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2015酒店客房工作总结第一篇:2015年终酒店客房工作总结 2015年终酒店客房工作总结 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、2015年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2015年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。 二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。第二篇:2015年上半年客房部总结 客房部2015年上半年工作总结 二零一五年上半年客房部按照*总提出的建设“平安饭店、效益饭店、美丽饭店、幸福饭店”的要求，客房部全体人员在店领导的细心指导下，大家共同努力，减少人员成本，降低物料消耗，苦练基本功，为宾客提供优质的服务。上半年客房部按照年初各项工作计划顺利开展工作，确保了客房各项收入指标的顺利完成。客房部上半年的工作总结汇报如下：2015酒店客房工作总结。 一、 经营方面： 2015年1-5月份，时间已过去全年的42%，各项任务也应该完成 年初预算42%以上。 （一）客房1-5月份实际收入*元，较2014年同期增长11.37%，完成全年预算的40%，会议室1-5月份会议室实际完成*元，较2014年同期增长30%，完成全年预算的46%。 （二）门面房1-5月份客房实际收入*元，完成全年预算的*%，较2014年同期减少2%。减少房租的原因为： 1、附1105退房后，空房五个月（2月-6月），共减少房租*元。 2、楼顶广告拆除后，年减少收入*元。 针对2014年门面房经营情况，2015年只有河路门面房上涨了10%，收取房租押金*元。 （三）小食品1-5月份实际收入为*元，完成了全年预算34%。为完成全年预算，已采取将房间配送的水果盘拍成照片方式，更直观的向宾客推荐；在客房中配备多种物品售卖。 （四）一次性用品1-5月份实际支出*元，较2014年同期降低了8%，按照年初指定的目标：一次性用品控制在客房收入的2%以内的标准，前五个月节约费用*元。2015酒店客房工作总结。 二、服务、卫生质量方面：2015酒店客房工作总结。 （一）上半年成功接待了市政协会议、省人代会、三级干部会议、省委全会、组织部、宣传部、文物考古院等重点政治性会议。在会议服务中，服务员认真观察每一位宾客，发现代表不舒服，或房间内放有药物，都会及时提醒客人按时服药注意保暖；发现客人散落在房间的脏衣服时，马上拿出来清洗，烫平整再悄悄挂入房间，根据代表的生活习惯进行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。真诚的服务，得到了宾客的认可，市政协会议收到班组表扬信26封，个人表扬信20封，温馨提示卡反馈42个、点名表扬76人次；人代会收到班组表扬信34封，个人表扬信42封、温馨提示卡反馈19个、8名员工被点名表扬19人次。 （二）完善相关规章制度、细化整理工作流程。整理完善了楼层管理人员工作职责、流程楼层员工各岗位工作职责、流程楼层交接班工作职责、流程夜班员工岗位工作职责、流程棉织品仓库工作职责、流程房务中心工作职责、流程楼层一次性用品日盘存表、月盘存表，在规范相关工作流程时，结合各岗位实 际情况，前期整理完之后，安排各岗位再次核对、细化，制定出调整后的工作流程。同时整理拍照客房服务员工作程序流程，配上文字，过塑后做成展板，为员工提供规范化的服务流程。 （三）坚持三级质检制度。将规范、制度落于实处。日常工作中实行逐级检查制度:员工对所清洁的房间自查;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;经理对员工清扫的房间进行抽查。每周由部门经理带领一名领班对各楼层进行全面的安全质量检查。质检情况在部门例会上进行通报，好的经验大家共同借鉴、表扬、奖励；发现问题，提醒大家共同注意，进行处罚。对存在的问题重复检查，杜绝同样问题重复出现。 （四）良性运行计件工资，调动员工积极性。计件工资的运行是长期持久性的，根据运行期间出现的问题，为了规范计件工资的核算方法，又出台了计件工资补充规定，使其运行起来更加合理，有效调动员工的工作积极性。 （五）物料管理和成本控制。2015酒店客房工作总结。 客房部降低成本的前提是提高服务质量，方法是加强表格管理，调整各项支出，以提升宾客的满意度为准则。 1、降低人力成本。客房部今年在洗衣房外包，PA转入物业部后，人员减至66人，人员减少了，服务质量不能降低，我们打破了原有楼层人员固定、班次固定的模式，灵活调整客房部各班组人员，灵活调整班次及人员休息，在人员少的情况下，仍然做到了服务质量的全面提升，在确保客房卫生质量的前提下，为宾客提供个性化服务，将 服务大会的经验运用到零客服务当中。 2、节约能源、物料消耗。客房内空调遥控器夏天定在24度，冬天调到26度，及时与前台联系，了解客人的入住情况，在客人到达前打开空调，为房间降温，看到客人离开房间，及时关闭空调。打扫卫生时，尽量不开空调，利用自然光，值班室、公卫做到人走灯灭。 对客房设施设备进行定期清洁整理和保养维护, 对设备故障及时报修,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，杜绝跑冒滴漏现象发生。月初，由部门经理把控当月物品计划，一次性用品进行表格化管理，员工每日填写服务员工作报告表，领班每日查看表格，核对楼层库存，经理月底汇总表格，盘存二级库，发现好的经验，及时推广。回收可再次利用的一次性用品，将节约与个人利益挂钩。将节约下来的费用，为宾客配送矿泉水。 三、加大培训力度。 （一）完善培训资料，统一考核标准。 客房部将培训重点放在新工的基础知识培训上，整理完善了新工上岗前培训资料，统一规范了考核标准，改变了原来老工带新工的常规，按照统一标准由领班教授新工，在新工15天的培训期间，逐一进行中式做床、清理房间、清理卫生间的培训。统一的标准提高了新工考试合格率，更增强了客房的服务能力。将制度上墙、规范上墙。 （二）结合酒店网“最美员工”活动，客房部进行了一系列的培训、比赛。首先是客房做床培训，通过培训，让每一位员工苦练基本功，熟练掌握中式做床的规范与技巧， 在5月12日中式做床技能选 拔赛中，所有参赛人员都能够以标准的动作、专业的技能做出一张张整齐的床。南二楼领班张荣花夺得客房部做床比赛第一名。由客房部经理为全体员工进行礼仪培训，会议室领班带领班组人员为大家展示各种礼节礼仪规范。在集中培训中由员工分享交流清洁、服务的技巧，让一个人的工作经验，变成大家的工作方法。经过层层选拔，集体推荐，最终张荣花被河南饭店推选为“最美员工”。 （三）服务案例培训。针对上半年网上流传的客房使用一块抹布擦到底，用客用毛巾清洁卫生间的传言，我们组织全体员工观看标准清扫流程，规范工具车的配备，抽查员工清扫流程。将员工清扫房间、卫生间的每一步流程拍成图片上墙，供员工学习。关注网评，有针对性的培训。利用班组的早会领班带领大家进行案例的培训，将岗位发生的、鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高员工解决问题和处理问题的能力。坚持每周由经理带领一名领班对楼层进行质检，发现问题，先规范领班，由领班组织员工进行现场培训和指导，对员工进行自查房培训，提高员工的自觉性；发现好的做法也及时在客房部范围内进行推广。 2015年上半年工作中的不足： 1岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验； 2培训效果不尽人意，流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，第三篇:2015酒店客房部工作人员年终工作总结 2015酒店客房部工作人员年终工作总结 回顾2015年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 2015年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了”一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。第四篇:2015客房年终总结5篇篇一：范文 尊敬的各位领导： 您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 xxxx年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 5.加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 8.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。【2015客房年终总结5篇】2015客房年终总结5篇。 在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢! 篇二： 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报 一、2015年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2015年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。 二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。 篇三：客房部主管年终总结 2015年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下： 一、经营方面： 2015年客房完成的营业总额为14201517.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52。 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较2015年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功