中小企业员工满意度问题研究.doc

管理2007年6月万鹏摘要:员工满意度管理是现代企业管理的一项重要内容,加强员工满意度的管理,提高员工满意度是企业战略发展的需要。在强调中小企业员工满意对于企业发展重要性基础上,提出了几个与中小企业相适应的提高员工满意度的方法。关键词:中小企业员工满意度企业管理中小企业员工满意度问题研究面对知识经济全球化的今天，在日益激烈的竞争市场中，各企业必须努力提高自身竞争能力，以取得竞争优势，才能进一步发展、壮大。而在这其中，提高员工满意度，充分调动员工的积极性是企业提升竞争力的重要因素之一。对于中小企业来说，员工数量少，并且包括技术在内的多种资源往往掌握在企业核心员工手中，核心员工的流失必然给企业带来重大损失，甚至是破产消亡。因此，没有一支稳定、高素质的员工队伍，中小企业就更易失去竞争的主动权，最终被无情的市场所淘汰。1.员工满意度对中小企业的作用知识时代的今天，员工是企业最重要的可支配性资源，也是企业最宝贵的战略性资产。对中小企业而言，员工满意度高低，不仅决定了企业的生存与发展，而且决定了企业的命运与前途。中小企业只有不断提高员工满意度和忠诚度，才能提升企业内部管理水平，增强企业的竞争力。（1）满意的传递效应员工满意度是相对于用户满意度而言的，是员工满意的程度或员工满意的定量表述，它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。员工满意度优势相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度与用户满意度一样，都取决于期望与实际感知的比较。当员工的实际感知符合或者大于其期望时，员工就会感到满意；反之，则不满意。提高员工满意度是提高用户满意度的先决条件。员工满意度与用户满意度作为顾客满意度的有机组成部分，两者相互影响，相互制约，互相促进。1994年哈佛大学教授赫斯凯恩等在前人研究的基础上提出了服务利润链理论，并总结出了“企业员工顾客”这一链式关系。虽然它是站在服务型企业的角度进行分Samice和Roth(1990)、Poter和Craig(1990)、Park和Douglas(1990)等众多学者都认为公司的研发、销售渠道、生产、决策以及人才的本土化是跨国企业本土化成败的决定性因素。Daniel、Smith和Park(1992)等人则指出，任何跨国企业国外市场效果都将受以下这几个基本因素的影响，随着知识经济时代的来临，工业革命以来一直发挥巨大作用的生产要素土地、资金、劳动力已经不再短缺，知识成了一种稀缺资源，拥有知识的人才成了企业在竞争中取胜并得以持续发展的关键。“人是最重要的资产”，这一点已越来越被大多数富有经验和开拓精神的组织意识到。Poter,Roth在The localization of the market还认为解决了本土化的人才只是第一步，还必须给该人才和其所在的团队决策的能力，即决策的本土化，绝不能让人才成为花瓶。(二)本土化价值的评估Levitt和Samice(1992)认为，在全球经济一体化趋势不断加强的背景下，研究探讨企业跨国经营问题具有特殊意义。Levitt和在The newapproach to assessing themarketingeffectiveness of Korean firms中指出跨国经营是一个国家经济发展的必然趋势。从事国际化经营将是企业在全球化的世界经济中生存和发展的必然选择。曾路教授在市场全球化与营销本土化中分析说中国大陆自从1978年以来，对外商企业门户开放已逾20年，由于经济持续发展以及平均高位数的成长率吸引，跨国企业群起涌人投资。据不完全统计，目前，世界上最大500家跨国公司已有400多家在中国登陆。加入WTO后，形势将更加明显。在面对截然不同的语言、文化差异以及消费者人口因素及品味急剧的变动怎样才能成功立足于中国大陆已成为跨国企业关注的焦点。(三)品牌延伸策略的认识研究表明在跨国企业本土化过程中受到一系列因素的制约和影响，Sung Joon Yoon，erson,Shirley，AnusornSinghapakdi都从不同角度分析了本土化的制约影响因素，Levitt，Samice，Poter还根据跨国企业本土化过程中出现的问题分析了本土化过程应注意的问题。在营销活动中，坚持本土化，灵活性，适应性，做到以市场和需求为导向，有效地满足消费者的欲望和需求，这样才能为企业带来回报，获取最大的价值。企业在战略决策上，如目标市场选择、产品定位、广告目标和主题的确定等较多地采取标准化，而在战术决策上，如广告表现形式、媒体选择、产品的特征、口味、使用方法等，更多地采取当地化。使企业既能节约成本和形成规模经济，又能融入当地文化，减少市场进入阻力，更好地开展本土化营销。(作者单位系信阳市城市信用社)MANAGEMENT企业管理49管理2007年6月析总结的，但它从大系统的角度阐述了企业、员工、顾客三者之间的关系。中小企业往往与顾客近距离地直接接触，员工成为联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交往以提高顾客需要的服务，他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。企业要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意，只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。由此形成从员工满意到顾客满意的有效传递。（2）有利于提高企业绩效提高员工的工作满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，从而提高企业的竞争力和绩效。任何企业在提高员工满意度的过程中，都不应该把提高员工满意度作为最终目标，而应该把改善企业经营绩效作为最终目标，提高员工满意度仅仅是这其中的一个过程。并且要在提高员工满意度的过程中作好相关制度等的配套，只有这样才能全面保证通过满意度的提升，进而带动企业绩效的提升。员工满意度的高低，还是会影响团队的士气和工作能力，增加人员的流失，造成员工队伍的稳定。对于中小企业来说，员工队伍的稳定与否，是企业生存的关键，中小企业的员工流失，往往意味着企业关键技术或者重要商业机密的流失。对中小企业是致命的打击，所以提高中小企业员工满意度在某种程度上仍然是提升企业绩效的重要手段之一。（3）有利于增强企业凝聚力企业的凝聚力是衡量企业成员为实现企业目标而相互影响的程度。企业凝聚力的大小反映了企业成员相互作用力的大小。凝聚力越强，企业成员之间的关系越融洽，企业的整体目标和成员的个体目标越容易实现。中小企业作为一个小团体，其凝聚力的好坏对中小企业的生存和发展之至关重要。而在影响企业凝聚力众多因素中，很重要的一点就是员工满意度的高低。员工满意往往使得员工的归属感增强，使得员工对企业产生高度的信任，并且很容易把员工的个人利益融入到企业的整体利益之中。员工的满意直接加深员工自身对企业的归属感。员工的组织归属感是其工作热情、自觉与创造性的根本而长远的激励源泉，能够提高员工工作效率，提高企业竞争力。中小企业内部的员工，其满意度越高，通过满意度转移，以及对企业发展的凝聚更取得好的经营效果。2.提高中小企业员工满意度的方法（1）确保招聘合适的员工及完善培训企业在聘用合适的人才为企业服务的时候，应着重考察应聘人员的内在素质，如价值观、心里偏向、个性等，以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合。选择合适的员工，可是确保中小企业内部的团队和谐，避免内耗的产生。对于中小企业来说是经不起内耗的，应通过员工选聘尽量避免内部冲突，从而使得新进员工易于融入企业团队之中，便于增强员工的满意度。培训和学习的机会对工作满意度有重要影响。中小企业往往没有建立自己的员工培训体系，致使员工培训的激励作用不能完全发挥。中小企业的培训应该在员工掌握自己的岗位知识技能的前提下，鼓励并引导他们了解其他部门岗位所提供的服务以及他们之间的协调工作，逐步让员工树立起顾客导向的思想。企业培训，应结合员工个人发展要求，针对不同对象，采用不同的培训方式，对培训的内容要结合员工自身的意见。中小企业员工培训应该转变对专业技能的训练，而应该转向全面提高员工素质。培训不仅能够提高员工的技能和素质，还是他们感受到企业对自己的重视和企业的发展，从而提高员工对工作环境的满意度。（2）真正提高员工待遇薪酬待遇是员工工作的直接动力，合理的薪酬能够提高员工满意度，从而起到有效的激励效果。由于中小企业在员工薪酬方面没有一个完善的绩效管理制度，造成工作能力在绩效上得到了体现，但是绩效往往没有与薪酬挂钩，不能在薪酬中体现出来，从而挫伤员工积极性。另一方面，多数人到中小企业工作，很大一方面的吸引力是中小企业收入较高。然而，实际上中小企业员工薪酬并不高，甚至不如国有企业相同岗位人员的实际收入。这是由于，中小企业员工的显性收入一般较高，而基本没有隐性收入，同时国有企业中的很多实物福利和补贴等隐性收入都没有计入薪酬，除去用在生活必需、生活保障上的钱后，余下用于提高生活水平的并没有表面上的丰厚。这必然使得很多到中小企业工作的员工事与愿违，产生强烈不满。因此，中小企业应真正提高员工的整体待遇。（3）系统化晋升体系的建立晋升无疑会带来管理权利及工作内容和报酬方面的积极变化，因此提供公平的晋升机会对员工工作满意度无疑有较大的影响。对中小企业来说，由于人员相对较少，高层次的职位非常有限，如何利用有限的岗位满足员工的晋升需求，是中小企业面临的重要课题。要提高员工在“晋升机会”上的满意度