魅族售后-绩效管理制度.doc

湖南魅之族平台设备有限公司 售后服务中心薪酬体系KPI绩效考核办法一、目的 为了提高团队及个人绩效，创造以“公平公开、多劳多得”的分配机制。通过设定针对性的绩效考核指标，衡量员工的工作业绩；了解员工的业绩贡献及日常表现，为员工薪酬调整、发放以及职位晋升等决策时提供有效依据，全面提高员工工作积极性、主动性，促使售后服务中心整体工作技能及职业素质的提升，特制订本制度。二、范围2.1 本制度适用于湖南魅族售后服务中心（经理由总经办直接考核）以下员工；2.2若涉及调岗，考核人自调岗日起适用所调入部门的绩效方案，原工作期间则按原部门绩效核算；2.3试用期员工参与月绩效考核，绩效等级作为转正定级评判标准，同时享有绩效奖励。三、考核周期3.1 考核周期为每月一次；3.2考核数据采集时间为下月1-5日。考核结果作为员工绩效奖励浮动的依据；3.3 考核结果公布时间：次月10日；3.4 考核结果实施时间：月总结会议，现金红包。4、 薪酬结构4.1 岗位薪资结构：基本工资+岗位工资+职级工资+绩效工资+业绩提成岗位名称基础工资总和基本工资岗位工资职级工资绩效工资业绩提成售后服务中心经理4000元139010006001010/售后会计3000元1390/6001010/收发货专员2000元1390/610接出机量计提维修工程师主管2500元1390500/610维修类别计件提成 维修工程师2000元1390/610维修类别计件提成售后前台主管2500元1390500/610接出机量计提 售后前台2000元1390/610接出机量计提 仓库管理员2000元1390/610接出机量计提4.2 提成标准明细岗位名称提成方式具体明细收发货专员按维修类别计件提成（均分）零级：0.48元/台，一级：0.96元/台，二级：1.28元/台 维修工程师/主管按维修类别计件提成（单个）零级：3元/台，一级：6元/台，二级：8元/台 售后前台/主管按维修类别计件提成（均分）零级：0.84元/台，一级：1.68元/台，二级：2.24元/台 仓库管理员按维修类别计件提成（单个）零级：0.3元/台，一级：0.6元/台，二级：0.8元/台备注：二返率高于3%时，不计算提成。5、 考核方法5.1 KPI考核：根据部门KPI分解到岗位的关键绩效指标及重点工作内容设定个人工作量，领导交办的临时任务不算入限定工作量中；5.2合格指标：岗位名称试用员工正式员工收发货专员月绩效等级达C以上，按期转正月等级C以上有资格参与月评比前三 维修工程师/主管月维修量达400台/月，且等级达C以上，按期转正月等级C以上有资格参与月评比前三 售后前台/主管月绩效等级达C以上，按期转正月等级C以上有资格参与月评比前三 仓库管理员月绩效等级达C以上，按期转正月等级C以上有资格参与月评比前三会计月绩效等级达C以上，按期转正月等级C以上有资格参与月评比前三备注：维修师500台/月内为正常维修量，超过维修按加班维修量计提：原有提成上加2.5元/台，不额外计算加班工时。月绩效等级为D，试用员工延期一个月；月绩效等级为E，试用期不合格。 六、结果运用 6.1月绩效等级=考核分数换算=绩效奖惩（月绩效等级：作为转正、提薪、晋级的重要依据之一）6.2考核评估等级换算表：行为评估等级ABCDE月评估分数98分以上91-97分81-90分70-80分70分以下6.3绩效奖惩：类型项目 等级奖励处罚备注售后人员年度排名前三达3次且等级B以上3次，可参与年度评优 排名后三达3次且等级D以下达3次，解除劳动合同季度/连续一个季度排名后三且等级为D以下，降为试用员工月度满足等级B以上，给予第一/二/三名，分别奖励300元/200元/100元属于最后一名， 处罚100元备注：以月为单位，按月奖惩，分月/年考评员工整体绩效七、个人行为评估细则及权重分数表7.1 维修工程师 评估项目具体评估细则评估规则权重分KPI指标2小时及时率及4小时及时率（针对维修直接客户工程师）；1天内及时率（针对物流发货受理的机器）。高于50%满分，低于30%此项清0，其他按照比例计算。以系统录入为准。服务中心经理评分15二次返修率高于3%此项清0，1%-2%区间为正常15超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常15零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清015行为礼仪技能具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误5团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容5熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）5工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满5遵守公司相关制度及公布通知5迟到一次扣1分，累计达3次此项清05特定技术类考核故障判定的精准性，如因判定失误导致公司巨大损失5因个人失误造成公司损失（如浪费资材等）5浮动加分项带动、培养维修人员，并使其快速掌握维修技术2.5及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失2.5综合得分1007.2 售后前台评估项目具体评估细则评估规则权重分KPI指标2小时及时率及4小时及时率（针对维修直接客户工程师）；1天内及时率（针对物流发货受理的机器）。高于50%满分，低于30%此项清0，其他按照比例计算。以系统录入为准。服务中心经理评分10二次返修率高于3%此项清0，1%-2%区间为正常10超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常10零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清015客户满意度低于70%此项清0，80%以上为正常25行为礼仪技能具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误5团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容5熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）5工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满5遵守公司相关制度及公布通知5迟到一次扣1分，累计达3次此项清05浮动加分项及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失2.5积极主动帮助其他同事处理投诉事项并令客户满意2.5综合得分1007.3售后仓管评估项目具体评估细则评估规则权重分KPI指标超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常服务中心经理评分10零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清05库存备货及时准确性，因缺料造成超期，每次扣1分，超12分此项清020日常进销存及时准确性，每出现一次扣1-2分25行为礼仪技能具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误5团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容5熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）5仓库货物安全管理、保持仓库干净整齐10工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满5遵守公司相关制度及公布通知5迟到一次扣1分，累计达3次此项清05浮动加分项及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失2.5积极主动帮助其他同事处理投诉事项并令客户满意2.5岗位职责按规定做好物资设备进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符附件随时掌握库存状态，保证物料及时供应，充分发挥周转效率保持库房的整齐美观，使物料分类排列，存放整齐，数量准确熟悉相应物料品种、规格、型号及性能，填写分明搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞制表登记; 分类建帐; 型号不同; 单独码放; 进货需签认; 出库有凭据; 缺货及时申报; 每月进行盘库综合得分1007.4收发货专员评估项目具体评估细则评估规则权重分KPI指标二次返修率高于3%此项清0，1%-2%区间为正常服务中心经理评分10超期未决率高于3%此项清0，0.5%-1%区间为正常10零级：（一级+二级）=4：6为正常，比例为6：4此项清020客户满意度低于70%此项清0，80%以上为正常20行为礼仪技能具备超强执行力，及时完成本职工作，确保工作精准无误5团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工作内容5熟悉业务知识且具备熟练的业务技能（定期抽查）5因个人问题导致严重失误（如货品丢失等）10工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满5遵守公司相关制度及公布通知5迟到一次扣1分，累计达3次此项清05浮动加分项指出运营中存在的弊端并提出改进方案同时积极配合运营2.5及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失2.5综合得分100八、其他8.1本方案自2015年7月1日正