《管理沟通学员》PPT课件.ppt

管理沟通技巧 刘春雷 第一部分 人际沟通原理 一 沟通的基本原则 知彼解己 集思广益 二 沟通的基本方法 人的两种基本需求 觉得受重视 尊重 重要 受欣赏或特别礼遇觉得有人聆听他们的感觉 了解他们的需要并获得关心能够参与对他们有影响的处理及决策过程有人征询他的偏好 意见有选择的机会有人告知现状 或未来会发生的状况 并解释原因对对方的能力感到有信心 关系需求 人 问题获得解决查资料或询问问题取得自己想要的东西具体行动执行任务时能获得帮助 结果需求 事 人际风格与需求倾向 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 支配型 特征 发表讲话 发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪 别人的建议是决策者 冒险家 是个有目的的听众喜欢控制局面 一切为了赢冷静独立 自我为中心 与支配型人相处的窍门 充分准备 实话实说准备一张概要 并辅以背景资料要强有力 但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈 给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的 表达型 特征 充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观凡事喜欢参与 不喜欢孤独追求乐趣 乐于让别人开心通常没有条理 一会儿东一会儿西嗓门大 话多 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力 精力充沛提出新的 独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的 讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 和蔼型 特征 善于保持人际关系忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心耐心 能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速 以友好但非正式的方式提供个人帮助 建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素 分析型 特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感 喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理 框框对于决策非常谨慎 过分地依赖材料 数据 工作起来很慢 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便 公事公办 着装正统摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善做好准备 语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 满足关系 人 的需求 KP1 维护自尊 增强自信 KP2 专心聆听 用心回应 KP3 征求意见 鼓励参与 KP4 设身处地 表达建议 KP5 确认行动 提供支持 满足结果 事 的需求 探询聆听澄清确认表达说服 一 探询聆听 两种基本的探询方法 探询的SPIN技术 聆听的五个层次 聆听的四个要点 方法二 澄清确认 当你准备根据现有资料 见解或提供的意见作出决定或行动计划或你下意识地想反驳 不理会或不同意你所听到的方法 对下列表示明白以作确认 所提及过的内容原因 对下列加深了解以作澄清 所提及过的内容原因 三 表达说服 清楚表达 逻辑说服 FAB利益表达法 3F柔道说服技巧 建设性反馈与辅导 确定谈话范围 聆听并表示理解感受反馈事实以及影响澄清确认征询意见 鼓励参与提供建议 共同探讨达成行动计划 OH M4 10 第二部分 小组沟通技巧 一 小组沟通方法 案例讨论 小组沟通金三角 小组目标确认 计划与调整 成员角色安排 团队角色 实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完善者 世间万物各有功用 创新者首先提出观点 信息者及时提供炮弹 实干者开始运筹计划 推进者希望立即实施 协调者在想谁干合适 监督者开始泼冷水 完美者吹毛求疵 凝聚者润滑调适 团队中能缺少哪类角色 实干者会乱协调者领导力弱信息者封闭监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者太粗推进者效率不高创新者思维会受局限 团队缺乏 将会怎样 二 小组沟通工具 六种常用工具 关键议程法 六顶思考帽 白 红 黑 黄 绿 蓝 解决问题程序 头脑风暴法 鱼骨图技术 脑图思维 第三部分 跨部门沟通技巧 一 跨部门沟通的常见问题 没有共同的愿景和目标 没有明确战略规划 方向不明或经常改变 使员工失去方向感 做事没有长期打算 没有战略重点 得过且过 不思进取 问题一方向不明 企业快速增长 遇到关口和发展瓶颈 由于人员和业务量的快速增加 以前的过于随意的方法不再适用 而规范化管理体系尚未建立 责权不清 内部冲突加剧 缺乏系统的激励机制 缺乏管理控制 观望而不执行 问题二管理混乱 决策者 决策者不肯授权或找不到可以授权的人 事必躬亲 没有时间思考企业战略等全局和宏观问题 决策欠缺系统思考 过于随意 企业家视野限制企业发展 管理者 缺少可独当一面的领军人物 管理人员身陷具体业务中 角色认知不清 不懂怎样抽出时间进行管理 不会辅导员工而是替员工去做 工作效率低下 做事没有计划性 经常救火 执行者 员工缺乏目标管理 沟通 时间管理 解决问题等专业技能 不能独立完成有挑战性的任务 无法承担更大的责任 好高骛远 没有执行力 反倒对决策指手划脚 问题三角色不清 员工都很聪明 但是对组织的决策 总是持怀疑态度 借口决策不够完美 反复进行讨论而去做 对即使是明确的命令也不去执行 遇到困难就找第二解决方案 不遵守纪律 更不懂得服从 像一盘散沙 没有战斗力 问题四执行力差 只要没有规定是自己的责任 就不去做 经常埋怨组织的制度不完善 不公平 对职责描述不清 总觉得自己是受害者 把全部的责任都归罪于别人和环境 部门之间相互推脱责任 问题五没有责任心和主动性 只顾自己和本部门的利益 不能与其他部门合作 不能有效沟通 互相埋怨 总是自己说 不听别人的意见 怀疑其他人的动机 对管理层缺乏信任 故意曲解管理层的意图 问题六合作困难 自以为是 只从自己的猜测和经验出发 不能设身处地替对方着想 在不了解情况时 急于下判断 贴标签 反驳 指责和提建议 问题七自传式回应 二 跨部门沟通技巧 五种修炼 程序化 内部服务 远见卓识 全局视野 系统思维 第四部分 专业演讲技巧 一 清晰表达 内容组织的原则和方法 金字塔原理 开场白的结构 主体内容结构 结束语结构 从结论说起 金字塔原则 雪莉吾友 我恨你 第一个理由 第二个理由 第三个理由 结论先行 的结构 中心思想 主要论据 论据 论据 中心思想的要诀 TOPS 有的放矢 Targeted 贯穿整体 Over arching 掷地有声 Powerful 言之有据 Supportable 中心思想 主要论据 中心思想 论证法 归纳法 逻辑推理的两种基本方法 相互之间具有排他性 整体而言毫无遗漏 MECE 不多不少 不重叠 不遗漏 二 精彩呈现 呈现的艺术 克服紧张 仪表姿态 语言修辞 克服紧张 演讲训练的第一件事情就是克服紧张和心慌 临场紧张 深呼吸 找到着力点 积极自我肯定 讲话前停顿 持续紧张 需要准备 背诵 录音并反复训练 病理紧张 系统脱敏 放松训练 认知重建 身体语言和仪表 身体语言和仪表是非常重要的 人们对你的印象中有55 取决于他们 沟通时 身体语言会传达出非常多的信息 三 综合练习 视频学习 视频1 李敖北大演讲 开场白视频2 郎咸平上海财大演讲 开场白视频3 亮剑 结束语视频4 天煞 总统讲话 精彩范例视频5 潇洒走上台 要点回顾 IndependenceDay President sAddresstotheU S FighterPilots Goodmorning Inlessthananhour aircraftfromherewilljoinothersfromaroundtheworld Andyouwillbelaunchingthelargestaerialbattleinthishistoryofmankind Mankind thatwordshouldhavenewmeaningforallofustoday Wecan tbeconsumedbyourpettydifferencesanymore Wewillbeunitedinourcommoninterests Perhapsitsfatethattodayisthe4thofJuly andyouwillonceagainbefightingforourfreedom notfromtyranny oppression orpersecution butfromannihilation We refightingforourrighttolive toexist Andshouldwewintheday the4thofJulywillnolongerbeknownasanAmericanholiday butasthedaywhentheworlddeclaredinonevoice Wewillnotgoquietlyintothenight Wewillnotvanishwithoutafight We regoingtoliveon We regoingtosurvive Today wecelebrateourIndependenceDay 在耶鲁大学2000届毕业典礼上的演讲 虚构的 Larry Ellison 耶鲁的毕业生们 我很抱歉 如果你们不喜欢这样的开场 我想请你们为我做一件事 请你 好好看一看周围 看一看站在你左边的同学 看一看站在你右边的同学 请你设想这样的情况 从现在起5年之后 10年之后 或30年之后 今天站在你左边的这个人会是一个失败者 右边的这个人 同样 也是个失败者 而你 站在中间的家伙 你以为会怎样 一样是失败者 失败的经历 失败的优等生 说实话 今天我站在这里 并没有看到一千个毕业生的灿烂未来 我没有看到一千个行业的一千名卓越领导者 我只看到了一千个失败者 你们感到沮丧 这是可以理解的 为什么 我 埃里森 一个退学生 竟然在美国最具声望的学府里这样厚颜地散布异端 我来告诉你原因 因为 我 埃里森 这个行星上第二富有的人 是个退学生 而你不是 因为比尔 盖茨 这个行星上最富有的人 就目前而言 是个退学生 而你不是 因为艾伦 这个行星上第三富有的人 也退了学 而你没有 再来一点证据吧 因为戴尔 这个行星上第九富有的人 他的排位还在不断上升 也是个退学生 而你 不是 你们非常沮丧 这是可以理解的 你们将来需要这些有用的工作习惯 你将来需要这种 治疗 你需要它们 因为你没辍学 所以你永远不会成为世界上最富有的人 哦 当然 你可以 也许 以你的方式进步到第10位 第11位 就像Steve 但 我没有告诉你他在为谁工作 是吧 根据记载 他是研究生时辍的学 开化得稍晚了些 现在 我猜想你们中间很多人 也许是绝大多数人 正在琢磨 我能做什么 我究竟有没有前途 当然没有 太晚了 你们已经吸收了太多东西 以为自己懂得太多 你们再也不是19岁了 你们有了 内置 的帽子 哦 我指的可不是你们脑袋上的学位帽 嗯 你们已经非常沮丧啦 这是可以理解的 所以 现在可能是讨论实质的时候啦 绝不是为了你们 2000年毕业生 你们已经被报销 不予考虑了 我想 你们就偷偷摸摸去干那年薪20万的可怜工作吧 在那里 工资单是由你两年前辍学的同班同学签字开出来的 事实上 我是寄希望于眼下还没有毕业的同学 我要对他们说 离开这里 收拾好你的东西 带着你的点子 别再回来 退学吧 开始行动 我要告诉你 一顶帽子一套学位服必然要让你沦落 就像这些保安马上要把我从这个讲台上撵走一样必然 此时 Larry被带离了讲台 GraduatesofYaleUniversity Iapologizeifyouhaveenduredthistypeofprologuebefore butIwantyoutodosomethingforme Please takeagoodlookaroundyou Lookattheclassmateonyourleft Lookattheclassmateonyourright Now considerthis fiveyearsfromnow 10yearsfromnow even30thirtyyearsfromnow oddsarethepersononyourleftisgoingtobealoser Thepersononyourright meanwhile willalsobealoser Andyou inthemiddle Whatcanyouexpect Loser Loserhood LoserCumLaude Infact asIlookoutbeforemetoday Idon tseeathousandhopesforabrighttomorrow Idon tseeathousandfutureleadersinathousandindustries Iseeathousandlosers You reupset That sunderstandable Afterall howcanI Lawrence Larry Ellison collegedropout havetheaudacitytospoutsuchheresytothegraduatingclassofoneofthenation smostprestigiousinstitutions I lltellyouwhy BecauseI Lawrence Larry Ellison secondrichestmanontheplanet amacollegedropout andyouarenot BecauseBillGates richestmanontheplanet fornowanyway isacollegedropout andyouarenot BecausePaulAllen thethirdrichestmanontheplanet droppedoutofcollege andyoudidnot Andforgoodmeasure becauseMichaelDell No 9onthelistandmovingupfast isacollegedropout andyou yetagain arenot Hmm you reveryupset That sunderstandable Soletmestrokeyouregosforamomentbypointingout quitesincerely thatyourdiplomaswerenotattainedinvain Mostofyou Iimagine havespentfourtofiveyearshere andinmanywayswhatyou velearnedandenduredwillserveyouwellintheyearsahead You veestablishedgoodworkhabits You veestablishedanetworkofpeoplethatwillhelpyoudowntheroad Andyou veestablishedwhatwillbelifelongrelationshipswiththeword therapy Allthatofisgood Forintruth youwillneedthatnetwork Youwillneedthosestrongworkhabits Youwillneedthattherapy Youwillneedthembecauseyoudidn tdropout andsoyouwillneverbeamongtherichestpeopleintheworld Ohsure youmay perhaps workyourwayupto 10or 11 likeSteveBallmer Butthen Idon thavetotellyouwhohereallyworksfor doI Andfortherecord hedroppedoutofgradschool Bitofalatebloomer Finally Irealizethatmanyofyou andhopefullybynowmostofyou arewondering IsthereanythingIcando Isthereanyhopeformeatall