空乘服务沟通与播音技巧概述A卷试题含答案.doc

云南经贸外事学校20122013学年上学期 期末试卷空乘服务沟通与播音技巧概述试卷编号 A 考试方式 闭卷 系 部 年 级 班 级 姓 名 学 号 题号一二三四五总分复核人得分题号得分阅卷老师一-装-订-线-一填空题（共20分，每空2分）1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。2. 乘务员要提前 小时 分钟到飞机上进行直接准备。3. 三声服务：来有 、问有 、去有 4.翻译下列句子：（1）Dont panic！（2） Excuse me for a second，Ill check!题号得分阅卷老师二二选择题（共30分每题2分）1.空乘服务的职业特点（ ）A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭2F舱位代表，C A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱3.下列不属于声母的是（）A. a B. b C. c D. d 4.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是_。（） A. 设法将毒刺拔出B. 用盐水洗敷伤 C. 用口或吸管吸出毒汁D.让其服用客人自备的止痛药5.花中之王是（）A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃6.诗圣是指（）A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（）A.把嘴巴张开 B.捂住耳朵 C.做吞咽动作 D.嚼口香糖 8.下列词语中必读儿化音的是（）A.可口 B.名单 C.汽水 D.挨个9.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（） A.打量 B.价钱 C.奴才 D.舒展 10乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（）之前。A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救 11上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（）A.多听多说 B.少说多听 C.只听不说 D.不说不听12.对Before Takeoff 翻译正确的是（） A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆13.声调分为阴平、阳平，上声、去声，其中上声是()A. B. C. D.14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力15.下列语言为客舱禁止性语言的是（）A.你好 B.请稍等 C.我不知道 D.有什么需要帮忙的题号得分阅卷老师三三简答题（共20分，每题5分）1.空乘职业的职业要求有哪些？2.空中沟通要领有哪些？3.客舱口语沟通有哪些特点？4.客舱服务实施阶段包括哪些程序？题号得分阅卷老师四四 案例分析（共15分）1. 在航班飞行中，你发现有一名乘客在厕所里抽烟，你将如何处置？题号得分阅卷老师五五.论述题（共15分）1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系？空乘服务沟通与播音技巧概述A卷参考答案一 填空题1. 沟通；广播；餐饮2. 1；203. 迎声；答声；送声4. 翻译（1）不要惊慌！（2）请稍等一下，我查查看二选择题1.C 2.A 3.A 4.B 5.B 6.B 7.B 8.D 9.D10.B 11.B 12.A 13.C 14.B 15.C三简答题1.空城职业的职业要求有哪些？强烈的服务意识良好的思想品质高超的服务技能具备良好的气质与形象全面的综合素质2.空中沟通要领努力创造亲和效应尊重旅客，学会用心倾听使用委婉，亲切的语言以幽默化解矛盾3.客舱口语沟通的特点准确性、灵活性生动性、亲切性、委婉性4.客舱服务实施阶段包括哪些程序迎接旅客登机客舱安全示范和检查广播和发放餐饮巡视客舱安全检查送别旅客四案例分析题1.在航班飞行中，你发现有一名乘客在厕所里抽烟，你将如何处置？提示：首先，严肃告知禁止吸烟；其次，向游客解释吸烟对航班的安全隐患；再次，要注意态度要平和，不可训斥