顾客满意度研究文献综述.doc

.2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现有顾客的回头率，使之成为“忠诚的顾客”，以保持自己的市场份额等方面。防御型战略看似较为保守，但在低增长、竞争激烈的成熟市场中，却有着重要的意义。进攻型策略的目的是吸引新顾客，但为此付出的成本往往比较高，这是因为创造变化比保持现状需要付出更多努力。而成功的防御策略会使竞争对手付出更高的进攻成本。当今，对于转移壁垒的设立应从更高的角度理解，应在最能满足顾客需求、最能吸引顾客等关键问题上取得突破性的进展，如增加顾客使用原产品的便利并减少学习成本等。目前，提高顾客满意度实际成为企业技术进步和改善管理的动力之一。2.1.2 国外研究综述（1）顾客满意的定义对于顾客满意, 学者们从不同角度提出了多种理解和认识(表1)。表1给出了从Cardoz第一次将顾客满意这一概念引入市场营销至今四十年间各个研究者对顾客满意的定义。但是学术界存在着不同的界定顾客满意的观点。一种观点是从交易导向来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard和Sheth(1969)认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；oliver和Linda(l981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Kotler则认为顾客满意是“满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”另一种观点是从积累性的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是在整个消费过程中及事后对消费行为的评价。如Hunt(1977)认为顾客满意是“一种经由经验与评估而产生的过程。” Engel和Blackwel(1982)认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”; Tes和wiotln(1988)则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所表2.1 顾客满意的多种理解年份研究者顾客满意概念1965Cardozo对顾客满意与不满意开始研究。1969Howard &Sheth认为满意度是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。1977Hunt一种经由经验与评估而产生的过程。1977Pfaff产品组合的理想与实际差异的反差。1981Oliver&Linda一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。1982Churchill &Surprenant是购买与使用产品的结果, 是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。1983Quelch& uchi受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。1988Tse&Wilton顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。1991Solomon个人对所购买产品的整体态度。1991Kolter产品预期与结果的函数。19841991DayO liver针对某一特定的交易行为, 在消费以后对这次交易所进行的整体评价。197919901993Howard Peter & Olson Angel ,BlackwellMiniard倾向于对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较, 若是服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期, 则消费者将感到满意; 与之相反, 若服务所产生的效果没有达到消费者期望时, 则消费者将感到不满意。1993Spreng &Olshavsky将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望。愿望被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获取的利益,它会引导顾客的行为, 对顾客满意有强烈的影响。1994Gardial购前和购后的比较标准不一致, 购前使用自身内部标准, 购后则更多地以其他品牌为标准。1995Kotler是一种人的感觉状态的水平,来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。1995Walker期望将随服务过程的阶段而变化, 服务过程分为消费前、消费中和消费后。1997Woodruff比较标准应该基于顾客所向往的价值, 这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。1997O liver期望是对即将发生事件的可能性的预测, 不同的期望来源于顾客期望层次, 即从理想层次到不能忍受的层次。 资料来源：参考白长虹（2005），经本研究整理得。感知的质量之间所存在差异的评价”这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分，他们都从过程的角度来定义顾客满意。第一种观点指的是顾客对特定购买交易行为的事后评价,第二种观点指的是顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。由于后者考虑了顾客在一段时间里的所有购买与消费经验,因而是更基本、更有效的一种界定。本文更倾向于从积累性角度给顾客满意下定义。顾客满意是对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较,以判断是否能达到他们所期望的程度。（2） 顾客满意理论模型从70年代中期起，企业管理理论工作者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型，解释顾客满意度的形成。但是，至今为止，学术界对顾客满意度研究中不少理论问题还存在非常激烈的争论。目前，顾客满意度理论模型主要有以下几种：1)期望模型期望模型是期望不一致模型的简称， 其理论依据来自20 世纪70 年代的社会心理学和组织行为学。1972 年Olshavsky 和Miller 发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和1973 年Anderson 发表的“顾客不满意: 期望与感知质量不一致的效应”一文，对期望不一致理论的研究最早构成了该研究方向的基础。后来，期望不一致模型成为主导顾客满意形成机理的理论模型，其中又以Oliver(1980)提出的期望不一致模型最为著名。该模型认为顾客满意与不一致性的大小和方向有关，不一致性是指顾客购买前对产品的期望和购买后对产品质量的感知之间的差距。期望不一致模型是目前使用最为广泛的模型，但是也饱受诟病。实际上，当预期与实际相符合时，顾客可能不会有意识的去考虑他们对产品的满意程度。因此，尽管期望证实是一种积极状态，但它们通常不会引发强烈的满足感。强烈的满足感只有当真正的性能远远超过预期时才能体验到。还有很重要的一点就是受到顾客自身特征的影响，如有的顾客可能比他人期望的更多，同样地，一些顾客比他人更易于接受；那些容忍度较小的顾客当然比那些胸襟宽广的顾客更易于产生不满。2) 感知质量主导顾客满意感知质量是指在消费体验之后顾客对产品质量的主观评价。Churchill与Suprenant(1982)对耐用品的研究中发现，顾客对耐用品的满意主要是由耐用品质量决定的，感知质量解释了顾客满意度变化的80%。之后，Wiltoll(1988)也发现了感知质量对顾客满意的影响高于期望不一致性的影响。3)感知质量和不一致共同主导顾客满意 从上世纪90年代开始，对感知质量和不一致共同主导顾客满意的研究成为研究发展的趋势。Anderson和Sullivan(1993)通过实证研究发现，顾客满意是感知质量和不一致性的函数。期望对顾客满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致性对其产生间接影响。他们总结认为感知质量对顾客满意的影响比在传统期望不一致性理论研究中所认为的要大。因此，他们对传统不一致满意模型作了修改，在修改后的模型中，感知质量和不一致共同主导顾客满意度。4) 公平理论1978 年，Huppertzletal 发表的“在市场中衡量公平的构成因素：“满意和不满意顾客对投入和产出的感知”一文，属于相关文献中较早的一篇。此后，Fisk( 1985) Oliver ( 1988) 等人又作了一系列的研究，结果表明：顾客对产品是否满意，不仅取决于期望与感知质量之间的比较，还取决于顾客是否认为交易公平合理。当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意；反之，公平程度越低，顾客就越不满意。2.1.3 国内研究综述在我国，大量文献对顾客满意进行了研究。主要集中在以下几个方面：（1）顾客满意与相关概念之间关系的研究，如韦福祥（2003）对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响；王永贵（2002）基于电信产业研究了顾客满意与顾客价值之间的关系；汪纯孝、韩小芸和温碧燕（2003）等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意与各类忠诚感之间的关系；张新安、田澎和朱国锋（2003）以饭店业为例研究了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。（2）顾客满意对企业的意义研究、满意战略实施研究等方面。沈向友以参加旅行社包价旅游的顾客为考察对象，对旅行社的服务评估和顾客的满意度进行了探索性的实证研究。邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何对旅游企业服务质量进行控制进行了研究。张金成等人（2003）对服务业顾客满意理论的演进进行了梳理，在整合不同学者的研究结论的基础上提出了顾客满意与顾客感知服务质量的难点和提高顾客满意度的途径。（3）对顾客满意度(CSI)测量的研究。我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行研究,1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国,并开始进行系统性研究分析。董大海等人（2003）对西方的顾客满意测量模式进行了研究及评述，为顾客满意度的实战测量提供了理论依据。2.1.4 顾客满意和顾客价值关系 （1）顾客满意的局限 顾客满意管理的引入给企业原有的经营理念带来了巨大的冲击，但在实际应用中它的效果却不甚理想。Cadillac和A&T等一些不断作满意度调查的公司发现，虽然他们的满意度得分不断提高，他们的市场份额却不断下降。进一步研究发现，这至少有两个原因：其一，顾客满意测量的对象是本企业的顾客，而没有把本企业的顾客满意状况与竞争性企业相比较。当一家企业的经理为本企业的顾客满意率为80%而感到高兴的时候，它的竞争对手的顾客满意率己经达到了90%，而且还要向95%进军。其二，没有认识到一般的满意与高兴是不同的。一般的满意并不足以锁定顾客，只有高度满意或高兴才能够形成顾客忠诚。例如汽车制造业，完全满意的顾客比满意的顾客对企业要忠诚得多，因为使顾客高兴可以在企业与顾客之间建立感情纽带，而不仅仅是理性的偏好。现有的研究很多都集中于顾客满意的形成机理方面，只涉及了顾客满意的形成过程，但究竟是哪些因素促成了顾客满意，现有的研究比较少。理论研究的不足，导致企业在很多时候都是根据已有的经验，区分出一些可能影响顾客满意的因素，但是这些因素究竟是否能够满足顾客本质的需求，体现顾客价值，进而实现真正的顾客满意，企业一时也无所适从。如果能够发掘顾客本质的需求，找到影响顾客满意的因素，并对这些因素进行有效的管理，就有可能提高顾客满意进而提高公司业绩。 （2）顾客满意研究的新方向注重顾客满意的企业关注的是如何使购买其产品和服务的顾客感到满意，却较少关注竞争对手与其顾客的情况，这类企业与顾客之间的关系往往是静态的、单方的“取悦”，藉此获得顾客对自己产品的忠诚。目前大部分学者只注意到顾客获得的利益, 而忽略了顾客所付出的牺牲。顾客价值的研究给进退两难的顾客满意研究带来了希望，因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进行研究的。顾客价值理论强调企业应基于自身竞争优势，向目标顾客提供超越竞争对手的价值，顾客与企业之间保持着一种互动的关系。顾客价值理论将顾客满意理论的研究推向了一个更深的层次。2.2顾客价值文献研究2.2.1国外顾客价值文献研究（1）顾客价值定义的多样化 目前在使用“顾客价值”这个术语的学术文献中，存在三个视角：顾客视角、企业视角顾客一企业视角。第一种视角，顾客视角的顾客价值。这个视角的顾客价值研究者认为，顾客价值就足顾客心中的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。 第二种视角，企业视角的顾客价值。这种视角的研究把顾客看作是一种企业资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。例如，Abrain, Hawkes提出，顾客价值是顾客带给企业的长期的经济价值总量。 Huge Davison认为，顾客价值是企业能够从满足顾客需求中获得的利益。这种顾客价值含义若以“顾客资产”( Customer Equity)为术语将会更为贴切。 第三种视角，把顾客与企业双向联合起来的视角。这种研究的重点是把营销看作是企业与顾客的价值交换过程。这种价值交换过程不仅实现了顾客与企业各取所需的交易，而且还会形成顾客与企业的一些其它经济的和非经济的关系。这是比较典型的关系营销的研究视角。笔者认为只有把顾客视角的顾客价值问题研究清楚，才能够进一步拓展到“企业一顾客”双向联合的视角。顾客视角的顾客价值是传统意义上的顾客价值, 也是目前研究成果最为丰富和深入的顾客价值领域。所以本文把基点放在顾客视角上，本文中所使用的顾客价值都是指顾客视角的顾客价值。（2）顾客价值的定义从20世纪80年代西方学者提出顾客价值到90年代顾客价值研究的兴起，不同的学者对顾客价值给出了不同的定义。他们采用顾客感知价值、顾客让渡价值、顾客价值、顾客预期价值、顾客关系价值等概念，对顾客价值的内涵进行了阐述。这些概念强调的内容和着重点都不尽相同，迄今学者们还没有对顾客价值的概念形成完全统一的观点。在较为全面地搜集了顾客视角的顾客价值概念定义的基础上，笔者把顾客视角的顾客价值概念定义大致划分为六类，分述如下：1）从权衡的角度定义顾客价值 最早使用顾客价值概念的是Jakson(1985)，他当时实际使用的是“价值”(value)这个术语，即指顾客感知到的利益与价格之间的比率。 市场营销大师菲利普科特勒(Philip Kotler)注意到了顾客价值对市场营销的重要性，因此他在营销管理(第8版)1994中开始引入顾客价值概念。但是科特勒并没有直接使用顾客价值概念，而是使用了“顾客让渡价值” ：顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。 Higgins(l998)在自己的研究中给出的顾客价值概念是：顾客价值是顾客获得的利益与成本之间的差额。Higgins(1998)也认同顾客价值是两类要素(利益与成本)的差额；但是强调了顾客价值的高低受到双方沟通结果(认同价值)的影响，即顾客价值必须是以顾客认可并接受为前提。 Anderson，Narus(1998)认为顾客价值就是顾客从购买的产品中获得的价值与要付出的所有成本之间的“净收益”。 综合上述的各种顾客价值定义，这些定义都是采用两个项目(利益一价格、总价值一总成本、利益一付出等)相比较，在这些学者看来，顾客价值是顾客在清楚其所得、所失并进行比较后所意识到的一种结果。 2）从总体评价的角度定义顾客价值Zeithaml (1988) 是最早使用“顾客感知价值”概念来作为服务质量研究基础的学者之一，她提出顾客感知价值(Customer Perceived Value)是对顾客感知到的所得和感知到的所失基础上形成的对产品效用的总体评价。Monroe (1990)认为，顾客感知价值代表的是顾客从交易中获得的质量或利益与他付出的成本之间的权衡。他主要强调了顾客价值的相对性。Woodruff (1993 )提出，顾客价值是期望的属性与付出的属性之间的一种权衡。Woodruff的顾客价值概念包含了预期价值的含义(Customer Desired Value )，即顾客价值在实际交易之前就开始形成、存在。总体评价说认为，顾客对所得、所失的总体情况进行大致的、模糊的判断，重点放在顾客对所得一所失的结果的总的评价或权衡上，并对其测量，而对顾客所得、所失的具体情况并不关注，也不去测量。 3）从质量的角度定义顾客价值顾客价值管理的先驱Gale (1994 )认为，顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。他认为，在考察顾客价值时，单纯谈质量是没有意义的任何顾客都想获得最优质的产品或服务。正因为有价格约束，人们的购买能力受到限制，所以才不得不放弃部分质量要求。Gale把顾客价值看作一种质量。 4）从感知的角度定义顾客价值Albrecht (1994)认为，顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知(Perception)。Albrecht认为顾客价值就是一种感知过程，是一种心理反应行为和过程，包含了感性认识和一定程度的理性认识，它是与判断评价等心理行为较为接近的概念。 5）从情感的角度定义顾客价值Butz和Goodstein (1996)的研究认为，顾客价值就是顾客使用特定的产品或服务时，从产品或服务中获得附加价值之后，在顾客与企业之间建立的一种情感联系。他们认为，顾客价值不仅包括经济利益还有情感成分。 6）从多因素的角度定义顾客价值Robert B. Woodruff是一位在顾客价值研究方面颇有影响的专家，他在早期的顾客价值研究中所持的观点是“总体评价”，在他的后续研究中放弃了“总体评价”，而认为顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效、使用结果达成或阻碍其目的和意图的感知的偏好和评价。他强调了顾客价值的环境性，即在不同的环境下，即使使用同一种产品，顾客对其价值的偏好和评价可能也有很大的不同。顾客价值具有主观性、相对性，是因人而异的。 （3）顾客价值的构成和驱动因素 早期大多数研究认为顾客价值由两个部分构成，即质量和价格。如，PIMS (Profit Impact of Market Strategies)研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格和顾客期望决定的。许多学者对顾客价值构成模式的探讨做了大量贡献, 形成了不同的顾客价值构成模式。Sheth et al认为顾客价值由五个相互独立的维度组成：功能性价值、社会性价值、情感性价值、认识性价值以及情境性价值。Sheth et al的价值构成说明了顾客价值的多维观点。这五种价值任何一种或者全部都会影响顾客的选择行为, 每种价值在不同情景下对选择行为的影响各不相同。这里Sheth et al把不同的价值与消费行为联系起来, 强调这五个价值维度都关系到顾客最终所获得的效用, 可以用来预测、描述并解释顾客的选择, 而顾客的行为则是多元价值的功能体现。Zeithaml根据以往学者的看法, 针对价格、质量与感知价值关系, 运用“方法目标”理论提出其概念框架, 认为价值的利益要素包括产品内部属性、外部属性、感知质量以及其他相关的高层次的抽象概念, 价值的牺牲要素包括货币价格与非货币价格(如时间、精力、努力等) 。其中, 内部属性、外部属性等构成了不同的属性层次。Zeithaml强调的价值是由内部属性、外部属性和高层属性构成。Woodruff在Zeithaml的基础上进一步深化了“方法目标”理论在顾客价值构成领域的应用, 提出一个多因素多层次的顾客价值层级模式。他认为顾客价值是一个层级结构, 它包括产品属性、属性结果和最终目的三个层次。顾客对价值的关注存在于属性、结果和目的三个层次, 最终获得的价值满意也是基于三个层次满意的考虑。产品属性是有关产品的基本特征与主要组成部分或活动, 顾客也通常习惯于用属性来描述产品, 这实际上与Zeithaml提到的内部属性含义相同。属性结果是顾客对产品表现或使用结果(正向的和负向的)较为主观的评价, 它取决于顾客对产品属性的具体效果的综合判断。最终目的则是顾客的核心价值、意图与目标, 它是以产品或服务为手段所达到的最终目标, 也包含了促使顾客消费的目的与意图。Woodruff的顾客价值模式实际上反映了顾客的一种认知逻辑, 顾客首先考虑的是产品的具体属性, 其次是属性的绩效表现, 最后才是这些结果对自己所要达到的终极目标的实现能力的评价。这种层级式的构成模式说明了顾客是如何感知企业所提供的价值。 Holbrook在整合多位学者关于顾客消费及其行为的理解和研究后, 提出其顾客价值构成表。Holbrook把顾客价值分为三个维度： (1)外在的/内在的。外在价值强调从消费中, 透过产品的功能性和效用性, 以达成所要的目的和目标; 内在价值则重视消费体验本身所获得的价值； (2)自我导向的/他人导向的。自我导向价值产生于顾客对产品和体验发出自我的评价和赞赏；他人导向价值则是基于外在因素而产生的价值；(3)主动的/被动的。主动的价值与顾客所做的事情相关; 被动的价值起因于对产品的被动反应上。 Sweeney等人在Sheth研究的基础上，根据对总体顾客价值感知的不同贡献，又进一步把功能价值分解成质量和价格因素，即从社会价值、情感价值、功能价值质量和功能价值价格四个维度来认识顾客价值的科学性。其中，情感价值指源于产品或服务中的情感因素所带来的效用；社会价值是源于产品或服务中社会自我概念的强化能力所产生的效用；功能价值质量是源于产品的感知质量和预期绩效所产生的效用；功能价值价格是源于产品的短期与长期成本下降所带来的效用。2.2.2国内顾客价值文献研究近年来顾客价值的研究得到了国内管理学者的关注，但大多数学者是对西方顾客价值理论的综述和在此基础之上的相关研究。白长虹，廖伟（2001）、陈颖（2003）、刘研和仇向洋（2005）、胡旭初和孟丽君（2004）、黄嘉涛和陈春花等对顾客价值的概念内涵进行了综述。王永贵（2002）从顾客价值的层次性和动态性入手，对顾客价值概念进行了综述，对顾客价值的关键驱动因素进行了剖析。之后，王永贵对金融行业进行的实证研究识别出顾客价值的四个关键维度，分别是情感价值、社会价值、功能价值和感知利失。董大海等人（2004）对货车柴油发动机进行的实证研究，开发了DEVEL模型；得出了顾客价值是竞争优势的重要前因的结论。董大海认为，顾客价值是顾客在购买和使用某产品(服务)的整个过程中对所获得的效用与所付出的成本的比较，简单概括为：V=U/C。其中V为顾客价值，U为顾客效用，C为顾客成本。李江，万映红，钱园园等人（2006）以顾客价值理论为依据，提出了基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法，并以银行互动渠道的顾客价值维度建模。花昭红（2007）提出了动态顾客价值理论，构建了顾客价值概念模型和反映顾客价值各个构成要素之间数量关系的函数模型。顾客价值概念模型主要包含首次购买的概念模型和重复购买的概念模型。花昭红选择了中式餐饮服务市场，对动态顾客价值理论的函数关系模型进行了实证研究。2.3顾客满意与顾客价值关系文献研究 （1）Heskett等（1994）在服务利润链模型(Service-Profit Chain)中描述了顾客价值与顾客满意的关系。服务利润链描述了这样的逻辑：企业的成长与获利能力主要是由顾客忠诚决定的，顾客忠诚是由顾客满意决定的，而顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定，价值的大小最终要靠富有效率的对公司忠诚的员工来创造，员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，满意与否主要视公司内部是否给予员工高质量的内部服务。 （2）Woodruff(1997)提出了顾客价值层次模型，在顾客的期望价值层次模型的每一个层次上都可以产生一个满意度水平，而总体的满意程度取决于顾客对不同层次上的满意程度的权衡和积累。因此，顾客可能会对产品属性、属性效能、使用后果和目标实现程度等形成不同的满意度水平。 （3）McDougall（2000）对典型的服务行业的研究进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，从而得出了感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论。 （4）美国顾客满意指数ASCI模型证实了顾客价值对顾客满意的决定作用。顾客满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和顾客期望共同决定顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。感知质量是顾客对所经历服务的评价，对顾客满意有正面影响，感知价值是相对于价格的质量水平，顾客期望受广告和口碑等的影响，是顾客对供应商所提供服务的预期。这三个前提相互联系，共同决定顾客满意。.3 理论框架和问卷设计3.1房地产顾客满意研究中顾客的界定在实施房地产顾客满意管理的过程中，顾客通常指的购房者，即房地产项目潜在的消费群体及现实的消费者，即潜在购房者和已购房者。在现实的房地产开发过程中，开发商在构思初始的项目概念时，首先想到的是潜在的购房者的需求，市场研究进一步深化了对购房者的特性的分析，帮助开发商为产品确定目标顾客，当项目建成后，由购房者是否接受开发商提供的产品，即是否购房；来决定开发项目的成败命运。在项目开工前的预售阶段，潜在的购房者，就已经开始接触开发项目。通过项目的市场营销队伍，开发商就可以了解潜在购房者对项目的评价以及他们的需求特点。如果开发商在其开发过程中，主动地吸收潜在购房者的意见，就能使其所开发的房产商品，更好地满足购房者的需求。 已经购房的购房者，在房地产开发中也可以被称为业主，即物业所有人。在本课题中，业主仅限于自然人，限于个体的消费者。房地主产的开发是一个系统的工程，并不是开发商将其房产卖出就结束了房地产的开发过程。在房地产的项目推广中，物业管理占据了极其重要的地位，人们购买服务的认识在迅速的提高。顾客对物业是否满意，已经关系到一个营销方案的成败，甚至关系到企业的品牌及企业的竞争。在购房者购买完房产成为业主后，顾客对于物业的概念就不仅现于几张图纸，以及模型，其切切实实会体味到物业的优劣，能感受到物业所带来的价值。因此对于房子卖出去后，对于开发商的工作来说并未结束，如何全面深入地了解购房者的意见，如何科学地确定售后服务和补救工作重点，如何让购房者体会到房产的价值，有效地提升满意度正是是本文研究的问题。3.2购房者满意的概念模型 笔者通过对顾客价值和顾客满意文献的阅读，并借鉴Sheth,Newmen & Gross 开发的五个维度组成的顾客价值和Sweeney & Soutar 在Sheth 等人的基础上，开发出的PERVAL 模型的实证研究文献，初步得到了基于顾客价值的购房者满意驱动模型。但这只是一般意义上的顾客满意的价值驱动模型，在具体到购房者基于顾客价值的顾客满意测量时，还必须结合实际情况，对影响顾客满意的价值要素进行进一步的取舍，并确定最终的要素。表3.1 购房者顾客满意的价值驱动模型驱动因素亚驱动因素三级驱动因素顾客价值功能性价值产品质量房屋质量公建配套环境质量服务质量客户服务保安服务价格社交性价值情感性价值认知性价值条件性价值3.3基于顾客价值的购房者满意问卷设计2007年10月，在珠江地产公司支持下，我们召集了两次业主满意度调查专题座谈会，来自罗马家园和东方夏湾拿的业主代表们在会上发表了对房地产产品质量和物业服务的意见和感受。根据从专题座谈会收集到的意见，参考顾客价值的购房者满意驱动模型和前人研究成果中一些较好的指标，我们与珠江地产公司共同编制了顾客满意改进重点研究调查问卷。在专题座谈会上我们了解到，不同楼盘的购房者所关心的东西不尽相同，东方夏湾拿的业主较为关注周边配套，罗马家园业主倾向关注建筑质量和维修服务。而整个座谈会过程中，没有人提及到与认知性价值和条件性价值相关内容，经过指导老师和珠江投资公司的相关负责人讨论，认为购房者在认知性价值和条件性价值方面感知不足，决定在问卷设计方面不提及相关内容。最终我们确定了由46个题项构成的李科特7点尺度调查问卷。采用7分制的评分方法，7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示同意的程度；第1718题是专门测试受访者是否认真看题目作答而设计的反向题。后续结果表明：反向题的效果很差。第二部分是针对业主个人资料共12个题项的问题；第三部分是开放性题目，主要是为了了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些内容。最终问卷见附件。4 数据收集 2007年11月10日开始正式调查，由广州大学学生余定廷，郑志辉等15人组成的调查组在珠江投资公司旗下楼盘罗马家园展开调查工作。采用了普查的方式进行问卷调查，调查人员的工作区域主要以组团划分工作，每2个人负责一个组团的调查工作。问卷收发情况如：共发出问卷350份，回收274份，回收率为78%，其中有效问卷261份，有效回收率75。 数据的录入和整理方面，罗马家园的数据由广州大学05市场营销的同学负责录入，采用双录的形式以保证录入质量。05市场营销的同学根据笔者提供的SPSS模板录入；在录入和校对完数据之后，把数据交由笔者负责合并。在合并过程中，发现部分同学没有理解我们的意图，修改了模板的数据属性，把数据某些题项的数值类型由数值型改为了字符型；但是这并没有对数据的质量造成影响。在合并的过程中这些错误都被改正了。数据合并之前，我们进行了数据的抽查，一共抽查了8个同学录入的数据，每个同学抽查45份，共抽查了35份，共1610项，发现其中2份里面有共4处录入有错误；错误率为0.2。全部数据合并后，我们进行了查错。我们利用SPSSANALYZE-DESCRIPTIVE STATISTICFREQUENCIES功能找到奇异值，并根据奇异值所在问卷的编号找到原问卷，检查整份问卷的所有录入数据，并改正了错误。 在问卷的筛选中，对缺失值的题项超过题项总数的五分之一；或整份问卷都选择同一个分值的问卷，我们认为这样的问卷说明业主和住户不是经过认真考虑而是随意填写的，因此都将其视为无效问卷。另外，对于缺失值的处理，我们采用缺失值所在题项的平均分来代替缺失值。5 卷数据分析5.1 有效样本结构描述表5.1 有效样本结构描述人口特征选项人数百分比人口特征选项人数百分比性别男性 12748.70%家庭月入5千以下4918.80%女性12347.10%5千1万8934.10%年龄20岁以下197.30%1万2万5320.30%2024岁83.10%2万以上176.50%2529岁5822.20%身份业主19273.60%3039岁9536.40%业主家庭成员5119.50%4049岁3714.20%租户20.80%5060岁186.90%购房目的自住24192.30%60岁以上145.40%投资10.40%职业机关干部3212.30%入住时间少于3个月51.90%企事单位职工8934.10%36个月155.70%企业高层3613.80%半年以上22987.70%私营企业主186.90%日常交通工具私家车9837.50%个体工商户145.40%单位配车266.10%其他5621.50%地铁7528.70%工作区域天河7026.80%公交车4918.80%海珠8432.20%其他103.80%白云72.70%是否购买决策者是21582.45%越秀166.10%否2810.70%东山166.10%注：缺失值与缺失百分比未显示荔湾103.80%黄埔72.70%番禺93.40%其他207.70%资料来源：本研究整理 从表5.1可以看出，大部分受访者是业主，性别比例相近，年龄以中年人为主，企事业单位职工占职业的最大比例；工作区域基本集中在海珠区和天河区；家庭月收入5千1万的占大多数，最常使用的交通工具是私家车和地铁；大部分业主购房目的都是自住；他们也当初购房的决策者。5.2相关系数分析 利用SPSS13.0统计软件，我们对罗马家园的调查数据中的反向题进行了正向修正（即8x，x为反向题得分），随后对整理后的数据进行了相关系数分析。首先对功能性价值维度下的条款进行相关性分析，结果发现“宠物扰民”和“四害多”两个条款与同一维度下其他条款相关性不够显著。因此对功能性价值维度的条款进行个项总量修正系数分析。个项总量修正系数的计算原理是用每一条款的得分除以其所属维度下的其他条款的得分总和，然后将商按从大到小排列，对造成突然下降的条款删除。本研究采取卢纹岱(2002)、高海霞(2003)等人建议的题项删除标准：某一题项的个项总量修正系数小于0.3, 且删除该题项可以增加克朗巴哈(Cronbach s)值。个项总量修正系数的结果（表5.2.1）是删除了“宠物扰民”和“四害多”两个条款，余下35个条款用于进一步分析。笔者认为在回答“宠物扰民”和“四害多”这两道反向问题的时候，有部分业主没有充分理解题意，或者业主答题的时候没有充分注意，使该题项的得分比较混乱，得分可能不符合实际情况。对情感价值维度和社交价值维度下的条款进行相关分析，发现条款两两之间相关性显著，因此保留所以条款进入因子分析。表5.2 个项总量修正系数表条款 个项总量修正系数删除个项后的变化 户型设计合理0.484 0.958 采光充足0.498 0.958 通风顺畅0.535 0.958 随楼附送设施耐用0.622 0.957 装修质量好0.703 0.957 公建配套工程质量好0.719 0.957 公共设施运作良好0.697 0.957 商业配套完善0.555 0.958 停车位充足0.514 0.958 会所功能实用0.630 0.957 楼盘规划布局合理0.661 0.957 园林绿化好0.654 0.957 车辆停放有序0.573 0.958 环境干净整洁0.666 0.957 宠物扰民-0.010 0.962 四害多0.022 0.962 认真听取业主意见0.752 0.957 有效帮助业主解决问题0.783 0.956 积极建设社区文化0.660 0.957 珠江地产公司值得信任0.792 0.956 优先考虑业主的利益0.781 0.956 及时处理业主的投诉0.753 0.957 提供可靠的维修服务0.747 0.957 维修服务及时0.705 0.957 财务收支情况公开透明0.666 0.957 公共设施保养得当0.653 0.957 管理费与服务质量相匹配0.732 0.957 保安员有礼貌0.586 0.958 小区经常有人巡查0.587 0.958 人员车辆进出管理严格0.684 0.957 智能报警系统运作良好0.608 0.958 小区公共秩序好0.640 0.957 生活很有安全感0.755 0.957 价格合理0.564 0.958 物有所值0.614 0.957 升值潜力大0.585 0.958 租赁市场前景好0.653 0.957 注：维度的Cronbachs 0.9595.3 因子分析 对上一步分析后筛选出的40个条款进行因子分析，采用主成分分析法提取因子,进行方差最大正交旋转，以便使结果便于解释。罗马家园数据的KMO值为0.939，（根据学者Kaiser（1974）的观点，如果KMO值小于0.5时，较不适合做因子分析）Bartletts球形检验的X2值为6966.039，Sig值为0.0000.05，呈现比较明显的因子模式，适合做因子分析。 因子分析的结果（表5.3）是得到7个特征值大于1的因子。笔者对六个因子下的条款重新进行相关系数分析，个项总量修正系数分析。结果显示各个条款之间相关性显著。参照黄颖华（2007）,黄福才（2007）等人的筛选条款标准:(1)若因子负荷量小于0.4,删除条款;(2)若一个因子只含一个题项,删除条款;(3)若一个条款在所有因子上的负荷量小于0.4或者该条款的因子负荷量有两个以上是大于0.4,删除条款。所得结果是删除了“园林绿化好”“公共设施运作良好”两个条款。 把经过筛选后的38个条款再次进行因子分析（表5.4）。这次所得结果是删除了“公建配套质量好”这条条款。把所得数据再进行因子分析，结果见表5.5。这次因子分析得到了6个因子，其中“公共设施保养得当”和“环境干净整洁”两个条款的因子负荷量有两个以上是大于0.4，需要删除。删除“公共设施保养得当”和“环境干净整洁”后，进行第四次因子分析（表5.6）。第四次因子分析的结果是删除了“珠江地产公司值得信任”和“随楼附送设施耐用”两个条款。剩下条款进行第五次因子分析（表5.7）。结果是删除了“认真听取业主意见”这一条款。所剩条款继续进行第六次因子分析（表5.8）。最终，笔者得到了6个因子32个指标构成的量表（见表5.9数据分析后得到得量表）。表5.3 首次因子分析结果条款因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7提供可靠的维修服务0.814 0.174 0.176 0.168 0.161 0.149 0.161 维修服务及时0.807 0.118 0.166 0.210 0.101 0.179 0.100 及时处理业主的投诉0.774 0.184 0.166 0.198 0.221 0.133 0.166 管理费与服务质量相匹配0.735 0.322 0.133 0.194 0.086 0.165 0.134 财务收支情况公开透明0.698 0.171 0.035 0.323 0.239 0.162 -0.144 优先考虑业主的利益0.688 0.279 0.133 0.257 0.180 0.167 0.250 有效帮助业主解决问题0.636 0.190 0.257 0.159 0.382 0.146 0.283 认真听取业主意见0.620 0.105 0.26