《物业危机管理》PPT课件.ppt

物业管理中的公共关系与危机处理 罗亚玲 春之气息PPT模板 2 公共关系概念的来源 公共关系 一词源于英文 PublicRelations 英文里Public有两种词性 一为形容词 意思是公众的 公共的 公开的 另一种是名词 意思是公众 民众 大众 群众 Relations意为关系 联系 PublicRelations 简称 PR 译成中文应该是 公众关系 由于刚刚传入我国时被译为 公共关系 约定俗成 我们在教学和研究中一直都用 公共关系 这种说法 春之气息PPT模板 3 公共关系的基本含义 定义 组织与公众之间的传播沟通三要素 组织 公众 传播与沟通本质与精髓 组织与公众之间信息的交流具有双向性 春之气息PPT模板 4 组织 传播沟通 公众 主体 过程和方式 对象 公共关系三要素关系图 春之气息PPT模板 5 物业管理中公共关系的基本含义 物业管理公共关系的定义 物业公司与业主和业主委员会之间的传播沟通 物业管理公共关系的三要素 物业公司 业主 业主委员会 传播沟通物业管理公共关系本质 物业公司和业主之间信息的交流具有双向性 春之气息PPT模板 6 物业公司 传播沟通 业主委员会 主体 过程和方式 对象 物业管理公共关系三要素图 春之气息PPT模板 7 关系 舆论和形象 公共关系实务分析中使用频率很高的一组概念 关系 舆论 形象 关系 组织与公众之间相处和交往的行为状态 关系状态的描述 密切还是疏远 长期或是短暂 积极还是消极 合作或是对抗 融洽或是紧张 友善或是敌意 这些都是衡量公共关系状态的标志 春之气息PPT模板 8 舆论 社会公众对组织的政策 行为 人员或产品形成的看法和意见的总和 是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达 公众对组织的反映和评价的描述包括 热烈还是冷淡 高还是低 肯定还是否定 赞许还是指责 喜欢还是讨厌 支持还是反对 拥护还是抗议等 公共关系的水平和状态往往通过公众舆论表示出来 舆论好意味着公共关系好 舆论不好意味着公共关系不好 春之气息PPT模板 9 形象 组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价 一个组织的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态的总和 良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论 春之气息PPT模板 10 公共关系工作需要围绕着塑造组织良好的公众形象这个主题去开展 要运用各种传播沟通手段协调关系 影响舆论 为组织建立形象 维护形象 调整形象 控制形象 纠正形象和优化形象等等 追求良好的组织形象是公共关系活动的重要目标 公共关系是一种以塑造良好的组织形象为己任的传播管理艺术 春之气息PPT模板 11 组织形象的含义 一 公共关系所说的形象本质是信誉 二 公共关系将建立和完善组织形象的内涵放在第一位 其次才是考虑组织形象的外观 三 公共关系塑造的是组织的整体形象 不仅强调个体形象 春之气息PPT模板 12 四 公关形象通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成 传播沟通不仅仅靠外观设计和包装产生的视觉效果去打动人 更强调靠理性的说服 思想的沟通 情感的交流去影响人 春之气息PPT模板 13 公共关系的职责 一 收集信息二 辅助决策三 传播推广四 沟通协调五 提供服务 春之气息PPT模板 14 收集信息 与组织形象有关的信息 包括四个方面 1 公众对组织机构的评价 如 组织机构是否合理 运转是否灵活 办事效率是否高等 2 公众对组织管理水平的评价 3 公众对组织人员素质的评价 包括 基本素质 工作能力 观念意识 人际关系 服务态度等 春之气息PPT模板 15 4 公众对组织服务素质的评价 包括 服务质量 服务内容 服务形式 服务技术 服务设施 服务范围 服务时间 服务效率 服务态度等 其中很重要的一条是对客户的服务承诺及承诺的兑现 春之气息PPT模板 16 辅助决策 组织要站在公众的立场上 综合评价各项决策目标可能引起的社会问题 同时根据公众需求和社会价值导向及时修正可能导致不良社会后果的决策目标 使组织决策能够反映和符合公众的需求 让公众利益贯穿于组织决策过程的始终 以避免组织决策只顾自身利益的片面性 春之气息PPT模板 17 传播推广 通过各种传播媒介 将组织的有关信息及时 准确 有效地传播出去 争取公众对组织的了解和理解 提高组织及其人员的知名度和美誉度 为组织创造良好的社会舆论 树立良好的社会形象 告知公众 引导有利于自己的舆论是公关传播最基本的功能 春之气息PPT模板 18 最重要的是要引导舆论 控制形象 强调通过长期不断 潜移默化地引导和影响 不断加深公众对组织及其人员的良好印象 要调节组织的信息流量和流向 引导公众舆论向积极 有利的方向发展 并根据舆论反馈适当调整组织的行为 控制组织的形象 如 当组织形象不佳的时候 应该根据具体原因 或者诚恳地向公众道歉和解释 争取公众的谅解 或者澄清事实真相 纠正舆论误解 扭转被动的局面 恢复组织的声誉 春之气息PPT模板 19 协调沟通 运用各种协调 沟通的手段 为组织疏通渠道 发展关系 减少摩擦 化解敌意 调解冲突 成为组织与各类公众交往的桥梁 为组织发展和生存创造一个和谐的环境 公共关系在组织中充当 外交部 的角色 协调沟通是公共关系的根本职责 春之气息PPT模板 20 提供服务 公共关系工作本身是一种服务工作 他的管理职能和日常业务都具有明显的服务性质 公共关系工作的成效也要以其服务的质量和水平衡量 春之气息PPT模板 21 公共关系的功能 一 树立组织形象二 协调关系网络 春之气息PPT模板 22 公共关系人员的基本素质 一 公关意识 1 塑造形象的意识 核心 2 服务公众的意识3 真诚互惠的意识4 沟通交流的意识5 立足长远的意识 春之气息PPT模板 23 二 心理素质1 自信的心理2 热情的心理3 开放的心理三 知识结构和能力结构1 知识结构 1 基本的理论知识 2 基本实务知识 春之气息PPT模板 24 2 基本能力 1 较强的文字和口头表达能力 2 良好的组织能力 3 健全的思维和谋划能力 4 敏锐的观察能力 5 很好的自我控制能力和灵活应变的能力 6 善于与他人交往的能力 7 掌握和运用政策 理论的能力 春之气息PPT模板 25 危机的含义 指突然发生的 严重损害组织形象 给组织造成严重损失的事件 如公众的指责批评 恶性事件等 危机使组织面临严重的困难 使社会组织键入舆论压力之中 使组织失去公众信任 影响组织生存和发展 春之气息PPT模板 26 危机的类型 一 组织行为不当引起的危机二 突发事件引起的危机三 失实报道引起的危机 春之气息PPT模板 27 组织行为不当引起的危机 组织本身方面的原因引起的公共关系危机 一般是由于组织的政策失误和管理不善所造成的 这类原因导致的公共关系危机完全是组织的责任 最易及其公愤 收到公众和社会舆论的强烈抨击 对组织形象的损害是极其严重的 造成的影响也很恶劣 春之气息PPT模板 28 突发事件引起的危机 由于非预见性 外在因素引起的突然发生的事件 导致组织公共关系形象受损 如不可抗力的自然灾害 火灾等引起的事件 春之气息PPT模板 29 失实报道引起的危机 由于新闻部门的报道失实 从而导致公众对组织的误解 使组织形象受损的危机事件 春之气息PPT模板 30 危机处理的原则 一 预防原则二 真诚原则三 应急原则 春之气息PPT模板 31 危机处理的具体措施 一 成立专门机构二 迅速调查原因三 制定有效措施四 处理善后问题 春之气息PPT模板 32 物业管理中沟通的技巧和方法 春之气息PPT模板 33 物业管理关键在于沟通 沟通 就是信息交流 就是思想互动 通过 沟通 这座桥梁 我们和服务对象相互了解彼此的想法 立场和观点 进而达到相互理解 相互信任 最终到达和谐社区的理想彼岸 春之气息PPT模板 34 那么 如何做到有效的沟通 是否有技巧和方法呢 我们以为 在物业管理中 沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累 熟能生巧 就是这个道理 首先 作为一名物业管理人员 要端正思想认识 必须做到以下几点 春之气息PPT模板 35 一 尊重不傲慢我们渴望得到人尊重 但首先要学会尊重别人 我们的服务对象来自社会各阶层 各人群 切不可以貌取人 看到有钱人就卑躬屈膝 看到穷人就横眉冷对 不懂得尊重别人的人 也得不到别人的尊重 二 热情不冷漠物业管理是服务性行业 从业人员保持热情的态度是起码的职业道德 最忌讳的就是一脸冷漠 爱理不理 未开口已经得罪了业户 何来 沟通 而言 春之气息PPT模板 36 三 诚信不敷衍在工作中 我们要以诚为本 说到就要做到 切不可 开大兴 掼浪头 事后不兑现 敷衍了事 四 礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则 更是物业管理的基本要求 礼字当头 礼貌在先 切忌讽刺 挖苦 语言尖刻 春之气息PPT模板 37 五 不呆板在工作中坚持原则 按法律 法规办事的同时 也要视实际情况 在不违反原则的前提下 尽量地予以变通 灵活 六 负责不推诿该是我们做的 我们就要做到 该是我们负责的 决不推诿 取信于民 春之气息PPT模板 38 物业管理中有效的 沟通 方法 一 说服教育法将物业管理的有关法律 法规 政策向业户进行宣传 教育和说服 是我们在工作中最常用的方法 由于该方法具有直观 死板的特点 因此往往也是效果比较差的方法 讲法律 讲政策理所当然 但怎么讲 很有讲究 因此 本方法常常要和别的方法结合使用 才能奏效 春之气息PPT模板 39 二 换位思考法 爱 与 被爱 是一对矛盾 作为管理者 有时也要换个角度 如果 我是个业主 会怎么想 以他的心态感受一下他的感受 同时也可以请业户也换个角度 如果他是管理者 该如何做 将心比心 相互理解 解决矛盾 春之气息PPT模板 40 三 入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求 但是 根据服务对旬的不责骂 特别对一些老年人 用同样的方言来接待他们 往往会收到事半功倍的效果 家乡音 一家亲 同样的方言在情感上已得到了认同 还有什么不好说 不好商量呢 但切记 如果没有说方言的能力 还是说普通话 否则 鹦鹉学舌 弄巧成拙 业户以为你在嘲笑 挖苦他 特别是对敏感方言 如 苏北话 不要轻易模仿 春之气息PPT模板 41 四 避实就虚法有时直截了当 直奔主题 往往会使矛盾激化 双方弄僵 还不如避实就虚 先谈点和主题无关的话题 谈点天气 交通什么的 缓和一下气氛 然后再找机会 切入主题 五 投其所好法根据沟通对象的脾气 爱好 可以多聊聊对方感兴趣的话题 如欢喜棋牌 就谈谈牌局对弈 爱好旅游 就谈谈山水 钟爱子女 就多赞扬赞扬他的孩子 对待中年妇女 赞美她的孩子是沟通最快捷的路径 俗话说 母以子贵嘛 春之气息PPT模板 42 六 以退为进法有时谈僵了 切不可火上浇油 贪一时之快 把该讲的 不该讲的都发泄出来 这样只能把对方逼入对立境地 不如以退为进 来个缓兵之计 劝一句 消消火 待合适机会 或换别人再跟业主沟通 七 委曲求全法有时会遇上不讲理的业户 这时更需要总代表 宽容 大度 切不可以牙还牙 针锋相对 而更应该和颜悦色 轻声细语 即使被骂了也要能够忍耐 小不忍则乱大谋 古人之言不可不听 春之气息PPT模板 43 除了以上各种方法 还可以利用一些非语言因素 更加强 沟通 效果 一 离开冲突现场交谈在冲突现场沟通 只能 触景生情 越谈越气愤 心态无法平静 还可能有旁观好事者 添油加醋 扰乱局面 可能的话 劝其离开冲突现场 到其他场所交谈沟通较为有利 二 坐下来谈能坐下谈就不要站着 请坐 不光是礼貌 也是融洽气氛 便于沟通的一个铺垫 春之气息PPT模板 44 三 谈话时保持合适距离和位置根据心理测试 一般人谈话 身体保持1米半的距离为宜 太近会感觉压迫 太远则有生疏之感 且交谈双方所站位置最好呈90度角 面对面有对抗之嫌 春之气息PPT模板 45 总之 物业管理人员应是一名 杂家 上至天文地理 下至鸡手蒜皮 远至三皇五帝 近到禽流感洋垃圾 都要知道一点 各种知识都要学习一点 厚积才能薄发 一旦需要时就能即兴发挥 潇洒自如 当然 最重要的是 物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意 只有牢固树立 为业主服务 的思想 再掌握以上谈到的沟通方法和技巧 才能是表里如一 长袖善舞 否则 再好的技巧 也只能是作秀 皮笑肉不笑 很不好看 春之气息PPT模板 46 物业管理人员应该具备的素质 春之气息PPT模板 47 随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增长 我国房地产业即将迎来新一轮的发展热潮 在购房之前 消费者往往较多地考虑物业的地段 规划设计 房屋质量等硬件因素 而在购房后 则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理 前不久 作为广州市政府改善物业管理宏观环境的举措之一 广州市物业管理办法 已正式出台 此举意味着政府将对物业管理倾注更多心血 寄予更多希望 春之气息PPT模板 48 但是 目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳 除去法规不完善 竞争机制不健全等外部因素外 物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点 作为服务性行业 优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源 公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工 所以 物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题 春之气息PPT模板 49 物管人员应具备的公共关系意识 1 服务意识以业主为中心 为业主提供体贴入微 尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨 那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢 管理工作中的服务态度 质量和效率是业主实实在在能感受到的东西 所以 管理者在与客户接触的过程中应该主动热情 文明礼貌 春之气息PPT模板 50 例如 见到业主要主动微笑打招呼 与业主交谈要落落大方 彬彬有礼 此外 管理者还要变被动服务为主动服务 与其等到业主请管理公司去解决问题 不如未雨绸缪 主动替用户着想 逢节假日来临 管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗 提高警惕以加强安全防范 至于服务效率方面 管理公司应根据物业的实际情况 对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化 如客户室内跳电闸 管理公司保证15分钟内到场处理 通过实行服务对客承诺制 接受业主的监督 促进管理公司服务水平的不断提高 春之气息PPT模板 51 2 安全意识充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责 对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言 如果发生了业主财物被盗 遭遇人身攻击等治安问题的话 势必会引来业主强烈的投诉 而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣 若是由于管理公司管理不善导致火灾发生 其严重后果将不堪设想 春之气息PPT模板 52 小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重 因此 管理者应该具备高度的安全意识 人人都要把自己当成小区的 消防员 和 治安员 掌握必备的治安消防知识 熟练使用灭火器材 在日常工作中 要提高警惕 遇有相关问题 要及时通知相关部门 通力合作 迅速予以解决 另外 要形成定期检查的制度 及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患 并采取措施予以整改 以不断提高安全防范意识 春之气息PPT模板 53 3 勤俭意识物业管理收费是采取 以支定收 的原则 既 取之于业主 用之于业主 作为业主聘请的 管家 管理公司要懂得精打细算 勤俭持家 要争取以最合理的费用提供最优质的服务 管理公司应该全面分析管理费支出的各个项目 努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点 春之气息PPT模板 54 例如 各项需要外判的设备设施的保养工作 原材料采购工作 就要货比三家 挑选优质低价的分供方 另外 各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40 所以管理者要厉行节约 开源节流 如制定严格的设备开关控制制度 进行工程技改 提高设备性能比以降低设备运行费用 春之气息PPT模板 55 4 法律意识物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系 首先 管理者要掌握相关的法律知识 以正确处理政府部门 业主和管理公司的责 权 利关系 另外 管理公司还要懂得用法律知识来保护自己 既合理的规避管理工作中的一些法律风险 如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险 管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依 以避免由于违法行为而产生的风险 具备了较强的法律意识 当出现客户投诉 用户纠纷的时候 管理公司就不会束手无策 更不会因为处理不当而酿成大祸 春之气息PPT模板 56 5 洁美意识没有物业管理的房管时代 由于缺乏统一管理 各个业主都是 各家自扫门前雪 造成公共区域卫生的脏 乱 差现象非常严重 现如今 为了拥有更高层次的物质和精神文明生活 广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅 舒适和谐的家居生活和工作环境 因此 管理要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度 保持小区环境的整洁 另外 还要有开展美化环境各项绿化工作 春之气息PPT模板 57 物管人员应该具备的能力 1 发现和解决问题的能力 没有最好 只有更好 这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理 虽说管理公司已建立了有关管理服务的规章制度 但如果员工只是机械式地执行工作 而不善于开动脑筋 则很容易造成工作走过场的现象 工作在第一线的员工只要细心观察 主动服务 就能发现许多问题 春之气息PPT模板 58 例如 工程人员在上门维修时 除应顾客需要为其排忧解难外 如能根据自身的经验和技术 发现业主室内其他设备的问题 并主动为顾客检修服务的话 一定能赢得业主的好评 此外 管理人员更要结合工作实际 大胆创新 勇于改革 提出一些有关降支节能 完善服务的合理化建议 春之气息PPT模板 59 2 管理能力管理公司将业主视为 上帝 那是不是就意味着管理工作就毫无原则 唯唯诺诺呢 物业管理包含了服务与管理两方面的含义 除了要为业主提供面面俱到的服务外 管理者还必须对小区的综合收费 治安 清洁 绿化等工作进行统一管理 在管理方法上 要彻底改变过去那种指手画脚的 长官式 的管理风格 变成富有人情味的 温馨式的管理 春之气息PPT模板 60 例如 在节假日或非办公时间 为保证业主的人身和财产安全 管理公司会对进入小区的人员做登记 由于进出人员较多且身份复杂 管理人员要灵活应对 争取做到既让业主出入顺利 又能充分保证小区的治安安全 春之气息PPT模板 61 3 自我控制能力物业管理工作中有许多岗位都是责任重大 不容闪失的 例如机房值班岗 消防中心监控岗 由于这些岗位需要全天候的运行 而公司也不可能实行24小时的监控 所以员工必须加强自我管理 严格遵守各项规章制度 坚守岗位 履行职责 保证设备设施的正常运转和