CCG001危机识别与控制指引.doc

1 潜在危机识别1.1 根据管理公司行政部统一安排，各级危机管理组织（责任人员）应组织本部门主要业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，包括，但不限于：相关因素：a) 自然灾害如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。b) 政策法规因素造成的损害如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。c) 宏观经济及地域经济因素造成的损害如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。d) 当地文化（习俗）因素造成的损害如：生活习惯、文化习俗等。e) 市场竞争因素造成的损害如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。f) 内部人员因素造成的损害如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。g) 财务管理及成本控制因素造成的损害如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。相关过程：a) 项目论证如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。b) 土地使用权取得 如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。c) 规划设计 如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。d) 施工过程如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。e) 营销推广及销售 如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。f) 物业服务相关方如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完整、充分，可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考，并提出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表，包括：a) 造成人员伤害，特别是群死群伤事件；b) 财产损失（或赔偿）；c) 延误工期；d) 市场机会损失；e) 企业形象损害等。1.3 各部门完成潜在危机识别后，按规定的格式填写潜在危机识别与评估表，部门经理签署后交所在公司归口职能部门汇总。1.4 根据开发项目的实际情况，管理公司可在项目开发论证及施工准备阶段要求相关责任部门进行潜在危机识别与评估。2 危机风险级别2.1 危机风险级别划分为三级：危机、严重危机和致命危机。2.2 危机风险等级的确定应根据危机发生时可能造成的损失规模（严重性）、危机预防的可能性（可控性）、危机处理和恢复的时间（持续性）进行综合判断。2.3 危机a) 将造成较大的财产（10万以上）；b) 市场机会损失（预估损失100万元以上）；c) 可由项目所在公司独立控制；d) 危机处理和恢复时间在一个月以内。2.4 严重危机a) 将造成巨大的财产（50万元以上）；b) 市场机会损失（预估损失300万元以上）；c) 发生人员伤亡；d) 直接影响企业形象；e) 需管理公司协调处理；f) 危机处理和恢复时间在三个月以内。2.5 致命危机a) 某一领域的市场机会完全损失（如退出某城市、或某类产品失去市场信任）；b) 某地公司可能难维护运作、甚至破产；c) 某个项目被搁浅；d) 企业形象严重受损；e) 需集团协调处理；f) 危机处理和恢复时间在三个月以上。2.6 上述危机级别划分原则在使用时的注意事项：a) 符合其中一项特征，应判断为该级别危机；b) 当符合多个级别危机特征时，应确定为更高级别的危机。3 危机控制措施3.1 危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。3.2 危机回避在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制：a) 在可行的情况下，停止某项业务活动；b) 因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。3.3 危机风险转移 必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：a) 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险承担责任。b) 保险（如工程保险）；c) 风险担保等。3.4 危机风险预防3.4.1 针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生的可能性，以及减少危机造成的损失。3.4.2 危机预防措施应系统地形成书面管理制度，各级危机管理组织（责任人）应根据危机预防措施的需要，审查、修订或补充现行管理制度，该制度应报管理公司行政部备案。3.5 危机响应预案3.5.1 为有效减少危机发生时造成的损失，应针对属预防范围的潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时的应对方案。 3.5.2 危机响应预案的内容应包括：a) 危机名称；b) 危机级别；c) 报告责任部门（人员）；d) 报告时间要求、报告途径