银行服务投诉处理技巧.doc

一、投诉病征描述： 1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！ 2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。 3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。 5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！二、投诉病例诊断： “客户中心论”思想转换不到位。三、投宿病因探析： 站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。 长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论” ，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。四、投诉心理诊疗： 客户投诉是银行客户服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉为商机是银行所面临的一个新课题。很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是很好的商机。一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。二是你能得到很有价值的回应，有助于银行了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。因此，在营销过程中，银行应该鼓励投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，建立一种长期的稳定的关系。银行客户经理面临的投诉内容主要有：服务问题、产品问题、银行或客户经理对客户的承诺没有实现等。投诉的方式有：直接投诉、间接投诉。直接投诉是客户直接向银行或客户经理本人投诉，间接投诉是客户向上级银行、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。五、投诉处理技巧： 让自己先变成客户，用心聆听和感受银行的产品和服务。(一）聆听投诉的技巧 不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。 如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。 客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 当自己想向客户辩解时,告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。 在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？ 感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。 尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。(二）向客户道歉的技巧 不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。 投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。 用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制,就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。(三）鼓励客户的技巧 客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。这是银行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。 告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。(四）向客户承诺的技巧 客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，都要向客户承诺。 承诺要严谨，不可随意许诺。如果没有把握，可以承诺态度，你可以对客户说:“您放心，总会有解决办法的。” 承诺尽可能具体。可以告诉客户:“我们在今天下午4点派人前往你处。” 承诺要留有余地。不要说:“这个问题我们在上午12点前一定能解决”,而要说:“不管怎样，我们会在12点前给您电话，告知进展情况。” 要实现承诺。即使问题没有得到解决,也要给客户联系,让客户知道你并没有忽略他的意见而且正在努力去做。 在没有得到足够的证据前不要轻易下任何结论。 避免使用专业术语。投诉客户一般没有足够的耐心，你要让你的解释尽可能地直截了当，明明白白。晦涩的专业术语会激起客户更大的愤怒。(五）解决问题的技巧 如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。 如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。 不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。 如果客户想要的,银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。 不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。” 如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。（六）跟踪投诉的技巧 留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。 经常与客户保持联系。 有新的产品或服务，及时向客户提供。 告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。 及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。 定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。(七）投诉的善后处理 建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生