企业推行ISO9000的一般步骤(精).doc

企业推行ISO9000的一般步骤 仔细阅读过ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！不可否认，推行ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在你的公司里生根结果。简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备立法宣贯执行监督、改进。你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：企业原有质量体系识别、诊断；任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；制订目标及激励措施；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；ISO9001标准知识培训；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；内审员接受训练；若干次内部质量体系审核；在内审基础上的管理者评审；质量管理体系完善和改进；申请认证。企业在推行ISO9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合项较少时），便可申请外部认证。 推行ISO9000之经验谈所谓天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆后为利往，然而，利之所得，宜有其道。处在市场竞争日愈激烈的今天，所谓竞争即质量的竞争，但是如何能提高质量，并不是容易解决的问题。许多企业先行导入及全面推行ISO9000国际标准，以强化质量管理，并以此提升企业形象和竞争能力。无可否认，获得ISO9000质量体系认证，为产品走向市场提供了可靠的质量保证。本文针对我司推行ISO9000质量管理体系情况，将其实施效果及维持其有效运行的体会介绍给大家。 众所周知，ISO9000质量体系是一个全员参与、全面控制、持续改进的全面质量管理体系，其核心是以满足客户的明确的或隐含的质量要求为标准。它所规定的文件化体系具有很强的约束力，它贯穿于整个质量管理体系的全过程，使体系内各环节环环相扣，互相督导，互相促进，任何一个环节发生脱节或故障，都可能直接或间接影响到其它部门或其它环节，甚至波及整个体系，这正好象一台完整的机器，任何一个部位或零部件损坏，都会影响到机器的完好运行。严重时，可能出现重大事故。当今，国际上都在推行法制化的管理。以法治国，才可以强其根本，才可以持续治国，使国家长期繁荣稳定发展，如果只是以某个人或某些人的意念或想法去管理国家，很可能会出现重复性的动荡。管理一个企业也是如此，必须有明确的管理及工作程序，才能使工作井井有条，提高员工的自觉性，使员工能自觉地按要求完成工作任务，进而保证过程质量和产品质量，使企业长期生存发展下去。现在，我们来谈谈ISO9000质量管理体系在本公司内是如何得以维持又是如何使质量得到改进的。体系要求明确规定公司内与质量有关的人员的职责。当某一程序未得到实施或某项工作未按程序来完成时，必然会在某个环节或部门体现出不良反应。这时，这个环节或部门为了维护本环节或本部门的利益，有权要求前一环节的人员作出纠正，否则可以不接受其提供的产品。同时可以按照程序规定，直接找到相关责任人，这样不会出现推卸责任的现象，起到一种相互督导的作用。在体系建立之前，公司部门与部门之间常常为某些问题争论不休，其主要原因就在于职责不明确。体系的导入，使公司的所有管理人员都清楚自己采用的是怎样的管理方式，对全公司起到重要协调作用。不同的管理人员，可以避免有不同的管理措施而产生混乱。管理人员在实施日常的管理中，自然而然地维持了体系的运行。在ISO9000体系的维持中，内部质量审核小组起到了极重要的作用，定期的内部审核对体系内出现的问题，及时发现并采取纠正措施，并跟踪结果，使体系健康地运转。体系的建立并良好运行，可以使质量得到不断的改进。就这个问题，从以下几方面谈一谈我们的做法。 在体系未建立之前，有一部分纳入的产品和一些顾客提供的产品，没有经过检验，便直接用于生产，往往是在生产过程中或生产完后，才发现一些产品不能使用，然后重新返工，有些甚至报废；有时产品流到客户，造成质量事故。体系建立后，除免检产品（供应商提供质量保证书）以外的产品都进行检验，经过IQC的检验后，方可投入生产，由这些因素造成的质量问题得到了明显的改善。 质量体系很注重问题发生后的纠正措施。以前发生问题后，往往只是采取一些有效的应急措施，但有了质量体系后，还要求我们有防止同类问题再次发生的纠正措施，以真正减少问题的发生。比如说，设备出了问题，以前只是修理设备但这并不能阻止问题的重复出现，后来我们有了设备保养计划，使设备经常处于良好的运行状态，这才从实质上减少了设备的故障，充分体现了质量体系的自我完善功能。 另外，质量的改进，常常得益于质量问题经验的累积，往往发生问题后，才领会到事先我们该怎样做。但仅凭我们的记忆无法兼收并蕴。常常因为繁忙的工作，而忽略一些东西，但有了文件之后，可以把发生过的问题的启示，重新编入文件，作为以后工作的一个指导，使工作做得更好。比如说，当某种产品发生质量问题后，可以把此次问题重新记录于生产制程和部品检查规格书中，作为下次工作或检验的一个项目，就可以减少类似问题的重复发生。不过在这里要强调的一点是，人员在记录时，必须客观、准确，这样才可以真实反映事情的本质，才能找到问题发生的真正原因。 从以上几个方面，我们意识到ISO9000质量管理体系的维持需要全员的重视和努力。良好的运行体系，具有自我完善和改进的功能。体系维持好了，产品质量自然会有改观。我想这也正是推行ISO9000管理体系的一个目的所在。 中国式质量管理体系9000的评审人员在对某公司进行评审时发现：这家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合9000年版标准的要求，程序文件所规定的表单记录的填写非常完整。这家公司因此获得了体系的认证。半年后进行追踪时发现，报表记录依然填写得非常完整，符合程度相当高。 又过了半年，当评审小组再次来到这家工厂进行考察时，公司老板却要求将评审稍微延期，因为他们要完成的数据报表实在太多，还没有填完。在后来的交谈过程中，老板抱怨报表太多，认为实施体系没有什么真正的实际意义。在没有实施之前，公司的流程非常顺畅，每天吃完早饭就在工厂里面到处走走，凭着多年的经验就能发现公司存在的问题；自从实施后，他的时间变得越来越少，由于要填写大量的报表，公司的管理人员从原来的5人增加到了15人。老板每天起床后，来不及吃早饭就匆匆忙忙地签报表，到工厂里转一圈，发现工厂里的人也都在忙着写报表。由于整天都忙于制作报表，根本没有时间去了解公司究竟发生了什么事情。 ISO9000一方面在我国发展得如火如荼，一方面却遭受到绵绵不绝地谩骂声，有时候连企业自己也搞不清楚，企业实施9000的真正目的是什么？是证书？还是规范基础管理？还是先是证书，再希望规范管理，其实无论是哪一种目的，9000只是一种基本工具，工具使用的好坏，全在于企业本身，与9000实在没有多大关系。 其实ISO好不好？抛开谈论条条款款。ISO是什么？质量管理体系。那么什么样的质量管理好呢？合理的质量管理就是好。关键是合理。在美国车靠右行驶，就是合理，到了英国，车靠左行使，合理。我们能不能说车靠哪一便算是合理呢？不一定。美国有美国的合理，日本由日本的合理，中国又有中国的合力。 为什么质量管理标准，在国外推行的那么好，而到了中国就会产生各种各样的问题？因为，有些西方的东西并不适合中国：这样你才了解，你跟美国人打交道是一套，跟中国人打交道是一套。你跟美国人讨价还价，全世界的人都在讨价还价，不仅仅是中国人讨价还价。那是错误的观念，全世界都在讨价还价，Bargain.你跟美国人讨价还价，他拿计算机出来算，如果他告诉你这样我不够成本，我不能卖给你，他的结论就是“我不卖给你”。中国人不是，中国人你跟他讨价还价，他拿计算机算了半天，嘴巴上讲“这样我不行，这样我不够成本，我没有办法卖给你。”把计算机一收，结论是什么？“卖给你算了”。中国人不是口是心非，他有另外一套思维方法。这套方法，你没有搞清楚你没有办法跟中国人打交道。一个美国小姐，她100块美金买个东西回来，你问她多少钱买的？她马上告诉你“100块美金买的，100 dollars”，这是美国人。中国人你看，我们这里小姐、女士很多，你花800块人民币去买个东西回来，你这样问“你多少钱买的？”你会说800块钱买的吗？不会的。你只有一个答案：“你猜猜看”。 现在问大家一个问题，有没有中国式ISO9000质量管理体系？ 中国人如果观点和领导不一致，做法与美国人和日本人是不一样的，美国人会怎么样，我们经常看美国的一些电影，美国人争论时，两个人各说各的，看谁说得快，突然一下，都不说话了，一个人说，SORRY，争论结束，达成一致意见，如果还没有取得共识，继续说，想尽办法说，而日本人如果观念不一致，日本人会一而再，再而三的把观点说出来，中国人呢？中国人观点不一致，不吭气，然后把领导活活气死，日本领导和美国领导都是累死的，而中国呢？是把领导气死。据个例子： 有一笑话，说某航空公司，规范服务用语，航空小姐在送餐时问一顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”，顾客答“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”。顾客十分不悦，要了一分鸡肉面；接着，航空小姐问下一位顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”？ 顾客“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”，此顾客大怒“没有了你还问什么”答曰“这是我们9000的要求”。 你说我们的空中小姐，气不气人，你说她智商高不高，每天在天上，肯定高，为什么会这样呢？就是要气领导。为什么要起领导呢？因为她不服气？为什么不服气？因为她讨厌那么多规章制度，条条款款，你让我按规章，好，我就按规章，看看会怎么样。 因此说，实施ISO在美国容易，在欧洲容易，在中国就比较难。美国人头脑很简单的，都是按规章办事，只要有了法律，规定，我按规章按法律办就行了，错了是法律规章的事，因此，在西方有恶法胜于无法。中国人会不会接受这一观点，我们在座的各位会不会接受这一观点。西方人会说，这个法律虽然不好，总比没有法律要好。中国人呢？不好，不好就要改嘛。中国人更厉害的是只做规章制度没有制定的，一旦你制定了，他就再做新的规章制度所没有制定的，上有政策，下有对策嘛。 是西方人研究管理，研究来研究去，最后成了权变理论，不同的情况要采取不同的管理方式，权变到了中国可谓如鱼得水。同样一句话，在中国10个人解释就有10种不同的说法，公说公有理，婆说婆有理。你说不能迟到，中国人马上会解释，当然不能迟到，只不过我有特殊原因，权变理论嘛，不能迟到是一般情况，不适合于特殊情况。中国人是世界上最会找理由的人，可谓理由专家。最后实在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘记了。不好意思，在中国也应该是使用的最多的词语之一了。只要中国人不服，就会找各种各样的理由。 事实上我们知道，ISO9000：2000版是相当灵活的，我们也已经讲过从94版的20个要素变为现在的8项原则。然而为什么会搞出那么多事，老板会忙得不可开交呢？道理很简单，不是老板忙得不可开交，而是气得不可开交，就像我们前面所举的空中小姐的例子，员工并没有真正接受ISO，因此会找出各种方法来气你，你说我不对，我按规章办事，条款上怎么写，我就怎么做，你该怎么办。规章制度永远都不可能所处所有情况的，例如空中小姐那例，我们可以写新的要求：如果没有牛肉饭，那就只问顾客要不要鸡肉饭。那下一次配餐中心配出排骨饭来，空中小姐会怎么问？中国人最厉害的就是会脑筋急转弯了，你看赵本山，每次在春节联欢晚会上，都是用脑筋质砖万籁娱乐大家。我们现在就规章制度试举一例。也可以算作谜语：1，乌龟的屁股规定2，乌龟倒立 上面有规定3，乌龟翻跟头一个规定又一个规定4，大乌龟背上背着小乌龟上面又有新规定5，三只乌龟，中间那只突然便溺了 哎呀，中央的规定又变了6，乌龟盖了间房子然后爬了进去盖中盖7，乌龟爬出来之后把房子拆了又盖了一间爬了进去新盖中盖8，乌龟又爬出来拆房子再盖房子爬进去巨能盖 我们考虑一下我们的规章制度会不会让人接受，我们再试举一例，中国人不看规章制度。如果你问一人，规章制度重不重要，他一定会说，规章制度当然很重要。那你为什么不看呢？那还用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告诉他，合理不一定合法，他会反问，合理不一定合法吗？如果合理却不合规章制度，那么表示这个规章制度