服务规范考试试题(20115).xls

题题干干答答案案选选项项1 1选选项项2 2 紧急问题的定义描述不正确的是4 需要立即采取纠正措施的 产品问题 或引起客户强烈不满 的严重超期产品问题 关于紧急问题处理流程中描述不正确的是3 获得紧急问题通告后 立 即指派并安排技术支持工 程师以最快的交通方式赶 赴现 场 向ZTE全球客户支持中 心客服代表反馈办事 处的负责人落实情况 姓名 联系方式等 关于紧急问题通报流程中描述不正确的是4 无论问题恢复与否 30 分钟内 客服代表通报办 事处副经理 工程服务处 经理 用服部部长 客户 支持中心部长 2小时未恢复 客服代 表通报营销事业部工 程副总 售后管理部 部长 产品总经理 产品线工程副总 关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正确的是2 问题处理的首要任务是问 题恢复 版本升级失败导致的 紧急问题 要保留现 场数据 不能进行版 本退回 关于客户投诉分类的描述不正确的是3 按照客户投诉内容的不同 将投诉分为服务类投诉与 产品类投诉 按照投诉问题的严重 度和公司确定的客户 运营商级别 将客户 投诉级别划分为A B C D四级 关于服务类投诉描述不正确的是4 客户对公司提供的服务存 在不满意见 客户对公司投诉处理 过程本身不满意 以下描述中哪一项不属于无效投诉3 客户投诉内容或客户要求 与国家法律 法规 政策 及合同等相违背 第三方厂家的产品或 服务导致的客户投诉 但不包括对中兴通 讯配合服务不满的投 诉 关于投诉处理注意事项描述不正确的是2 任何部门 任何人不能以 任何形式要求客户提出撤 诉 客户主动进行撤诉请 求时 客户投诉视为 无效投诉 下列描述不正确的是3 产品质量问题管理的管理 平台是CSC 客户支持中 心的质量管理模块 研发质量问题 研发 软 硬件设计 材料 选型等导致的产品功 能 性能异常问题 产品质量问题的登记规则描述不正确的是4 工程阶段所有产品质量问 题 直接登记Q LOG进行 问题记录和升级处理 一次申报多个产品质 量问题时 每个产品 质量问题必须分别被 登记 产品质量问题处理流程描述不正确的是1 办事处所有售后员工均可 登记Q LOG 需要工程服务处产品 总监审核 关于TOP10产品质量问题管理描述不正确的是2 TOP10产品质量问题 的收集上报由三营工程服 务处负责 三营工程服务处产品 总监 以 中国运营 商市场售后 TOP10产 品质量问题 申报报 告 方式上报详细问 题内容给三营工程副 总审核 经过批准后 提交公司质量部 关于业务受理描述不正确的是4 受理方式 7 24小时集 中受理和处理客户问题 受理方式为电话 传真 信函 网上提交 电子邮 件等方式 受理内容 为客户提 供在线技术支持 远 程诊断和快速反应的 现场排障服务 包括 客户故障申告 客户 咨询 客户需求 客 户表扬 客户意见和 建议 客户投诉等 对客户问题进行集中 监控 跟踪 升级告 警 汇总 统计和报 告 下列不属于技术咨询范围的是3 客户询问对于某产品的一 项问题的解决方案 客户询问对于某产品 交付附加文件或该产 品内含文件所涵盖的 程序书上的问题 寻 求解释 下列不属于客户需求范围的是4 产品现有功能 性能 容 量 外观的改变或扩展 对软件许可证License 规定容量的改变 客户问题受理的问题范围包括2 初验 或开通 后的设备 问题 若开通和初验日期相 同则以初验日期为准 若开通和初验不是 同一天 即初验延期 也以初验日期为 准 设备合同进入整机排产阶段由公司哪个部门负责2 营销事业部合同履行部 以下哪种情况发生后不能走补发货流程处理4 物流体系错漏发 合同初验前板件发生 质量问题需要更换 项目组进行发货跟踪时 售后员工经常使用哪个系统查询 设备排产发货的相关状态 1 ECCMES 负责整机生产的是物流体系哪个部门4 进出口部国内物流部 在合同执行过程中 以下哪项工作属于营销办事处工作范 畴 2 生产配置拟制合同资料传递 在合同变更流程中 以下哪项工作不属于合同履行部工作 范畴 4 商务复核技术复核 合同执行过程中负责安排承运商发货的是哪个部门1 进出口部合同履行部 公司负责牵头进行回收流程中相关标准修订 优化的是哪 个部门 1 逆向物流部合同履行部 因合同变更引起的回收流程 不会涉及哪个部门3 逆向物流部营销办事处 在设备回收过程中 负责已退回物料帐务核销的是哪个部 门 2 营销办事处逆向物流部 在设备回收流程中 营销办事处不承担以下哪项职责4 提交补发货申请提交合同变更申请 组织回收评审工作的是公司哪个部门1 逆向物流部营销办事处 以下哪个部门负责设备回收过程中安排退运的工作1 营销办事处合同履行部 以下哪类产品出现故障时不属于外购件故障处理范畴4 SUN小型机思科路由器 遇到外购件问题无法通过哪种途径申报4 0755 26770800 4008301118 验收证书通常状况下需要几份223 设备入网的通常顺序是1 先验收再移交再割接先移交再验收再割接 工程竣工时需要移交用户的不包含以下哪一个4 竣工资料设备 设备初验完成后 设备信息必须再当月录入的系统是1 设备管理系统客户支持中心系统 工程验收测试中发现问题必须填写 确定解决日期 甲乙双方备案 1 工程备忘录 工程安装 开通 质 量满意度调查表 办公室行为规范中 哪些行为是错误的1 公用物品使用完毕后 应 注意保存 上班时禁止闲聊或喧 哗 讨论工作声音应 以双方能听清楚为宜 以免影响他人 以下工作作风中 哪些行为是错误的4 养成严格按照岗位职责和 岗位工作流程工作的习惯 力争第一次就把工作 做好 既注重工作效 率 又注重工作质量 一丝不苟 精益求 精 以下来访客户接待行为规范中 哪些行为是错误的2 对来访客户 不管你是不 是负责人 都应该起身致 意 找座位让客户先坐下 切勿不理不睬让客人站 着等候 与多个客户交谈时 要注意照顾好客户领 导 以下电话行为规范中 哪些行为是正确的3 电话铃响尽快摘机 一般 在第三次响铃中接起为宜 吵杂环境可以使用免 提 以下拜访客户行为规范中 哪些行为是错误的2 拜访客户时 应事先约好 时间 准时赴约 如有特殊 情况不能如期到访时 应抓紧时间赶到 以下服务礼仪中 哪些行为是错误的1 与客户初次见面时应等对 方介绍后再作自我介绍并 递上名片 养成倾听的习惯 不 轻易打断客户的谈话 或随意转移话题 以下工程开通和维护行为规范中 哪些行为是错误的4 进入机房须征得机房值班 人员同意并佩带我司工作 证 离开机房要与机房值 班人员打招呼 必要时要 提交申请报告 在客户机房工作时 要严格遵守客户机房 的各项规章制度 严 禁使用客户电话拨打 与工作无关的电话 以下工程开通和维护行为规范中 哪些行为是错误的2 进行影响现网业务的任何 操作后 必须安排对现网 指标进行监控 在确认设 备稳定运行 指标恢复后 方能离开现场 重大操 作后的网络指标恢复以第 二天早晚忙时的指标恢复 为准 在向客户讲解或与客 户讨论技术问题时要 注意多引用通俗易懂 的语言 关于现场技术服务 以下哪个操作是错误的4 现场实施前 需提交 设 备现场服务申请报告 给客户负责人签字确认 对于所有运营商 故 障处理完毕 需要拿 到客户签字的服务确 认单 对于各省现场的问题 需要及时上报 以下对于上报顺序 的描述 正确的是 4 办事处产品经理 办事 处产品科长 工程服务 处产品总监 办事处副 经理 工程服务处经理 工程副总 办事处产品经理 办 事处产品科长 办事 处副经理 工程副总 工程服务处经理 工 程服务处产品总监 关于版本升级 以下说法错误的是3 对常规升级 由升级项目 经理制定升级方案 对非 常规升级 项目经理制定 非技术部分方案 技术方 案由升级指导员完成 版本升级方案 内容包 括 升级目的 版本说明 现场设备数据 工具仪 表芯片准备 详细升级步 骤 应急回退方案 升级 指导员联系方式 备件升 级技术方案等 版本下载 升级项目经 理从版本管理系统下 载版本 对大于100MB 的版本 须提前3个工 作日向客户支持中心 系统管理员申请光盘 以下说法 错误的是3 技术服务号 是向客户提 供的服务编号 我司将受 理的每一个问题 即 calllog 对应一个唯一 且不重复的技术服务号 该技术服务号为加密的8 位编码 客户可以通过此 编码采取电话或网站查询 的方式了解问题处理过程 及当前状态 或享受其他 的会员式个性化服务 办事处工程师向客户 提供技术服务号时 须确保客户已了解技 术服务号的使用规则 即每一个问题 calllog 对应一个技 术服务号 客户需通 过 技术服务号 和 申告该问题时提供的 联系电话 共同查 询 关于紧急故障处理上报时间及层级描述 错误的是3 确认问题后立即通报办事 处客户支持经理和子中心 产品支持经理 无论问题恢复与否 30分钟内 通报办事 处副经理 工程服务 处产品总监 工程服 务处经理 用服部部 长 客户支持中心部 长 如果维保服务合同中含有硬件发货 则硬件的配置成本不 得超过整个合同额的 否则整个合同属于 混合销 售合同 需要计入销售合同范畴 320 15 已经被移动集团列入计次服务的主设备是4 交换设备和传输设备GSM设备和业务设备 基本维保服务项目中 以下那项不是核心服务2 紧急故障排除服务网上资料服务 关于第三方设备维保服务 以下说法不正确的是1 同型号的任何第三方设备 维保价格都是一样的 第三方设备按设备序 列号进行询价 关于维保价格谈判 以下说法不正确的是4 价格不允许低于框架协议 价格 价格不允许低于国内 平均水平 合同评审时对于重要项目要进行 成本测算3 工程服务 ECC合同评审内容目前为 评审两大部分1 工程商务评审和工程服务 方案 工程商务评审和项目 部分也是审核的重点 对于影响后期工程开工的问题 要一一列出 并逐个进行确认 1 技术方案工程方案 工程商务及售后条款中重点审核 第三方设备的维修 条款 培训条款 工期要求 个别条款等 4 工程成本合同附件 对于新增的工程内容 建立相应的应对方案 重要项目 建议售后人员提前介入 的讨论 2 工程方案技术方案 工程项目计划定义了几个层次312 谁负责工程项目计划的制定3 项目管理核心团队合同交付核心小组 项目复盘的牵头组织者是1 PMM项目经理 工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾 主要包含 项目的 质量保证及工程实施全过程的质量控制 测量 检查 改进要求 2 质量审计质量策划 在合同签订后 向项目管理核心团队 相关PMO发出 通知 通知启动工程相关准备工作 2 指委会主任项目经理 调测准备阶段不需要做的事情是2 设备加电前检查及防静电 手环准备 提交用户工程调试指 导手册 实施调测阶段需要严格按照 测试指导手册等资料 开展调测工作 1 工程调试指导手册工程竣工资料 调试准备阶段完成后应该输出的文档是3 工程数据设定规范工程勘查报告 在调测阶段发现的坏板 坏件需填写 在ECC上及时登 记 申请新板 并及时将坏板 坏件返回 4 工程质量报告工程周报 调测完成后 系统调测工程师根据 完成设备的自测 工作 认真填写 开通测试记录 为工程验收测试做好 准备 1 测试指导手册安装手册 设备巡检前 巡检申请单责任人是2 巡检工程师设备巡检项目经理 巡检计划书不包含以下哪些内容4 巡检目的及巡检负责人巡检范围 内容 巡检完成后不需要做的事情是4 客户现场培训 设备巡检总结报告的 输出 巡检总结不包含以下哪些内容4 完成整体的设备巡检总结 报告 遗留问题解决跟踪直 至问题关闭 巡检过程中发现的故障问题应该登记为2 QLOG单 CALLLOG单 当有与合同配置不符的项目 填写合同变更申请 交给1 合同配置人员工程勘察经理 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将 工程勘察报 告 环境验收报告 的 提交给客户主管工程建 设的部门存档 1 复印件原件 对于不符合工程勘察要求的项目 必须填写1 工程勘察备忘录工程备忘录 严格按照相关工程勘察报告进行工勘 做到数据准确 不 缺项 如果个别机房的端子占用不确定时 如何处理 1 在工程勘察报告中提出 并说明情况 与局方人员沟通 确 定端子 在工程勘察完成后 工程勘察报告1 在网上提交 邮寄工程勘察报告原 件 工程设计申请 包括合同配置 技术建议书 设计勘察报 告 排产勘察报告 至少在工程施工前 提交 3 3天5天 设计人员将编制完成的设计文件转换成 及时移交 项目经理及相关人员 3 WORD格式CAD格式 项目经理在施工完成后 内 将 设计文件实施反 馈表 及记录有变更数据的设计图纸一并提交到设计科 1 3个工作日5个工作日 工程督导在 中详细说明更改原因及要求4 工程勘察报告 环境验收报告 分析工程项目是否有工程设计的需求 应该在 进行1 合同双签时工程启动时 工程督导接受勘察任务后 向客户发书面的 调查客 户现场准备情况 4 工程勘察计划 工程勘察报告 当产品到货时 验货应由 操作 客户方全程跟踪 过程中注意轻拿轻放 并注意防静电措施 1 我方人员局方人员 对于大项目 工程经理 子项目经理 至少每周向 汇报工程进度 提交工程周报或日报 3 指挥部项目组成员 工程经理 子项目经理 与客户召开小范围协调会时需要 填写 4 工程日报 工程问题跟踪表 第二次环境验收时 做好相应的安全防范措施和安全管理 工作 环境验收报告 需 签字认可 2 勘察人员双方人员 项目团队成员在项目工作的考核结果由 给出1 项目经理工程经理 在合同交付阶段 项目指委会主任需要正式任命项目管理 核心团队中的 为公司的工程经理 3 市场商务负责人技术方案负责人 项目团队三级模式的组织架构4 大项目经理 项目经理 子项目经理 公司PMO 体系PMO 事业部PMO 工程启动阶段 由 任命项目质量经理并协助其建立 项目质量组织 从组织上保障后续质量工作的开展 3 市场商务负责人合同技术负责人 工程经理负责完成以下哪些文档2 发货 到货计划 工程安装计划 项目风险管理的最终目的是 风险2 分析处理 假设通常涉及到风险 因为假设3 基于应吸取的教训可能没有任何先例 对于项目团队来说 项目执行期间对整合活动的最有价值 的文件是 1 项目计划范围说明 工程启动阶段 负责审批工程 项目任务书 4 项目经理PMM 项目经理可以使用 来保证项目团队清楚的了解到他 们的每一项任务包含的 工作 3 项目工作范围项目章程 办事处板件返修的责任人是3 客户支持经理责任工程师 设备发生故障时 用户需填写 系在故障设备上1 故障记录卡故障设备送修单 办事处工程师有责任配合板件管理员认真填写包括 等信息 4 板件归属信息客户联系信息 如果客户返修时采用了备件预交换方式 修好的客户故障 板件应该 4 替换回备件由用户确定是否替换 维修返回的板件附带 返修设备收货反馈单 该单由办 事处板件管理员保留 并保留 以备查验 返修流程 结束 3 3个月6个月 备件被定义为 为客户提供服务或解决公司现场问题而准 备的 物权为ZTE的 现场可替换的 最小单位的物料 按 用途划分为 3 工程备件 维护备件 代 维备件 工程备件 应急备件 维护备件 办事处申请备件的途径是4 邮件申请 办事处副经理 审批 ECC申请 办事处副经 理审批 办事处负责申请备件的责任人是4 需要备件的工程师项目经理 不能通过备件内部合同流程申请的板件设备包括3 工具板 搭建环境用板 一线实验用板 因产品质 量问题所需板件和线缆等 培训用板 研发用板 维修返修用料 因 产品质量问题所需板 件和线缆等 工程备件的备件内部合同签订 办事处要签成非正式合同 备件发货后 计入对应的 产品线 办事处都100 双计 2 公司生产成本 工程项目合同发货成 本 目前办事处备件申请通过 方式审批3 纸面签字 传真ECC电子签名 备板备件借用应该在 天内归还4 60天40天 以下说法正确的有4 备板备件借用返回要硬件 版本一致 不能用备板备 件高版本的换回客户低版 本的板件 若有此情况需 要返修后尽快换回高版本 板件 维护工程师返回的板 件经维修确定报废 客户没有签维保 属 于保外 那么维护工 程师需要负责将报废 板退给客户 将好的 板件归还 选选项项3 3选选项项4 4选选项项5 5选选项项6 6选选项项7 7选选项项8 8选选项项9 9 或影响重要客户而引起 客户异常关注且需要紧 急处理的产品问题 或客户新提出的功能需 求问题 子中心产品技术工程师 是紧急问题处理的第一 责任人 现场工程师和子中心技 术支持工程师须在紧急 问题处理结束后1天内在 callcenter系统中填写 紧急问题处理协助单 并提供紧急问题处理总 结报告 并提交到所有 接收到紧急问题通报的 人员 对中移客户需要 拿到客户签字的故障处 理确认单 4小时未恢复 客服代表 通报营销事业部总经理 产品线总经理 总裁 助理 质量部部长 8小时未恢复 客服代表 通报销售体系副总裁 产品体系副总裁 ZTE全球客户支持中心从 流程上进行监控 问题处理人员必须密切 保持与ZTE全球客户支持 中心联系 服务类投诉 客户对公 司提供的产品存在不满 意见 其中明确或隐含 地期望得到响应或解决 投诉问题的严重度是指 对公司声誉 实际或潜 在的市场所造成的不良 影响程度及范围 明确或隐含地期望得到 响应或解决 产生服务类投诉的原因 包含但不限于 服务态 度 服务技能 操作规 范性 问题解决速度和 彻底性 响应及时性 联系方便性 工程质量 返修质量 发货质量 软件质量 硬件质量 外购件质量 发货及 时性 兑现未承诺 投 诉处理延迟以及不符合 首答负责制等问题 投诉人为中兴通讯间接 客户 是由中兴通讯直 接客户转交的的 其他非公司提供的服务 或产品问题 严禁任何部门 任何人 以任何形式要求客户直 接参与公司内部投诉责 任划分 涉及收费服务的投诉处 理 设备过保或服务需 要收费时办事处应该及 时正式的向客户提出收 费申明 当客户提出服 务需求时办事处消极回 避 或者迟迟不做应答 并积极与客户协商导致 的投诉 责任在办事处 但当客户不承担服务 费用时 客户投诉被视 为无效投诉 生产制造问题 材料质 量类问题 物料齐套类 问题 系统可靠性问题 物流货运问题 在仓储 包装 运输等物流过 程中操作不当 导致的 产品功能 性能问题 Call log中的产品问题 营销尚无解决方案时 转为产品质量问题 产品质量问题与多个产 品有关时 须按主要产 品的类型登记一个Q LOG 由研发提供解决方案 现场实施后 必须由现 场验证确认关闭 TOP10产品质量问题的周 报跟踪监控由三营工程 服务处质量经理负责 工程服务处产品总监负 责监控核实各办事处现 场的问题实际处理进展 受理的问题范围 对客 户问题进行确认并在全 球客户支持系统上登记 为Calllog或形成书面记 录的活动 问题受理无需区分是客 户申告的问题和我司发 现的问题 因行业标准 国家标准 企业标准等标准改动 而进行的变更 客户询问某产品的技术 性知识 设备功能 操 作方法 技术性能 在易用性方面 由于容 错或者告警能力不足 使得客户容易产生误操 作 需要对产品进行改 进 客户提出的针对产品功 能或性能 服务内容或 质量等的任何意见或建 议 产品退市期间的设备问 题受理 我司技术支持人员自行 发现并申报的设备问题 进出口部计划部 产品事业部主动更换 合同初验后板件损坏需 要更换 DSSQOL 合同履行部无线 有线生产部 整机生产本地清关 配置拟制提交变更资料 营销办事处计划部 营销办事处客户支持中心 质量技术部合同履行部 合同履行部返修中心 无源合同物料回收申请组织回收评审 合同履行部商务技术部 返修中心质量技术部 Oracle软件SDH 45 先割接再移交再验收先移交再割接再验收 备板备件试运行报告 EPM系统ASM售后服务管理系统 工程总结报告验收测试记录 有事离开办公室应请人 代接电话 若离开时间 较长时应说明临时联系 方法 代接他人电话 应作好 记录 并请对方留下联 系电话 对客户提出的问题 要 求 意见和建议要做详 实记录 首答负责制 认真落实 不与客户谈论有关待遇 产品技术缺陷和有损 公司形象的问题 当客 户问到有关设备价格问 题时 非营销人员可告 诉客户设备的实际报价 在对公司公开报价了 解不是很清楚的情况下 最好委婉地拒绝回答并 请对方联系我司售前客 户经理 出入房间 上下电梯 应让客户先行 当客户起身告辞时 要 主动送客人出门或送入 电梯间 若是客户有车 停在附近 应送客户上 车 等客户的车开走后 再返回 给客户打电话时 打电 话前要做好准备 想好 话题打好腹稿 客户的电话号码同时有 有线电话和手机时 应 优先打手机 进门后要客随主便 在 指定的座位上落座 如果客户不备烟具和烟 最好不在客户办公场 所吸烟 遇到竞争对手时应尊重 对方 不攻击对方 对客户应言而有信 不 随意承诺 对在网设备进行影响业 务的任何操作前 必须 拟定详细的操作方案 并对每一步操作执行后 的结果进行评估 同时 拟定应急预案 向客户 提交 现场技术服务申 请报告 经局方主管 人员签字确认 对现网设备进行任何局 数据配置操作 都必须 要得到客户相关业务主 管领导的书面签字批准 严禁在白天或业务忙 时进行配置 修改操作 对于影响现网业务的 任何操作 必须严格控 制在00 00 06 00 现 网操作必须由局方随工 人员陪同 重大数据修 改工作要求双人操作 一人进行数据修改 一 人进行数据核查 在工程开通和维护过程 中 有关与客户单位或 工程第三方合作完成的 项目 一定要按照相关 合作协议的要求 主动 与对方充分协商 明确 责任分工和合作计划 形成书面文件 双方负 责人签字认可 公司不同部门的人员在 客户单位进行开通和维 护工作时 要充分协作 办事处接口人为现场 第一责任人 出现意见 分歧时 切勿在客户面 前争论 更不能争吵 应在客户不在的场合充 分协商达成共识 在无 法达成共识情况下应及 时向各自上级领导请示 在无法与领导联系的 情况下 由第一责任人 裁定 中国移动过保设备为计 次服务 当出现属于收 费情况时 需要和客户说 明解释并报告办事处相 关负责人协调处理 收到客户问题或发现问 题后48小时内在 Callcenter系统上登记 问题 对于处理周期较长才 能解决的问题 由现 场工程师向客户说明 原因 并每周向问题 申告人和运维领导汇 报处理状态 办事处副经理 办事处 产品科长 办事处产品 经理 工程服务处产品 总监 工程服务处经理 工程副总 办事处产品经理 办事 处产品科长 办事处副 经理 工程服务处产品 总监 工程服务处经理 工程副总 需要版本升级时 先启 动内部申请流程 流程 通过后 向客户提出升 级工作申请 制定 版本升级计划书 由办事处升级人员制 定 用于提交客户批准 版本升级计划书 的 内容除了包括 版本升 级方案 的内容之外 还 应有 双方的工作界面划 分 人员安排 升级后 的验证测试内容 如果升级失败 经升 级项目经理和升级指 导员确认后立即实施 紧急回退方案 技术服务号功能启用后 办事处负责处理该问 题的工程师是服务接口 人和答复人 问题升级 到产品支持中心 可以 让客户直接联系产品支 持中心的工程师 客户拨打ZTE客户支持中 心支持热线申告问题 由客户支持中心的客服 代表或在线技术支持工 程师登记后立即向客户 提供技术服务号 是客 户获取技术服务号最及 时的一种方式 因此鼓 励客户拨打热线申告问 题以获取技术服务号 1小时未恢复 通报营销 事业部工程副总 售后 管理部部长 产品总经 理 产品线工程副总 4小时未恢复 通报营销 事业部总经理 产品线 总经理 总裁助理 质 量部部长 10 30 传输设备和CDMA设备传输设备和GSM设备 现场支持服务硬件维修服务 第三方设备的维保报价 有一个有效期的限制 第三方设备的维保询价 的接口部门是配套产品 用服部 原则上维保服务报价不 打折扣或尽量少打折扣 第三方维保服务可以打 折 工程 服务保修期内 工程评审和工程服务方 案 工程评审和维护方案 商务指导书合同文本 合同文本罚则中相关条款 商务指导书合同文本 34 工程项目经理客户 指委会主任对应PMO 质量检验质量培训 国代 经理 PMM 提交客户调测准备工作 需求表 确认并申请软件版本 开通测试记录工程质量报告 数据配置报告工程质量问题单 坏板坏件登记表补发货申请单 数据配置报告工程数据设定规范 子中心支持经理办事处支持经理 巡检时间行程及人员安 排 巡检总结报告 巡检遗留问题的解决计 划 巡检实施方案的提交 向客户省级运维部门提 交巡检总结报告 或进 行交流汇报 加强客户 感知度 在用户支持中心的设备 巡检管理系统上填写设 备巡检总结报告 巡检问题记录以上都不对 工程设计人员办事处经理 扫描件电子文档 工程勘察记录表工程勘察指导书 自行确定在工勘记录表中注明 邮寄工程勘察报告复印 件 邮件提交 7天9天 PDF格式全部都有 7个工作日9个工作日 合同问题反馈表 工程设计变更申请表 工程勘察时工程施工时 环境验收报告 工程准备反馈表 督导物流人员 客户主管部门以上全都是 客户沟通表 工程现场例会表 督导人员施工人员 相应项目业务经理其部长 合同交付负责人副国代 市场商务团队 技术方 案团队 合同交付团队 项目指导委员会 项目 管理核心团队 项目执 行子团队 合同交付负责人副国代 开通调试计划 外包采购计划 评估规划 包括一些被认为是正确 真实 确定的因素 包括限制项目团队选择 范围的因素 范围基准偏差报告 合同交付负责人指委会 WBS 工作任务分解 词 典 风险管理计划 板件管理员综合科文员 中兴通讯返修设备装箱 单 返修设备收货反馈单 详尽 真实的板件故障 描述 以上皆是 由对应产品经理确定是 否替换 入办事处备件库 12个月24个月 工程备件 维护备件 服务备件 项目备件 维护备件 服务备件 向板件管理员申请 签 署备件申请单 生成备件内部合同 办 事处副经理审批 板件管理员客户支持经理 整机 组合板件等物料 因工作质量问题或客 户需求所需物料等 备件销售 工程项目实 施中 因产品质量问题 所需板件和线缆等 办事处的营运费用项目执行成本 邮件确认电话确认 30天20天 维护工程师负责产品软 件升级时 要及时通知 板件管理员将相关产品 备件拿出跟在线运营设 备一起升级 以上皆是 选选项项1010难难度度参参考考分分值值试试题题用用途途访访问问权权限限备备注注 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 类型题干答案选项1 选择题 拜访客户时 哪些行为是符合行为规范的1 3 4 提前预约 准时赴约 以下哪些描述是服务禁用语 Which is forbidden for service language 1 2 3 4 有问题 关电复位就得了 Problem happened Just disconnect the power and reset 以下哪些描述符合服务规范常用语的要求 Which is polite for service language 2 3 4 我们公司就是这么规定的 This is the rule of my company 服务人员基本行为规范包括哪些方面 What aspect is included in the basic behavior standards of service personnel 1 2 4 精神风貌 Proper appearance 对客户运行设备进行任何操作均要报 批准 Any operation to be performed on the customer s devices should be approved by 4 全球客户支持中心 the Global Customer Support Center 现场发生紧急问题后 要优先 In case of emergency on the site you should first 4 定位 locate the fault 关于版本获取 正确的是 Which statements are correct about the version release 1 2 3 以在版本管理系统中凭密码下载为 主 Versions should be downloaded with password from the version management system 精神风貌包括 Positive mental outlooks include 1 2 3 仪表举止端庄 落落大方 behaving decently 以下行为违反现场服务规范的有 Which behavior breaches the onsite service regulations 2 3 4 手机刚好没电 经客户许可使用机 房电话紧急联系支持 With the mobile phone power off the onsite engineer dials the emergency support hotline using the telephone in the equipment room with the customer s permission 重大操作前应 You should before a major operation 1 2 3 4 5 制订操作技术方案 formulate a technical plan for the operation 对商用局或试运行设备任何可能中断业务的操作 须先经 书面同意 Any operation that may interrupt the services performed on devices of commercial office or in trial run should be approved in written by 1 办事处副经理 代表处副国代及项目 经理等 Deputy Chief Representative of the representative office and project manager etc 施工过程中 不对的是 What should not be done during the construction 2 3 在已带电设备中操作必须配戴绝缘 手套 Wear insulated gloves during hot line work 工作作风包括 Work Style include 1 2 3 4 力争第一次就把工作做好 既注重 工作效率 又注重工作质量 一丝 不苟 精益求精 Strive to do a good job at the first time focus on efficiency as well as work quality be meticulous and keep improving 公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护 工作时 为现场第一责任人 3 项目经理 电话响铃在第几声接起为宜 The phone rings in several more since then suitable 21 Call log单和Q LOG单登单说法正确的是 1 2 所有的客户问题都必须登记 Call log单 保证所有的客户问题 不被遗留 完成现场服务任务后 现场支持工程师应在 内根据现场收集的客户设备信息 刷新设备档 案 3 1 天 以下哪些属于现场支持服务的内容 1 2 3 4排除故障 现场支持工程师制定 现场服务方案 时 应 1 2 3 4了解设备组网 配置和版本情况 紧急问题包括 1 2 3 4 关键问题 以下哪些描述属于关键问题 1 2 4 产品不能运行 全面或局部中断 全球客户问题中文受理方式包括 1 2 3 4 5 热线电话 86 755 26770800 800 830 1118 免费 400 830 1118 免国内长途费 关于客户投诉以下描写正确的是 1 2 3 4 重大投诉 对公司声誉 市场影响 严重且设备运行出现关键问题的客 户投诉 下面哪个描述属于漏登的 2 3 4 客户向我司申告的问题报告没有被 登记 在8小时之后 重复申告同一 个问题 以下关于问题关闭原则的描述 哪个是错误的 3 所有的解决必须得到客户承认 我司通过统一的电子化管理平台 即客户问题管 理系统平台 将每一个客户问题登记成一个记录 单 该记录单及我司针对该问题的所作的所有处 理过程组成一个连贯完整的电子记录 称为一个 2 记录单 什么时候应提交项目状态报告 When should the project status report be submitted 4 月末 At the end of each month 选择题 和客户沟通过程 以下哪项沟通技巧 通常被忽 略 Which of the communication skills is often neglected 2说 Listen 工程外包商的日常管理包括 Routine management of subcontractor includes 1 2 3 4 5月度报表 monthly report 以下属于外包工程现场管理基本动作的是 Which of the following belongs to basic actions of outsourcing onsite construction management 1 2 3 4示范站点 Demonstration site 那些工作是工程结束以后需要移交给维护团 队的 What works should be taken over by AMC Annual Maintenance Contract team when engineering work is finished 1 2 3 4 5 竣工材料Project Completeness Documents 关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正 确的是 2问题处理的首要任务是问题恢复 产品质量问题的登记规则描述不正确的是4 工程阶段所有产品质量问题 直 接登记Q LOG进行问题记录和升 级处理 验收证书通常状况下需要几份22 工程竣工时需要移交用户的不包含以下哪一 个 4竣工资料 以下电话行为规范中 哪些行为是错误的的1 2 4 电话铃响尽快摘机 一般在第三 次响铃中接起为宜 以下服务礼仪中 哪些行为是正确的2 3 4 与客户初次见面时应等对方介绍 后再作自我介绍并递上名片 调测完成后 系统调测工程师根据 完 成设备的自测工作 认真填写 开通测试记 录 为工程验收测试做好准备 1测试指导手册 巡检过程中发现的故障问题应该登记为2QLOG单 严格按照相关工程勘察报告进行工勘 做到 数据准确 不缺项 如果个别机房的端子占 用不确定时 如何处理 2 在工程勘察报告中提出 并说明 情况 版本升级过程需要用户签字的是 1 3 4版本升级申请单 版本升级完成后 应观察多少时间进行例行测试 38小时 版本升级流程规定 营销事业部代表处 维护处的 职责包括 1 2 4 负责版本的接受 升级 存档管理 使用情况的收集 上报 版本升级流程规定 版本升级指导员的职责包括 2 3拟制 版本升级方案 客户问题管理 紧急支持子程序 规定 我司 任何员工收到客户的紧急问题 必须在 时 间内向客户支持中心报告 115分钟 紧急支持流程的度量指标包括1 2 3在SLA时间内恢复的关键问题比率 选择题 客户问题管理流程规定 下列故障或问题 必须 被登记的有 1 2 4 自然灾害 客户或第三方原因等造 成的设备故障 紧急问题处理流程要求 任何人受理到紧急问题 必须通报到客户支持中心 进行紧急流程执行 跟踪 在 时间内未恢复业务 应判定是否启 动紧急故障应急处理小组进行紧急支持 2 45分钟 有关服务水平协议 SLA 的说法 正确的是 1 2 公司与客户之间通过合同定义的服 务水平的约定 在现场产品质量问题处理流程中 负责登 记产品质量问题并确认现场产品质量问题的解决 4 工程用服处 售后服务处售后产品总 监 客户问题Call log单升级为产品质量问题后 产 品质量问题的关闭审核由 完成 1 客户支持经理 现场产品质量问题级别为严重的产品质量问题的 承诺解决时间为 4 30天 对现场产品质量问题的关闭有最终决定权 1 营销代表处 办事处问题申报人 现场产品质量问题的来源包括 1 2 3维护阶段的产品质量问题 关键产品质量问题是指 2 3 客户关注并要求限期解决的产品质 量问题 产品质量问题处理过程 营销事业部办事处 代表 处的工作职责为 1 3 负责及时报告现场发现的产品质量 问题 完成现场服务任务后 现场支持工程师应在 内根据现场收集的客户设备信息 刷新设备档 案 3 1 天 下面哪个描述属于漏登 2 客户向我司申告的问题报告没有被 登记 在8小时之后 重复申告同一 个问题 现场工程师负责受理到客户提交的问题报告后 在 小时内将问题报告登记为call log 1 24 负责在线解答外部客户及外包租赁人员的技术问 题咨询 并登记技术咨询单 详细记录解答内容 这是 的职责 2 客服代表 以下那种情况产品线可以拒绝补发货申请 1 2 4故障原因不明 服务规范作为销售体系售后质量问责的依据 服 务规范包括 1 2 3行为规范 销售体系售后质量问责的处罚方式包括 1 2 3警告 按照我司Turnkey工程站点土建施工过程管理规程 规定 需要客户确认的是 2 进场设备报验单 选择题 按照公司施工安全管理要求 以下描述正确的是 1 2 4 特殊专业 登高 电工等 的施工 人员必须通过规定的安全技术培训 考核并持有相应的上岗证书 关于示范站描写正确的是 1 2 4 5 通过示范站明确和固化站点验收标 准 程序和文档交付物 按照公司文档管理要求 以下几份文档那些是必 须输出的文本类型的文档 3 4 工程勘察报告 排产发货数据部分 案例分析题 问题描述 工程师甲准备对某运营商实施设备扩容 上午与局方就扩容的工作安排和计划进行了沟通 沟通完毕甲进入机房检查设备 上午12点多 甲将扩容设备事先放好的设 备线缆连接到现网设备上后离开机房 下午2点左右 局方反馈大量用户呼叫失败 影响约10万用户 经过处理 业务影响1小时30分才恢复正常 此事故影响很大 客户要求索 赔X万美元 问 按照现场服务行为规范要求 请说出此工程师在此次事件中违反服务规范的地方 至少两个 回答要点 1 客户签字 2 升级时间 3 升级后职守 问题描述 用户投诉售后服务质量 局方联系售后工程师B申告故障 但工程师几天后才去现场处理 不仅故障未处理好 且未与客户反馈及沟通任何故障处理情况便离开局方 客户认为工程师的服务太过于随便 后调查是因为产品质量存在问题 短期解决不了 B工程师采取的策略就是先不理客户 问 按照现场服务行为规范要求 请说出此工程师在此次事件中违反服务规范的地方 至少三个 回答要点 1 响应及时性 2 预约现场服务时间 3 现场服务完成后 应与客户沟通本次服务的结果或进展 4 如有遗留问题 需与客户确认解决时间 并根据解决时间的长短 间隔一段时间向客户通报问题处理进展 问题描述 客户投诉A工程师的服务质量 公司的货物到客户仓库后需要批复后再出库 代表处安排了一个外包公司来出库 由于货物太多又乱 且外包公司对产品又不熟悉 导致现在很难找出客户需要的货 耽误工程进度 客户找到负责该项目的A工程师反馈相关问题 但得到答复 我也没有办法 物流发货就是这么乱 你们只能去找 问 按照现场服务行为规范要求 请说出此工程师在此次事件中违反服务规范的地方 回答要点 违法服务禁用语 没有责任心的话 我也没有办法 埋怨公司的话 与客户沟通技巧 问题描述 夏天 局方领导到省公司监控中心检查工作 在有中央空调的监控大厅内 局方的工作人员穿着整洁的工作服 正在各自的工作岗位上认真工作 环境整洁 工作有 序 局方领导很满意 蓦然间 从旁边的一个房间里出来一位男士进入监控大厅 头发长且凌乱 胡子拉茬 穿体恤衫 短裤 旅游鞋 局方领导皱眉问道 何人 XX公司的 在调试设备 问 按照现场服务行为规范要求 A工程师违法了哪些规定 回答要点 违反现场服务行为规范的基本行为规范的精神风貌要求 衣着整洁 大方 禁止穿休闲衫 短裤 凉鞋进入用户现场 问题描述 客户反馈设备出现故障 一个月前已联系A工程师处理 至今未处理 客户反映上周又联系A工程师 A工程师让客户再联系其他人员 客户联系了办事处多位工程师 到现场也来过几位工程师 现在又已经1个星期了 至今没有工程师到现场处理 今天再次联系 工程师又推迟至周五处理 客户投诉 问 按照现场服务行为规范要求 A工程师违反了哪些规定 至少两处 回答要点 1 需与客户确认解决时间 并根据解决时间的长短 间隔一段时间 一般为1周 向客户通报问题处理进展 2 未做到首问负