家政服务管理规程.doc

晋【物管】2010（综）字第（002）号 家政服务管理规程 晋愉物管公司社区服务中心家政服务管理规程晋【物管】2010（综）字第（002）号2010年3月目 录第一章 总则-3第二章 岗位职责-3第三章 家政服务管理-4第四章 家政服务风险金-8第五章 罚则-8第六章 相关支持文件及表格-8文件名称：家政服务管理规程主责部门：综合经营部版 本：01版关联部门：各运营部门信息化管理编号：JWG -2010-005优化记录：密级：生效日期：2010年3月第一章 总则第一条 目的1、 为更好地为业主（客户）服务，及时满足客户的生活所需，提升公司的家政服务水平和服务质量，充分展现公司全方位的高品质服务，打造物业服务行业新格局。2、 根椐各服务行业的发展趋势，保障家政服务工作能全方位开展，确保各项服务得到落实，便于持 续长效的提升公司家政服务品质。3、 本规程用于明确家政服务各环节操作流程，确保各项工作得到有效的沟通。第二条 范围1、 适用于晋愉物业各项目及对外社区服务。2、 适用于各项目管理处相关人员及家政服务人员。第二章 岗位职责第三条 职责1、 家政员负责依照本规程进行具体特约（家政）服务工作。2、 管理处负责特约（家政）服务业务信息的收集、反馈，以及服务费用的催收工作。3、 在综合经营部家政人员短缺情况下，各管理处应抽调保洁人员积极配合做好服务工作。4、 家政维修主管助理负责对家政业务的洽谈及服务过程的跟踪、落实、回访，并对不合格情况进行跟进处理。5、 家政维修主管负责对特约（家政）服务工作的拓展以及组织、实施等相关服务管理工作。第四条 家政服务受理及服务分工1、 管理处客户中心负责提供客户家政服务需求信息，收取特约服务费用。2、 家政维修主管助理负责特约服务协议签订、服务标准的确定（上门实地查勘，与客户沟通）及确定每次服务时间并及时将相关信息反馈家政维修主管。 21 特约服务协议签订后，负责落实家政服务人员排班、调配及物料准备情况； 22 负责每次特约服务工作开展的全程协调、指导，特约服务开展； 23 负责特约服务跟踪回访工作，定期就家政服务工作开展的专业程度对客户进行回访，听取客户意见，并根据客户意见及时调整服务； 24 负责特约服务工作开展前服务人员仪容及工具物料准备情况检查，服务工作结束后，负责检查服务情况及工具物料的收回管理； 25 负责家政服务人员调配、协调和管理，负责特约服务相关物资领用、管理和采购计划提报、采购跟进。3、 综合经营部客户服务专员负责服务费用利润核算、领取及发放管理工作（每月与公司财务进行一次对帐）。4、 管理处应于每月最后两个工作日内，出具当月收费明细表，与综合经营部进行相关费用的核对，并及时对未缴费的业主采取催收管理工作。5、 家政维修主管负责指导和监督家政服务工作开展情况，不定期抽查特约服务工作开展情况，了解市场行情，创新服务，适时调整服务内容及收费标准。第三章 家政服务管理第五条 操作细则1、 认真做好上岗前的仪容仪表检查工作。2、 认真进行人员的调整和选配，必须保证服务人员的综合素质全面。3、 仔细做好服务前各项用具的准备工作。4、 进行规范化的操作服务。5、 加强与客户的交流和沟通，积极听取客户的宝贵意见和建议。6、 努力查找工作中的不足之处，根据客户的要求（在不违反原则的情况下）做好特约服务工作，保证客户满意。7、 做好后续跟踪工作，及时了解客户的需求，解客户所急。第五条 考勤管理1、 根据工作的特殊性及工作地点的不同，原则上实行每周六天工作制。2、 为满足不同客户的需求，每日上、下班时间可由家政维修主管助理灵活安排。3、 每日上班、下班各打卡一次（共2次），特殊情况下不能打卡的，须由家政维修主管助理做好考勤记录，并于当月最后一个工作日上报公司人事行政部。第六条 服务质量控制1、 家政维修主管助理负责对家政服务工作进行现场跟踪、指导，防止服务质量和意外事故的发生，并及时收集客户的意见或建议，对于出现的问题应及时、有效的进行处理，并定期进行质量回访工作。以更好的满足客户的需求，从而提高家政服务水平。2、 家政维修主管将对家政服务工作的实施情况、服务质量进行指导及监督，并定期对客户满意度进行抽查,并根据抽查情况制定相关改进措施。第七条 操作程序1、 常规操作程序11 从客户中心、接待前台等任何地方，接到客户要做家政清洁意向。12 由客户中心通知总台服务专员，总台服务专员再将信息告知家政维修主管助理到客户家中查看室内装饰情况，确定服务标准及时间，并将是否达成协议及时反馈给家政维修主管及总台服务专员。13 家政维修助理在现场与客户就服务标准、服务价格及服务时间达成意向后，与客户签署服务协议（单次临时服务不签署特约服务协议，长期包月特约服务协议时间最短为3个月）。服务协议由家政维修助理存档保管。14 特约服务协议签订后，家政维修助理出具缴款通知单，客户、管理处客户中心及综合经营部各执一份，客户凭缴款通知单到管理处完善相关费用的缴纳（先付费，后服务，可一次性交纳，也可一月一交）。综合经营部缴款通知单由家政维修助理存档保管。15 家政服务人员在征得客户的同意后，到户内进行服务。16 A：服务完毕后，须得到客户在家政服务表上签字认同，并及时征求客户对服务工作的建议和意见。B：如客户对服务的质量不满意，应及时进行改正。在不违反原则的基础上，满足客户的要求。17 及时听取和收集客户对服务工作的建议和意见。18 流程图管理处获取客户家政服务需求总服务台家政维修主管家政维修主管助理约定察看现场签定协议书交纳服务费用实施服务客户验收不合格，及时改正，直至满意。签字确认客户验收合格，签字确认收集客户建议和意见 2、应急操作程序，当得到客户需求后，家政服务确实不能安排时，则启动应急程序。 21 家政人员不能做的情况下及时通知给家政维修主管，由家政维修主管给客户做好相关解释工作，并联系其他管理处支持或相关的专业公司。 22 确定好价格和时间之后，通知客户予以确认。23 客户确定好之后，通知支持管理处或相关的专业公司派员到管理处。24 总服务台进行签单确定，办理派工单，提出工作要求，到客户中心办理进出证件。25 由综合经营部派员领路至客户家。26 A：当客户在家时，跟客户确定好之后，由客户监督进行实施。B：当客户不在家时，应与客户联系约定好之后，监督实施。27 A：客户验收合格后，在派工单上签字确认。B：客户不在家时，应与客户联系好，是否需要亲自验收，如代验的话，要将代验的结果如实地告之给客户，发现问题及时改进，并在派工单上签字确认。28 服务人员返回总服务台，留下服务派工单，并办理相关进出证件退还手续。29 家政维修主管助理应及时收集客户对此次服务的意见和建议。210流程图得到客户的需求联系其他管理处或约定的专业公司，确定价格和时间客户予以确认其他管理处或专业公司派员到总服务台办理相关手续带领服务人员到客户家与客户交涉清楚实施服务如客户不在家监督实施服务 客户验收合格，签字确认完毕后，及时告之客户，是否亲自验收。如客户要求代验，合格后，签字确认服务人员到总服务台办理相关手续 收集客户建议和意见第四章 家政服务风险金第八条 家政服务性质1、工作时间不确定、时间长。2、必须要细心、耐心、，注重细节。3、质量要求高。4、人员素质、技能全面。5、有一定风险性。第九条 管理措施1、家政服务人员按照公司提成管理办法执行。2、提留营业收入10%为服务风险金。21提取风险金的用途：211如出现赔偿情况，当事人承担赔偿金额的50%，余下部份则由所提取的风险金进行赔付。212若特约服务未出现赔偿，则每月所提取的风险金由综合经营部进行分配，风险金的50%用于奖励特约服务管理人员，剩余的50%用于奖励优秀特约服务人员。第五章 罚则第十条 罚则 本规程管理制度监督执行主责单位为综合经营部，综合经营部应单独或会同公司职能部门对本规程落实情况实施检查，对违规情况根据公司奖罚管理制度由综合经营部提请实施处罚，公司奖罚管理制度未尽事宜，视情节轻重分别给予当事人50元-300元处罚，情节特别严重的予以开除。第六章 相关支持文件及表格第十一条 附则1、各管理处特约（家政）服务收费标准2、家政服务协议3、家政（包月）服务卡 上江城特约（家政）2010年服务收费标准 服务项目面积（ 套内） 长 期 包 月临时服务（单次）开荒工程（单次）钟点工（单次）4次/月75以下120元1元/2.5元/每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时按1小时计算。76100150元101150180元151200260元201300价格面议301以上价 格 面 议 备注一、 以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。（如需做全面清洁，在原有价格基础上提高20%）二、 普通清洁 指：门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具 、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁，免费附加服务：对家居用品的整理（客户明确不要求的除外）三、 全面清洁 指：除普通清洁范围外，还对墙面、家居饰品（不包括贵重物品）、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。免费附加服务：泡菜坛换水（客户明确不要求的除外）。 四、 开荒工程 指： 房屋刚装修完毕后，运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。五、 如需其它单项服务，请参照下表。面 积项 目15以下（元/次）1630（元/）3140（元/）4150（元/）51以上地毯水洗80 654面 议木地板打蜡（起蜡）75 654大理石、花岗石打蜡（起蜡）250 987大理石、花岗石晶面处理500 201816项目名称单价项目名称单价厨房全面清洁60元/次（含材料费）卫生间全面清洁30元/次（含材料费）抽油烟机清洗50元/个（含材料费）排气扇清洗20元/个（含材料费）冰箱除霜清洗20元/台（含材料费）微波炉清洗10元/台（含材料费）布沙发25元/座（含材料费）皮沙发30元/座（含材料费）地板清洗（20以下）4元/（含材料费）阳台清洁20元/次（含材料费）九龙湾特约（家政）2010年服务收费标准 服务项目面积（ 套内） 长 期 包 月临时服务（单次）开荒工程（单次）钟点工（单次）4次/月50以下80元1元/2.5元/每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时按1小时计算。5168100元6975120元7690150元91120180元121200价格面议备注六、 以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。（如需做全面清洁，在原有价格基础上提高20%）七、 普通清洁 指：门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具 、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁，免费附加服务：对家居用品的整理（客户明确不要求的除外）八、 全面清洁 指：除普通清洁范围外，还对墙面、家居饰品（不包括贵重物品）、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。免费附加服务：泡菜坛换水（客户明确不要求的除外）。 九、 开荒工程 指： 房屋刚装修完毕后，运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。十、 如需其它单项服务，请参照下表。面 积项 目15以下（元/次）1630（元/）3140（元/）4150（元/）51以上地毯水洗80 654面 议木地板打蜡（起蜡）75 654大理石、花岗石打蜡（起蜡）250 987大理石、花岗石晶面处理500 201816项目名称单价项目名称单价厨房全面清洁60元/次（含材料费）卫生间全面清洁30元/次（含材料费）抽油烟机清洗50元/个（含材料费）排气扇清洗20元/个（含材料费）冰箱除霜清洗20元/台（含材料费）微波炉清洗10元/台（含材料费）布沙发25元/座（含材料费）皮沙发30元/座（含材料费）地板清洗（20以下）4元/（含材料费）阳台清洁20元/次（含材料费）彩园特约（家政）2010年服务收费标准 服务项目面积（ 套内） 长 期 包 月临时服务（单次）开荒工程（单次）钟点工（单次）4次/月60以下120元1元/2.5元/每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时按1小时计算。75110150元111150180元备注十一、 以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。（如需做全面清洁，在原有价格基础上提高20%）十二、 普通清洁 指：门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具 、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁，免费附加服务：对家居用品的整理（客户明确不要求的除外）十三、 全面清洁 指：除普通清洁范围外，还对墙面、家居饰品（不包括贵重物品）、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。免费附加服务：泡菜坛换水（客户明确不要求的除外）。 十四、 开荒工程 指： 房屋刚装修完毕后，运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。十五、 如需其它单项服务，请参照下表。面 积项 目15以下（元/次）1630（元/）3140（元/）4150（元/）51以上地毯水洗80 654面 议木地板打蜡（起蜡）75 654大理石、花岗石打蜡（起蜡）250 987大理石、花岗石晶面处理500 201816项目名称单价项目名称单价厨房全面清洁60元/次（含材料费）卫生间全面清洁30元/次（含材料费）抽油烟机清洗50元/个（含材料费）排气扇清洗20元/个（含材料费）冰箱除霜清洗20元/台（含材料费）微波炉清洗10元/台（含材料费）布沙发25元/座（含材料费）皮沙发30元/座（含材料费）地板清洗（20以下）4元/（含材料费）阳台清洁20元/次（含材料费）绿岛特约（家政）2010年服务收费标准 服务项目面积（ 套内） 长 期 包 月临时服务（单次）开荒工程（单次）钟点工（单次）4次/月7077以下130元1元/3元/每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时按1小时计算。78105160元106130190元131150260元151200350元301以上价 格 面 议 备注十六、 以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。（如需做全面清洁，在原有价格基础上提高20%）十七、 普通清洁 指：门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具 、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁，免费附加服务：对家居用品的整理（客户明确不要求的除外）十八、 全面清洁 指：除普通清洁范围外，还对墙面、家居饰品（不包括贵重物品）、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。免费附加服务：泡菜坛换水（客户明确不要求的除外）。 十九、 开荒工程 指： 房屋刚装修完毕后，运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。二十、 如需其它单项服务，请参照下表。面 积项 目15以下（元/次）1630（元/）3140（元/）4150（元/）51以上地毯水洗80 654面 议木地板打蜡（起蜡）75 654大理石、花岗石打蜡（起蜡）250 987大理石、花岗石晶面处理500 201816项目名称单价项目名称单价厨房全面清洁60元/次（含材料费）卫生间全面清洁30元/次（含材料费）抽油烟机清洗50元/个（含材料费）排气扇清洗20元/个（含材料费）冰箱除霜清洗20元/台（含材料费）微波炉清洗10元/台（含材料费）布沙发25元/座（含材料费）皮沙发30元/座（含材料费）地板清洗（20以下）4元/（含材料费）阳台清洁20元/次（含材料费）锦都特约（家政）2010年服务收费标准 服务项目面积（ 套内） 长 期 包 月临时服务（单次）开荒工程（单次）钟点工（单次）4次/月80120120元1元/2.5元/每人每小时/10元，超过半小时，不足1小时按1小时计算。120150150元151200价格面议备注二十一、 以上包月清洁、临时服务的实施均按普通清洁执行。（如需做全面清洁，在原有价格基础上提高20%）二十二、 普通清洁 指：门、地面、台面、洁具、柜面、柜门、热水器、家具 、电器、踢脚线、阳台、花台、护拦的表面清洁，免费附加服务：对家居用品的整理（客户明确不要求的除外）二十三、 全面清洁 指：除普通清洁范围外，还对墙面、家居饰品（不包括贵重物品）、窗户玻璃、天花板、简易灯具、厨柜、油烟机、排气扇的表面清洁。免费附加服务：泡菜坛换水（客户明确不要求的除外）。 二十四、 开荒工程 指： 房屋刚装修完毕后，运用专业的设备、器材、药剂、工具对整个房屋进行彻底的清洁。二十五、 如需其它单项服务，请参照下表。面 积项 目15以下（元/次）1630（元/）3140（元/）4150（元/）51以上地毯水洗80 654面 议木地板打蜡（起蜡）75 654大理石、花岗石打蜡（起蜡）250 987大理石、花岗石晶面处理500 201816项目名称单价项目名称单价厨房全面清洁60元/次（含材料费）卫生间全面清洁30元/次（含材料费）抽油烟机清洗50元/个（含材料费）排气扇清洗20元/个（含材料费）冰箱除霜清洗20元/台（含材料费）微波炉清洗10元/台（含材料费）布沙发25元/座（含材料费）皮沙发30元/座（含材料费）地板清洗（20以下）4元/（含材料费）阳台清洁20元/次（含材料费）家政服务协议甲 方：乙 方：重庆晋愉物业管理有限公司 经甲乙双方协商一致，本着公平、公正、自愿的原则签定本协议，双方共同遵守：第一条：清洁范围 1 幢 层 号，套内面积： 平米。 2室内部份物品的外部清洁第二条：清洁类型及频率 每月 次清洁、每周 次或固定服务时间为 、 、 、 、 。（ 次普通清洁、一次全面清洁）第三条：清洁人员、清洁工具、清洁药水由乙方自行提供。第四条：清洁费用为包月制：￥ 元/月第五条：付款方式 协议签订后，甲方以现金方式向乙方支付协议约定服务费用（先交费后服务，可一次性交纳所有服务费用，也可一月一交）。第六条：清洁标准 室内物品外部卫生整洁、无尘、无明显污渍。第七条：双方责权1 甲方免费为乙方提供清洁水源、电源和工作方便。2 乙方在服务过程中要保持甲方物品的完好，如造成破损应作出相应赔偿，但赔偿的总额不超过甲方