形象 销售店印象；展示导购员的敬业、诚实、亲和力 导购员的印象；展介商品的良好性能质量等 商品印象；方法：创造销售气氛 观察 商谈 恭送判断第一次进门：第一次进门的顾客常常表现为：无目标、简单问价、商品知识少、问厂家、一个人进店等。2、第二次进店顾客的心理和对应：顾客第二次进店，说明顾客对车已有了意向，对车的特点已有了了解，并基本认可，但（1）脚踩两条船（2）购买前的心理紧张，不放心（3）价格贵需要不决心（4）进一步明确买该车的理由对应要点：对应用户的问题及不同意见；比较产品优势；说明对顾客的好处；鼓励购买；商谈销售条件；尽快促成购买；作好与顾客同行者的工作。判断第二次进门的顾客：有印象；多人进店；对目标车有了解；一来就讲价或提反对意见。导购准备一、创造销售气氛：二、顾客的分类及观察对应：从心理学角度分类：（1）性格分类：A、外向 B、内向（2）行为分类：A、理性型 B感情型（3）按年龄分类：A、青年人 B、中年人（4）职业分类：A、机关企业事业单位员工 B、私营老板个体户 C、农民（5）从用途分类：A、结婚买 B、父母为子女买 C、交通工具男女、老幼、城镇农村、收入高低等，不同的顾客对车的偏爱不同，购买的决策过程不同，如何看人，如何对应，这是导购员的基本技能，也是大多数导购员已经具备的。三、语言：通俗朴实的语言-易理解、；亲切感；幽默或略显调皮的语言-调节气氛；表扬的语言-让顾客满足、产生亲切感。四、表达方法：（1）层次性（2）归纳与重复（3）渲染（4）证明（5）打比方第一次商谈的内容及方法：1、使用价值：所谓使用价值是顾客购买摩托车后从中获得的方便感。同一辆车，不同的人需求，所注重的方便性是不完全相同的。但有一点是相同的，顾客总是想花最少的钱获得最大最多的方便性。因此，说明所导购的摩托车具有那些好的特点，这些特点是否适合顾客的需要，是否物超所值，才能打动顾客的心。2、商谈使用价值的方法：（1）明确顾客需求：通过观察、询问、理解顾客语言等明确用车人的性别、年龄、用途、职业等。其实有经验的导购员是比较容易得出结论的。（2）掌握车的特点：所销售的摩托车具有哪些特点，对用户有何好处，与其他车进行价格性能比较，有何优势等。（3）介绍车的方法：FABE法：F、摩托车的排量、品牌、厂家等 A、该摩托车的特点B、与其他车相比具有优势 E、证据实例示范法：导购员介绍时，要示范操作，指示相关位置，身体要围绕车身走动。同时带动顾客操作。准备试骑车，让顾客试骑。通过示范，让顾客从耳听、眼看、手脚触摸等各个感管来体验。二、商谈情感的方法：顾客购车过程中，情感因素占有很大的比重，从产生购车动机到购买什么价位的车，什么品牌的车等都会受到情感因素的影响。因此导购过程中，要善于穿插利用顾客的情感因素的语言和事例。这些心理因素有：（1）虚荣心（2）从众（个性）（3）爱心（4）好大好高的心理（5）爱占便宜的心理（6）攀比心理（7）创造销售气氛调动顾客感情因素，让顾客产生购买冲动。无论是FABE法、示范法，还是利用心理因素的方法，都是相互结合使用的。第二次进店的商谈：一、商谈方法：（1）比较分析、劝说顾客：权衡比较是顾客决定购买的门槛，此时应该公正面积极协助对比帮助顾客建立起进行选择的标准尺度。通过对比得出优势、物超所值、适合顾客，使顾客明确买此不买彼的理由。比较的方面：A、厂家与厂家的比较（说明厂家的特点）B、产品性能质量的比较C、服务的比较D、性能价格比的比较E、使用费用的比较F、品牌的比较G、他人品评的比较H、舒适方便的比较等。（2）说服的技术：例如，通过比较预明还是B车更适合顾客。A车 B车便宜800元 排量小、油耗大、 125排量、省油、新款 多花800元款式旧、质量差 质量好二、顾客会根据已获得的信息，提出不同意导购员说法的反对意见，或提出心中的问题：对应的方法：直接否定法、实例引用法、改变话题法、充耳不闻法、补偿法、间接否定法、资料活用法、假设法、反问法、征求意见等。（1）解答问题时要言简意赅；（2）有的问题顾客只要求自圆其说，不一定要求完全正确；（3）顾此就会失彼，每种摩托车在设计中都会有不完美的地方要善于从不完美处找优势；（4）在解答或示范时，不要怕弄坏车而小心翼翼，以免给顾客留下不敢用的印象。三、对待品牌忠诚度强的顾客：顾客对原有品牌忠诚度高，是基于某种原因而对该品牌产生了较高程度的信任，要使其改变品牌，必须使其建立起对现有品牌的信任。1、熟知两品牌的共性和特点，同顾客交流两品牌的优缺点；2、不要贬低顾客忠诚的品牌；3、新品牌的优势更适合顾客；4、买车不只是买品牌，更要买更好更适合自己的车。四、把握时机，成交试探，鼓励顾客购买：成交试探时机是顾客购买意愿达到最高潮时期。1、要尽早观察、把握从顾客的各种表现中体现出来的购买意愿。（1）与顾客所有的谈话都非常顺利地进行，（2）提出开票时，顾客没有反对，（3）谈到付款条件、附带品、车体颜色，（4）很谨慎、认真地讨价还价，（5）询问售后服务的有关问题，（6）征求第三者的意见，（7）开始认真阅览厂家商品目录，（8）思索一段时间后又开始询问、商谈，（9）对于同样一个问题反复追究，不厌其烦，（10）时而屈膝观察，时而再次乘坐确认，（11）认可我们对其反对意见的说服，（12）脸上呈现认同或满足或紧张的表情。2、如果发现了上述的预兆，那就说明成交的时机已到。我们有必要来找出证据，证明这些兆头是否是真相。这时不能拖延时间，要试探顾客的”购入意志”。试探的要点是即使被拒绝也不能放弃商谈。其具体方法为：（1）举例法（2）假定法（3）试乘法（4）选择法（5）诱导法（6）行动法（7）提问法（8）侧面法（9）邀请法（10）总结法五、商谈销售条件：在商谈渐渐拉近尾声时，销售价格也就提到谈话议程上。以此为止，顾客的心理也已向购买，谈价也就成为最后一道关了。这时顾客的心理是：什么价格是最低价，商家是否赚了很多钱。讲价的核心是让顾客明白现在已是微利，已是最低价，讲价的策略为：（1）不能降价时要用肯定的语言，让顾客知道他已享受到了最低价。“再低找经理商量”等语言会让顾客感到还有降价的余地，对马上购买产生犹豫。相对与标价，如果一点不降价，顾客心理上会有一种失落感。但是降300元和降500元对已决定购买的顾客来说效果是一样的；（2）说明服务条件，优质服务及扩展服务的价值、对用户的好处。（3）满足顾客占便宜的心理。一个头盔相对于一万多元的车来说微不足道，但顾客会因为送头盔而产生购买欲望，小礼品赠送可以促销。（4）要尽快促成顾客交款。顾客一旦交款，其心理上不再是买与不买的问题，而是对车的检查选择上，顾客长犹豫往往会促生变故。六、验货及送客：顾客抱怨的对应：一、站在用户立场上分析、对应；二、以顾客为中心及时对应；三、善于听，善于疏导顾客的怒气四、不要在销售场所对应五、要创造用户弱势的形态导购员的自我管理：一、学习商品知识：1、学习内容：企业知识、行业情况；摩托车知识及所售摩托车的特点；竞争车辆及其情况；保修期；磨合保养知识；2、学习方法：企业简介；摩托车教材及说明书；宣传图片；同其他公司、其他车进行比较；听邓顾客的感想；了解当地各销售店的销售情况。二、销售目标：每月每周每天都给自己制定一个销售目标，并尽力去完成这个目标，也就是说自己给自己施加压力。三、制作销售工具：实物、图片、与竞争车的对比资料；用户表扬信或照片；厂家的相关资料等，利用卡通画或草图等在现场为用户现场展示或演示。售后服务一流的服务体制：宗申导购资料：一、导购员的重要地位 1、是宗申企业和产品的形象代言人。2、是宗申企业信息的传播者和顾客思想的沟通者。3、是宗申与消费者之间的桥梁。二、导购