对构建基层纳税服务体系的思考和建议.doc

对构建基层纳税服务体系的思考和建议纳税服务是税收征管的基础环节,倡导和优化纳税服务，提高队伍素质，既是建设服务型税务机关的内在要求，也是深化税收征管改革、构建和谐征纳关系的必然选择。当前，基层税务部门纳税服务体系由于缺乏明确系统的制度理念和统一规范的行为标准，纳税服务体系建设与当前形势需要还有一定差距。在适应税收专业化管理环境下，如何有效转变服务思路，规范征纳行为，建立新型纳税服务体系，在此基础上构筑税收征管新格局，已成为基层税收管理部门不断探索和实践课题。笔者从基层纳税服务具体工作实践出发，就如何优化纳税服务体系及税收队伍建设就行研究和思考。一、当前基层纳税服务体系构建存在问题当前，很多基层部门结合纳税服务和税收征管两大核心业务对构建纳税服务体系作了一些有益的探索，进一步优化了纳税服务，但总体上看，税收服务工作的发展仍存在一些问题和不足。主要表现在以下三个方面：一是纳税服务制度不健全。当前税务部门纳税服务制度体系还不健全，对纳税服务的统一标准，考核评价机制、监督制约机制、过错追究机制，尚没有明确的法律支持；纳税服务管理机构尚未完全建立到位，管理体系还不顺畅，部门间协调和沟通方面还存在问题；部分部门全局服务意识不强，在税收服务过程中自成一体，部门之间相互协调与配合的观念淡薄，还没有形成一个自上而下完整的纳税服务体系，服务的各项职能还分散在各个业务部门，不能有机地结合在一起为纳税人服务，各部门在纳税服务过程中的职责和作用还需进一步地统一和规范，才能适应新型纳税服务工作的需要。二是纳税服务考核机制不健全。目前，虽然很多单位在纳税服务工作的各个方面进行了积极有益的探索，但纳税服务的效果却不得而知，对于应该开展什么服务，服务是否到位，尚没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作评价机制，纳税服务质量和效率完全取决于纳税主体的自觉行为，各项工作考核机制不明确，责任落实不到位，服务效果无法有效评估。三是纳税服务标准不完善。从服务标准和手段上看，税收服务措施不统一，没有固定的模式和要求，服务到什么程度没有固定的标准，首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，这些项目尚不系统，也没有专门的机构去整合修订零散的服务形式，不同单位、部门纳税服务形式差别明显、各自为政，服务的层次和标准都比较低，离税收服务系统化，规范化的要求还有很大差距。 二、对构建基层纳税服务体系的思考和建议纳税服务的核心在于提高办税效率，其关键在于通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，合理配置纳税服务人力资源，建立高效协调的运行机制，推行税收岗位服务责任制和评价考核机制，积极营造和谐的税收征纳关系，让纳税人方便、快捷、顺利地完成纳税事项，引导纳税人更好地履行纳税义务。笔者认为在新形势下要构建基层纳税服务体系，提升纳税服务水平，需立足于以下三个方面优化纳税服务及税收队伍建设。（一）树立现代服务理念，建立人本化服务体系1、增强服务意识。增强服务观念是做好纳税服务工作的关键，必须从上至下树立纳税服务是全局义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务，将税收执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管质量和效率。2、转变服务理念。通过开展各种行之有效的教育，让广大税务干部认清新形势下转变税收职能的必要性和紧迫感；通过引入、借鉴其他服务行业的规范做法、了解国外公务员的服务现状等重新审视对照自己，提高税务干部自觉服务意识。具体应实现三个转变：一是由监管打击向管理服务转变。要以服务促管理，寓管理于服务之中，变单纯的“管理者”为“管理服务者”，既坚持税法严格管理，又能人性化执法，以服务赢得纳税人的理解和支持；二是由消极应付向积极应对转变。要在纳税服务这一法定义务中正确定位，强调“尊重”和“平等”，在税收征管中自觉履行服务的义务，以服务吸引税源、培植税源，引导纳税人诚信纳税；三是由片面追求形式向追求服务实效转变。不求服务形式的轰轰烈烈，但求服务成果的实实在在，不搞短期表面化的服务承诺，只做持久长效的服务管理。3、深化服务内涵。采用定性和定量的综合分析方法，对影响纳税服务的主要因素进行相关性统计分析，真正做到有的放矢地开展纳税服务工作。进一步拓宽服务内涵，改进服务方式，创新服务手段，明确服务要求，确定服务标准，降低纳税成本。多方听取纳税人的意见和建议，了解纳税人的需求，为纳税人真心诚意办实事，尽心竭力解难事。要充分利用现有人力资源，合理设岗，使每个税务人员的能力和水平能够得到最大限度的发挥。（二）规范纳税服务管理，完善纳税服务保障机制要切实将纳税服务落到实处，必须健全、完善纳税服务机制，建立一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，推动纳税服务工作持续、深入地开展。一是健全“纳税服务管理体系”。按“统一领导，分级管理”的原则，以优化服务为目标，针对特定纳税人的需求和问题，构建适应现代税务管理的纳税服务体系。首先，根据纳税人业务需求梳理出与纳税人的流程衔接点，及单位内部各部门的业务衔接点，然后重新梳理、整合征管业务事项，合并部分流程衔接点，调整组织架构、重组税务征管的业务流程、重新建立符合税收征管规律和信息化要求的新流程，从而提高税收管理的集约化水平，优化人力资源配置，克服纳税人多头跑、多次跑等问题。其次，在不违反税收法律、法规的前提下，尽可能简化审批手续，减少审批环节，做到路径短、层级少、运行畅、不重复；再次，进一步健全服务制度，做到一项工作一个制度，要明晰工作职责，优化内部工作流程，加强部门间、岗位间的衔接与制约，岗位与职责的无缝隙对应，实现“流水线”作业和“无缝化”对接，保证一项业务一个流程，使所有办税业务都处在流程控制之中；最后，在服务目标优化的基础上，自上而下逐级建立纳税服务机构，在各部门在纳税服务各项工作进行系统整合基础上，明确具体内容、标准，并明确各部门在纳税服务中的岗位职责和作用，健全相关的部门协调互动机制及考核评估机制，以构建完整的纳税服务内涵体系，做到管理体制顺畅，各项制度健全，服务措施完备，运作机制协调，管理与服务相得益彰，构建一套全过程、全方位、全天候的税收服务体系。二是建立“纳税服务监督体系”。坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，及时、全面、准确地公开涉税信息，除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。具体包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式和承诺涉税服务标准、办结时间等。同时要强化对纳税服务质量监督评议，切实接受纳税人监督，在纳税人之间、税务部门内部与外部之间，形成一个立体的监督网络，促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“以人为本”的新型纳税服务体系。三是制定“纳税服务考核体系”。制定各项具体税收业务的岗责体系，对各部门、各岗位的服务的目标、内容和方式方法做出明确规定，监控管理各岗位纳税服务责任落实情况，制定详细的考核办法，通过严格考核和兑现奖惩，把纳税服务工作纳入目标管理考核，确保纳税服务工作取得实效。明确对包括服务机构、硬件设施、软件质量、限时承诺、宣传咨询、辅导培训、纳税人举报投诉追究等项目在内的服务效果的评价、考核措施和处理方法，围绕优化纳税服务制定科学可行的考核指标和方法，对纳税服务情况进行全面规范，采取可量化的指标，加强对纳税服务的管理和考核，并对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。同时要进一步明确责任追究的对象、形式、程序等内容，实行严格的责任追究。通过责任追究促使税务人员履行服务职责，保证纳税服务考核制度落实到位（三）创新服务方式，建立人性化服务模式提高纳税服务水平，为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是依托现代科技和信息技术，提升服务水平。要建立信息网络，优化电子办税方式，充分运用电子信息、IT网络、通信工具等现代化科技手段提升税收管理水平，如推行电子申报、网上报税、电子划款、税银联网、开通12366热线和建立税务网站等，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳、抵扣认证等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是增强税企交流，开展标准化和个性化相结合的纳税服务品牌。在业务流程、窗口设置、各类标示、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度、文明用语等基本服务标准规范统一的基础上，开展适合本地区纳税人特点的个性化服务，如预约服务、绿色通道、提醒服务、送政策上门、限时服务等，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，如通过信件、语音电话、纳税人QQ群、调查走访、局长接待日等建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是加强税收知识宣传，提高纳税人办税能力。开展适应纳税人需要的丰富多彩的税法宣传活动，在现有的服务载体的基础上，要增强宣传的多样化、广泛化、经常化和纵深化，不断体现纳税服务特点，丰富活动内容。依托纳税人学校开展纳税人办税知识培训