楼面部培训计划.docx

精品文档楼面部培训计划（大纲）一、培训目的通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。二、基础培训内容1、楼面各岗位的岗位职责。泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；、良好的工作心态。A、接受和关爱你自己 B、提升自信的自我训练技巧C、保持积极自信的最佳人生状态D、保持自我，活出本色3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力、仪容仪表、个人卫生、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪、言谈规范、服务礼貌用语、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等4、楼面服务人员的专业知识、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具 、菜品知识、酒水、茶水知识、销售技巧5、中餐服务程序及工作流程 、服务程序及流程 、上菜、分菜程序及流程 、订餐服务程序及流程6、顾客投诉处理及案例分析三、高级服务人员培训内容1、什么是高级服务？作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点2、高级服务人员所具备的素质：基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识 （4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识 业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力 （4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力楼面部培训计划（大纲）一、培训目的通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。二、基础培训内容服务礼仪篇 一、服务员礼仪修养 1、服务员的仪表及语言修养 仪容仪表的要求服务员的着装要求 2、服务员的仪态 动作表情上的要求 工作中应注意事项手势语言的表现 3、服务中的基本礼仪 送客的礼仪 服务员的卫生礼仪服务中其他礼仪 二、服务员礼仪技巧培训 1、服务员的语言表达技巧 服务语言表达10种技巧 餐厅服务常用的礼貌用语服务过程中的礼貌用语 2、服务用语的要求及特征 使用礼貌服务用语的要求 礼貌服务用语的特征 餐饮服务员服务忌语 3、餐饮服务员接、打电话礼仪 服务员接听电话的礼仪 服务员打电话的礼仪 接、打电话的要求 4、实施礼仪遵循5原则 尊重客人习惯 不卑不亢 不与客人过于亲密 不过分繁琐，不过分殷勤 一视同仁，区别对待 三、服务员服务态度培训 1、微笑服务 微笑服务的意义 微笑服务的作用 微笑服务的培养 2、态度是服务的基础 服务态度决定一切 积极的态度你最宝贵的财富 点燃服务的热情 3、如何保持快乐的心情 快乐源自精神 为拥有而快乐 学着找回一份好心情 自信是快乐的基础 4、如何培养良好的心态 接受和关爱你自己 提升自信的自我训练技巧保持积极自信的最佳人生状态 保持自我，活出本色 5、培养职业素质和服务意识 在实践中培养服务感知 养成良好职业素养的方法和途径 基本技能篇 四、服务员基本技能培训 餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具1、托盘 2、餐巾折花 餐巾的作用和类型餐巾折花的造型与技法 3、摆台、铺台 中餐铺台 摆台4、客人用餐中服务 上菜和分菜 换盘与撤盘 斟酒服务 5、结账服务 不同支付方式的结账服务 结账过程中应注意细节 结账过程中常见问题处理 6、服务程序及流程7、楼面各岗位的岗位职责泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位8、餐具的卫生管理 洗涤消毒人员的卫生 食(饮)具消毒制度 餐(饮)具消毒9、餐具及餐厅家具、电器的维护 餐具擦拭 餐饮布巾的使用与保管 餐厅家具的使用与保养 电器设备的使用与保养 餐饮加工电器的使用和保养五、服务员菜品推销技巧1、餐饮服务员的推销能力 餐饮服务员应具备的几个条件 了解餐饮推销的种类 餐饮服务员推销时要注意的问题 2、餐饮推销的最佳技巧 让菜品推销恰到好处 现场演示 填补空白做好搭配 选准推销的目标 化抽象为生动形象 提供多种可能性 借用他人之口 3、不同消费对象的推销技巧 对不同年龄、性别顾客的推销技巧 对消费动机不同顾客的推销技巧 对不同身份顾客的推销技巧 对不同性格顾客的推销技巧 4、用餐不同阶段的推销技巧 点菜时推销上菜时捎带推销 用餐高潮时借势推销 第六章筵席文化及宴会服务 1、筵席文化 筵席的特征筵席中常用术语 筵席餐桌设计与场地布置 中餐筵席餐桌布局 西餐筵席餐桌布局 筵席台面设计 2、宴会服务 宴会服务的一般工作 中餐宴会服务西式宴会服务 宴会应注意之事项 宴会服务标准作业流程 知识拓展篇 七、中餐菜肴文化 1、服务员掌握一些烹饪常识的意义 2、中餐菜肴制作的特点 用料技艺及特点 刀功技艺及特点 调味技艺及特点 制熟技艺及特点 3、中餐菜肴的美化 美食与美名配合 美食与美器配合 美食与美境配合 4、中餐主流菜系的特点 鲁菜的特点 川菜的特点 粤菜的特点 苏菜的特点 徽菜的特点 八、酒水知识及酒水服务 1、酒度表示法 2、酒的功能 3、酒、饮料分类及特点 中国酒及其特点洋酒及其特点 葡萄酒的分类及鉴赏 啤酒的分类 利口酒的分类 咖啡 可可 其他常见软饮料 4、选酒水和开瓶的技巧 向顾客提供酒水单 酒水准备工作 开启不同酒类酒瓶的方法 做好斟酒的准备工作 中餐斟酒服务中的要求 西餐斟酒方法 5、葡萄酒、啤酒服务 葡萄酒的服务方式 啤酒服务 6、茶文化及茶水服务 中国十大名茶特点 不同茶的饮用方式 沏泡茶的环节要求 九、饮食礼仪 1、中国饮食礼仪 起源 分餐与合食 中餐食礼 宴席礼仪 2、外国饮食礼仪 国外对礼起源的认识 亚洲国家饮食礼仪 欧洲国家饮食礼仪 美洲和大洋洲国家饮食礼仪 能力提升篇 十、餐饮服务员常用英语 1、餐饮常用单词 2、一般礼仪性英语 3、餐厅点餐常用英语 顾客点餐用语 服务员常