医院礼仪培训-妇幼保健院服务礼仪培训课纲.doc

医院礼仪培训_妇幼保健院服务礼仪培训课纲医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训课程内容丰富、课程师经验丰富、讲解互动，并且结合妇幼保健院的特点，具有针对性。对于医院与患者直接接触的一线服务人员在服务病人中应该注意的问题，具有较强的实用性、指导性，有助于护士提高医院员工的礼仪素养和服务规范，是妇幼保健院从业人员必学课程。医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训导读本课程主要分为两部分进行讲授，一部分主要讲服务意识方面的内容，首先从意识上使员工转变。第二部分主要讲服务礼仪规范和服务技能，在转变了意识之后再着重提升技能和规范，从内到外提升医院员工的素养和规范。本课程为基础课程，如果您有这方面的需要，请来电咨询，我们将根据您的需要调整课程内容。妇幼保健院服务礼仪培训课程大纲第一篇：妇幼保健院员工服务意识篇第一讲：妇幼保健院服务再定义1.重新考核服务绩效2.服务已成为竞争优势3.改变你的服务模式4.服务要响应消费者的诉求5.管理顾客期望值三部曲6.深层服务第二讲：做工作就是做服务1.服务无所不在2.顾客是上帝3.做让顾客感动的服务4.服务，永远没有止境5.服务的背后是责任6.打造无敌顾客服务团队第三讲：摆正服务心态1.服务心态决定人的价值2.积极的心态3.双赢的心态4.感恩的心态5.产品可以复制，服务意识不能复制6.主动服务的意识7.做服务就是做细节和做小事第四讲：服务需要真诚1.对顾客要仰视，不能俯视2.客户一律平等，不要嫌贫爱富3.心甘情愿做“上帝”的奴仆4.没有任何借口5.急顾客之所急6.和顾客以心换心7.把顾客变为朋友8.如何对待挑剔的顾客第五讲:到位的服务才是好服务1.差之毫厘，谬之千里2.站在顾客的立场考虑问题3.关注服务细节4.让顾客满意更要让顾客愉悦5.千万别得罪老顾客6.千万不要功亏一篑7.给顾客一个选择你的理由第六讲：服务重结果1.服务不能走过场2.顾客满意是检验标准3.服务要“不厌其烦”4.服务不分分内分外5.细节决定成败6.切忌初一十五不一样7.服务要产生效益8.和客户结成姻亲关系第二篇：医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训及技能提升篇第一讲：妇幼保健院员工着装礼仪一、服装颜色知识1. 着装与形体相配的原则2. 着装相配原则3. 选择合适着装4. 不同场合的着装礼仪二、职场着装1. 职场着装要领2. 男性职场着装3. 女性职场着装三、制服礼仪规范1. 制服着装的优势2. 制服的选择技巧3. 制服着装禁忌四、饰物佩戴1. 佩饰的作用2. 佩饰的礼仪3. 领带的选择五、着装细节 需注意1. 皮鞋要干净2. 男性着装细节3. 女性着装细节第二讲：妇幼保健院员工说话礼仪一、说话基本原则1. 声音是形象的一部分2. 学会说话二、说话的艺术1. 聆听的礼仪2. 说话的技巧3. 肢体语言三、说话的技巧1. 何时说请2. 如何道歉3. 如何致谢4. 学会委婉拒绝5. 把握好批评与攻击的界限6. 赞美是人际关系的要诀7. 开玩笑要适当8. 不要揭他人的伤疤9. 学会化解尴尬四、交谈礼仪1. 交谈基本礼仪2. 保持交谈距离3. 社交禁忌第三讲：妇幼保健院员工个人礼仪一、医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训形象与礼仪1. 塑造清爽的形象2. 表情是礼仪的一部分3. 得体的妆容是对他人的尊重二、化妆礼仪1. 选择适合的妆容2. 如何化眼妆3. 化妆也要补妆4. 男性也要化妆三、发型礼仪1. 发型基本礼仪2. 选择合适的发型四、香水礼仪1. 选择合适的香水2. 香水是形象的一部分五、个人礼仪细节1. 注意修剪指甲2. 不要有不雅小动作3. 男性细节 要注意第四讲：妇幼保健院员工通讯礼仪一、电话礼仪1. 电话基本礼仪2. 办公电话礼仪3. 打电话时间选择4. 代接电话的礼仪5. 如何挂断电话二、信函礼仪1. 字迹工整是写信的第一要求2. 一般书信礼仪3. 信函中的学问4. 商务请柬礼仪三、其他通讯礼仪1. 传真礼仪2. 电子邮件礼仪3. 短信礼仪第五讲：妇幼保健院员工接待患者的技巧与礼仪一、服务礼貌语言1. 以宾客为中心2. 态度要热情诚恳3. 内容要准确通俗4. 表达要清晰柔和二、接待患者表情应用1. 展现最美丽的表情2. 注意你的眼神3. 运用你的微笑三、介绍礼仪：如何进行得体的自我表述1. 自我介绍的注意事项2. 介绍他人的注意事项3. 集体介绍更要多注意四、说话礼仪：巧言妙语实现和谐相处（一）话题选择：恰当地引出最合适的话题1. 用寒暄引出话题2. 因人而异选择话题3. 选择对方感兴趣的话题4. 引发陌生人话题的方法（二）交谈细节中透出你的礼仪1. 提问的礼仪技巧2. 学会聆听的礼仪技巧3. 插话的礼仪技巧4. 巧妙地说服他人5. 交谈的10个禁忌（三）把话说得让人爱听1. 优雅的谈吐与姿态2. 善用赞美的语言3. 学会使用客套用语（四）日常生活中的说话礼仪1. 如何安慰他人2. 如何表达自己的感谢3. 如何使用幽默语言4. 如何表达拒绝5. 道歉的语言技巧我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，患者找上门来或打电话给你咨询，或者要求你上门看病，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为患者提供被动服务了。医院礼仪培训 妇幼保健院服务礼仪培训课程总结，更多关于医院管理，医院礼仪培训方面的课