行李风险管理方案(doc 22页).doc

行李分拣风险管理方案 一、出港行李内物丢失风险管理风险源：出港行李内物丢失危险情景：出港行李在保障过程中，行李内物丢失引发旅客投诉或报警。风险度：1（可能性）3（严重度）=3第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动:近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报过警，由此引起旅客投诉的情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：接到旅客投诉有关由本站出发的旅客行李内物丢失信息后，及时通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，并将调查结果及时通报当事旅客，最终处理结果由相关部门决定。我方要安抚好行李内物丢失旅客的情绪。与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。（2）存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要熟知我国相关的法律法规，要知道盗窃他人财物是一种违法犯罪行为。分拣班长/主管组长管理人员经理决策者持证上岗分拣员/督察员组员 （4）与相关单位协调 相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商行李监控岗位是正式当班主管随时机场派出所是正式值班民警随时安检监控录像室是正式分拣监控员随时行李查询是正式行李查询员随时第 2 步 风险评估（1） 隐患初步分析隐患组成部分有关的风险分拣员盗窃出港行李内物引发旅客报警及投诉的风险。（2） 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李内物被盗问题1.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。2.有助于降低或化解旅客投诉所造成的不良负面影响3.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。（3） 用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第 3 步 选择风险控制方案 风险控制方法及完成实施计划隐患组成部分控制风险方法与方案完成时间责任人内部人员盗窃出港行李内物1 增加行李监控环节，出现目的站报称旅客托运行李内物丢失时，要会同相关部门现场调查取证，查看当日监控录像，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，内物丢失2重要旅客行李内物丢失时的处理通报制度。持续经理主管行李查询员未及时处理1 必须在接到旅客托运行李内物丢失信息后第一时间进行处理，会同相关部门工作人员协助调查。必要时了解旅客联系方式，直接与旅客联系沟通。2 特殊旅客行李的内物丢失时及时反馈当日值班客运。持续经理主管通报环节不畅通1 任何相关岗位、部门在接到旅客投诉信息时，不得私自处理、积压信息，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。2 根据事态情况由客运经理或室经理及时做出判断是否需再继续逐级上报，以便跟进相应措施，把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。各室经理第 4步 持续监控（1） 监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李分拣员1 分拣员互相监督。2 行李监控员监察。3 主管负责全面监控及特殊情况的处理通报。行李分拣过程持续监督监控员主管巡视督查行李监控员1 行李监控员按工作制度及时处理。2 当班主管负责监督工作进度及通报上级领导。发生行李内物丢失后的处理过程主管客运经理会同相关人员及部门查看监控录像（2） 评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措施风险控制方法及预案能否有效减少行李内物丢失发生后能否有效的安抚旅客。1制定相关制度的完成落实及持续监督的力度2各个岗位、部门之间及时沟通信息。员工在分拣过程中自觉互相监督。 （3）评估风险分析程序的有效性 有效之处问题所在推荐纠正措施降低行李内物丢失的差错率。提高了丢失后的补救及后续处理工作的及时性。3 降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。第 5步 其他情况行李内物丢失的风险控制。情况描述解决预案（做到重要旅客行李无差错）国际航班或国际中转航班行李分拣加强行李分拣监督工作，避免内物丢失，发生时必须调查清楚。明确有VIP或重要旅客信息航班的行李分拣重点分拣VIP或重要旅客的行李，VIP旅客行李与装机搬运工交接时应有专人负责纪录。二、进港行李发放差错风险管理方案风险源：进港行李发放差错危险情景：由于行李发放差错造成行李不能按时交付给旅客造成不便或引发旅客投诉。风险度：3（可能性）1（严重度）=3第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动:近几年随着机场客流的不断增长，进港的托运行李量更是大幅度增加，尤其是冬季，高峰时有近5至6个航班、近700名旅客同时提取行李。由于有些行李的类型颜色相似、有些行李牌的字体小且字迹模糊，加之提取厅内人多拥挤，以及旅客的大意和发放员的疏忽，造成旅客错提行李的频率增多，由此引起的旅客投诉的情况也时有发生。应尽快解决行李错提问题。相关问题：发现行李错提时应及时通过候补柜台、各航空公司售票柜台或中航信等相关部门查找旅客信息及联系电话，及时找到旅客换回错提的行李，并及时交付旅客。与相关单位的配合：候补柜台、中航信、各航空公司售票柜台及服务热线 （2）存在隐患由此引发旅客投诉后给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要掌握怎样通过候补柜台、各航空公司售票柜台及服务热线或中航信等相关部门查找旅客信息及联系电话；了解并熟练掌握行李发放制度及流程并且具有对特殊情况处理的相关经验主管组长管理人员经理决策者持证上岗发放员组员 （4）与相关单位协调 相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商候补柜台 是正式行李发放员随时中航信是正式行李发放员随时各航空公司售票柜台及服务热线 是正式行李发放员随时第 2 步 风险评估（4） 隐患初步分析隐患组成部分有关的风险行李发放员疏忽1 因旅客错拿，并且不能及时取到自己的行李，给旅客带来不便的风险。2 存在造成行李丢失的隐患的风险。3 引发旅客投诉的风险。（5） 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李错提问题1有助于降低行李提错率的发生。2有助于降低或化解旅客设诉所造成的不良负面影响3有助于提升企业的服务品质及品牌建设。（6） 用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第 3 步 选择风险控制方案 风险控制方法及完成实施计划 隐患组成部分控制风险方法与方案：完成时间责任人行李发放员疏忽协调运保部及时掌握行李提取厅的照明亮度，以确保核对行李号码。出现错提后及时通过候补柜台、各航空公司售票柜台及服务热线或中航信等相关部门查找旅客信息及联系电话，及时找到旅客换回错提的行李，并及时交付旅客。3 加强对行李发放员的责任心。协调一些机场改进行李牌的字体小且字迹模糊的弊病（如西安东航）。（完成时间待定）持续经理主管第 4步 持续监控（3） 监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李发放员行李发放员按规定进行自检。主管负责全面监控及特殊情况的处理通报。行李分拣过程持续监督主管查看行李提取联（4） 评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措施通过候补柜台、各航空公司售票柜台及服务热线或中航信等相关部门查找旅客信息及联系电话。协调一些机场改进行李牌的字体小且字迹模糊的弊病（如西安东航）。行李发放员在发放过程中协调运保部及时掌握行李提取厅的照明亮度，以确保核对行李号码。（3）评估风险分析程序的有效性 有效之处问题所在推荐纠正措施降低的行李错提的差错率。提高了错提后的补救及后续处理工作的及时性。降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。第 5步 其他情况行李错提的风险控制。情况描述解决预案（做到重要旅客行李无差错）国际航班或国际中转航班行李提取国际航班进港行李按惯例，原则上不核对行李牌号码，错提率非常小。若发生提错，应根据行李箱上的电话信息查找旅客，或联系导游帮助查找旅客信息，及时换回错提行李。明确有VIP或重要旅客信息航班的行李发放VIP或重要旅客的行李的发放，VIP旅客的到港行李由贵宾室行李员专人核对行李牌号码无误后提取，杜绝差错三、行李板车错挂风险管理方案风险源：行李板车错挂危险情景：由于行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉。风险度：1（可能性）5（严重度）=5第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动:在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板车，并在板车信息牌上写上相应的航班号、目的地和日期；分拣行李时要认真核对行李牌上的航班号和目的地对行李进行分装。航班结载时要做到三核对：1、核对航班号；2、数识别小联；3、数行李件数。搬运队拉装行李时要有专人负责核对航班号及板车数量（根据航班结载表），确保准确无误装运。为防止行李板车装运交接过程中错挂，确保航班安全正点，避免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：一旦发现行李板车错拉后要及时报告值班领导、相关部门、岗位及当班人员进行补救，并按有关规定对相关责任人做出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、搬运队、调度室、行李查询岗位。（2）存在隐患影响航班安全正点，引发旅客投诉，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要熟知相关业务知识和严格按照工作流程操作。行李主管组长管理人员经理决策者持证上岗行李分拣员/行李监控员/配载室组员 （4）与相关单位协调 相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商机场货运公司是正式搬运队随时安检监控录像室是正式分拣监控员随时调度室/配载室是正式值班员随时第 2 步 风险评估（7） 隐患初步分析隐患组成部分有关的风险行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉影响安全、正点及引发旅客投诉的风险。（8） 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李板车错挂的问题1有助于提升企业的服务品质及品牌建设。2避免旅客投诉所造成的不良负面影响3有助于飞行安全及航班正点的服务品质及品牌建设。（9） 用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第 3 步 选择风险控制方案 风险控制方法及完成实施计划 隐患组成部分控制风险方法与方案：完成时间责任人行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉每天根据航班情况合理排放板车，以最近最便的原则制定繁忙时（高峰期）排放板车的应急方案，划区划岗专人负责，设置多层连动监控机制，严格落实负责人、监控员和搬运员核对签字交接手续。一旦发现错挂后，及时通报值班领导、相关部门、岗位及当班人员采取补救措施，核实情况后按有关规定对当事人作出处理。持续经理主管行李分拣员未及时处理必须在发现行李板车错挂信息后，第一时间进行处理，会同相关部门工作人员协助补救持续经理主管通报环节不畅通任何相关岗位、人员在发现行李板车错挂信息时，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。根据事态情况由客运经理或室经理及时做出判断是否需再继续逐级上报，以便跟进相应措施，把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。各室经理第 4步 持续监控（5） 监督方法岗位监督方法时间监控人员方法带班长、行李监控员行李监控员随时监督检查。监控录像监控。带班长负责全面监控及特殊情况的处理通报。全天持续监督主管巡视督查（6） 评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措施1行李监控员随时监督检查。2监控录像监控。3严格落实负责人、监控员和搬运员核对签字交接手续。4每天根据航班情况合理排放板车，以最近最便的原则制定繁忙时（高峰期）排放板车的应急方案，划区划岗专人负责，设置多层连动监控机制。5带班长负责全面监控及特殊情况的处理通报。1制定相关制度的完成落实及持续监督的力度2各个岗位、部门之间及时沟通信息。原由分拣责任人和搬运员签字交接的手续改为行李分拣负责人、监控员和搬运员核对签字交接手续。 （3）评估风险分析程序的有效性 有效之处问题所在推荐纠正措施1降低行李板车的错挂差错率。2提高了错挂后的补救及后续处理工作的及时性。3降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。第 5步 其他情况行李板车错挂的风险控制。情况描述解决预案过夜行李的存放与交接不清造成的错挂。加强行李存放的保管和监控工作，避免因交接还不清发生错挂，发生时按上述措施处理。四、行李分拣差错风险源：行李分拣差错危险情景：由于行李分拣员分拣行李过程中出现差错引发旅客投诉。风险度：1（可能性）5（严重度）=5第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动:在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板车，并在板车信息牌上写上相应的航班号、目的地和日期，准备好识别联粘贴纸，写上航班号、目的地和日期；要认真核对行李牌上的航班号和目的地对行李进行分装，按照大不压小、硬不压软、重不压轻的原则摆放。航班结载时要做到三核对：1、核对航班号；2、数识别小联；3、数行李件数。为防止行李错装，确保航班安全正点，避免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：一旦发现行李错分后要立即查对该航班的识别联粘贴纸和邻近航班的粘贴纸是否有错分或错粘，并通知带班长和监控员协助查找传送带周围和各航班板车上的行李等地方。件数多时要及时报告值班领导、相关部门、岗位及当班人员进行补救，并按有关规定对相关责任人做出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、行李查询岗位。（2）存在隐患影响航班安全正点，引发旅客投诉，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要熟知相关业务知识和严格按照工作流程操作。行李主管组长管理人员经理决策者持证上岗行李分拣员/行李监控员组员 （4）与相关单位协调 相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商机场货运公司是正式搬运队随时安检监控录像室是正式分拣监控员随时行李查询室是正式行李查询员随时第 2 步 风险评估（10） 隐患初步分析隐患组成部分有关的风险行李分拣时差错引发倒舱或旅客投诉影响安全、正点及引发旅客投诉的风险。（11） 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李分拣时差错的问题1有助于提升企业的服务品质及品牌建设。2避免旅客投诉所造成的不良负面影响3有助于飞行安全及航班正点的服务品质及品牌建设。（12） 用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第 3 步 选择风险控制方案 风险控制方法及完成实施计划 隐患组成部分控制风险方法与方案：完成时间责任人行李分拣时差错引发倒舱或旅客投诉每天根据航班情况合理排班，以缓解高峰，平稳保障的原则制定岗位操作规程，建立有效的监督和复核制度，严格落实责任到人，团结协助的班制。一旦发现错分后，立即采取有效措施进行补救，件数多时要及时通报值班领导等相关部门。核实情况后按有关规定对当事人做出处理。持续经理主管行李分拣员未及时处理必须在发现行李错分信息后，第一时间进行处理，会同相关人员协助补救。持续经理主管通报环节不畅通1任何相关岗位、人员在发现行李错分较多信息时，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。2根据事态情况由客运经理或室经理及时做出判断是否需再继续逐级上报，以便跟进相应措施，把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。各室经理第 4步 持续监控（7） 监督方法岗位监督方法时间监控人员方法带班长、行李监控员1.行李监控员随时监督检查。2.监控录像监控。3.带班长负责全面监控及特殊情况的处理通报。全天持续监督主管巡视督查（8） 评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措施行李监控员随时监督检查。监控录像监控严格落实责任到人，团结协助的班制。每天根据航班情况合理排班，以缓解高峰，平稳保障的原则制定岗位操作规程，建立有效的监督和复核制度。带班长负责全面监控及特殊情况的处理通报。1制定相关制度的完成落实及持续监督的力度2各个岗位、部门之间及时沟通信息。3高峰期传送带超负荷运行，行李无法及时分拣。4分拣厅不适应航班量。由单岛作业改为双岛作业。 （3）评估风险分析程序的有效性 有效之处问题所在推荐纠正措施降低行李错分的差错率。提高了行李错分后的补救及后续处理工作的及时性。降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。第 5步 其他情况行李错分的风险控制。情况描述解决预案行李牌字目过小和航班号相近。改进行李牌界面打印机系统和协调航空公司修改少部份航班号，发生时按上述措施处理。五、库存行李内物丢失风险管理方案风险源：库存行李内物丢失危险情景：由于多收行李库存过程中出现行李内物丢失引发旅客投诉或报警。风险度：3（可能性）4（严重度）=12第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动:多收行李是指进（出）港的掉牌行李、进港的无人认领行李、外站错运至本站的行李，这些行李都需要暂存放在多收行李库房内保管。为了防止这些行李在存放过程中出现内物丢失的情况，保证旅客财产的安全，避免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：一旦发现多收库存行李内物丢失信息后，及时通报室领导、相关部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，核实清楚后按有关规定对当事人作出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。（2）存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要熟知我国相关的法律法规，要知道盗窃他人财物是一种违法犯罪行为。行李主管组长管理人员经理决策者持证上岗行李查询人员/发放人员组员 （4）与相关单位协调 相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商机场派出所是正式值班民警随时安检监控录像室是正式分拣监控员随时行李查询是正式行李查询员随时第 2 步 风险评估（13） 隐患初步分析隐患组成部分有关的风险行李员盗窃库存多收行李内物引发旅客报警及投诉的风险。（14） 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李内物被盗问题1有助于提升企业的服务品质及品牌建设。2有助于降低或化解旅客投诉所