《联想服务介绍》PPT课件.ppt

联想服务介绍 刘坤2007年3月 让世界与您一起联想 20年的传奇历史 联想1984创始人员 中科院计算所11名研究人员启动资金 20万元人民币 联想2006员工总数 超过27 000人2005年销售收入 130亿美金 收购IBM全球PC业务 2005年5月 联想集团以12 5亿美金收购IBM个人电脑事业部 其中含6 5亿现金 6亿股票 2005年5月 联想引入全球三大私人投资公司共获3 5亿美元战略投资2005年8月 联想回购此前向IBM发行的股份 涉资1 52亿美元 12 5亿美金 PC业务 并购前 并购后 截止2005年10月31 Asifthepreferredsharesarefullyconverted 联想品牌架构 创新高品质 可信赖的产品完善的售后服务 科技创新 联想集团 Lenovo品牌产品 激情 时尚使用方便高附加值 个性十足的时尚选择 联想在中国市场连续8年排名第一 中国PC市场 Source IDC 1997 2004年复合增长率联想44 市场27 IncludedshipmentofCompaqsince2002 2005Junequartercombinedresult 30 34 全球研发网络及资源 罗利 北京 大和 中国 美国 日本设有研发中心中国研发中心分布 北京 上海 深圳 成都年研发投入达25亿人民币 EMC实验室 北京 可靠性实验室 深圳 主板测试实验室 深圳 音响效果实验室 大和 ThinkPad破坏性实验室 大和 快速产品设计实验室 北京 46个顶级实验室 百炼千锤出精品 牵手TOP 2004年3月26日 联想作为有史以来第一家创立和成长于中国的公司 与国际奥委会签署合作协议 正式成为国际奥委会全球合作伙伴 TOP 助力都灵 1 联想服务介绍2 湖北服务体系介绍3 服务政策介绍 1 联想服务介绍2 服务体系介绍3 服务政策介绍 日2 8万人次电话服务日50万人次网上服务日5000次的上门调度 中国首家通过COPC2000国际认证 电话与网络无缝结合100M网络带宽400条电话线路500个座席近600名咨询工程师 业界领先的呼叫中心 五级以上城市覆盖率超过95 4000多名 三包 认证工程师 四级以上城市覆盖率100 覆盖最广的服务网点 全国两大备件中心库 全国十三大区域备件分库 200多个一线备件库 运作备件种类 过万种 是否是硬件故障或可收费软件问题 N Y 客户 报修 E 站端确认人 方案 备件 800座席 工程师上门或接待客户 800坐席可迅速得到对应该机器客户信息 配置清单根据故障树确认故障判定部件 站内根据800指定备件实施服务 电话问题在线解决率超过85 强大的技术支持 派单 在线派单准确率超过90 通过联想LCSE认证即通过国家 三包 服务资质认证 专业的工程师认证管理体系 用153项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平 用59项数据对每一个服务进程进行监控 跟踪异常服务进程 确保承诺的兑现 精细化的服务过程管理 中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院 CCID 一年一度的 中国IT服务市场及用户满意度调查 迄今为止共举办八届 凭借着业界NO 1的服务实力和用户口碑 联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖 被业界称为 八连冠 联想阳光服务所获大奖 第一个实现三年保修 联想阳光服务不断超越自我 第一个推出上门服务 第一个敢于承诺修复率 第一个把服务当作产品通过ISO9001认证 第一个节假日无休服务 第一个推出服务品牌 第一个对过保修期用户进行服务关怀 第一个通过COPC国际认证 1 联想服务介绍2 服务体系介绍3 服务政策介绍 湖北省服务体系介绍 全省13家服务网点 授权工程师超过100名 其中60 为中级 更有1名高级工程师 大专以上学历占80 武汉是全国13大备件分库所在地之一 全省备件总额超过200万 全省服务场地总面积超过1500平 部分维修站硬件标准超过5星级标准 各服务网点均实现多产品运作 拥有笔记本产品的本地化服务能力 对比竞争对手 1 联想服务介绍2 湖北服务体系介绍3 服务政策介绍 服务竞争优势对比 台式电脑服务竞品对比 笔记本电脑服务竞品对比 台式机服务政策变化 ND上门修复的市县数2006年增加到1250个 用户可以清楚地从联想网站上查询到自己所在城市 县的承诺修复天数 06年服务政策变化点 注 ND NextDay 是指第二个自然日 整体服务优势 联想整体服务优势2小时电话响应 ND上门修复全年365天 8小时无休服务 充分考虑消费者便利液晶显示器保修15个月 业界保修时间最长的厂家 台式电脑服务竞品比较 联想对国际品牌的服务优势 国际品牌非工作日不进行服务 国际品牌厂商不承诺修复时效 只承诺上门时效 国际厂商服务网点分布少 服务的便利性不如国内厂商 联想对国内品牌的服务优势 国内品牌依托销售商做服务 服务专业性差 国内品牌上门服务范围小 仅在以维修站为中心很小的范围内 不能保证偏远地区的上门服务支持 服务承诺的服务时效性差 亮点一 2小时电话响应 ND上门修复 客户报修800后 客户所在地的联想维修站在2小时内与用户电话联系 确认故障 约定上门服务时间 在全国1250个城市实现用户报修后的第2个自然日内上门修复 城市明细可在联想网站查询 业界速度最快 台式电脑服务竞品比较 三大服务亮点 业界独家承诺 亮点二 全年无休服务 热线咨询服务 365天无休 维修站上门 送修服务 365天无休 365天全方位无休服务 业界独有 台式电脑服务竞品比较 三大服务亮点 亮点三 液晶显示器保修15个月 业界保修时间最长 其它厂家最长为1年 三大服务亮点 台式电脑服务竞品比较 台式电脑服务竞品对比 与主要竞品服务对比 服务竞争优势对比 笔记本电脑服务竞品对比 台式电脑服务竞品对比 笔记本服务竞品对比 亮点一 全年无休服务 热线咨询服务 365天无休 维修站上门 送修服务 365天无休 365天全方位无休服务 业界独有 三大服务亮点 笔记本服务竞品对比 亮点二 保修期长 软件有保障 3年有限保修 详见服务政策简介 电池1年保修预装软件1年 随机资料3个月免费维护 三大服务亮点 92城市1年免费