送药服务计划报告.doc

关于“设立移动药房”计划报告一 设立背景：据观察，市区内之所以不来我店消费到其他药店消费的顾客，大部分并不是因为嫌我们药店不好，而是因为路远而不来我店，所以没接触过我店。有的顾客即使是听说了又因为不便利不快捷而没来，这类人群就是移动药房的潜在顾客，如果通过规范贴心快捷的送药服务，加上我们物美价廉的商品，就能让顾客感受到好一生把真正的实惠送给了他们。“移动药房”就成了周边不方便来购药的顾客认识我公司的一个平台，通过这个“平台”的服务，把公司的知名度信誉度真正传至每家每户。二 现状分析：1. 我们现在的社区服务侧重宣传，但是无论我们把公司描绘的多么好，对边远没有来过店里的潜在顾客来说都是空洞的不具体的，他们一直到不了我公司，对我公司的好就没感觉。2. 他们即使相信了我们就是比别的药店好，但有时急用药就会就近买，不可能大老远跑我们店买，他们感觉是既耽误时间有搭路费。3. 总之，经过我们近五年的社区宣传和服务，不管服务和宣传的多么到位，都是有相信的和不相信的，相信的呢平时没需求不去，有需求时又急着用不可能舍近求远花时间精力财力去。所以以前宣传的结果不尽人意，但是如果我们设立了“移动药房”，在他们有需要的时候把物美价廉的药品快捷的送去，那么就是把实惠送去的同时，又是作活广告，让他们真真正正感受到我们就是比别的药店好，社区服务做到这样才算是真正做到位。4. 我们锁定了服务顾客，但顾客不了解我们公司，我们即便有免费上门送药的服务，顾客也不可能在不了解我们的情况下让我们送药。所以首先想方设法让这类人进店了解我们，看看我店的规模和药品价格等信息，等顾客认可我们了，才会让我们送药。三 移动药房的理念：把社区服务和上门送药服务结合起来。四 服务对象：1. 离我公司连锁店比较远的顾客。2. 行动不便、长期卧病在床、刚患上慢性病而子女又不方便照顾的顾客，也就是我们家庭病房的顾客。3. 工作比较忙的顾客。4. 孩子的家长。五 设立目标：1. 把原本不在我公司购药的顾客变成我公司的准顾客。2. 把送药服务变成我公司的特色服务，健全客户服务，使送药服务变得更便捷、更专业、更具体、更贴近老百姓。3. 满足边远地区、行动不便、长期卧病在床、比较繁忙等人群的购药需求，从而增加公司销售额。4. 专业的送药团队给消费者带来一对一的贵宾服务，使顾客对公司的信任值大大提升，为下一步在附近开店打下基础。（如果某一区域送药者较多达到一定数量，那么就适合在此区域开店，开店时此部分顾客已了解公司，也就变成新店开业时的忠实顾客群）。5. 送药上门方便了解顾客的家庭状况、购药能力、身体状况等全面信息。实现了为顾客提供个性化服务的目的，给会员营销、一条龙服务、关联推荐药品提供了便利。6. “移动药房”使单纯的社区服务在贴心服务的基础上变成了有销售量，客服专员社区服务也可以有绩效考核，如果制定一些合理的赏罚制度，可以大大带动客服专员社区服务的积极性。六 设立意义：1. 可以增加公司信誉度和知名度，拉近公司和边远顾客的关系。2. 增加销售量。3. 减少开店开支和人员浪费。4. 依据顾客反馈的信息，更好的分析和了解顾客需求，从而满足顾客需求，提高顾客对公司的忠诚度。5. 这些顾客的详细资料是一份很好的开店选址的市场调查。6. 前期做时可能要辛苦并且成绩不太大，但日积月累，加上满意顾客的口碑宣传，几年后，这个客户群就很可观了。七 设立后的问题：1. 服务人员不好管理，出行的安全无法控制。2. 服务人员太辛苦，不但要忍受去社区抬桌椅和送药上下楼的辛苦，还要忍受恶劣天气的干扰。3. 送药时顾客地址不好找，费时间费力气。4. 程序繁琐，效率低，遇上刷卡的还要跑两遍。5. 资金不好管理。6. 需要门店尽全力支持配合。7. 服务人员下班不能按时。八 前期怎么开展：1. 制定合理的社区服务路线，固定去社区的时间，并连续不断地巩固该社区，争取做到让该区居民记住我们服务的时间，以便到时间让我们送药。这样有规律的连续服务某一条街的社区，可以增加该社区居民对好一生的信赖程度，有助于我们免费送药服务的进行。2. 跟居委会拉好关系，找居委会了解该社区病重人员的详细资料，介绍我们的免费服务项目。3. 一定要书面规范客服专员职责，客服专员社区服务纪律。4. 客服专员去社区宣传及免费上门送药时都要穿宣传服和宣传小喇叭。早期送药造声势，要让更多的人都看到、知道、听到我们好一生有免费送药服务，并且很便利快捷。真正让顾客感觉到我们的免费送药服务解决了顾客的实际困难。5. 鼓动已经接受送药并感觉比较满意的顾客在本小区宣传，寻找潜在顾客。6. 各门店要有明显宣传标语。7. 可以去如敬老院、医院、幼儿园等需求药物量比较大的机构去宣传，并办理会员卡。8. 吸引边远顾客进店了解我们，不能光靠口头宣传，还要对提供详细资料的人送一元赠劵，或让去店里领小礼品。（详细资料包括：姓名、性别、年龄、家里人健康状况、所购药品、经常到那个药店消费、消费金额、别店药品价格、会员卡号）九 送药程序：接到顾客电话，详细记录顾客家庭地址及电话，药品名称、厂家、规格、药品数量打电话让店里准备货从店里拿药、写欠条、防损员检查顾客验药付钱写顾客回执单了解顾客详细情况并记录上交药款写顾客送药总结。十 可以增加的附加值：1. 免费上门送药的同时顾客可享受到免费测体温、血压、心电图、血糖（收取2元成本费）等服务。2. 帮助联系及预约免费体检（据调查，有些医院对年满60岁的老年人提供每年一次的免费体检）3. 对于家庭病房的顾客可以两个客服专员同行对其不定时的家庭关爱服务。如天气好时或上门送药时帮助晒被子，陪伴去医院看病或体检。十三. 资源需要：1. 人力方面：每个店做每个店的社区服务，由督导及客服部监督配合其工作，提高门店对社区服务的积极性，对客服专员行为制定具体合理的奖罚制度，不定时的进行暗访和督导，并检查下社区的工作成绩，表现比较好的客服专员按照工作情况可以晋一级、二级、三级客服专员。2. 物力方面：对提供详细资料如姓名、性别、年龄、