东北大学周边公共交通满意度调查报告.doc

东北大学周边公共交通满意度调查报告 院 系： 文法学院行政管理 指导教师： 李 丹 姓 名： 王霄 张浩然 曹洁 常晶晶 李奕萦 贺嘉晨 索琼 董诗涵 张依筠 目录一、调查宗旨 2二、调查范围2三、调查内容 31.乘客结构统计分析 32.乘客对公交车内相关配置的满意度 33.乘客对公交运服务的营满意度 34.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 3四、调查研究方法 3（一）问卷设计 3（二）样本设计和抽样方法 4（三）数据处理 4五、调查结果说明 4（一） 乘客结构分析 4（二） 乘客对公交车内相关配置的满意度 5（三） 乘客对公交运服务运营的满意度分析6（四） 调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议6六、调查存在的问题及相关建议或解决方案 8 （一）东北大学周边公共交通存在的问题8 （二）解决建议与对策8东北大学周边公共交通满意度调查报告 1 调查宗旨公交车作为市民出行的交通工具之一，在城市的公共交通中扮演着不可或缺的角色。而公交的票价、安全状况、运行线路、服务质量等多方面情况一直是市民关心的热点问题。东北大学位于沈阳市南隅，校内师生及周边居民众多，是一个具有代表性的人口聚居区。在沈阳市新一轮的发展过程中，尤其是在第十二届全运会开幕在即的情况下，公共交通成为衡量沈阳市交通状况、展现沈阳美好城市形象的一个非常重要的指标。本次调查宗旨旨在全面了解乘客对东北大学周边公共交通服务的满意程度，及时有效地了解乘客对沈阳市公共交通运营反映比较突出的问题，就此问题征询相关建议与看法，为沈阳市公共交通服务决策层提供参考意见。二、调查范围本次调查地理范围以东北大学校区及周边小区为准，进行抽样调查，并深入各个公交站点及休闲公园进行调查问卷。地理分布范围情况如下：地区项目校区南湖公园网上实际调查问卷数量714925有效收回问卷数量532225三、调查内容1.乘客结构统计分析乘客个人信息统计，包括性别、年龄、职业等；乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；2.乘客对公交车内相关配置的满意度乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；乘客对车内相关配置意见与看法；3.乘客对公交运服务的营满意度调查乘客对东北大学周边公共交通规划与运营服务的满意度；基于公交满意度模型的分析结果；4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；收集乘客对沈阳市公共交通规划建议；四、调查研究方法（一）问卷设计1问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分和问卷主题部分；2. 问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用；3. 问题设计形式上合理的运用了评价表等调查工具来测量不同因素的影响程度以及乘客的满意程度。（二）样本设计和抽样方法1、抽样方法：限定地区范围内随机抽样调查2、样本设计 样本背景：东北大学校区学生及周边社区居民 样本量：实际调查样容量为145份，有效回收样容量为100份（三）数据处理1、统计工具：EXCEL软件2、数据处理技术：利用EXCEL进行分析；主要对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析出来的结果进行输出，从多角度、多方面的为沈阳市公共交通运营服务提供可靠的决策参考意见。五、调查结果说明（一） 乘客结构分析1、乘客个人信息统计本次被调查对象男女样本分为男性比例为44%，女性比例为56%，主要年龄段介于2040岁之间，之所以选择这个乘客结构在于对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的因素而决定了在选择出行方式方面有趋于类似的决策结果。2、乘客使用公交服务统计从被调查中获得，大部分乘客的每周内必使用一次数公交服务的人数达到94%，在100份样本中人数达到94人，同时每天都坐公交或两到三天一次的比例均在70%，而且乘坐次数存在明显递增的趋势。（二）乘客对公交车内相关配置的满意度1、车内相关配置评价得分表本次调查基本上满意程度处于一般水平，即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多的可以反感之处。题目选项很不满意不满意一般满意很满意车内卫生219521710司机服务态度151044238驾驶车速72052210公交设施（如站台，坐椅，到站提醒等）42444280由上图可知，公交设施是乘客最满意的。而司机服务态度是乘客所不满意的。2、乘客对满意的车内设施最低配置要求在针对车内最低配置要求中，有超过80%的乘客对舒适的座椅、必要的扶手或护栏、干净卫生及整洁视为必备车内基本配置。（三）乘客对公交运服务运营的满意度分析公交运营服务单个项目汇总统计比例表等级评价项目非常不合理不合理一般合理非常合理公交线路设计4%12%64%20%0%公交沿途停靠点布置2%18%55%24%1%公交发车频率或等候时间1%20%57%19%3%公交换乘的便利性2%26%52%19%1%（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议1、针对性对公交服务突出问题调查车内拥挤度调查结果分析很拥挤较拥挤一般不拥挤4（4%）72（72%）24（24%）0（0%）从统计结果来看，乘客认为公交车出现拥挤状况是比较普遍的，认为不拥挤的人数为0。 公交站台应加强相关设置的调查结果分析很不满意4(4%)不满意1212%)一般64(64%)满意20(20%)很满意0(0%)从被调查者的对公交站台相关配置要求来看，乘客在公交站台候车时，认为公交线路指示牌分布较不合理，同时可能等候人数过多，认为在上车秩序方面应该加强规范性。 票价的合理性调查结果很不满意不满意一般满意很满意4(4%)0(0%)40(40%)40(40%)16(16%) 从上表可以看出，沈阳市公交服务定价非常合理，有将近96%的受访者认为公交票价是合理或者说符合个人消费承受能力的。2、收集乘客对沈阳公共交通规划建议意见归类统计表1、过分拥挤2、加强卫生管理3、路线太曲折，车内拥挤，注意公交车的秩序4、提高服务态度5、有清晰路，时间收发班明确6、又脏又乱，车速太快7、载客人数较多，等候时间长，乱停乱靠8、 注意卫生、礼貌9、 站点之间距离设置不合理10、 调度公交在时间上的配置11、 更换一些老旧的公交车辆12、 老年人尽量不要去挤公交的高峰期六、调查存在的问题及相关建议或解决方案（一）沈阳市公共交通存在的问题总体来看，大多数乘客对本市主城区公交服务持比较中肯的态度，但在某些方面或部分人中也存有意见。通过对乘客有关公交服务“不满意”的调查显示，主要存在的问题如下： 1、高峰期乘车拥挤。与其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例最低，回答经常遇到车内拥挤的比例高达76%，而且从最终乘客意见归类表来看，也可证实此问题的存在很大的不满情绪。2、公交站点候车条件不好。同时在我们对乘客对公交站点设计方面而言，选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的一半。 3、车内与公交站台环境卫生让人堪忧。至少有21%的乘客对车内环境不抱有好感。4、公交运营规划方面也存问题。如线路设计不太合理，沿途停靠虽然达到绝大多数乘客的认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在节假日的时候，因为公交车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠行为，这不仅破坏沈阳市公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故，而且在司机的态度不好，经常性的加速与减速，容易在车内拥挤情况下，造成车内人与人挤压的现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现滥骂的情形。5、公交服务整体水平处于一般或略偏下的水平。有待进一步提高全面的服务水平，同时更应该从乘客最最关心的热点着手切入，然后解决其它非关键性因素。（二）解决建议与对策1、加强卫生管理。定期对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格的工作人员维护此两项工作，同时必要再派监督人员定期或不定期进行各个公交站点和车内卫生的抽查工作，将卫生标准纳入公交运营公司或公交车司机及售票服务员绩效考核计划中，并赋予适当权重，促使其重视此项考核的重要性。2、增加培训工作。主要是对司机和售票人员进行必要的培训工作，如驾驶技术培训，文明用语培训、服务技能培训等。3、增加车内相关配置。比如舒适的坐椅，宽敞的车内空间及过道，同时出于乘客对安全的考虑，增设相关的消防器材。4、进行一步加强公交基础设施建设。有计划的尽可能淘汰旧车破车；修建候车棚及坐椅，最好能遮风挡雨；在复杂路段和繁忙线路修建排队上车设施，减少上车推挤现象。及时更换、更新路牌，同时尽可能的利用信息科技手段，使站点公交信息提示系统的实时化和现代化，确保乘客能够掌握公交发车、班次、到达地点等准确信息。5、努力对公交规划合理