化解危机的领导艺术案例.doc

案例：鹿死谁手问题奶粉2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。2008年年初经营班子开会时，决定调查原料是否出了问题，或者案发地是不是结石高发地，并要求对发病人员详细跟进，掌握情况。2008年5月17日，三鹿集团客户服务部书面向田文华等集团领导班子成员通报了此类投诉的有关情况。随后，田文华组织成立了问题奶粉处理领导小组，并自己担任组长。此后，成立了技术攻关小组，由副总经理王玉良负责；奶源管理小组，由副总经理杭志奇负责；市场信息处理小组，由副总经理蔡树维和张振岭负责。 6月，领导小组开会听取汇报。王玉良说，“咱们的奶粉与国内外其他的奶粉相比，非乳蛋白态氮含量高，但根据国家标准来看，这个方面并没有相关标准。”田文华指示技术公关组要查“非乳蛋白态氮”高到底是出了什么问题，同时还建议技术公关小组组织专家进行研究，看小孩出现肾结石、尿结石是否真的是因为喝三鹿奶粉引起的。接着，三鹿又派人直接与出现婴幼儿结石病患的医院联系，试图找出原因。与此同时，三鹿集团还与消费者共同委托湖南省食品质量监督检测所、长沙市食品质量监督检查中心、徐州市产品质量监督检验所进行抽查。三鹿集团自行委托了国家乳品质量监督检测中心、国家环保产品质量监督检验中心和农业部乳品质量监督检测中心对市场相应的产品进行了送检。检测的结果都被认定为合格产品。7月17日，三鹿经营班子召开会议，通报了兰州大学第二附属医院发生了十几例婴儿患肾结石的情况（大部分都食用过三鹿婴幼儿配方奶粉）。同时，会上也提到，江西、湖南、湖北、河北等地也出现了类似情况。会议要求，要为消费者换货、退货，让消费者情绪稳定。会议还决定封锁媒体（通过给媒体广告费用，让他们不报道，封锁消息）。8月1日下午5时，王玉良向田文华汇报了河北省出入境检验检疫局技术中心的检测结果：16批次奶粉样品中，15批次检出了三聚氰胺。田文华立即召开经营班子扩大会。 经营班子会议会议由8月1日傍晚一直开到第二天凌晨4点。会议最终形成几项决议：一是对已有奶粉立即进行封存，暂时停止产品出库；二是收回市场上的产品并购置检测三聚氰胺的设备，由王玉良负责对库存产品、留存样品及原奶、原辅料进行三聚氰胺含量的检测；三是由杭志奇加强日常生产工作的管理，特别是对原奶收购环节的管理，并决定派出400多名检测人员到各收奶站，以“人盯奶站”的方式监督各奶站，确保原奶的质量；四是召开董事会，公布已经出现的问题，制定收回的方案，对通过检测的和没通过检测的产品进行抽查。在这次会议上，田文华要求严格保密。为了保密，田文华要求部分内容不进入会议记录。董事会会议8月2日上午，三鹿集团的高层与新西兰恒天然公司派驻三鹿公司的董事一起召开了董事会，田文华等人将产品被污染等情况告知了外方董事。会上，外方董事提出公开召回产品。但有董事提出，公开召回产品会对公司声誉造成重大打击，建议通过以合格产品换回不合格产品的方式解决问题。之后，新西兰方面的董事没有反对。领导来访8月2日，三鹿集团书面报告石家庄市政府，恳求市政府出面，迅速查办投放三聚氰胺的不法奶户和奶站经营者。8月2日下午5时，主管安全生产的副市长赵新朝等来到三鹿集团。三鹿集团向市政府请示提出实行产品召回，但遭到政府官员们的明确反对。他们提出，要以人盯人的方法，安抚家属，“拿钱堵嘴”；要特别注意保密，防止出现消费者上访的情况，同时要尽力避免“媒体炒作”。 八月的挣扎8月2日后，三鹿开始以不含有三聚氰胺的合格产品换回市场上含三聚氰胺产品。但是换货压力越来越大。8月13日，三鹿集团经营班子扩大会决定：将三聚氰胺含量不高于15毫克公斤的奶粉（据信是安全的），换回三聚氰胺含量高的奶粉。 8月20日，田文华再次向石家庄市政府做了口头汇报。8月29日，三鹿第二次以书面形式向石家庄市政府进行了汇报。在报告中，三鹿将企业收到的有关婴幼儿患病的情况作了如实反映，恳请石家庄市政府考虑可否逐级上报。结局9月9日，媒体首次报道“甘肃14名婴儿因食用三鹿奶粉同患肾结石”。当天下午，国家质检总局派出调查组赶赴三鹿集团。9月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。当天，三鹿被政府勒令停止生产和销售。9月13日，国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。9月16日，田文华被免职。同时，石家庄市分管农业的副市长张发旺、市畜牧水产局局长孙任虎、市食品药品监督管理局局长张毅和、市质量技术监督局局长李志国也被免职。9月17日，田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。9月18日，国家质检总局发布公告，决定废止产品免于质量监督检查管理办法，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号，并发出通知，要求不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动。截至9月21日上午8时，全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。据卫生部最后统计，此次重大食品安全事故共导致中国29万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中人死亡。9月22日，国家质量监督检验检疫总局局长李长江因引咎辞职。10月9日，温家宝签署国务院令，公布了乳品质量安全监督管理条例。经检测和审计，2008年8月2日至9月12日，三鹿集团共生产含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉9042432吨；销售含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉813737吨，销售金额47560800元。此外，三鹿集团还将因含有三聚氰胺而被拒收的原奶转往相关下属企业生产液态奶，生产、销售的液态奶共计26944062吨，销售金额合计181402298元。12月31日，田文华以生产、销售伪劣产品罪被判处无期徒刑。附：背景资料供应链前端的罪行石家庄市中级人民法院经审理查明，2007年7月，被告人张玉军等人明知三聚氰胺是化工产品、不能供人食用，以三聚氰胺和麦芽糊精为原料，配制出专供往原奶中添加、以提高原奶蛋白检测含量的混合物（俗称“蛋白粉”）。至2008年8月，张玉军累计生产“蛋白粉”770余吨，销售600余吨，销售金额683万余元。张玉军等人生产、销售的“蛋白粉”被某些奶厅（站）经营者添加到原奶中，销售给石家庄三鹿集团股份有限公司等奶制品生产企业。耿金平为牟取非法利益，伙同他人自2007年10月开始购买含三聚氰胺的“蛋白粉”共计560公斤。2007年10月至2008年8月，被告人耿金平等在明知“蛋白粉”为非食品原料，人不能食用的情况下，将约434公斤“蛋白粉”添加到其收购的900余吨原奶中，销售到石家庄三鹿集团股份有限公司等处，销售金额280余万元。一审判决田文华，原三鹿董事长，生产、销售伪劣产品罪，无期徒刑；王玉良，原三鹿高管，生产、销售伪劣产品罪，有期徒刑15年；杭志奇，原三鹿高管，生产、销售伪劣产品罪，有期徒刑8年；吴聚生，原三鹿高管，生产、销售伪劣产品罪，有期徒刑5年；张玉军，奶贩，以危险方法危害公共安全罪，死刑；张彦章，奶贩，以危险方法危害公共安全罪，无期徒刑；高俊杰，劣质奶生产者，以危险方法危害公共安全罪，死刑、缓期两年；薛建忠，行唐县化工试剂店店主，以危险方法危害公共安全罪，无期徒刑；张彦军，劣质奶生产者，以危险方法危害公共安全罪，有期徒刑15年；肖玉，劣质奶生产者，以危险方法危害公共安全罪，有期徒刑5年；耿金平，正定金河奶源基地负责人，生产、销售有毒食品罪，死刑；耿金珠，金河奶源基地送奶司机，生产、销售有毒食品罪，有期徒刑8年。刑法法条【生产、销售有毒、有害食品罪】在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处5年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处5年以上10年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的，依照本法第一百四十一条的规定处罚。【生产、销售伪劣产品罪】生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额5万元以上不满20万元的，处2年以下有期徒刑或